溝通技巧在門診掛號中的應用效果研究

戴繼芳, 孫艷婷

(新疆醫科大學第六附屬醫院, 新疆 烏魯木齊, 830002)

門診掛號分診是門診服務質量的重要的體現[1-3]，作為醫院重要的服務窗口之一，門診掛號分診的質量如何可直接反映出醫院的整體綜合水平狀況，也會給患者留下最直觀和最深刻的印象，使患者的就醫心態受到消極或者積極情緒的影響。因而在提高醫院診療水平的同時，還要注意提高門診掛號分診的護理質量，以改善護患的關系，減少醫患的矛盾和降低糾紛發生率。為了探討門診掛號分診護士溝通技巧的應用效果，本院將2012年11月—2013年10月實施溝通技巧的門診掛號分診護士21名設為觀察組，共接待患者1598例；將2011年11月—2012年10月未實施溝通技巧的門診掛號分診護士21名設為對照組，共接待患者1385例。針對2組患者的依從性情況、滿意度情況、護患糾紛與投訴情況進行對比分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2012年11月—2013年10月實施溝通技巧的門診掛號分診女護士21名為觀察組，年齡19～28歲，平均(23.1±2.4)歲。本組護士共接待患者1598例，患者年齡14～68歲，平均(40.5±12.3)歲，其中男835例、女763例；選取2011年11月—2012年10月未實施溝通技巧的門診掛號分診女護士21名為對照組，年齡18～27歲，平均(22.9±2.7)歲。本組護士共接待患者1385例，患者年齡為15～67歲，平均(39.8±10.6)歲，其中男714例、女671例。2組患者的基礎資料(年齡、性別等)差異均無統計學意義(P>0.05), 具有可比性。此次研究已取得患者同意，且經醫院倫理委員會通過。

1.2 方法

觀察組實施溝通技巧。內容如下: ① 職業形象的樹立。護士不僅要具有一定的身材與相貌，還要注意提高儀容儀表和姿態表情，護士的一言一行與一舉一動都體現著護理信息的傳遞與接收，護士自身良好的職業素養會明顯提高護患關系，采用和藹可親的表達方式與人接觸，平易近人可以拉近護患之間的距離; ② 良好的表達。護士要面帶微笑，正確使用稱呼語言，消除患者的陌生感，通過親切、得體、禮貌的語言可以為建立良好的護患關系打下堅實的基礎，取得患者的信任。要采用禮貌用語，開啟與患者的溝通橋梁，多用“您”和“請”，還要注意語言的通俗性，少使用醫學用語，多采用大眾語言，讓人簡單易懂; ③ 主動答疑。對患者提出的問題，要給予準確的解答，耐心傾聽患者的主訴，要全神貫注，不可三心二意，尤其是老年人和動作遲緩、語言表達不利的患者，要仔細聆聽，多給予患者關懷和支持，注意觀察患者的病情，給予正確的分診; ④ 保持良好、穩定的情緒。患者由于受疾病的折磨，多導致壓力大和情緒不夠穩定，在侯診時室內溫度不滿意、候診的時間稍微有點長、候診時身體某些部位出現疼痛不適等情況，都會產生過激的不良情緒，出現過激言語或者擾亂秩序，影響其他患者就診。對于此類情況，分診掛號護士要越發冷靜，并且以理解、平和及同情的心態去處理面對，對患者的過激言語不要激動反駁，也不必做過多的解釋，盡量以平和的語氣安慰患者并表示理解，給予患者力所能及的幫助，穩定患者的情緒。護士的自制力和心理修養必須要加強，不能被不愉快的事影響到心情，對每個患者都一視同仁，始終保持情緒穩定，遇事不慌; ⑤ 目光交流。目光交流也是溝通技巧，護士通過目光的交流可以獲取有用的信息和知識，并憑借目光的傳遞，給予患者勇氣及信心等鼓勵信息，通過目光的交流贏取患者的好感、滿意，與患者初步接觸時建立良好關系。醫護人員與患者交流時表現出高興和沮喪的目光，獲取患者的信息都不一樣，所以不管聽者或是說者，必須做到以聚精會神的目光進行交流，獲取患者疾病的更多信息，提高疾病治療的質量。如果目標表現散漫或者厭煩，與患者的交流會很難達到境界，將對患者的病情無法深入了解，會影響到治療的效果和醫院的聲譽。因此，護患之前的目光交流也是建立良好關系的重要內容; ⑥ 護士要具備嫻熟的專業知識。由于患者具有不確定因素，護士要具有相關疾病與治療的相關知識，對患者的病情有了解后，要能準確分診，可提高分診的效率。作為患者看病的第1站，給予有效的溝通可以提高患者配合治療的積極性和依從性，主動向患者介紹疾病與治療的相關知識，提高患者就診的信心。對照組未實施溝通技巧。

1.3 評定標準

患者依從性情況的評定標準: ① 完全依從，指患者可以積極主動配合門診掛號分診護士的導診; ② 部分依從，指患者需要在門診掛號分診護士的幫助下完成診療; ③ 不依從，指患者在門診掛號分診護士的幫助下也不能有效完成診療。患者滿意度情況的評定標準: ① 非常滿意，指患者對門診掛號分診護士的護理工作給予高度的認可與肯定; ② 滿意，指患者對門診掛號分診護士的護理工作給予認可與肯定; ③ 不滿意，指患者對門診掛號分診護士的護理工作未給予認可與肯定。

1.4 統計學處理

數據資料均采用SPSS 16.0軟件進行統計學處理和分析，計數資料均采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 2組患者的依從性情況比較

2組患者的依從性情況比較結果顯示(見表1)，觀察組患者依從性明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

表1 2組患者的依從性情況比較[n(%)]

2.2 2組患者的滿意度情況比較

2組患者的滿意度情況比較結果顯示(見表2)，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

表2 2組患者的滿意度情況比較[n(%)]

2.3 2組患者護患糾紛與投訴情況比較

2組患者的護患糾紛與投訴情況比較結果顯示(見表3)，觀察組患者護患糾紛發生率、投訴事件發生率均明顯低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。

表3 2組患者的護患糾紛與投訴情況比較[n(%)]

3 討 論

門診掛號分診是患者到院看病的第1站，是患者直接了解醫院的窗口，直接關系著患者的第一印象，可體現出醫院的整體服務質量。中國人口、民族較多，醫院患者的來源也比較復雜和廣泛，由于語言、風俗、文化程度的不同，患者數量繁多、病種復雜和流動性較大等因素的影響，多數患者初次來醫院就診都會顯得不知所措，病情重的患者則會心慌、緊張和慌亂，分診護士最重要的職責是給予幫助，使患者盡快得到準確的就診，因此門診掛號分診的意義重大[4-5], 要想有效提高醫院的門診掛號分診效率，就要為患者提供良好的護理服務質量，因而護士的溝通技巧非常重要。

分診的護士除了要具備熟練的操作技術能力，同時還要對溝通的技巧熟悉并掌握，良好的溝通技巧可有效建立良好的護患關系，消除患者就診時不良心理因素的影響，化解護患的矛盾，促進患者的疾病好轉和康復，可顯著提高患者的診療效率和治療依從性，進而改善患者的預后，臨床意義重大[6-8]。另外，良好的溝通技巧可使護士的自身修養和學習都得到加強和提高，利于做好分診掛號的工作和使用溝通技術。近年來，根據護理的實踐，想要取得滿意的溝通效果，必須做到“以人為本，以患者為中心”的新型醫療模式進行，將患者的安危、痛苦時刻放在心上，以患者的利益為首位，并為患者排憂解難，愛崗敬業及主動服務，將自身的溝通水平提高。門診掛號分診護士的溝通目的是為了消除患者的疑慮和隔閡，放松患者緊張的心情，建立良好的護患關系，溝通是一門藝術，需要護士具有博愛之心，使用真誠的語言，同時還要為患者創造一個良好的就診環境，為患者就診時創造良好的就診氛圍，多給予患者鼓勵和支持，改善患者的內心感受，消除患者的不良情緒。

根據工作實踐中總結出，門診分診中的護患溝通存在問題有: ① 護理人員缺乏專業知識及技能。目前醫學是日新也異，如護士缺乏學習或者專業培訓則會導致護理、醫學的知識不夠精通，缺乏操作的技能等，給予患者指導時往往會不夠準確，且缺乏自信，另外如有出現緊急情況則表現慌張，不夠沉穩果斷，無法行應對處理等，進而會引起患者和家屬的不信任及懷疑、誤解。如果出現失誤，易引發患者或家屬出現激動情緒，如果其情緒過于激動則會出現憤怒、語言過激，與醫護人員發生不必要的爭吵和糾紛; ② 護士缺乏溝通技巧。門診的患者和住院患者有區別，其具有流動性大、數量多、病情復雜、輸液注射和藥物種類繁多等特點，加上全國各地等的語言、風俗習慣都有差異，另外由于護士的人手不足，加上工作人群復雜，環境單調且壓抑，致護士的工作處于長期緊張狀態，若在與患者或家屬的交流中出現使用語言不當，使用專業的術語過于多，表情冷漠，表現出厭煩、悶悶不樂等不良情緒，服務缺乏熱情等，都易引起患者或家屬的不滿，導致出現不必要的矛盾; ③ 患者法律道德意識影響。近年來，社會在不斷發展和進步，人們的生活水平也隨之提高，因此多數人對自身的健康比較重視，對自我的保護意識也大大提高。

[1] 李雅娟, 劉璐, 孫立波, 等.門診護理工作中的人性化服務-門診護士運用溝通技巧的重要性[J]. 中國實用醫藥, 2012, 7(5): 273.

[2] 陳慧, 莫曉瓊, 劉立捷. 以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].實用預防醫學, 2011, 18(10): 2006.

[3] 陳永紅. 以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J]. 航空航天醫學雜志, 2012, 23(6): 760.

[4] 劉平, 何少斌. 優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J]. 中國醫藥導報, 2013, 10(8): 152.

[5] 侯璇璇. 提高分診人員執行力是門診窗口一體化管理成功的關鍵[J]. 右江民族醫學院學報, 2012, 5(1): 705.

[6] 賴德美. 門診護士的溝通技巧與糾紛化解[J]. 吉林醫學, 2012, 33(3): 644.

[7] 何麗萍. 門診護士與患者的溝通技巧淺述[J]. 中外醫學研究, 2011, 9(1): 77.

[8] 周崢嶸. 門掛分診護士的溝通技巧[J]. 哈爾濱醫藥, 2013, 33(4): 325.