高校圖書館知識服務模式研究

舒宗瑛

(重慶第二師范學院 圖書館，重慶 400067 )

在漫長的中外文化發展史上，圖書館不是一成不變的，它時刻在根據環境的變化調整系統結構和完善功能。圖書館作為一個傳播知識、積淀文化的場所，成立之初，作用僅僅是管理文學名著、時代經典；發展之后，開始搜集并處理自動化信息；現在的圖書館已經開始復合的知識管理。隨著社會的進步，讀者要求增多，圖書館也應該衍變成一個動態的知識結合體。不僅收集、整理儲存讀者需求的信息，而且還必須根據讀者不斷變化的需求來調整服務方式和服務內容。

1 高校圖書館知識服務及其服務模式

1.1 圖書館知識服務

知識服務是一項支持知識應用和知識創新的服務。在具體案例中，它需要將用戶的疑難融入考慮中，必須事無巨細地考慮環境、天氣、地理等各方面因素，然后具體問題具體分析，把搜尋、組織、分析、重組的信息傳播出來，為用戶解決知識問題。[1]

知識服務并不是一個組織簡單、操作方便的工作，而是一個龐大的系統工程。每一個圖書館應以自身的特色研究來開展知識服務，從而產生差異，形成百家爭鳴的局面。提倡圖書館如武林爭霸、英雄聯盟一樣形成穩定的“門派”，積各家之長，共同努力，共同進步。高校圖書館聯合開展知識服務需要將各種資源(包括知識資源、人力資源、技術資源等)有機地整合在一起，同時開展知識服務的圖書館建立相應的組織機制。這種綜合集成性減輕了每個圖書館工作人員的壓力，節約了一大部分勞動力，提高了知識服務的效率，增強了知識服務的功效，更加靈活、全面，向多元化的方向發展。而作為實施服務主體的圖書館工作人員，發揮著不可替代的重要作用，既要根據每一次實際情況動態的搜集、選擇、分析和利用各種知識，又要組織協調好圖書館與圖書館、咨詢人員與用戶的關系，同時還擔負著為用戶服務的工作。這也是綜合集成與一般集成的區別。

高校圖書館知識服務必須利用本館的知識、人力、技術等資源，以知識管理為基礎，對圖書館進行綜合管理與利用，提升知識本身的價值，從而實現知識服務的目標要求。從知識資源角度看，圖書館主要是貯藏文獻的場所，擁有大量的文學名著，在平日工作中，圖書館也要廣泛地采集文獻信息，不斷豐富本館的館藏資源，從而更加有力地開展知識服務。從技術資源角度看，圖書館在館藏建設中日益表現出數字化、網絡化和虛擬化，可以通過網絡與讀者分享文獻。從人力資源角度看，高校圖書館館員都擁有專業知識背景和實際操作能力，可以為教師和學生開展全方位信息服務。

1.2 高校圖書館知識服務模式

1.2.1 參考式咨詢服務

參考式咨詢服務是一種基于理論分析和實際內容的服務模式。它強調專業化分工(按工作人員所屬領域、專業方向將咨詢人員分工；按問題內容、形式把咨詢課題分為不同的類型；按用戶年齡段將用戶的問題分類，收集年齡的區別)，致力館內多種資源的集成，重視讀者隱私的保密。參考式咨詢服務著眼采用先進的工具和分析技術來處理用戶提出的問題，更加貼近生活實際，從而提高咨詢服務的準確率，解決用戶所面臨的教學、科研等各種困難。這種服務以圖書館參考咨詢服務處為基礎，將陣地置于圖書館情報服務的前沿，為此，高校圖書館應做到：①專業化。采用分工的咨詢模式，不同種類人員負責不同部分或環節，環環相扣，來確保他們對各自領域的專業知識的系統化、準確化。②智力化。將用戶提出的咨詢問題分工，提煉重點詞語、關鍵字句，保障咨詢服務對內容的有效分析和對信息的快速重組，給用戶提供一個快速方便的搜索平臺，方便讀者找尋類似的解決方案。③集成化。使用綜合集成方式，集成數字圖書和技術系統，提高咨詢服務的效率，節約用戶時間，給用戶留下解決問題快速的印象。④保密性。建立健全穩定的個人化的經常性接觸和跟蹤服務，建立用戶對咨詢服務的信任。

1.2.2 學科知識中心服務模式

高校圖書館與各院系之間有一座無形的橋梁——學科聯絡員，在用戶使用圖書館資源過程中，遇到無法解決的問題，他們就能針對性、全面性地向用戶解答。作為提供這種精而細的幫助主體的學科聯絡員，他們的工作是：①根據自身專業情況，與一個學院或一個系建立溝通與聯系，及時向對口院系通告圖書館新增加的文獻資源，反饋所匱乏文獻信息；②組織宣傳活動，推廣圖書館活動，呼吁學生參與其中，親身感受氛圍；③定期征求對口院系對圖書館資源建設和服務的意見、及時向館里反映，并負責督促落實，事后向對口院系反饋成果；④不定期為用戶開設利用圖書館各種載體的文獻資源的培訓講座。學科聯絡員應充分利用集成，集成圖書館的各種專業資源，分門別類，處理后置于一個平臺上。這樣，首先方便了解資源使用情況，及時與專家溝通洽談，交流實事狀況，解決問題；其次可以對用戶需求量大的重點信息資源重點建設，集中力量為用戶更好地服務；最后獨立的學科聯絡員制度能夠使知識服務機構建立與特定服務對象的長期服務關系，從而提供更為具體的連續性服務，形成穩定安全的合作關系。

1.2.3 用戶自主服務模式

對于高校圖書館知識用戶來說，了解和解決自己在教學、科研、學習中遇到的困惑才是使圖書館資源發揮了重要作用。因為受限于用戶個人的專業知識、經驗、行為、心理等各個方面，在利用圖書館信息和知識解決實際問題的方式和過程中，滿意度也因人而異。而用戶自助服務在這種特定的環境中，方便了用戶的自由選擇和搜索。“以用戶為主”是用戶自主服務的一大特征，用戶若想獲取圖書館購買并整合資源的館藏目錄、數字資源庫及網絡虛擬資源，可以根據自身的需求訪問圖書館的主頁。通過這種方式檢索到的信息比當紅搜索引擎都準確可靠，用戶簡單分析、親自操作后，也可以加深印象。

1.2.4 項目全程跟蹤服務模式

原始的項目全程跟蹤模式，稱為定題服務，即：根據用戶獨特的需求，為其提供特定專題在指定數據庫或指定期刊報道的最新相關文獻目次等信息。[2]而現在的項目跟蹤服務模式已偏離最初，是一種多元化的服務模式。它強調全面跟蹤，包括項目的各個過程，細致入微。全面跟蹤并提供知識服務，配套的圖書館必須重點管理、最優資源配置。這樣的硬件要求，成就了全面跟蹤模式，成為了最適合于面向科技創新知識服務的一種模式。

2 個性化知識服務

知識服務是根據問題和環境而變化的服務，這種以對原有信息重組后形成的知識為基礎的服務模式，滿足不同用戶在特定時期所需要的特定信息或知識的服務。為了滿足用戶個性化知識要求，深入個性化服務，高校圖書館必須做到：(1)個性化。根據不同用戶，調整相應的服務范圍。(2)主動性。主動向用戶推薦與其需求相關的信息資源。(3)時效性。信息變化，第一時間通知用戶，以用戶為中心，方便回復。

圖1 基于知識管理的高校圖書館個性化知識服務

在高校圖書館開展知識服務必須涉及每個方面，觸及每個知識領域，是全方位的；必須從基礎做起，點滴開始，是根本性的。目前處于開始階段，知識服務的服務范圍相對狹義，努力的目標相對簡單，在這樣的社會大環境下，更可能取得突出的成就。但是在實際運作中，知識服務應用于數字圖書館還是極其困難的，必須有一個具體而明確的切入點，否則知識服務只是紙上談兵，一無是處。[3]數字圖書館知識服務的內容是根據服務對象的特定要求從信息資源中找出并提供其所需要的資料，不需要過多分析。因為同一類問題的用戶因自身的特點和需求而解決方案不同，即使同一問題的用戶也會因外在因素的變化而有不同的應對方案，所以每個用戶的需要方案是僅有的。在這樣的高要求下，高校圖書館需要根據服務對象要解決的問題，為不同用戶提供解決問題的參考方案。因此，數字圖書館知識服務本質上就是個性化。[4]

另外，個性化定制服務是一個聚合了多樣化信息資源、工具和服務的數字信息體系，它是按照單個用戶的個人習慣和自身知識體系而定制，并且希望與此用戶建立穩定關系，提供連續性、系列化的專業信息服務。建立以知識為基礎的用戶關系管理，可以從中獲得針對性強、內容具體、有價值的信息，對用戶的知識進行深度挖掘，在此基礎上為用戶提供“一對一”的個性化服務，甚至可以作為高校圖書館的各種決策的重要依據，并拓展新的服務。[5]

圖2 基于知識管理的高校圖書館知識服務模式

3 結論

關注知識的保存、傳播和延續是圖書館事業的重點。在知識經濟社會的今天，圖書館已不是獨立的“藏書庫”，而信息資源建設也由簡單的文獻資料的收藏細化到每一個具體的信息單元，和現在的“數據庫”相輔相成。一直作為信息單一載體的印刷品也失去了往日獨一無二的地位，信息載體形式也擴展到音頻、視頻等。以前的圖書館服務內容局限于圖書服務和信息服務，而現在的圖書館服務內容又有一重大的發展，即知識服務。知識服務是社會時代發展的趨勢，是數字化發展的要求，是滿足用戶多樣化需求的必然選擇。

參考文獻：

[1][5]覃鳳蘭.基于知識管理的高校圖書館個性化服務研究[J].圖書館，2007，(6):72-74.

[2]閆蓓，朱虹，何冰.高校圖書館構建知識服務模式研究[J].中華醫學圖書情報雜志，2010.

[3]顧敏.知識管理學的戰略使命[J].圖書情報工作.2001，(5):7-12.

[4]Cnki工程.http://www.enki.net/gyenki/daobao/enkidaobao6/txtdaobaool.htm.2007-3-5.