淺議醫療糾紛的成因與建議

王俊豪

摘要：隨著人們對健康意識的不斷增強，患者對醫療機構的要求也在不斷提高，加之醫療機構的管理和醫務人員自身的一些不足，使醫患糾紛不斷增加，醫患糾紛已成為當前社會關注的熱點。本文從分析我國當前發生醫療糾紛的主要成因的基礎上，提出改善醫患關系，防止醫療糾紛的幾點建議。

關鍵詞：醫療糾紛；成因；建議

近年來，醫療糾紛數量明顯上升,日趨緊張的醫患關系嚴重影響了醫療服務市場。2013年浙江臺州溫嶺殺醫事件更是把醫療糾紛推到了輿論的風口浪尖上。頻頻發生的醫療糾紛致使醫患關系愈加緊張，而緊張的醫患關系又促進醫療糾紛頻頻發生。如果再不加以重視，不能很好地解決這一突出問題，醫療糾紛只會走入到愈演愈烈的惡性循環中。

一、我國容易引發醫療糾紛的主要原因

引發各種醫療糾紛的原因是多方面的，既有醫療機構自身的失誤引起的，也有個別患者無理取鬧而引發的，更有新聞媒體的不當報道而誘發的。

1、患者對醫療機構的不滿是引發醫療糾紛的根本原因

健康需求是人類永恒的需求，而隨著科技的發展與社會的進步，民眾對健康的要求越來越高，健康意識不斷增強，使得患者對療效產生了更高的預期。醫療機構也確實有許多是因為醫務人員的不負責任而導致醫療事故的發生。同時，現在還是有很多疾病沒法根治，而且療效的好壞受患者個體差異的影響。因此一旦有了與預期不一樣的結果，醫患立刻成為尖銳矛盾。

我國目前把中心工作放在經濟上，經濟發展取得了舉世矚目的成就。但是民生方面的發展卻落后于經濟發展。看病難，看病貴，醫方主導醫院成為了民眾的不滿和抱怨。醫患矛盾則是社會矛盾在醫院的一個表現。甚至醫患矛盾演變為醫患沖突，造成了醫療糾紛的嚴重后果。而民眾不斷增強的法律意識使得醫療糾紛見諸報端，更加深化了不良的醫患關系。

2、醫務人員缺乏對患者的關心是誘發醫療糾紛的直接原因

醫學是一門非常嚴謹的學科，醫生追求高端的學術造詣這本應提倡和鼓勵，但在這同時卻忽視了對人文素養的培養，導致了很多醫務人員的人文素養不能滿足實際工作需要。而病人在需求技術性醫療服務的同時，也同樣看重人文性醫療服務，希望能得到醫療機構的關心、理解，在心理上得到慰籍。由于一些醫生只懂看病卻不懂關心人，使醫方服務和病人需求之間產生了較大差距。而極少數的醫務人員確實存在醫風醫德喪失的情況，“要紅包”、“收回扣”的現象仍屢禁不止，嚴重抹黑了整個醫務群體。由于醫療技術和其他種種原因，醫療效果可能與預先期望差距較大，導致患者對醫療機構的不信任與懷疑，這是容易誘發醫療糾紛的直接原因。

3、新聞媒體片面性的炒作報道加劇了醫患關系矛盾

當今社會，媒體在塑造公眾價值觀念，反映和引導社會輿論等方面發揮著極大的作用。因為醫療糾紛貼近生活，涉及面廣，因而醫患關系常稱為媒體的熱點話題。甚至于一些媒體為了創造新聞效應，過度強調病人的弱勢地位，故意放大部分醫生收受紅包拿回扣等的不良現象，主觀草率地發表傾向性報道，混肴視聽，煽動了不明真相的民眾情緒，誤導了社會輿論，對醫療糾紛起到了推波助瀾的作用。而大部分醫院不善于與圈外媒體打交道，對媒體的負面報道采取消極回避態度，更加造成了媒體的失衡報道，從而進一步加劇了醫患關系矛盾，并容易使醫患矛盾升級甚至惡化。

二、減少醫療糾紛的幾點建議

醫患關系不只是一個簡單的醫學話題，它包含了社會、人文、管理、心理、經濟等眾多因素。要使醫患關系和諧發展，減少醫療糾紛，需要社會各方面的理解、配合與支持，全社會共同參與，構建平等健康的醫患環境。

1、提高醫務人員特別是醫生的執業素養

醫者的與眾不同不完全在于一貫正確，而是在于對患者全心全意負責的職業素養。醫患關系中患者處于弱勢地位，如果醫務人員特別是醫生對病人采取冷淡、不尊重、厭煩等態度，那么醫療糾紛極易發生。相對于提高數目龐大的患者素質，提高本就接受過高等教育的醫師群體職業操作性和可行性都大得多。提高醫生的職業素養，首先要從大學的醫學生抓起。但現在的狀況是醫學生非常看重專業知識和技能而忽視職業素養的培養，這不僅因為專業知識和技能直接影響了醫學生的醫療能力，還因為在考核標準中他們是“可計數的”、“看得見的”。加強職業素養的培養，首先要讓醫學生們重視職業素養，讓他們深刻認識到職業素養在未來工作中的重要性。其次要進行量化職業素養的考核，提升職業素養在醫學生成績中的比重，使得職業素養能直接關系到醫學生成績的評定。雖然職業素養的評定是個主觀的人為的評定，但提高職業素養在成績中的比重，能使醫學生們在進入社會大熔爐之前就體驗到良好的職業氛圍，形成飽含正能量的行醫風氣，這對減少醫療糾紛有著深遠而直接的影響。

2、重視醫患溝通，促進相互信任

一名合格的醫生，除了要擁有高水平的專業素養，還需要學習人文醫學，培養良好的人文素養。醫療糾紛的發生，與部分醫師的“見病不見人，治病不治心”，語言生硬，態度淡漠，傾聽不耐心，表達不到位等不良情況直接相關的。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出，所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應當看做與技術水平不高一樣，是沒有能力的表現。醫務人員應積極學習并認真研究醫患溝通技能，增強醫患溝通能力，建立對等，相互理解的醫患關系，努力創造和諧的醫療環境，不斷提高醫療服務水平。醫患溝通技能的內容及程序是可以學習及訓練的，但在當今仍缺乏專門的醫患溝通課程和技能培訓的研究，因此掌握一些必備的溝通技巧還是必要的

（1）認真觀察服務對象，在有充分時間時拉近與患者的距離。經驗豐富的醫師，通過觀察服務對象的舉止談吐、步法姿態、著裝打扮、口音用詞等，估計出患者年齡、文化程度、工作性質等，進而在引導患者談話時就有了方向。對于農村來的病人，簡單地問一下收成和勞作強度；農民工問一下是不是要熬夜；老年人問一下子女情況：獨自來就診的問一下為什么家里人沒有一起陪同來看病。醫療之外的溝通既是一種關心，也在不經意中了解到可能對病情有影響的因素。

（2）理解對方的心態。一個人的心態可以從眼神、表情和行動表現出來。進行溝通時，只有相互理解才能引起共鳴，產生信任。例如，某大學邀請一位校外專家給學生們講課。上課時只有極少數學生坐在前面，幾乎每個人位置邊上都有大包小包放著。專家一看就知道是星期五學生們下課后要回家。如果此時專家大發脾氣，訓斥說推遲下課，那么這節課的效果必然大打折扣。“同學們，這節課后你們就可以過周末了。你們知道嘛我以前是學生的時候星期四就準備好了回家的東西。”這么一說馬上就能使課堂氣氛活躍起來。“但是我用一個星期的時間準備了這節課，這對你們以后的工作大有作用，我們抓緊時間加快進度，爭取早點結束。接下來請同學們集中注意力。”相互理解的心態使躁動不安的課堂變得生動而成功。

（3）語言應通俗易懂。文化程度的差異也是溝通的障礙之一。在進行溝通時，盡量把專業術語轉化成平時通俗易懂的話。例如一位醫生給孩子開了紅霉素栓劑。家長是農村婦女，醫生簡單的介紹“這是塞肛門的栓”。家長客氣的走了。第二天家長又來到醫院生氣地說：“這藥用水化不了，孩子咽不下去！”原來這位家長不知道肛門這一醫學術語，栓劑就更不明白了。

總之，溝通不僅要出于好心和責任感，還要注意方法、技巧，根據患者當時的心情，文化程度進行溝通，選擇通俗近人的語言，耐心且不急躁，與患者平等而不居高臨下，才能達成良好的信任關系。

3、醫院管理應以人為本，更加注重人性化

在許多人的印象中，醫院都是冰冷的嚴肅的地方，住院時護士進來喊患者不是叫名字，就叫幾床幾床，讓患者心理感到特別不舒服，像在監獄里一樣；床頭卡上寫著病情、診斷，別人都能看到；各種程式化的操作使人感受不到人情味。以人為本的管理是什么？“就是要讓患者一進門就感到方便舒坦”——我國老中醫徐景藩教授這樣解釋。那么，怎么讓患者一進門就感到方便舒坦呢？醫療機構要特別注重患者的選擇權與隱私權，給予體貼入微的人文關懷。如醫生，護士查房時不用喊幾號床幾號床的，而用“劉奶奶”、“小張”、“老陳”等更具人情味的稱呼代替；安置物品時給予患者更多的選擇，由患者來決定是否需求；病人住院治療，只有醫護人員及其本人知道病情，患者的人格應當得到充分尊重；醫務人員與患者交流時，避免用責備性口氣說話，盡量避免用命令，威脅或警告的口氣說話，如“你如果不”、“你必須”等，轉而使用一些更加柔和的語氣，讓病人感受到醫院里也有溫情，進而達到減少醫患糾紛的目的。

4、正確理解醫患關系，營造良好醫療氛圍

世界各國的醫學水平有高低，醫學文化有差異，但是古今中外的醫學界卻有一個共識，那就是:“醫乃仁術”、“無德不為醫”。而患者在與病魔抗爭的同時也要體諒醫師的辛苦與付出。患者和醫師從來都不是對抗的關系，他們的共同敵人是疾病，是消滅折磨人的疾病。醫患關系從某種意義上說是一種道德與誠信關系，同時也是一種各自承擔責任的合作關系，它涉及人們的價值觀念、社會文化傳統、社會意識形態等，和整個社會存在千絲萬縷的聯系。創造一個優越的公共衛生環境，是所有人民的共同愿望，也是所有人們應盡的責任。醫療機構要主動承擔因自身的失誤責任；患者要相信醫學、相信醫生。只有醫患雙方共同努力，才能營造良好和諧的醫療氛圍。

［參考文獻］

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［2］劉霽堂，殷猛.淺析醫療糾紛的根源及對策［J］.中國醫學創新, 2013年02期.

［3］謝廷慧，劉瓊.醫療糾紛產生的原因分析及管理對策［J］.中國病案, 2014年02期.

（作者單位：臺州學院，浙江 臺州 318000）