加強產科門診護患溝通創造和諧醫患關系

鮑俊蘭 高揮 賈琳

護患溝通是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程［1］。隨著醫學模式的轉換和患者對醫療服務質量要求的不斷提高, 護士在醫療行為過程中的作用日益重要, 尤其在與患者溝通中, 是創造和諧醫患關系中的重要環節。本院產科門診, 每天患者量多, 就診程序復雜, 醫生忙于診療, 與患者溝通處理好醫患關系的重任, 自然就落在護士身上。因此加強產科門診護士與患者的溝通, 對改善醫療環境, 創造和諧醫患關系非常重要。本文主要談談作為產科門診護士如何加強護患溝通, 創造和諧醫患關系。

1 加強業務知識學習, 提高護患溝通的能力

本院產科門診患者多, 作為產科門診護士, 每日工作除了要對患者分診, 維持就醫秩序, 對患者答疑, 同時還要做好門診健康宣教工作, 測血壓、體重, 胎心監護, 圍產手冊的管理等。知識點涵蓋了營養學、環境學、心理學、藥學、產科學、產后護理學、圍產建冊流程、母乳喂養知識等。為了滿足每個患者需求, 作為門診產科護士, 既要有熱心、愛心、同情心、耐心, 還要掌握好各種專業知識和其他學科知識。如現在孕婦多是第一胎, 沒什么經驗, 每次就診都很緊張, 門診護士不但要懂得專業醫學知識, 向其解釋, 還要懂得心理學, 做好一個心理醫生［2］, 讓所有孕婦在孕期有一個積極的心態, 覺得自己是最偉大的母親, 自己的寶寶一定會成為最優秀的寶寶。人在憧憬美好未來時, 會有良好的情緒,這樣患者及家屬就會自覺放松心情, 不急不躁, 按秩序就醫,易于溝通。而且良好的情緒對寶寶的發育也很重要。因此作為產科門診護士平時要加強各方面知識的學習, 進一步夯實專業技能, 為患者提供優質的服務, 取得患者和家屬的信任,為醫患溝通打下堅實的基礎。

2 重視產科門診分診護士的首因效應為護患溝通打下堅實基礎

所說的首因效應, 就是日常生活中的“第一印象”或“先入為主”效果,“ 第一印象”就是在與他人第一次接觸時根據對方的儀表、言談、舉止等所做出的綜合判斷［3］。本院產科門診工作量大, 工作復雜而繁瑣, 分診護士在產科門診起著至關重要的作用, 護士的一言一行、一舉一動都體現著醫院的整體服務水平。①首先分診護士上崗時應該儀表端莊,服務態度好, 熱情對待每個患者。其中包括平時搗亂的患者和素質差的患者及家屬。②門診分診護士要有全局統籌能力, 門診護士的工作目的就是給來本院就診的患者提供一個方便、快捷、可信、優質的就醫流程。其主要工作任務就是有計劃有秩序安排就診, 少走彎路, 減少就診時間, 維持門診秩序, 減少門診的突發事件, 如有的患者空腹時間長了會出現低血糖, 缺氧, 頭暈等。門診護士要合理分配患者就醫流程, 根據患者量、患者孕周可以先安排患者測體重、測血壓、常規化驗檢查等, 患者分流就不會出現就醫時間過長現象。③門診分診護士不但要有專業知識, 能正確及時解答患者問題, 消除患者等待時煩躁心情。還要有敏銳的觀察力和判斷力, 對每個就診患者要注意觀察其表情, 語言, 面色, 舉止等。認真聽取患者的傾訴, 意見及抱怨。對情緒急躁的患者給予安慰, 主動了解患者急躁的原因, 給予主動解決, 分清輕重緩急, 遇到突發事件要做好應急措施, 安排提前就診,采取有效的護理措施, 如遇到孕婦胎膜早破、見紅、宮縮腹痛等, 要提前就診, 派專人護送入院。④要有穩定的情緒和愉快的心情。在分診過程中始終不急不躁、熱情周到服務,和善可親的表情, 都會取得患者的信任。醫院定期對護士進行業務培訓, 提高護士自身素質。

3 加強孕婦的孕期健康宣教工作

對自覺健康的就診者進行健康宣教, 定期孕期體檢。圍產護理內涵：深化以孕婦和家屬為中心的服務摸式, 改革圍產護理工作流程, 突出圍產期母嬰護理水平, 提高孕產婦及其家庭成員的滿意度。國家對圍產保健醫學的重視和圍產保健的發展, 給圍產保健創造了很多的方便條件。例如：可以根據孕婦的戶口, 住址的位置就近進行圍檢, 建立圍產檢查檔案, 檢查手冊。可以免費孕檢, 因此提高了產前檢查的覆蓋率, 提高了對胎兒的排畸率, 增加了孕產婦圍產保健知識,和自我保健能力, 減少了孕產期的并發癥, 降低孕產婦及胎兒的死亡率, 對提高我國人口素質非常重要。

3.1 醫院自2005年以來就增加了圍產保健的力度：①科里新增加了宣傳欄目, 增設了有關圍產檢查用的宣教室、書柜、電腦、嬰兒模型、書籍、圖片宣傳板等。②實施健康宣教的人員都經過了培訓, 而且是有經驗的醫生, 助產士主管, 主管護師, 或研究生博士生擔任。③場所、環境：產科住院部宣教室, 門診部診, 候診大廳, 胎心監護室, 圍產門診診室等都是健康宣教室。

3.2 制定健康教育內容：①包括健康教育課題定時間, 定地點, 巡回講課。正常的情況是應該做孕前檢查, 孕前3個月開始服用葉酸(愛樂維), 一般服用到懷孕后3個月。懷孕7周開始做必要的化驗檢查, 孕12周建立圍產檔案, 圍產手冊, 孕期正常飲食, 進食高蛋白, 高維生素 , 容易消化的飲食, 控制孕婦體重增加過快, 整個孕程最好控制在25斤左右。勿亂用藥, 遠離有放射性射線的地方。②妊娠中期有兩次排畸：產前篩查和三維彩超(系統排畸)。③晚期的健康指導：此期胎兒生長快, 晚期會出現各種并發癥(心電圖的改變。下肢浮腫, 尿蛋白陽性, 血壓升高, 血糖升高等), 及早發現及早治療妊娠并發癥。孕晚期需增加營養, 進食含鐵的食物,必要時給予鐵劑, 以防缺鐵性貧血。晚期孕婦心臟負荷過重會出現呼吸困難, 很多原因可以造成胎兒宮內缺氧, 定期做胎心監護。④孕晚期面臨著分娩方式的選擇, 應做好孕婦的心理護理, 增加正常產的信心。⑤做好母乳喂養的準備。增加母乳喂養的信心, 宣教母乳喂養的好處, 給予飲食指導。

3.3 本院為了緩解產科門診就診人數多的情況, 增設了產科診室, 增設了預約掛號, 并且預約掛號分時段, 這樣也就減少了孕婦的等候時間, 同時就診秩序也得到改善。科主任重視科室的發展, 每年都有醫生去北京協和婦產科進修,突出產科門診醫生認真負責, 診療技術過硬, 精湛的接生技術, 先進醫療設備, 環境好的優勢, 以實際例子進行宣教, 產后圍產的產婦現身說法, 請孕婦及家屬實地考察等等, 收益很大。

護理工作是神圣的, 護士的熱情服務、 可親可敬的表情、和善文雅的舉止, 良好的護患溝通, 調節了醫療環境, 穩定了患者的情緒, 取得了患者的主動配合；夯實專業知識技能,贏得了患者的尊重；一切以患者為中心, 站在患者就醫難的利益出發, 解決實際問題, 取得了患者信賴。在就診過程中,通過護患溝通的改善與科學理解, 使患者緩和、平靜地配合醫生的工作, 從主觀和客觀雙方面接受檢查與治療, 同時通過護患溝通的操作與設計, 探討、構思激發了護理人員的學習熱情、知識積累欲望, 促進良好職業態度的培養。充分、融洽、科學的護患溝通, 促進了醫患關系, 贏得患者的信任,促進健康檢查與治療過程的有效性, 提高了醫護工作人員職業能力和學習積累能力, 對于做好醫療工作和構建和諧護理工作環境具有重要作用。把患者看作是自己的朋友或親屬,拉近醫患的距離, 取的患者的信任和好感, 這樣患者就會主動地接近醫護。好的護患溝通是一個雙贏的科學項目, 我們要把它發揚光大, 為醫患雙方創造和諧關系。

［1］姜安麗.新編護理學基礎.北京：人民衛生出版社, 2007:105-110.

［2］易紹媛.如何正確定位產科門診護士角色.長江大學學報,2013, 10(9):78-79.

［3］劉美玲.現代護理與臨床.北京：科學出版社, 2000:424.