優質護理在急診科的應用效果分析

呂翠平 桑紅梅

優質護理在急診科的應用效果分析

呂翠平 桑紅梅

目的 分析急診科應用優質護理措施的效果。方法 選取2013年1月～2014年1月在本院急診科就診的1000例患者為研究對象, 其中1～ 6月和7～12月各500例。其中1～6月就診患者實施常規護理(對照組), 7～12月就診的患者實施優質護理(觀察組), 采用問卷調查的方式比較兩組患者對接診的滿意度(包括就診環境、服務態度和給藥指導)、投訴率、護理差錯發生率之間的差異。結果 對照組發放調查問卷500份, 回收494份, 回收率為98.8%, 合格489份, 合格率為98.9%；觀察組發放調查問卷500份, 回收495份, 回收率為99.0%, 合格491份, 合格率為99.2%；兩組間調查問卷回收率和合格率差異無統計學意義(P＞0.05)；觀察組患者對于服務態度(97.8% VS 88.4%)、就診環境(95.6% VS 87.2%)和給藥指導(97.6% VS 85.6%)的滿意度均明顯高于對照組, 差異均有統計學意義(P＜0.05)。觀察組投訴率(0.4% VS 1.8%)和護理差錯發生率(0.0% VS 1.0%)明顯低于對照組, 差異均有統計學意義(P＜0.05)。結論 急診科實施優質護理可以明顯提高患者就診滿意度, 減少護理差錯及投訴率, 有利于減少醫療糾紛。

急診科；優質護理；效果分析

急診科是一個醫院急危重癥患者最為集中和搶救任務最重的地方, 來急診科就診的患者往往合并有焦慮情緒, 護理不當往往會引起患者強烈的不滿情緒, 因此急診科也成為發生醫患糾紛和護患糾紛最多的地方［1］。優質護理強調個體化、人性化, 由以往的以“疾病”為中心轉變為以“患者”為中心, 努力為患者提供最舒適和便捷有效的護理［2］。本院今年來對急診科就診的患者實施了全方位優質護理措施, 取得了良好的效果, 現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年1月～2014年1月在本院急診科就診的1000例患者為研究對象, 其中1～ 6月和7～12月各500例。其中1～ 6月就診患者作為對照組, 7～12月就診的患者作為觀察組。納入標準：①年齡18～65周歲；②語言表達無障礙, 理解力正常。排除標準：①合并精神障礙者；②昏迷患者；③急診住院時間＜3 d。對照組男286例, 女214例；年齡18～65歲, 平均(44.8±9.8)歲。觀察組男272例, 女228例；年齡19～65歲, 平均(42.2±9.3)歲。兩組間性別、年齡、病情差異、文化程度和疾病部位差異無統計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 研究方法 對照組采用常規護理, 觀察組采用優質護

理措施。采用問卷調查的方法進行研究, 問卷內容包括患者的性別、年齡、文化程度、職業等一般資料, 并詳細記錄患者的患病情況、疾病部位等。護理效果的評價包括患者對接診的滿意度(包括就診環境、服務態度和給藥指導)、投訴率和護理差錯的發生情況, 比較兩組間的差異。

1.3 優質護理的內容 主要包括提高思想認識、加強整體服務觀念、加強護理人員業務培訓、明確崗位職責、實施責任整體護理和人性化排班模式等。

1.4 統計學方法 采用 SPSS 17.0 軟件進行統計學分析。計量資料用( x-±s)表示, 均數比較用t檢驗。計數資料比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 問卷調查的回收情況 對照組發放調查問卷500份, 回收494份, 回收率為98.8%, 合格489份, 合格率為98.9%；觀察組發放調查問卷500份, 回收495份, 回收率為99.0%,合格491份, 合格率為99.2%；兩組間調查問卷回收率和合格率差異無統計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

2.2 兩組間護理滿意度比較 觀察組患者對于服務態度、就診環境和給藥指導的滿意度均明顯高于對照組, 差異均有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組間護理滿意度比較［n (%)］

2.3 兩組患者投訴率和護理差錯分析比較 觀察組投訴率和護理差錯發生率明顯低于對照組, 差異均有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組患者投訴率和護理差錯分析比較［n (%)］

3 討論

急診科是一個情況特殊的科室, 來此就診的患者大多病情較急, 容易合并緊張焦慮的情緒, 對醫生和護理人員的要求較高, 極易發生醫療糾紛和護患糾紛。急診科的護理風險明顯高于其他科室, 因此要格外注意護理安全。本研究顯示優質護理服務可以明顯提高患者對就診的滿意度, 減少投訴率和護理差錯的發生率, 與韓彥輝等［3］的研究結果一致。

優質護理要求護理人員技術精湛、業務嫻熟、具有較強的責任心和良好的服務態度。尤其是要轉變護理觀念, 注重人性化的護理服務, 徹底拋棄既往“重專業、輕基礎、重技術、輕服務”的陳舊觀念, 要充分認識到服務和技術之間相輔相成的關系。要學會有效的和患者進行溝通, 換取患者的信任,對于行動不便的患者要主動詢問, 給予熱情的指導和幫助［4］。另外, 要注意提高護理人員的整體素質, 主要的手段是通過科室內部的培訓和外出學習來實現。掌握基本的急救技能和理論知識, 并且主動學習相關學科的專業知識, 有助于提高溝通技巧。實施危重病人和特殊病人有限搶救制度, 對于“急性心肌梗死、急性腦卒中、急性呼吸衰竭和創傷”等七大病種要及時開通綠色通道, 優化搶救流程, 做好院前急救和院內接診的快捷無縫連接。對于“無姓名、無家屬、無地址”的三無人員要實施先搶救、后付費的搶救原則, 最大限度的保障患者的人身安全。此外, 還要合理進行護理人員的排班制度, 同時設置二線班、三線班等, 在一線出診的情況下要及時通知備班。人性化的排班制度更有利于保持護理人員的精力和體力, 有助于提高工作效率。

綜上所述, 在急診科實施優質護理可以明顯提高患者就診滿意度, 減少護理差錯及投訴率, 有利于減少醫療糾紛。

［1］ 王明霞.優質護理對減少急診科不良事件效果分析.當代護士, 2013(12):186-187.

［2］ 曾文莉, 付敏.急診科患者實施個性化優質護理服務的效果評價.四川醫學, 2014, 35(1):136-138.

［3］ 韓彥輝, 李海霞.優質護理服務在急診科的應用效果研究.護士進修雜志, 2013, 28(9):837-839.

［4］ 徐敏, 趙正平.優質護理服務在急診科中的應用和效果評價.河北醫科大學學報, 2013, 34(10):1225-1226.

2014-03-26］

450000 河南省鄭州大學第一附屬醫院急診科