讓投訴不再沉重

消費者購買了不如意的商品和服務，經常進行維權投訴，這讓消費者和企業都很緊張。有沒有一種渠道和辦法，可以減輕雙方的焦慮和壓力，讓投訴變得不再那么沉重呢？

隨著消費者的不斷成熟，人們的購買決策不再單純參照產品質量的優劣、價格的高低，而是越來越多地把售后服務也當作一個重要參數；在售后環節，產品使用過程中的跟進服務，直接影響了消費者對產品質量的評價、產品的回頭率以及對該品牌的認可度，并能夠有效促進產品質量的提升。

與消費者打交道多年，大眼雷每天的必修課就是在接收消費者投訴，然后充當消費者與企業之間的信息傳遞者和糾紛協調員，在雙方的矛盾關系中，力爭能尋找到最佳契合點，促進雙方達成相互諒解，并能最終解決售后問題。這可是促進社會和諧安定的大事情。同時我還發現，消費者投訴的熱點，往往也是市場的熱點，直觀反映著經濟發展和社會變化的脈絡，大眼雷覺得自己的工作不僅“高大上”，而且十分有價值和意義。

從過去通過電話分別與消費者、企業取得單向聯系后反復協調，到5年前開始利用網站受理消費投訴實現雙方對話互動，大眼雷中立客觀的立場沒有變化，工作內容也沒有太多變化，不過“鳥槍換大炮”后，投訴總量和效率著實有了很大變化。大眼雷聯系的企業售后換了一茬又一茬，消費者群體也數不勝數。

每天面對消費者提供的大量鮮活的案例，也接觸到各類的投訴人群，其中有理性的智者，也有憤怒的“上帝”；有成功解決糾紛后的喜悅，也有屢屢受挫的“不幸遭遇”，大眼雷這些年感慨良多，有話要說。這些話都將陸續放在“大話售后”欄目里。

《大話售后》的口號是：售后有問題，有話好好說。