聚焦2013年全球事故車修復市場(八)

◆編譯/彭蓉霞

(接上期)

英 國

人口：6500萬(資料來源：國家統計辦公室)；GDP：國內生產總值：1600萬億(資料來源：世界銀行)；持有駕駛執照的人口比例：57%(資料來源：DVLA)。事故車專修廠數量：3864家；保險公司數量：155家(資料來源：Defaqto有限公司——排名在前20、市場份額97.3%的保險公司；資料來源：ABI 2011)；在用車數量：3400萬(資料來源：國家統計辦公室)；道路交通事故量：500萬(資料來源：國家統計辦公室)；汽車修理次數：455萬次(資料來源：趨勢跟蹤)；事故車平均維修費用：1041英鎊(資料來源：趨勢跟蹤)；平均工時費：每小時30.18英鎊(資料來源：Audastats 2012)；車輛平均保險費用：434英鎊(資料來源：趨勢跟蹤)；平均保費超出：約200英鎊(資料來源：AA保險)；未投保駕駛員人數：136萬(資料來源：車輛保險局2011)；快修店數量：350家；汽車報廢量：108萬輛(資料來源：Audastats 2012)；頸椎理賠花費：平均每個頸椎理賠約4000英鎊，每年平均55萬宗理賠案件，每年共賠付金額約22億英鎊(資料來源：ABI 2012)；事故車維修市場價值：47.4億英鎊(資料來源：趨勢跟蹤)。

IBIS英國合作媒體

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聯絡人：Mark Hadaway

職務：編輯

市場概況

上述變革發生的同時，造成英國事故車修復市場的整體價值已經下降為47.4億英鎊，并且事故車維修廠的數量也在持續下降。目前，英國事故車專修廠的數量是3863家，其中1500家被視為優質企業。盡管英國的零售市場增長很快，但是事故車維修仍然是零售市場增長的主要動力。

早在2011年8月，由于消費者保險成本逐漸攀升，公平交易辦公室(OFT)接受委托對個人車輛保險市場進行調查。在調查過程中發現市場存在不規范的行為，并建議對引發市場問題的所有參與方，包括維修廠、保險公司、事故管理公司、信用租賃組織、供應商及律師等機構和人員進行進一步調查。2012年5月，競爭委員會(CC)接受了由公平交易辦公室（OFT）提交的調查結果，開始進一步調查，并聲明將于2014年9月公布最終調查結果。圍繞可能出現的結果，出現了各種猜測和評論，從這個結果是否會帶來實際行動，到它是否會引發整個行業法規的大改革等，不一而足。輿論猜測的變革還涉及批準廢除目前維修企業合作網絡的形式。無論哪種方式，可以明確的是，行業所有參與者都在計劃、嘗試并調整自己的業務模式以適應可能發生的變化。

由于整個調查背后的關鍵因素是消費者權益的損害，事故車維修行業發現自己已身處媒體的鎂光燈下。很多人對上漲的保險成本、日益膨脹的保費支出、超額的信用額度、人身傷害理賠的快速上漲、保險欺詐等現象保持緘默，由此導致保險成本不斷提高，嚴重損害了消費者權益。據英國保險協會(ABI)透露，英國頸椎傷害的保費成本每年平均上漲90英鎊。顯然，ABI已做出反擊并游說司法部門，于2013年4月發布了禁止有關人員傷害理賠涉及各種轉介費的禁令。這項禁令的影響即將真實地表現出來。

為了打擊由于信貸租賃和人身傷害索賠造成的保費增加過多，英國一些保險公司與其保險公司伙伴簽訂了雙邊協議。這種合作機制允許保險公司按照協議規定，向第三方理賠方預先支付一定費用，以確保理賠快速解決，從而最大限度地降低成本。保險公司稱，這是一個雙贏的機制，但是，盡管這種方法已經得到了公開認可，但是只能作為短期的解決方案。

除了登上報紙頭條，一些個人的汽車保險公司還發現自己出現在黃金時段的電視紀錄片中——發掘你車輛保險的秘密。該紀錄片通過發生的車輛事故，揭示了保險公司在行業里的影響力，強調了保險公司“控制”、“命令”消費者，使其放棄在保險公司“非授權”維修廠修車的意愿。該節目還利用一家維修企業員工臥底拍攝和保險公司工程師談判的情景。總而言之，這個節目揭露了行業的缺點，同時在業界產生了一些分歧——有人認為這對消費者有積極的一面，也有人認為它影響了行業的整體形象。

一切調查都在如火如荼地進行，但事故車維修行業本身并未受到影響，仍然在繼續運轉。為保持平衡，也不斷地有一些正常的倒閉、關張。我們不僅看到了事故車維修廠數量在持續下滑，也看到了一些知名的維修廠被迫停業。事故車維修廠的數量現在是3864家，其中有大約846家獲得了PAS 125 BSI的標志認證。

失敗

我們不僅看到許多維修廠暫停了業務，也看到了一些在信貸租賃方面存在的重大失誤，其中最嚴重的失誤莫過于2012年12月剛進入行政管理的“駕駛輔助”（Drive Assist）項目。似乎在一夜之間，該項目就欠下了維修廠超過400萬英鎊的巨額欠款，這筆錢直到今天尚未結清。

為了創建可選擇性商業結構（ABS），英國在法律框架下已經做出了調整，比如律師不能經營企業而是要轉變成能夠擁有合法企業。一些事故管理公司和保險公司已提出申請，將獲得ABS許可證，隨后即可開始提供機構內部的法律服務。這一變動對維修行業的影響尚未充分實現，但隨著對轉介費的明令禁止，有些人認為，它體現了某些相互關系的演變。一些業已實施的變革帶給市場更多機會，維修市場方面也將逐漸調整并適應這些變革。

(4)開設就業指導相關課程。在學生入學之初開展專業入學教育專題講座，讓學生明白專業發展方向；在學生離校前的一個學期，開設《職業發展與就業指導》《創業基礎》兩門課程，讓學生做好就業規劃。

毫無疑問，這些改變對行業的最大影響體現在理賠等級的迅速下降——人們普遍認為下降了20%～25%，而在某些領域更高。原因何在？業內評論傾向于以下2方面：①上漲過度——這意味著車主可能會尋找維修價格更低、更便宜的零售維修店；②燃料成本上升——這意味著汽車的行駛里程會大大減少。這導致了投保車輛大大減少，但它給那些快速轉變的維修廠提供了巨大的零售和快修機會。

英國快修（SMART）市場目前估計總價值約6億英鎊，仍處于上升之勢。Revive，AutoRestore，ChipsAway等移動式維修企業已在市場占有一席之地，一些傳統事故車維修廠也開始效仿這些快修店，開始提供自己的移動式服務。然而，我們也看到了有些維修企業比較抵觸這種快修方式。雖然他們也很重視客戶車輛的快速維修過程，但客戶等待時看到的卻是他們穿著工服、拿著茶點的情景。這個領域還將不斷發生變革，它充滿了無限潛力。

采購

最近，BELRON旗下、英國最大移動維修企業之一的AutoRestore，購買了一個擁有五個網點的、區域性的事故車維修集團。此舉是為了補充其現有的服務，同時也正如人們所預測的那樣，如果此舉能夠成為一個完美的商業案例的話，那么它也意味著AutoRestore邁出了創造全國網絡覆蓋的第一步。

對于維修廠來說，更廣的地域覆蓋范圍能夠不斷提高維修數量，因此也是大勢所趨。全國碰撞維修中心提供60個靜態維修站點以及一整套移動維修方案的隊伍，長期以來一直是多地點維修經營的領頭羊。但是，Fix Auto特許經營模式將繼續大干一場，迄今為止其維修網絡已經拓展至62個站點，不久后還會有更多。市場上還有一些“區域”類型的多地點經營企業，或許這其中的某些集團可以走得更遠。

然而，外包解決方案提供商Quindell Portfolio PLC進軍事故車維修網絡的舉動備受期待。該機構在過去的12個月表現出了非常積極的發展勢頭，并購了包括理賠解決方案供應商、IT專家、法律和醫療等機構在內的大量合作性業務，以完善其服務領域。在與各類業務提供商伙伴們簽署了幾個相關的合同和規模協議后，Quindell公開發布了其購買事故車維修集團的想法，面向全國范圍提供可能的事故車解決方案。

分銷

市場發展變化的另一個領域是分銷。過去傳統的分銷渠道是由油漆原料和認證批準決定的，而今由LKQ支持的歐洲汽車零部件(ECP)正在努力改變這一切。該業務以其直接供應和無需批準的模型在英國分銷部門取得了廣泛的進展，并呈現持續增長的勢頭。一段時間以來，傳統的分銷模式試圖通過更緊密地聯系供應合作伙伴的方式來抵制ECP的到來，但是隨著一些較為大膽的舉措的一觸即發，ECP的到來已經成為不可逆轉的趨勢。未來將會是什么樣的還有待觀察，但是可以預料的是變化是一定的。

技術管理在過去、現在、未來一直都是行業內各方面發展的一大動力。事故車維修行業有非常豐富的數據，并且保險公司認證的維修廠應用了各種電子管理和評估系統。首先，這些系統之間的相互連接，能夠為網絡管理者和供應商提供即時、現場各自維修廠的網絡連接。其次，它也提供了各種流程自動化的方式，譬如授權、庫存控制、發票和付款。這種大規模的數據整合服務為行業所有參與方（維修廠、業務提供商和產品供應商）提供了數據實時訪問，但是一些反對者對系統大量接入維修合作微觀管理層面提出了質疑。

技術

在事故車行業最前沿，汽車技術也是進步非常迅猛一個領域。我們開始看到了大量新材料、連接技術和小發明裝備的車輛進入市場。混合動力車、全電動車、高強度鋼、鋁、鉚接、粘接、高級駕駛員輔助系統(ADAS)——所有這些新技術在英國道路上都能看到。這就導致汽車制造商會用越來越敏銳的眼光來看待維修行業，而相對忽視零部件的生產。新技術的這種涌入正在改變車輛修復的方式，而英國維修市場非常關注以維修方法來確定維修費用的問題。因此，汽車制造商們正在將越來越多的精力投入到他們的維修網絡中，以確保車輛正確修復，修復后行駛安全，同時車輛能夠恢復到事故前的狀態。由于鋁車身修復能力的要求，捷豹路虎對其旗下的維修廠進行了徹底的重建，從原來的110家減少到目前的90家。

汽車制造商面臨的一大問題是如何獲得更多的維修工作量，他們已經采取了行動解決這一難題。許多汽車制造商都會提供自己品牌的保險政策、宣傳廣告單以及事故救援項目的推廣方案等，更有一些制造商也在努力開展與保險公司之間的聯系。由于車輛的復雜性，越來越多的保險公司已開始關注與制造商合作。

技能

復雜的車輛設計和行業標準，導致英國事故車維修市場勞動力呈現出高度熟練但日益老齡化的趨勢。新進入該行業的維修技師和成熟型技師的之間的差距越來越明顯。英國已經開始并且持續不斷地推動著學徒工人的成長，事故車維修行業也許將從中獲益匪淺。然而，目前人們普遍認為，維修行業需要改變形象，以吸引年輕一代——在未來，技術很可能是吸引年輕人關鍵因素。

汽車技術的提升也是維修技能發展的一個促進因素，但它也導致了英國日益龐大的報廢車輛。除了過多與“不修復”相關的理賠成本(如信用租賃和人身傷害)外，報廢事故車也成為行業昂貴的成本，受到各方高度關注。有傳說，一些頗受關注的報廢車輛進入未被認證的二線維修企業后，在不檢查或極少檢查發動機的情況下，有可能重新上路。因此有人呼吁改變報廢車輛的分類系統。

未來12～18個月內，英國事故車維修市場肯定會產生一個有趣的變化。我們很可能會看到行業內所有領域的重新定位和業務策略的調整，以努力揣摩和迎合競爭委員會（CC）最終的調查結果。如果說，政府監管是行業內認可的唯一解決方案，那么大眾秉承的原則就是不利的方面最好應該避免。(未完待續)