ICU低年資護士護患溝通能力評估及提高途徑

吳燦紅

大家都知道目前醫患糾紛、醫鬧越來越多，而重癥監護室（ICU）是危急重患者搶救及治療護理的集中場所，加上又是完全沒有陪護，當患者入住ICU，不論是對患者或家屬來說均是一個重大的壓力事件[1]，整個家庭都會受到影響，所以ICU糾紛率遠遠大于其他科室，而其中80%的護患糾紛均是由于溝通不足或溝通障礙引起，而真正屬于護理差錯或醫療事故的糾紛微乎其微[2]。因此建立良好的護患關系、加強與患者及家屬溝通更顯重要。本院ICU共48名護士，其中參加工作5年內的低年資護士就有40名，占83.3%。而工作5年內的護士界定為低年資護士[3]。低年資護士往往在臨床經驗、職業自我認知方面不足，從而導致在護理服務過程中不能主動與患者及家屬溝通[4-5]。筆者對其溝通能力進行評估，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 把本科40名工作5年內注冊護士作為評估對象，其中男8名，女32名；年齡20~28歲，平均25.3歲；文化程度：本科8名，大專13名，中專19名；職稱：護理師8名，其余32名均為護士。

1.2 評估方法

1.2.1 首先，必須成立護患溝通能力評估及培訓小組，對其進行一個比較客觀合理、全面的評估。小組由護士長1名，護理組長3名，高年資護士（工作10年以上，取得主管護師資格）3名組成。小組成員均為臨床護理經驗豐富、平日工作認真細致、服務態度好、具有良好溝通能力及協調能力、多次受到患者及家屬表揚的護理人員。同時從護理部繼續教育委員會、科教科各請一名老師作為評估、培訓及考核的顧問，當遇有難題或培訓小組無法達成一致意見時可由他們給出指導意見，確保評估結果真實和培訓方法的正確性[6]。

1.2.2 評估方法 6名評估小組人員在為期一個月內，每兩個人負責一至兩個方面，從專科理論知識、各種與護理相關的且必須告知患者或家屬的告知制度、儀容儀表、溝通表達能力四個方面對40名低年資護士進行評估。其中專科理論知識包括：搶救流程，ICU常見疾病臨床表現及護理，ICU常見檢查檢驗正常值及危急值，各種應急預案，各種搶救儀器的常見報警內容及處理；各種與護理相關的告知制度包括：監護室患者管理制度，探視管理制度，貴重物品、藥品管理、使用及交接制度，自費項目及超過100元以上的一次性耗材的告知制度，護理侵入性操作知情同意書內容，約束知情同意書內容，存在跌倒/墜床/壓瘡/脫管高危患者的告知制度等。專科理論知識、各種告知制度采用試卷考核摸底，試卷為百分制，85分以上為掌握、60~85分為不熟悉、60分以下為不合格；儀容儀表包括：著裝、表情、舉止、禮貌用語；溝通表達能力包括：對新入室患者及家屬的宣教、與患者溝通時語言及非語言溝通的技巧、應對家屬的提問、應對家屬的投訴或質疑。儀容儀表、溝通表達能力通過平日在工作中的表現進行觀察。

1.2.3 評估結果 評估結果見表1。

表1 ICU低年資護士在護患溝通方面存在的不足

1.3 培訓方法

1.3.1 理論授課 重點針對評估出的存在問題，由培訓小組人員組織編寫教案及學員制訂培訓手冊，對40名低年資護士進行規范化培訓。小組每人負責4個課程，所有的教案都送護理部培訓委員會審閱及批準。學員制訂培訓手冊發給學員，人手一冊。手冊內容包括三部分：第一部分為課程的安排，包括授課的課程題目、授課老師姓名、授課時間安排及學員接受授課的簽名；第二部分為臨床積累，主要是各項臨床操作及個案的收集；第三部分為學員自學登記，包括參加講座、讀書筆記、臨床護理病例的體會等。教案議定后就進行為期半年的理論授課，每周一次，固定在周五晚上的8：00-10：00，對于需要培訓而又得上班的，由護士長安排調換班次，確保能認真聽課。授課內容、授課老師及授課時間用表格集中編排，并發到各個需要培訓的護士郵箱中，要求在授課前針對授課內容自己先進行相關知識的復習或查閱。授課內容包括：搶救配合流程及定位、各個系統疾病中危重病人的臨床表現及護理、ICU常見檢查檢驗正常值及危急值、各種搶救儀器的常見報警內容及處理、各種與護理相關的且必須告知患者或家屬的告知制度、患者出入室的宣教內容、護士儀容儀表要求、各種禮貌用語的運用、如何正確采取語言及非語言類溝通技巧與患者溝通、如何正確處理患者或家屬提出的疑問、如何正確處理患者家屬的投訴等。每節課上完后都在課堂上隨機進行提問，并布置相關內容的問題讓學員回去后思考，在下一次理論上課前對前一次的問題進行探討、解答，使之加深印象。

1.3.2 技能演示 一方面是培訓小組人員根據護士禮儀規范要求，對日常護患交流作出標準化演示。深入教授如何贏得患者的好感，如何營造輕松愉快的交流環境。基本禮儀包括：著裝、儀態、站姿、坐姿、蹲資、遞物、握手、微笑等；日常護患交流主要是針對患者從入院到出院在平日里必須與患者或家屬溝通的常見問題進行歸納，包括：入室宣教、探視制度、貴重物品交接、各種知情同意書如何告知患者家屬并讓其簽名、對于不同文化、年齡、疾病、意識狀態、語言能力的患者該采取哪些語言或非語言方式進行溝通。另一方面是培訓小組人員收集平日遇到的比較特殊或具有代表性的例子，進行總結、修善，形成標準化交流處理流程，邊做演示邊講解。

1.3.3 情景模擬 情景模擬是通過設置一種逼真的工作場景或管理系統，讓被訓練者按照一定的工作要求，完成一個或一系列任務，從中鍛煉或考察某方面的工作能力和水平[7]。首先由培訓小組人員按照要求準備相應的案例和場景，案例中主要包含三類內容，一類為日常工作中最為常見的溝通，比如科室新收的一例心肌梗死的患者，患者入監護室后如何安定患者的情緒，如何向家屬介紹探視制度等；一類為在護患交往中容易發生矛盾和糾紛的工作環節和內容，如：辦理出入院手續、催繳押金、家屬要求增加探視人員或延長探視時間等；一類為已發生的較為棘手而又難以避免的護患矛盾，如：要求家人進監護室陪護、欠費不交還不準停止治療等。案例和問題擬定后，學員和培訓小組人員搭配，分為四個小組，通過抽簽抽取案例，由小組中的學員對案例進行評估和熟悉，再由同組培訓小組人員先扮演患者或家屬，向培訓護士不斷提出一系列難以預料、急需解決或棘手的問題，讓培訓護士根據培訓內容靈活應對；然后互換角色，讓培訓護士扮演患者或家屬，親身體會患者的感受和需求。同組訓練后再與其他不同組之間進行交換案例，再次模擬表演。培訓人員通過在模擬過程中護士的表現，觀察低年資護士的應變能力、決策能力、組織能力以及表情、語言非語言技巧的應用能力。模擬后培訓人員根據護士的表現進行評價。

1.3.4 培訓結果評價

1.3.4.1 考核評價 請護理部培訓委員會成員、其他科護士長連同培訓小組根據授課內容，共同對培訓人員進行試卷考試、綜合評價。總成績在85分以上為合格、85分以下為不合格。

1.3.4.2 患者滿意度調查 調查內容共包括：護士是否主動進行各項制度的介紹；當您有疑問時護士是否進行熱情、詳細解釋；當您有需要幫助時，護士是否能正確理解您的需要并提供恰當的幫助；護士的儀容儀表是否符合您印象中的形象；在溝通過程中護士是否常常使用禮貌用語。每一項目最高5分，最低1分，總分必須在85分以上才算合格。共發放滿意度調查表76份，收回76份，回收率為100%。

1.4 統計學處理 應用SPSS 13.0統計軟件對數據進行統計分析，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 40名低年資護士護患溝通能力培訓前后考核情況 見表2。

表2 40名低年資護士護患溝通能力培訓前后考核比較（±s） 分

表2 40名低年資護士護患溝通能力培訓前后考核比較（±s） 分

考核內容 培訓前（n=40） 培訓后（n=40） t值 P值專科理論知識及各種告知制度 68.27±3.87 92.57±4.36 22.71 <0.01儀容儀表 73.14±4.53 94.85±2.36 23.10 <0.01溝通表達能力 70.62±3.14 86.14±3.65 18.93 <0.01

2.2 患者滿意度調查結果 76份患者滿意度調查表得分全部在90分以上，其中100分以上56份，95分以上11份，90分以上9份，平均98.1分。共有34人次受到患者或家屬的表揚。98%患者及家屬認為ICU低年資護士溝通能力較強，能主動關系、幫助患者，對他們提出的問題能耐心講解，態度和藹可親。

2.3 從考核表中可以看出，通過理論授課、技能演示及情景模擬，低年資護士在相關專業知識、主動服務溝通意識、溝通能力較培訓前有明顯提高（P<0.01）；而從患者的滿意度調查結果中可以看出，通過培訓后，強化了低年資護士的服務意識，增強了護患溝通的能力，在日常工作中能把學到的理論知識化為通俗易懂的溝通語言、溝通技巧，貫穿在整個護理服務活動中，得到大部分患者及家屬的認同，滿意度大幅上升。

3 討論

3.1 多渠道、全方面評估低年資護士在溝通協調方面存在的問題，才能通過組織有效的培訓提高其在日常工作中的溝通能力。從考核及在日常工作的觀察中，可以看出目前多數醫院的護理人員結構中，低年資護士占大部分，尤其是近年來，80、90后護士成為護士隊伍的主力軍，且大部分是獨生子女。他們是在學習條件、家庭環境較優越的情況下成長的一輩，物質條件比較豐富，不同于60、70年代，他們具有缺乏主動與別人溝通、以個人為中心的性格特征。在工作中部分儀容儀表不符合護士的要求，態度生硬、冷漠，禮貌語言使用少等[8-9]。而且低年資護士大多剛畢業不久，臨床經驗不足，有時由于知識缺乏而與患者的溝通出現障礙[10-11]。再有一個是在多年形成的培訓觀念中，管理者往往注重專業知識及操作技術的訓練，而忽視了人際交往、溝通能力的培訓，導致低年資護士在溝通方面不會運用技巧，甚至躲避患者或家屬的疑問，致使護患溝通阻斷[12]。通過評估收集到的資料，再采取有針對性的培訓就會收到明顯效果了。

3.2 集中、系統及規范化的理論授課和技能演示，強化了低年資護士的專科理論知識和溝通技巧。通過集中的上課，能有效解決各人參差不齊的理論知識[13]。隨著現代醫學模式的改變和人們日益提高的生活水平，人們對ICU護士的要求也越來越高，不再停留在一般的觀察、護理，除了要求有嫻熟的技術水平外，還要有良好的情感溝通能力，所以一方面要加強專業基礎理論知識的培訓，為形成ICU獨特、完備的護理技能奠定基礎；另一方面加強專業技能的訓練，技術提高了，在為患者服務過程中才能切實為患者解除病痛，挽救患者的生命；再有一個是培養護士樹立以患者為中心的服務理念，不斷增強良好情感的培養和溝通能力。從表2中可以看出，通過培訓，低年資護士在專科理論知識及各種告知制度的掌握、溝通協調能力等都有大幅提高。

3.3 ICU患者病情極其危重，有時身上插滿各種管道，有一些還沒辦法說話，面對陌生的環境，耳邊聽著各種儀器的報警聲、搶救時醫護人員頻繁的走動，這些都會導致患者產生緊張、恐懼的心理[14]。家屬又因為探視時間短，無法親眼目睹醫療護理行為，容易出現焦慮甚至對醫護持懷疑態度；而且患者病情危重，費用高，家屬對醫護人員期望值較高，當有疑問或病情出現不良轉歸時，如果不做好溝通，就容易出現糾紛[15]。情景模擬通過角色的互換，讓護士換位思考，達到“移情”目的[16]，使護士能站在患者及家屬的立場來體會、了解患者的內心想法和情感要求，改變以往的不正確做法，變患者或家屬找護士為護士主動為患者或家屬服務，在平時工作中注重基礎護理，處處體現人文關懷，也符合了為患者提供優質護理服務的要求[17]。這一效果從患者的滿意度調查中就可以看出，發放的76份患者滿意度調查表平均分高達98.1分。

我國目前ICU護士人手不夠，低年資護士比例高，而且低年資護士在專業理論、實踐操作、批判性思維能力、臨床應急能力、病情觀察、人際溝通技巧等綜合能力方面存在不足。而隨著人們生活水平的不斷提高，病人對護理的要求也越來越高，一旦溝通不好，容易引起醫療糾紛。所以這就要求護理管理者在平常的工作中，要善于觀察，針對不同護士的性格特征，發現他們在與患者或家屬溝通過程中存在的問題及不足，及時分析，從而采取措施，從不同途徑對低年資護士進行相關知識培訓，培養ICU低年資護士的主動服務意識，提高其與患者的溝通能力，消除患者及家屬對ICU的陌生感及不信任感，促進護患之間的良好溝通。

4 不足與設想

培訓方法還需不斷改進，最好是針對低年資護士的不同性格特征，有針對性進行個體化培訓，并且在培訓中加入心理學知識，能讓低年資護士掌握不同背景、不同情景下患者及家屬的心理特征和思想變化。同時把我國優良文化傳統滲透在培訓中，培養護士的“奉獻”、“仁心”、“感恩”品德。

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