某醫院護士工作流程設計參與度現狀及建議

劉江彬，戴紹蘭，伍娟，謝錦玲，曾卉，潘宇，金玉善

(中山大學附屬第一醫院，廣州市 510080)

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某醫院護士工作流程設計參與度現狀及建議

劉江彬，戴紹蘭，伍娟，謝錦玲，曾卉，潘宇，金玉善*

(中山大學附屬第一醫院，廣州市 510080)

通過檢索文獻發現，當前大部分關于降低護理人員離職率的研究都是從提高薪酬水平、增加晉升機會、增強人文關懷及醫院文化建設入手。而較少有研究者明確提出提高一線護理操作人員對工作設計、流程安排的參與度以增加工作流暢度、舒適度來提高工作滿意度，降低員工的離職率。故筆者著力于研究增加一線護理人員護理工作流程設計參與度與工作滿意度之間存在的相關性，找到提高滿意度的方案，降低醫院護理人員的離職率，從而穩定醫院的護理隊伍。

護理人員；滿意度；辭職率；參與度

在醫療衛生事業高速發展的今天，社會對醫護人員的需求不斷加大，尤其是對護理人員的需求，據報道，廣州市護士缺口近3萬人[1]，護理人員短缺成為一個嚴峻的問題[2]。然而，當前全國各地醫療機構護理人員的流失情況卻不容小視：一項關于上海護士流失狀況的調查顯示，5 年來該市醫療機構每年護士的流失率在10%左右，個別醫療機構甚至高達30%[3]。全國各省的三級醫院同樣存在編外聘用護士流失問題，護理人員的快速流失已成為影響護理專業發展和質量的重要因素之一。人員流失勢必造成人力資源成本的損失。

因此，加強臨床護士流失的相關研究非常重要，在了解護士流失嚴重狀況的同時，引入相應的人力資源研究模型，對于提高護士的整體素質、降低護士流失率具有重要的現實意義。

1 工作滿意度與離職率的關系

一般意義上的工作滿意度，通常是指某個人在組織內進行工作的過程中，對工作本身及其有關方面(包括工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、挑戰性、工作中的人際關系,等等)有良性感受的心理狀態。

現代管理研究認為，職工參與是一種發揮職工全部能力并鼓勵職工對組織成功進行承諾的過程。通過員工參與影響他們的決策，增加其自主性和對工作生活的控制，員工的積極性會更高，對組織會更忠誠，生產率水平會更高，對其工作也會更滿意。

提高護理人員工作滿意度能有效提高患者滿意度。這在當前緊張的醫患關系下具有非常重要的社會意義：一方面，護理人員作為醫院的主要構成力量之一，工作滿意度的提高有利于醫院的長遠發展。國內外的諸多企業管理相關研究顯示，只有員工滿意，才能帶來用戶滿意。不滿意的員工則會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半，帶來的結果是“較高的員工流動率”“較低的生產效率”以及“下屬的不忠誠”。在衛生管理領域，有學者也提出了“護士滿意度—護士穩定性—病人服務質量—病人滿意”的循環鏈。另一方面,員工滿意度的提升會使員工對組織產生歸屬感，形成對組織的心理依賴，不會輕易離開，因而員工滿意度高的組織人員流動率較低，凝聚力強。李娟英[4]認為，當前護理人員的離職意愿與工作滿意度之間有密切關系，工作滿意度低容易造成護理人員的高離職率。

2 醫院護理人員工作流程設計參與度的現狀

當前針對提高護理人員工作滿意度，降低離職率的研究百花齊放。筆者通過檢索文獻發現，當前大部分研究都從提高薪酬水平、增加晉升機會和增強人文關懷及醫院文化建設入手，而較少發現有研究者明確提出提高一線護理人員對工作設計、流程安排的參與度以增加工作流暢度、舒適度來提高工作滿意度，降低員工的離職率。

當前護理工作的操作流程，一般是根據國家和地方的相關衛生政策及結合醫院的實際情況制定的。而且相對穩定和固定，一般新加入科室的人員都需要經過相關的培訓才能明確各項操作流程。通過對廣州市某部屬重點高校附屬醫院621位一線護理人員的問卷調查發現(見表1)，僅約50%的護理人員認為當前的工作流程合理及非常合理，持懷疑態度(很難說)的占33.2%，近約15%的受調查人員認為不合理。結果說明，當前一些操作流程的合理度有較大的改進空間。

表1 護士對病區工作流程的評分情況

通過對不同職稱護士的調查結果進行方差分析可以看到(見表2)，不同職稱的護士對工作流程的合理性的評分是有區別的，其中對工作流程評分較低的是未定職稱的新護士和護師，評分最高的是副主任護師。從總體來說，高職稱的護士對工作流程的評分要高于低職稱的護士。而且，一般職稱較高的護理人員都是擔任了護士長或者護理小組長等職務，她們對工作流程的設計有較大的主動權，因此對工作流程的合理性滿意評價較高。而低年資的護理人員，主要是被動接受已經制定好的規則，對工作偏重操作性，而主動性不足。

表2 不同職稱護理人員對工作流程合理性的評價

不同崗位護理人員對工作流程合理性的評價(見表3)則清晰地說明不同崗位的護士對工作流程合理性的認識分歧。評分差別最大為1分，有顯著差異，其中對工作流程評分最低的是助理護士，評分最高的是護士長。護士長在工作流程的安排上有很強的主動權，說明當個人工作的主動性較強時對工作的滿意度較高。

表3 不同崗位護理人員對工作流程合理性的評價

當前辭職率高的人群普遍為低年資、低職稱的一般護理人員，他們普遍對工作的設計參與度低，對工作的低滿意度引發了較高的辭職意愿。由于護士長和高職稱、高年資的護理人員相對于普通護士有更多的個人成長、發揮才智解決問題及實現自我價值的機會，也有更多機會主動地工作，總體滿意度較高?；鶎幼o士由于在醫院多從事具體機械式操作工作，工作任務簡單，工作穩定性、自主性等不足，對工作引發較高的不滿意。

此次調查的結果也顯示了一線護理人員參與工作流程設計的高意愿性(見圖1)。在621人次的調查中，建議工作流程設計人員的第一位為護士長，他們一般具有較高的年資和較豐富的一線工作經驗，對一線工作了如指掌，又有較豐富的政策知識，有利于按規定合理制定流程；其次建議呼聲最高的便是作為操作者本人的護士，他們工作在一線，積累了豐富的操作經驗，他們自己的直接參與更有利于流程的合理改進，以進一步提高他們的工作滿意度，而且通過調查發現，他們希望成立專業的流程改進小組，實時審視工作流程，通過科學地設計相應流程以便科學地工作。

圖1 關于流程設計負責人的建議調查

3 對策及建議

3.1 提高管理人員的現代管理意識

人事部門及護理部等具體管理部門，應增強現代管理意識，提高基層護理人員的參與滿意度。醫院內部的“全員智慧”是一種最直接的內部免費資源，操作層員工的直接參與會使工作計劃和目標更趨合理，使其實際操作起來更加容易，從而提高工作效率。醫院應高度重視提高他們各方面的能力和素質，對員工進行多層次多形式的培訓，從而使員工能分析新情況、研究新問題、接受新思想和新技術及新方法，并創造性地運用于生產經營和管理實踐之中[5]，讓他們自主、快樂地工作,以增強職業認同感[6]。

3.2 合理加強一線人員參與度

讓護士參與計劃每天的工作，賦予護士一定程度的決策權力，允許他們對自己范疇的工作加以改進，并且工作改進是持續向前的，允許員工進一步地投入，對簡單轉化和短期框架的修改不受限制，對工作的改進要吸引員工真正地參與其中，并改進其工作態度和行為[7]。

3.3 適度引入第三方機制

調查結果顯示，護士呼吁引入流程改進小組，而現代企業管理一般適度引進第三方專業流程改進機構對企業流程進行改進。針對醫院工作的特殊性，應著力于內部管理改進，在領導層、管理執行層及操作層按一定人員比例組成流程改進小組，適度審視當前工作流程，廣泛聽取意見，合理調整。

隨著經濟社會的發展，對護理人員工作滿意度的研究不應只局限于薪酬、工作等外部因素研究，對于深層次的醫院文化的影響及心理因素的影響也不應忽視，應擴大護理人力研究的視野，科學量化研究各項因素，為衛生管理部門提供決策依據，提高護理人員工作滿意度，減少現有護理人才的流失。

[1] 張小磊,鄧奕茂.有些醫院醫生多過護士[N].羊城晚報，2010-5-12(6).

[2] 凌玉.護理人員短缺及不穩定因素分析及對策[J].廣西醫學,2007,29(5):775-776.

[3] 車美華,楊順秋,馮雁.昆明地區聘用制合同護士現狀調查與分析[J].中國衛生人才，2011，(3):60.

[4] 李娟英.護理人員工作滿意度與離職意愿研究進展[J].上海護理,2010,10(2):83-87.

[5] 張芳珍.企業提高員工滿意度的方法探討[J].經濟師,2009,(6):244-245.

[6] 張春梅,陳晶,朱慧芬,等.護士職業認同及影響因素分析[J].醫學與社會,2010,(1):22-24.

[7] 孫榮峰.實施員工參與提高組織效率和員工滿意度[J].中國保險,2007,(4):61-63.

修回日期：2013-09-18

(編輯 曹曉蕓)

Present Situation of Participating Degree into the Design of Nurses’ Work Flow in a Hospital

LIUJiang-bin,DAIShao-lan,WUJuan,XIEJin-ling,ZENGHui,PANYu,JINYu-shan

(TheFirstAffiliatedHospital,SunYat-senUniversity,Guangzhou510080,China)

It is found by exploring literature that most of the current researches on reducing nursing workers turnover centers on better pay,more promotion opportunities,enhanced humanistic care and hospital culture construction while fewer on encouraging participating degree of the first-line nursing workers into work design,flow arrangement,increased work fluency and comfort degree in working so as to increase satisfactory degree with work and decrease employees’ turnover.While the authors focus on studying the correlation between encouraging participating degree of the first-line nursing workers into work design and satisfactory degree with work,find out the programs for increasing satisfactory degree and reducing nursing workers’ turnover so that nursing team can be stabilized in hospitals.

nursing staff; satisfactory degree; resignation rate; participating degree

R197

A

1672-4232(2014)01-0056-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.020

金玉善(1962-)，女，副主任醫師，人事處處長；研究方向：醫院管理。

2013-09-06