“廣濟之舟”志愿者管理模式探討

冀楠，徐翔*，趙厭平，榮登佳，章秀蘭

(1.浙江大學醫學院附屬第二醫院，杭州市 320009;2.杭州華東醫藥股份有限公司，杭州市 320009)

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?醫院服務?

“廣濟之舟”志愿者管理模式探討

冀楠1，徐翔1*，趙厭平1，榮登佳1，章秀蘭2

(1.浙江大學醫學院附屬第二醫院，杭州市 320009;2.杭州華東醫藥股份有限公司，杭州市 320009)

醫院志愿服務作為在社會轉型過程中誕生的新興事物，由于適應社會成員的需求而獲得較快發展，成為中國志愿服務事業的一種示范。然而，受到客觀條件限制以及人們觀念意識差距的影響，在推動志愿服務方面也遇到種種困難，產生不少問題。以浙江大學醫學院附屬第二醫院“廣濟之舟”志愿服務聯盟為研究對象，回顧性分析該聯盟的組織管理、制度建設、培訓考核、獎懲激勵等成功經驗及存在的問題。

醫院志愿者；志愿者管理；志愿服務

為深入了解“廣濟之舟”志愿者管理模式的成效及存在的問題，進一步促進志愿者活動的健康發展，提高志愿者服務質量，浙江大學醫學院附屬第二醫院(以下簡稱醫院)進行了現況調查。

1 調查問卷

調查問卷表是在參考和改編相關文獻研究的基礎上設計完成，主要從組織管理、制度建設、培訓考核、獎懲激勵等方面設計問卷，調查志愿者對現行管理模式效果的評價，以了解現狀并找出存在問題。

問卷調查時間為2013年2月至2013年5月，調查對象為醫院注冊志愿者。問卷主要通過打印出紙質問卷的途徑發放，并直接收回，本次調查共發放問卷167份，回收167份，其中有效問卷167份，問卷回收率100%，問卷有效回收率為100%。

2 結果和分析

2.1 志愿者組織架構與招募渠道

為建立完善的志愿者管理架構，保障志愿者工作的順利開展，2012年9月，醫院大膽地提出了與相關的社會團體結盟共同推動志愿者的設想，根據志愿服務工作的需要，醫院與省內一家有較大市場份額的媒體和一家熱心公益事業的醫藥公司，組成了三方聯盟，而其中媒體合作方主要負責“廣濟之舟”志愿者服務的媒體宣傳，每月不少于4次的報道讓更多社會人士了解、知曉了醫院志愿者這個團體。調查結果顯示，62.87%的志愿者表現出重視并關注媒體的報道，也期望通過媒體宣傳讓更多社會人士了解志愿者的招募信息(見表1)。

2.2 志愿者崗位管理

合理安排服務時間是志愿者日常崗位管理的重要內容。對服務現狀的調查結果(見表2)顯示，醫院志愿者服務時間的安排主要集中在300～500小時/年，而大多數志愿者期望的服務頻次也主要集中在每周一次(一年384小時)，這基本反映出醫院的志愿者日常工作管理處于良好運作中。

表1 志愿者期望了解招募信息的渠道

表2 服務現狀調查

為完善志愿者崗位管理，2012年 “廣濟之舟”再次應JCI評審要求，為每位志愿者建立了個人檔案，為每個崗位制定了崗位職責。通過此次調查，可以看到崗位職責的熟知度、工作崗位安排得當性得到了志愿者一致認可。95.21%的志愿者熟知自己的崗位職責，61.08%的志愿者認為管理人員對其工作的安排較為適合。但與此同時，仍有38.92%的志愿者認為對其崗位的安排存在改善空間。基于個人檔案的崗位安排是醫院志愿者崗位管理的新舉措，但仍需不斷探索，為志愿者的崗位安排建立更為健全的機制。

2.3 志愿者培訓

為保證志愿者能提供優質的服務，并在服務的過程中注重自我保護、患者安全、消防安全、感染預防與控制等內容培訓，醫院形成了“4+5”的志愿者培訓模式，即4個小時的課堂培訓(包括志愿服務和志愿精神介紹、醫院文化介紹、院感知識介紹、醫院場地和服務內容介紹、志愿服務注意事項介紹、老志愿者現身說法、心腦肺復蘇培訓及考核等課程)和5個小時的帶教(每個新加入的志愿者，第一次上崗時，管理員會安排一名老志愿者帶教一天，幫助志愿者克服環境生疏和服務不熟的困難，以確保順利進入工作狀態)。對志愿者培訓模式的調查結果(見表3)顯示，志愿者對崗前培訓還有更大的期待，而對5個小時的崗前帶教有較為滿意的表現。為此，醫院擬定在志愿者培訓中加強志愿專業技能的培訓，在志愿培訓內容不斷豐富的同時，推動志愿者專業小組(心理輔導組、專業組，骨髓組、造口護理組)的發展。

表3 志愿者培訓模式調查

2.4 志愿者激勵與交流

依據赫茨伯格“雙因素理論”，激勵因素在滿足人們對工作本身的要求外，在很大程度上屬個人的內心活動，其改善可以使人感到滿意，產生持久而強大的激勵作用，有效減輕志愿者的負面情緒，抵消其來自工作和社會的消極壓力[1]。由志愿者激勵方式的調查(見表4)可以看出：志愿者認為精神獎勵的效果要大于物質激勵，認同這一觀點的比例達到了74.7%。這也在以后的工作建議中，在除量化志愿服務效果獎勵優秀志愿服務工作者的傳統激勵方式外，更應該注重優化志愿者方案的建設性激勵，鼓勵智力服務與體力服務相結合。將獎勵反饋于志愿服務主體的培訓和深造，如優先推薦參加志愿者對外交流活動，使之形成規范化的具有技術含量的良性循環。

表4 志愿者激勵方式調查

2.5 制度的建設

完善的制度是保障志愿者組織管理的重要保障， 2012年，“廣濟之舟”積極探索提高服務質量的方法。4月推出2012版《廣濟之舟志愿者服務管理手冊》，6月選派13名優秀志愿者赴臺灣萬芳醫院學習交流，根據臺灣專家的建議，在8月份頒布并實施《志愿者考核管理辦法》《志愿者培訓管理辦法》。調查結果(見表5)顯示，志愿者對制度的完善性及制度執行情況基本滿意，滿意度分別達44.91%、71.26%。

表5 制度的完善性與執行力調查

3 討論

浙江大學醫學院附屬第二醫院“廣濟之舟”志愿服務聯盟創立于2011年4月，隨后，“廣濟之舟”大膽地實施了“連鎖服務”的方針，成為國內第一家聯盟運作、連鎖服務的醫院志愿服務組織，浙江大學醫學院附屬兒童醫院、富陽第二醫院和余杭區第五醫院成功加盟。2012年11月和12月，應原衛生部邀請，“廣濟之舟”分別參加“醫院社會工作研討會”和“醫院社會工作和志愿服務培訓會”，介紹“廣濟之舟”志愿服務的經驗?！皬V濟之舟”志愿服務聯盟積極探索專業化發展的道路，配合醫院JCI評審工作，先后推出了語言支持專業組、宗教支持專業組、心理支持專業組、造口支持專業組和骨髓捐獻支持專業組。截至2013年6月，“廣濟之舟”已與10所在杭高校簽訂了“學生素質教育基地”的協議，2000余名高校學生成為“廣濟之舟”的注冊志愿者；招募志愿者5000余人，9500人次志愿者參加志愿服務，累計服務時間超過7萬小時，為病人提供150萬人次的服務。2012年11月23日，“廣濟之舟”被共青團中央授予“第九屆中國青年志愿者優秀項目獎”。2013年8月， “廣濟之舟”志愿服務聯盟再次獲第二屆“感動浙江衛生十大事例”殊榮。

然而，醫院志愿者管理中也存在一些難題。一是資源不足。雖然經過2年的努力，志愿者由最初的57名增加為5000余名，增長速度很快，但是，志愿者的流動性較大，常駐志愿者尚不足1/10。二是志愿者管理的有限性。志愿者主要由自由度較大的社會人群組成[2]。然而，傳統組織的安排與指揮，布置服務項目、調配服務人員、進行服務監督，缺乏自主能動性[3]。不是每個志愿者都積極開發服務領域，創造服務技巧，總結服務經驗，而是等待安排，使得志愿服務缺乏生機與活力。三是志愿服務的社會支持網絡欠缺。在歐美發達國家，志愿服務的社會支持網絡完善，除了政府支持、媒體支持之外，還有宗教機構支持、企業支持、社區機構運行、民間機構支持等等，許多社會團體成為志愿服務的積極支持和推動者[4]。在中國，其它類型的民間團體極不發達，無法為志愿服務提供支持，企業支持志愿服務也沒有能夠享受免稅的優惠(外國企業可用一定數額贊助志愿服務的款項代替交稅)[5]。所以，開展的志愿服務在資金、財物、場地方面遇到種種困難。總而言之，雖然醫院的志愿服務為中國內地做出超前探索、取得極為可貴的經驗，但是，與社會成員的需求相比仍然有較大的差距，與外國志愿服務水平比較也有一定的距離。

[1] Aragaki M,Saito T,Takahashi M,et al.Hospital volunteer's role and accident-prevention systems: a nationwide surgery of Japanese hospitals [J].Health Serv Manage Res,2007,20(4):220-226.

[2] 嚴民.醫院志愿者服務實務的探索 [J].江蘇衛生事業管理,2012,23(6):213- 214.

[3] 顧琦靜,顧斌,陸彩鳳,等.新形勢下加強醫院志愿者隊伍建設的方法和途徑 [J].中國醫院,2013,17(1):69-71.

[4] Hotchkiss RB,Fotter MD,Unruh L.The Impact of Volunteerism on Hospital Performance [J].Health Care Manage Rev,2009,34(2):119-128.

[5] 姚崢,王香平,張育,等.志愿者服務在醫院的實踐探討 [J].中國醫院,2012,16(2):60-62.

修回日期：2013-10-17

(編輯 徐佳)

R197

B

1672-4232(2014)01-0038-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.013

徐翔(1968-)，男，碩士 ，副主任藥師；研究方向：醫院管理。

2013-09-02