淺議旅游者消費知情權的保護

王玲智

摘 要：本文主要通過探討如何保護旅游消費者知情權，進而保障消費者的合法權益。

關鍵詞：旅游消費者；知情權；消費者權益

隨著經濟的不斷發展，屬于第三產業重要組成部分的旅游業也在近年來蓬勃發展，即使在全球性金融危機的影響下，我國的旅游業依然平穩發展。隨著國內旅游產業的快速發展，旅游消費者權益保護問題也日益突顯出來。新聞媒體頻頻曝光一系列旅游消費過程中旅游者消費權益受到侵害等問題。

一、消費者的知悉真情權

消費者的權利是指消費者為了滿足生活消費需要，依法為或不為一定行為，以及要求經營者和其他有關主體為或不為的法律許可。在我國的1993年出臺的《消費者權益保護法》中提出了9項權利：保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、依法結社權、知識獲悉權、維護尊嚴權和監督批評權。[1]旅游業相關法規對游客知情權的規定涉及旅行社其他告知義務，以及對虛假宣傳、投訴、企業誠信記錄的監管等方面。

本文認為消費者知悉真情權是消費者與經營者交易時首先要行使的權利，也是經營者首先要履行的義務。經營者提供真實的情況，實際上是對消費者的一種保證。這項權利的行使和落實直接影響商品銷售后消費者其他權利的行使。特別是旅游消費者，在與旅行社簽訂合同時，必須首先行使知悉真情權，然后決定是否同意合同中的活動和各項服務。只有較好的行使了知悉真情權，才可以確保其他權利的行使。

二、旅游消費者知情權受到侵犯的原因

（一）信息不對稱。在經濟學中，信息不對稱是指交易中的買賣雙方擁有的信息不同。由于各種原因，在市場經濟活動中，各類人員對有關信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。所謂旅游市場信息不對稱，是指旅游市場交易過程中，交易雙方所擁有的信息數量不等，旅游企業往往擁有比旅游消費者更多的信息。旅行社手中掌握的信息遠遠超過普通旅游消費者，這就使得消費者在消費時完全處于弱勢地位。旅行社利用其信息優勢向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成了信息不對稱，對旅游者的利益造成極大的侵害。[2]

（二）消費者維權意識不強和維權渠道狹窄?！断M者權益保護法》和《旅游法》中均規定消費者在消費時均享有消費知情權。在《旅游法》第 2 章第 10 條規定旅游者有方便和及時獲取旅游必要信息的權利。雖然在立法層面上對消費者的知情權做了相應的保護，但是在實際生活中，消費者的權益還是得不到保護，這就與消費者的法律意識較淡薄和旅游消費者維權無門有關。

目前消費者對法律知識了解的還不夠多，對很多相關的法律條文都不熟悉，導致很多旅游消費者無法有效利用法律手段來維護自己的合法權益。此外，因為大多數旅游消費者發現自己的知情權被侵害往往實在旅游途中，消費者為了避免在異地節外生枝，保護自己，通常只能犧牲自身合法權益。

另外，普通消費者一般通過消費者協會來維護自己的合法權益。但是，消費者協會對普通消費品的質量鑒定等等方面比較有優勢。對于旅游消費者而言，消費者協會為其維權的作用發揮不明顯。專門針對旅游消費者的權益保護部門還比較稀缺，這就使得旅游消費者訴之無門。

（三）旅游市場中廣告缺乏專門監管部門。目前，旅游消費者知情權之所以容易受到侵犯，主要是因為旅行社打出的廣告具有一定的欺騙性，未真實反映景點信息。很多案例都說明，旅游消費者受到旅行社打出的一系列具有誘惑性的廣告所吸引，但是一些重點信息都被忽略了。但是我國目前的廣告監管機關主要是工商行政管理部門，而旅游行政管理部門對旅游廣告的管理和處罰權并沒有被明確的界定。這就造成了旅游廣告就得不到有效的監管。

三、維護旅游消費者知情權的方法

（一）旅行社要建立信息公開機制。（1）旅行社要真實、客觀地反映信息。2009 年頒布的《旅行社條例》第 24 條規定：“旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳?！薄断M者權益保護法》第19條規定經營者不做旅行虛假宣傳，提供真實情況，不做虛假宣傳，明確答復詢問，明碼標價。國家計委發布《關于商品和服務實行明碼標價的規定》，也要求、價錢價目齊全、標價內容真實明確，價格變動應當及時調整。另外，各種具體相關的信息要在旅游合同上詳細的反映出來，并且盡到告知與解釋的義務。很多旅游消費者由于對旅途中各個環節以及相關事項不甚了解，而導致自身權益受到傷害。因此，《旅游法》還規定了在合同訂立時旅行社應當向游客告知的事項。2010 年，國家工商總局與國家旅游局合作推出《團隊旅游合同（ 示范文本） 》，倡導用合同規范旅游者和旅游經營者的交易行為。這不僅僅是為了保障消費者的知情權，經營者履行法律規定的義務，更可以建立良好的旅游市場秩序。（2） 旅行社要建立消費者意見反饋制度。旅行社應該建立多種形式的消費者意見反饋制度?；ヂ摼W的發展速度越來越快，隨著網絡的迅速普及，很多旅行社已經建立了自己的網頁，甚至已經開通了微博。但是大多數的旅行社只是利用網絡媒體起到宣傳作用，卻很少有旅行社在自己的網頁上設置消費者意見反饋區。其實旅行社可以效仿目前發展迅速的淘寶網，把每個旅行社當成淘寶網上的賣家，旅游消費者就類似于網購消費者，消費者可以在旅途中或者結束旅程后，在旅行社網頁上的消費者意見反饋區對本次旅游消費進行評價，包括旅行社廣告真實性；導游的素質和服務質量；食宿質量；景點評價等等。這種做法不僅僅建立起了社會監督機制，從另一方面約束了經營者的行為；同時，這種意見反饋制度就使得本來處在弱勢的消費者聯合成一個集體，實現在消費者群體內部的信息資源共享，大大降低了信息不對稱的風險，維護了旅游消費者的知情權。

（二）拓寬旅游消費者維權法律渠道。（1）建立小額旅游糾紛法庭。小額訴訟程序起源于美國，隨后被日本等國家相繼引進。其最大的優越性在于能簡便、快捷、廉價地解決訴訟糾紛，極大地減輕了當事人的訴累。比如香港就設有小額錢債審裁處，專門受理消費者小額經濟糾紛。當前，很多旅游消費者放棄維權的一個重要原因就是通過訴訟程序維權所產生的費用遠遠超過了消費者所受到的經濟損失。建立小額旅游糾紛法庭正好可以避免傳統訴訟程序費時費錢的特點，旅游消費者維護自己的合法權益提供了一個方便的渠道。（2）健全旅游投訴制度。旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為了維護自身和他人的合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭的方式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。但是，目前國內的旅游投訴制度并沒有發揮其應有的職能。從國家旅游局發布的《2009年全國旅游投訴情況通報》中，可以發現我國的旅游消費投訴制度運行情況并不理想。其中很大的原因就是消費者對其中的投訴制度程序不甚了解，所以在健全旅游投訴制度的同時，還要注重對旅游消費者維權意識的教育與培養。鼓勵旅游消費者通過旅游投訴制度來維護自身的合法權益。

（三）建立專門的旅游業監管部門。目前，消費者協會針對的只是普通消費者，對于像旅游消費者的維權問題應設立專門的部門；或在消費者協會下設立專門針對旅游消費者的部門，專項處理有關旅游消費中產生的問題。另外，還應有專門的部門針對關于旅行社各種廣告進行監督。要加強對旅游廣告的監管，國家同時還應修改完善廣告法律法規，建立權威的、統一的、協調的法律體系。另外還要發揮旅游行業協會作用，配合旅游管理部門，規范旅游經營者的廣告宣傳工作，以達到其發布的旅游廣告行為既符合法律規定，又能保護旅游消費者權益。

參考文獻：

[1] 潘靜成，劉文華 《經濟法》（第三版）中國人民大學出版社，第243頁。

[2] 陳丕積. 旅游市場信息不對稱及政府行為[J]. 旅游學刊，2000，15（ 2） ： 27 -30.