1號店購物訂單異常半年內(nèi)多次“試錯”

雷玄

6月26日，北京張女士通過1號店第三方店鋪云娜箱包專營店發(fā)布“任選2件2折”的促銷活動，購買兩款包包享受兩折的優(yōu)惠。28日，張女士購買信息頁面出現(xiàn)變化，信息顯示：云娜箱包專營店已發(fā)貨，并提供了中通速遞的單號。張女士未收到貨，可根據(jù)訂單號查詢，原本寄去山東淄博市的包包，顯示已被送到了山東滕州市并被簽收。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺統(tǒng)計，2014年上半年，該平臺收到消費者關于“訂單取消”方面的投訴4925例，1號店直營店或第三方店鋪因“取消訂單”的消費投訴在上半年每月均有相關案例。

北京岳成律師事務所律師李冉稱，1號店第三方商鋪云娜箱包專營店事后未真實發(fā)貨，要求消費者取消訂單，屬于違法行為，賣家的行為屬于民事違約。

訂單異常 店鋪被關 補償不一

張女士詢問同樣購買該產(chǎn)品的同事，卻意外發(fā)現(xiàn)該店鋪給出的訂單號出現(xiàn)了問題：

包裹簽收時間出現(xiàn)“穿越”，比如上海浦東消費者發(fā)現(xiàn)頁面給出的訂單號信息顯示，簽收時間為2014年3月19日；快遞流轉信息跟實際有差異，比如物流信息顯示包裹被送到了湖北簽收，而消費者收貨地址卻為湖南；不同收貨地址是同一單號，比如北京市朝陽區(qū)、昌平區(qū)、西城區(qū)的3名消費者稱，該店鋪給出的訂單號都為761301064802，物流信息顯示“北京首都機場簽收”；有消費者查詢訂單號被判定為“無效單號”。

張女士咨詢商家，商家“在線客服”彈出對話框進行回復：“實在非常抱歉，經(jīng)核實您的訂單發(fā)貨出現(xiàn)異常，發(fā)貨單號有誤，還請您諒解。目前庫存清倉已無貨，建議您耐心等待下次到貨為您補發(fā)，或申請退款我們將及時為您退款至原賬戶。”

李律師稱，“消費者也可以要求1號店承擔連帶責任、進行說明，但對于要求1號店對該店鋪做出懲罰，還要視其雙方之間的約定而確定。”

7月2日下午，收到大量消費者對云娜箱包專營店的投訴后，1號店就該事件在其官網(wǎng)發(fā)布《云娜箱包專營店事宜》公告說明：因入駐商家“云娜箱包專營店”內(nèi)部管理問題，致使該商家出現(xiàn)商品價格設置錯誤、訂單確認操作失誤等問題。1號店決定直接介入對本次事件的處理，并將按既有平臺規(guī)則對所涉用戶給予補償，即對非批量購買的普通用戶給予相應金額的返利。同時，對涉事商家“云娜箱包專營店”，平臺會按既有規(guī)則給予嚴厲處罰，并會追究其相關責任！

7月3日，張女士登錄賬號發(fā)現(xiàn)，云娜箱包店鋪的頁面已經(jīng)無法顯示。也就是說，1號店已及時兌現(xiàn)公告中聲明的“對云娜箱包專營店，按既有規(guī)則給予嚴厲處罰”。

而讓張女士更關注的，是針對消費者的具體賠償措施。

7月4日，張女士發(fā)現(xiàn)1號店的賬戶金額除了自己支付的金額外，多了20元。“錢是先打到賬戶，然后1號店打電話進行通知，客服態(tài)度很好，結果能夠認可，但希望以后再也不要出現(xiàn)這樣的情況。”

而北京高女士通過該店購買的6款商品，生成了3張訂單，被1號店判定為“購買數(shù)量超出普通消費者。3日已辦理退貨，暫不支持補償。”

發(fā)現(xiàn)訂單為“無效單號”的北京崔先生說，“1號店客服給我電話，說是30%的補償金額。”崔先生對1號店因第三方店鋪商品價格設置錯誤導致的這一系列事情，平臺進行永久封店能夠認可，如果之后該店鋪因此不會在1號店經(jīng)營，那么1號店對商家的管理是能夠獲得認可的。

崔先生對1號店將商家的“虛假發(fā)貨”判定為“訂單確認操作失誤”并按照支付金額的30%進行賠償，并不能接受。“給消費者錯誤訂單號，就說明了商家存在主觀上的故意行為，應該按照新消法55條嚴格執(zhí)行，賠償500元。”

上半年活動1號店多次“試錯”

無獨有偶，據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴案例顯示，僅2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行收到不少消費者關于1號店訂單問題的案例：

1月，1號店和統(tǒng)一舉辦的新春抽獎活動，因獎品遲遲未兌現(xiàn)被投訴不久，上海吳女士通過1號店秒殺的清馨家紡四件套，未到貨頁面卻顯示已配送收貨完成。事后，賣家稱無貨，吳女士做退款處理；

2月11日凌晨，1號店為了吸引消費購買派發(fā)了大量商品抵扣券，而12日其官方網(wǎng)站上發(fā)布公告稱部分訂單存在批發(fā)嫌疑，自動取消了消費者的部分訂單。事后，近百例消費者顯示“已經(jīng)發(fā)貨”的訂單并未恢復，消費者購買的貨物也未派發(fā)，消費者獲得1個訂單百元，10單以上被認為是批發(fā)獲得50元的賠償方案。因賠付標準的差異，不少10單以上消費者持續(xù)維權至4月，無最新結果；

4月9日，1號店星期六官方旗艦店促銷，有消費者稱1月后消費者未收到貨，1號店反饋，因商家不規(guī)范操作，商家缺貨導致訂單無法正常出庫按訂單支付金額的30%賠付，不低于20元，不高于200元進行補償；4月17日，浙江糜女士通過該店鋪購買兩雙鞋，只收到一雙，頁面顯示的韻達快遞的單號信息顯示，單號已經(jīng)停止使用。1號店致歉并告知漏發(fā)商品因缺貨無法發(fā)出，建議申請退貨，后續(xù)幫其申請補償。

5月12日，湖北陳女士在1號店歌芙旗艦店購買包包，店鋪一直未發(fā)貨，并以“價格標錯”為由建議消費者取消訂單，并給予消費者20元補償。

5月29日-30日，1號店推出了進口牛奶五折搶購活動，顯示“已搶光”的牛奶出現(xiàn)搶購人數(shù)為零的蹊蹺一幕，1號店對此解釋為“系統(tǒng)問題”。

6月11日，四川楊先生通過1號店古戈運動店購買兩雙迪亞多納的鞋子，按照訂單金額支付58元，卻遲遲未到貨，卻收到商家電話要求取消訂單，“因為價格太低，無法發(fā)貨”，7月2日，楊先生通過中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站進行投訴，被告知退款并賠償20元，楊先生并不認可，他認為即使價格標錯也是店鋪的過錯，要求店鋪發(fā)貨。

律師稱三倍賠償

需木看是否構成欺詐

針對消費者在1號店的消費遭遇，北京岳成律師事務所律師李冉稱，消費者可以要求賠償。在要求賠償時，消費者如有證據(jù)證實賣家在主觀上存在欺詐故意和客觀上實施了欺詐行為，可以要求增加損失賠償；如賣家的行為不構成欺詐行為，可以要求賣家承擔違約責任的賠償。

也就是說，如果涉及欺詐，根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條之規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

如果不構成欺詐，違約責任的賠償需依據(jù)《合同法》的違約責任的規(guī)定和雙方的買賣合同約定。

那么，如何判定商家行為的“欺詐”行為，成為該消費投訴獲賠的關鍵。北京岳成律師事務所律師李冉稱，從法律方面分析，欺詐更多的是指當事人一方故意捏造虛假情況，或歪曲、掩蓋真實情況，使對方陷于錯誤認識、判斷錯誤，并因此做出不合真意的意思表示。如果賣家沒有出售貨物的意思、故意進行促銷宣傳、誘導顧客進行訂貨付款購物的話，那么屬于欺詐行為。

據(jù)了解，近幾年，電子商務網(wǎng)站在激烈競爭的同時，促銷過程中一再被曝采用杜撰優(yōu)惠信息、先提價后降價等手段賺得消費者的關注，事后消費者訂單被惡意取消，當問及原因，多會以“系統(tǒng)問題”或“供貨不足”等說明，并告知會及時退款，少量平臺也會有一定該平臺優(yōu)惠券或者較低比例的現(xiàn)金返還。

針對這類維權情況，北京岳成律師事務所律師李冉建議，消費者要求在返還商品款項的同時，可以根據(jù)買家行為的性質(zhì)追究其承擔違約責任或是欺詐性損害行為規(guī)定的懲罰性賠償金制度，具體內(nèi)容在《合同法》、《消費者權益保護法》中均有列明。

另一個方面，針對電商給出的賠償方案，大部分消費者會勉強接受商家處理方案，而當消費者不滿處理結果時，常常遭遇電商平臺的“請消費者考慮處理方案”的強勢結局。

中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，面對消費額度并不大的網(wǎng)絡購物來說，消費者在網(wǎng)絡消費的同時，應增強自我保護意識。

李冉律師建議，為了更好地維護自身利益，最好能夠做到以下幾點：

第一，保存證據(jù)，尤其是與賣家的聊天記錄、產(chǎn)品信息的網(wǎng)頁、訂單信息、付款憑證及記錄、交易流程信息、電子合同等相關內(nèi)容及圖片；

第二，網(wǎng)絡購物盡量選擇較為大型、專業(yè)、正規(guī)、知名的購物網(wǎng)站，購物時要仔細了解與商品或者服務有關的所有信息，如網(wǎng)絡服務經(jīng)營者和商家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務情況，在選擇交易對象時，應參考其交易次數(shù)、個人信用度、網(wǎng)友留言等幾方面進行考量，不要占小便宜；

第三，購買前最好多跟商家溝通，詳細了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，索要發(fā)票，以便事后據(jù)此維護權益。