從關鍵指標著手提升供電企業客戶滿意度

姚遠湘

摘要:文章從關鍵指標著手，狠抓制度、業務、監督、關鍵點，建立過程、閉環、獎罰管理機制，供電企業客戶滿意度得到明顯提升。

關鍵詞:關鍵指標過程閉環獎罰客戶滿意度

英文摘要：In this paper，starting from the key indicators，pay close attention to the system, business, supervision and key points, establish process, closed loop, reward and punishment management mechanism, power customer satisfaction improved significantly.

一、引言

客戶服務是系統性工程，涉及到供電企業的方方面面，是供電企業績效考核的核心指標。為對供電企業客戶服務進行量化評價，蓋勒普咨詢公司為供電企業建立了客戶服務滿意度三級指標評價模型，其中一級指標有八個，分別為供電穩定、供電安全、用電繳費、業務辦理、營業廳服務、95598熱線、客戶溝通、問題處理。文章以某供電企業為背景，以蓋勒普供電企業客戶滿意度評價的一級關鍵指標綱領，從狠抓制度、業務、監督、關鍵點著手，通過建立過程管控、閉環管理、有獎有罰機制，客戶滿意度得到明顯提升。

二、客戶服務提升實施措施

(一)供電穩定指標

供電穩定是客戶滿意度評價的第一關鍵指標，供電穩定直接影響到客戶滿意度得分，供電穩定、可靠性工作需要做實做細、最大化減少客戶停電時間。

線路跳閘考核須責任到人。出臺10kV配電線路跳閘考核實施細則，明晰設備責任、考核范圍，線路故障考核責任到人，提高配網運行管理水平，保證供電線路安全可靠運行，降低用戶事故出門，降低10kV線路故障跳閘率的實效性，減少用戶故障停電時間。

合理安排停電計劃。優化施工的停電安排，減少設備停電時間，降低停電引起的錯峰、限電。提前謀劃負荷轉供，按照“能轉必轉”方式，科學制定保供電方案，向政府辦公室、經信局、轄區街道辦等有關單位及部門行文報告，請求協助停電客戶共同做好溝通解釋工作，與交警部門現場核實處理紅綠燈停電保電工作，通過電話、短信、書面、網絡等多種方式通知停電客戶，在社區、居委會、村委會粘貼停電公告，對學校等重要客戶開展后備電源用電檢查，根據停電當天氣溫度及實際負荷實際情況，細化控制錯峰負荷，縮小停電范圍。實現了某變電站1#主變停電，轉供負荷由485A增至1100A，停電線路由3條減為1條；2#主變停電，影響停電線路2條；#3主變接入，110千伏母線、兩臺主變以及10千伏#2母線停運，實現無客戶停電。

加強低電壓臺區治理。常態化、督辦開展低電壓臺區專項治理工作，低電壓臺區原則上按照“周治理完畢，月底動態清零”策略，大力提高終端客戶電壓質量。2013年全年整治低電壓臺區29個。

規范客戶停電通知。出臺客戶停電通知管理實施方案，規范停電通知方式、責任發到相關組織，加強停電事前、事中、事后控制，提高客戶停電信息感知。

(二)供電安全指標

加強客戶用電安全宣傳，以點帶面，提高客戶感知。供電安全宣傳須深入民心。通過聯合司法局、普法辦開展電力專項法制宣傳活動，可以增強廣大群眾保護電力設施和增強安全用電的法制意識。一是區普法辦組織工作人員編印遵守電力法律法規法制宣傳折頁，在全區范圍內發放。在全區派發電力法制宣傳折頁，取得良好的宣傳成效。二是編印兩套法制宣傳掛圖。區普法辦利用破壞電力設施和違法用電的典型案例，編印“電力設施保護”和“安全用電”的大型法制宣傳掛圖，統一印刷并派發至各鎮、街道。由各鎮、街道利用該掛圖在農村、學校、工業園區、圩鎮集市和商貿廣場等場所開展法制圖片展覽及法律咨詢活動。印制反竊電宣傳知識及家庭安全用電知識宣傳單張，在社區、居委會、街道辦等區域進行粘貼宣傳。

加強電力設施安全標示。加強電力設施安健環管理，完善配電線路、設備、電力桿塔等電力設施的安健環標示，降低用戶事故出門、產權糾紛問題發生率。開展客戶電工作業進網許可宣貫培訓，提高客戶電工進網作業持證率，提高專變客戶電工技能水平。

(三)用電繳費指標

拓寬多種繳交電費渠道，為客戶提供便利。深化應用銀聯刷卡、銀行代扣、郵政合作營業廳、24小時營業廳現有的繳費模式，印制網上繳費（支付寶）宣傳單張，通過座談會、走進社區等途徑進行宣傳；開展POS機繳費終端進社區活動，在萬科等大型社區配置；增加24小時自助營業廳建設，提高客戶繳費的時效性、方便性，提高電費回收率。

對服務熱線欠費復電電話進行數據挖掘，將客戶無效電話分田到戶，責任到到所、抄表員，加強通報、考核、激勵，不斷提升客戶信息有效率，有效支撐繳費服務。

(四)業務辦理指標

扎實推進綜合業務受理，提高業務辦理效率。實施綜合業務受理。由于城區客戶不斷增多，并且實行無休（無午休、無節假日休）的營業廳達四個，窗口服務人員緊缺。為有效緩解窗口服務人員，優化人力資源配置，盤活人力資源存量。由內部培訓師和外部培訓機構擔綱，結合營業廳明察暗訪及實操考核存在問題，對全部營業廳的綜合業務員進行一對一理論培訓、實操演練、跟學跟做、模擬考核。與優秀客戶服務企業對標，對綜合業務員、用電檢查員、裝表接電員等營銷一線專業、直接面向客戶人員，定期開展專業性、針對性培訓，實現營業廳電費業務、低壓業擴報裝由一人辦理，整合窗口資源，持續提升綜合業務員服務技能水平。

業務辦理規范化。進行業擴、計量典型設計推廣，提高客戶供電方案的規范化管理水平，形成最佳實踐。指定集團客戶業務聯系人，統一處理集團發票等業務，提高業務辦理工作效率。對業擴、銀行代扣、郵寄發票開展免填單服務。

(五)營業廳服務指標

營業廳服務實行有效監督管理、閉環管理機制。量化評價營業廳服務。供電營業廳是供電企業隊伍服務的窗口，服務禮儀、服務設施、服務環境代表企業形象。出臺營業廳日常管理規定，制定營業廳服務環境、服務設施，規范服務行為等日常管理量化評分標準。建設營業廳視頻監控系統，實現營業廳服務行為、禮儀、著裝實時監控。營業廳指定客戶經理，工作日前提前15分鐘上班，實行早課制度，傳達有關會議精神、及時解決存在問題。

建立營業廳督查機制。聯合審計、營銷等有關部門，由神秘客戶參與，建立營業廳客戶服務常態化督查機制，對營業廳服務進行監督、過程管控，對發現問題進行通報、考核。常態化開展監督檢查工作，平均每月開展1-2次，及時發現問題，通報整改，持續改進營業廳服務管理水平。

(六)客戶溝通指標

從關鍵點著手、以點帶面，加強客戶溝通與交流。規范客戶停電通知。為進一步完善客戶停電通知體系，規范停電通知方式，確保停電通知到位，以客戶為中心，提升客戶感知，提升優質服務水平，制定客戶停電通知實施方案，做好停電通知的事前、事中、事后控制。對每一起客戶停電進行督辦、監督，對未按要求發送客戶停電通知的責任人進行通報考核。

持續開展客戶服務宣傳。在大型住宅小區的樓宇廣告、電梯，供電營業廳，人流較大的廣告宣傳欄、視頻，進行“我們在您身邊”的序列平面宣傳圖片及影視宣傳短片。參與惠州消費者委員會舉行的“3.15國際消費權益保護日”暨“消費與民生”年大型公益宣傳活動，向廣大用戶展示用電服務情況，積極向社會展示了企業形象。走訪中國移動、電信等企業，詳細了解用戶用電安全、節能計劃、集團客戶服務等方面的需求，并向用戶介紹了節能政策、業務等。在社區舉辦節能宣傳活動，讓用電客戶了解如何節約用電、安全用電，做到科學用電。邀請中小學生及其父母參加節能展示宣傳活動，讓中小學生從小養成低碳、節能的生活好習慣，以點帶面，讓節能環保理念深入民眾。牽手供水、供電氣、報業，到大型小區，開展“水電氣服務進社區”活動。牽手客戶服務中心，將供電服務移動營業廳，搬進社區，為社區居民提供客戶安全用電常識咨詢、業務受理等服務。聯合城區供電各部門，大力開展客戶走訪活動，了解客戶的生產用電情況，以提前做好規劃、調整，盡最大可能滿足客戶需求。局領導帶隊走訪大客戶，聯合各部門，大力開展客戶走訪活動，了解客戶的生產用電情況，以提前做好規劃、調整，盡最大可能滿足客戶需求。各營業廳開展季度客戶座談會。

(七)服務熱線、問題處理指標

關注客戶抱怨，加快問題處理效率。建立部門協作督辦工作機制，在月度協調例會通報存在問題、實施情況、解決措施，提高跨部門協調解決問題速度。每天對客戶服務熱線客戶反映的問題，指定專人負責跟蹤落實，統籌協調、傳遞相關部門解決答復。對難以解決問題，營業部安排有關人員上門走訪客戶，加強客戶溝通與交流，爭取客戶的理解與支持。對客戶抱怨的問題，通過短信發送相關責任人員，預警通報，加快客戶問題解決效率。密切關注微博、市長熱線、企業信箱、網絡問政問題，及時解決客戶存在問題。

三、取得的成效

2013年第三方客戶滿意度86分，同比提高6分。供電穩定95分，同比提高7分；供電安全96分，同比提高7分；用電繳費90分，同比提高6分；業務辦理81分，同比提高9分；營業廳服務85分，同比提高3分；服務熱線82分，同比提高7分；問題處理88分，同比提高21分。

法治宣傳折頁被省級普法雜志《廣東普法》選用刊登。安排綜合停電計劃，實現某變電站#3主變接入，110千伏母線、兩臺主變以及10千伏#2母線停運，不停客戶一盞燈。營業廳日常管理實現日常管理標準化、量化、規范化、閉環管理。

“天兔”臺風期間，營銷計量、用檢、抄表、綜合業務員等專業人員，分片分區，核查電力線路桿塔倒塌、停電客戶，與客戶拉家常，化解客戶不滿情緒，安撫停電客戶，未發生客戶抱怨情況。

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