影響旅游管理專業頂崗實習質量因素的多維度感知
——以重慶第二師范學院旅游管理專業為例

趙志峰

(重慶第二師范學院 旅游與服務管理系，重慶 400067)

1 文獻回顧與問題提出

旅游管理專業作為一個實踐性很強的專業，頂崗實習已經成為培養學生實踐能力的重要途徑與手段。對于絕大多數高校的旅游管理專業而言，頂崗實習已經被列入教學計劃中，并制定了保證頂崗實習的教學文件，這已成為教學質量控制的一個重要手段。在頂崗實習的具體操作中，頂崗實習質量卻難以控制，這主要是由于頂崗實習質量受到多方面因素的干擾，任何一方面因素的干擾都會影響到頂崗實習的質量。目前，對旅游管理專業頂崗實習的研究成果主要體現在頂崗實習模式、實習組織與管理、存在問題與對策等方面。很多學者對頂崗實習模式進行了研究，侯國林總結了學校實習的三種模式，提出了五種新的實習模式[1]。白凱、吳成基提出應用型專業知識遷移的過程可劃分為認知、調研、職業化三個階段，以此為基礎建構出“認知-調研-職業”三階段的旅游管理專業本科CRP實踐教學遞進模式[2]。蘇甦對旅游管理專業本科教育現有實踐教學模式進行了反思，主張旅游管理專業實踐教學體系的構建應體現專業培養目標，并提出了旅游管理專業實踐教學模式[3]。在實習組織與管理方面，韓盧敏、陸林從高校旅游管理專業實習存在的諸多問題入手，提出從實習模式、實習流程、實習評價體系等對專業實習管理進行創新[4]。葉新才、黃遠水從實習景區遴選，實習前的計劃、動員與教育，實習生派遣、定崗，實習過程的聯系、指導與反饋，實習返校、考核與成績評定，實習總結與提高六個方面對景區生產實習管理進行了研究[5]。在存在問題與對策方面，董志文、董效臣在對高校旅游管理專業實踐教學現狀進行分析的基礎上，提出了旅游管理專業實踐教學的對策[6]。王全在指出旅游管理專業實踐教學中存在著實踐教學定位不清、目標和要求不明確、實踐教學條件差、師資力量薄弱等問題[7]。丁文義從企業的視角探討了如何擺脫實踐教學環節瓶頸的制約[8]。從目前研究成果來看，鮮有文獻從頂崗實習質量的維度去審視旅游管理專業頂崗實習的過程。在控制旅游管理專業頂崗實習質量中，應對影響實習質量的各個方面進行充分考慮，避免這些因素產生的不利影響。因此，進一步了解影響旅游管理專業頂崗實習質量的因素及其維度構成，可以有效地控制旅游管理專業頂崗實習質量。有鑒于此，本文采用質性研究方法并以重慶第二師范學院旅游管理專業為案例，分析學生頂崗實習質量的感知維度，以期促進教學實習質量的提升。

2 研究設計

2.1 研究方法

筆者在指導學生的頂崗實習中，一直在關注學生頂崗實習質量的影響因素。質性研究是以研究本人作為研究工具，在自然情景下，采用多種資料收集方法，對研究現象進行深入的整體性探究，從原始資料中形成結論和理論，通過與研究對象互動，對其行為和意義構建獲得解釋性理解的一種活動[9]。本文試圖從實習學生的角度來探尋影響教學實習質量的感知因素，屬于質性研究的范疇。采用深度訪談法來收集資料，并運用扎根理論對收集的資料進行理論分析。扎根理論作為一種質性研究方法，要求通過系統地收集和分析資料，從資料中構建理論[10]。扎根理論的核心是對資料進行收集和分析，將搜集到的資料加以分解、指認現象、將現象概念化，再以適當方式將概念重新抽象、提升和綜合為范疇以及核心范疇[11]。由于扎根理論倡導的嚴謹與科學的原則，其被視為質量研究中最為科學的一種方法[12]。正因如此，本研究采用扎根理論來分析影響學生教學實習質量的因素。

2.2 研究案例

重慶第二師范學院旅游服務與管理系的前身是成立于1984年的地理系和歷史系，1999年地理系和歷史系合并組建為史地旅游系，2001年旅游管理專業通過重慶市高職高專教改試點專業的申報評估，2002年3月被教育部批準為全國高職高專教育教改試點專業。2006年5月被重慶市教委授予示范專業稱號，2012年更名為旅游與服務管理系。現有旅游管理、旅游管理(酒店管理方向)和會展經營與管理3個本科專業，旅游管理、酒店管理、旅游英語、房地產經營與估價、物業管理5個專科專業。旅游與服務管理系十分重視對學生實踐能力的培養，建有設施設備齊全、高仿真、面積達2100m2的“旅游系實訓中心”和“職業技能鑒定所”，建有目前重慶市最先進的3D環幕導游微格實訓室。與重慶喜來登酒店、重慶凱賓斯基酒店、重慶世紀金源大飯店、海航旅業集團、重慶中旅集團、北京金輝錦江物業服務有限公司、重慶亨大會議展覽有限公司等近50家現代服務型企業簽訂了校企合作協議。

學院對頂崗實習非常重視，制定了《重慶第二師范學院學生實習管理辦法》，從實習的組織管理、教學單位職責、實習單位職責、指導教師職責、實習生職責、實習成績評定和實習經費管理和使用方面對頂崗實習進行了規范。旅游服務管理系根據學院的總體要求，對學生的頂崗實習制定了更為具體的規范。旅游管理專業學生頂崗實習安排在學生畢業的最后一學年，時間約32周，采用教學單位安排和學生自主聯系實習單位相結合的方式，由有豐富教學和實踐經驗的教師作為學生的專業指導教師，實習指導教師每周至少要對學生指導一次，督促學生全面完成實習任務，實習學生不得擅自離開或調換實習單位，要嚴格按教學大綱和實習計劃完成實習工作，才能取得相應的學分，系里還給予實習學生經費上的支持。由于對教學實習的重視，學生的頂崗實習效果良好，實習學生普遍受到用人單位好評。

2.3 資料的收集與整理

根據研究主題，對研究對象做了以下兩方面的要求：(1)對學生實習單位的要求，學生的實習單位屬于旅游產業相關部門，因此，本文選取的樣本包括酒店實習生、旅行社實習生和景區實習生以及其他旅游部門的實習生；(2)學生在實習單位已經實習一段時間，對實習崗位和單位有了一定程度的了解。根據要求，選取了15名實習學生作為訪談對象，通過對這15人進行訪談后，訪談資料的范疇已顯示出“理論性飽和”， 因此停止訪談資料的收集。本研究的資料主要通過深度訪談與非正式訪談來獲取，并擬定了訪談的三個主題：(1)請描述一下你實習的經歷。(2)您認為你的實習質量如何，請作出評價，哪些因素會對您的實習質量有影響。(3)要提高實習質量，你覺得需要從哪些方面改善。筆者還利用指導學生實習之際，對學生進行了大量的非正式訪談，以加深對正式訪談資料的理解。然后運用扎根理論，對收集資料進行編碼處理。

3 資料分析

3.1 開放式編碼

開放式編碼是將有意義的單元(meaning unit)進行概念化，形成初始概念，這是將原始資料揉碎打散，賦予概念，然后再以新的方式重新組合起來的操作化過程[9]。經過對訪談資料開放式編碼處理后，得到25個概念。25個概念分別是理論知識、技能知識、角色轉化、人際溝通、情緒問題、生理素質、心理素質、積極、消極、理論課程、實訓課程、實訓場地與設備、實習要求、實習管理、授課水平、行業認知、指導與監督、人情關懷、實習崗位、工作環境、輪崗、待遇、假期、職前培訓和食宿安排。

3.2 主軸式編碼

主軸編碼是將開放式編碼整理出來的概念聯結在一起的過程。在開放式編碼階段，研究者對資料進行分解并挖掘出概念，但概念和概念之間的關系還很模糊，彼此之間沒有相應的聯系，為了進一步考察范疇間的關系，許多對概念進行重新整理和分類。本文對25個概念整理以后，形成了10個獨立類屬，它們分別是知識儲備、適應能力、身體素質、實習意愿、課程質量、實習制度、教師業務水平、教師的管理水平、實習內容與環境和實習單位實習安排。

3.3 選擇式編碼

經過開放式編碼和主軸式編碼以后，概念越來越濃縮，彼此之間的關系也已經開始顯現，但仍需要選擇一個核心范疇，來統領其他范疇。通過對主軸編碼的分析，得出個人、學校、教師和實習單位四個核心范疇。

表1 編碼系統表

4 研究結論

通過以上研究發現，影響頂崗實習質量的感知因素，其維度包括個人、學校、教師和實習單位四個方面。

4.1 個人方面

通過資料分析得出，個人因素是影響頂崗實習的一個重要因素，具體包括知識儲備、適應能力、身體素質和實習意愿。學生普遍認為實習前必要的知識儲備對實習質量有一定的影響，一些對理論和技能知識掌握較好的同學，可以很快領會實習工作，自我提升比較快，能夠明顯地加快對行業的了解。學生實習中較為普遍的問題是適應能力不強。許多實習同學在角色轉換上有較大的困難，服務行業對角色轉化要求比較很高，許多實習同學經常按照一個學生或者實習生的身份來要求自己，而企業或顧客是以員工的身份來衡量其服務的，角色轉換出現了較大的問題。作為服務行業，需要團隊共同合作來完成，與企業部門領導、員工以及顧客的人際交流好壞，不但對服務質量有影響，也會影響實習質量。許多同學都抱怨在實習中，感覺身體在超負荷運行，不但身體很勞累，心理壓力也比較大。另外，有些同學的實習意愿不強，認為只是為了完成學分，并沒有真正投入到實習當中，所以自身收獲不大。

因此，學生在實習之前，應積極地儲備相關知識，對將要實習的崗位要有一定程度的了解。針對學生實習方面普遍存在的適應能力和心理問題，指導教師應加強對其進行心理輔導，幫助他們釋放壓力。平時教學中，積極灌輸實踐教學的重要性，讓學生意識到實習的重要性及必要性，并進一步完善實習的規章制度。

4.2 學校方面

學校方面的因素包括課程安排和實習制度。資料顯示，學校方面的課程安排對實習質量有影響，與行業有較強相關的理論課程(諸如飯店管理、旅行社管理、景區管理等)和實訓課程的安排，使得學生能提前對旅游企業工作有一定的認知和了解，實習時，可以較快地適應工作。學生期望能夠從理論類課程中提高對業務的認識，這樣有助于他們把理論與實踐貫通起來。但學生也反映服務技能課程被分散安排在各個學期，等到學生實習時又不能熟練掌握這些技術。學校對實習的要求和管理也會影響到學生的實習質量，學生頂崗實習已被列入教學計劃中，成為一種強制性的活動，學生必須參加教學實習，學校在實習時間的長度、考核辦法、學生職責、經費支持和組織管理方面都做了較為詳細的規定。在訪談中，學生認為實習制度促使他們積極投入到實習工作中去，也保證了他們能夠保質保量的完成實習任務。同時也指出，實習規章制度的安排方面，還需要進一步細化。

4.3 教師方面

教師方面的因素包括業務水平和管理水平。旅游管理專業是一個實踐性較強的專業，需要教師有一定的行業從業經歷。教師的授課水平及對行業的認知對學生日后實習有影響。在訪談中，學生也反映一些課程的講授存在著“大而空”或與實踐脫節的現象，造成他們對行業的理解發生了偏差。這需要教師加強對行業的認知，任課教師需要對自己教授課程的行業有較為深入的了解。因此，要鼓勵教師深入到行業中去(如企業掛職鍛煉等)，加深對行業的認知。同時也要聘請一些業內人士來學校授課，使得學界和業界能夠互相交流與對話。在頂崗實習中，教師要加強對學生的管理，要定期對學生進行指導與監督，提升他們對行業的理解，監督他們保質保量的完成實習任務。學生在實習過程中，情緒經常波動，實習教師要及時關注與疏導，人情關懷可以有效地穩定他們的實習狀態。

4.4 實習單位方面

實習單位方面的因素有實習內容與實習制度。通過訪談了解到實習學生對實習質量滿意或不滿意，往往會談及實習崗位、實習環境與輪崗。學生普遍反映只能在一個實習崗位上工作，彼此間不能串崗，實習內容較為單一，不能夠熟悉較多崗位，也很難接觸到基層的管理崗位，更不要說中層的管理崗位，沒有達到他們的預期。站在企業的角度來考慮，這主要是由于學生輪崗實習不符合企業的利益，企業需要的是一個專業化的操作人員，而輪崗實習會增加企業的經營成本，造成一些不必要的麻煩。同時筆者發現，實習單位待遇、假期、食宿安排和職前培訓會影響到他們對工作投入的程度。資料發現，實習單位的待遇、假期和食宿安排會影響到他們對將來擇業的選擇，也會對他們目前實習工作的認真程度產生影響。職前培訓可以幫助學生回顧以前在學校所學的知識，特別是技能知識，這有助于學生勝任實習工作。

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