基于OBE模式的《客房服務與管理》課程改革研究

盧 竹

(長沙航空職業技術學院，湖南 長沙 410124)

OBE(Outcomes－based Education)最初來源于加拿大的職業培訓教育，目前在美國、英國、澳大利亞、新西蘭等地實施并取得了較好的反饋，在國內又被稱為“成果導向”教育模式。基于OBE模式的課程開發過程，主要是依據專家顧問咨詢委員會描述的行業需要的成果(Outcomes)確定培養目標，確定Outcome Guide或Outcome Map(專業計劃)，開發滿足行業需要的課程體系，制訂課程教學大綱，由任課教師按成果設計教學單元和確定評價方案。成果導向課程實質是以職業“核心能力”定義學生未來學習“成果”，并按專業和成果本身的結構方式組織課程，重視專業知識、技能和態度的培養，這與我國近年來強調的專業教育有異曲同工之處［1］。OBE模式并不排斥現代跨學科、模塊式、教學研結合等高職教育模式，更能與之完美結合。《客房服務與管理》是酒店管理專業的核心課程，引入OBE教學模式，可以大大提高課程的適應性和職業性。OBE模式強調培養學生具有適應未來和社會的綜合能力，而職業核心能力是除專業崗位能力外的取得成功所必須的基本能力，《客房服務與管理》課程的“學習成果”即職業“核心能力”歸納為:客房部門專業操作技能及管理能力、職業溝通及團隊合作能力、問題解決及創新能力、執行力及領導力。

一、《客房服務與管理》整體設計

(一)課程定位

《客房服務與管理》是酒店管理專業的核心課程，是一門培養并強化“客房服務與管理核心技能”專業必修課。OBE模式的培養目標是學生具備某個專業的綜合能力，而不是分散、獨立的一項項能力的疊加，強調按學生現有水平、需求、個人特征和興趣學習;“綜合能力”指的是在掌握某個專業或職業需要的知識、技能和態度的基礎上，運用一定的社會能力和方法能力，能夠綜合的靈活運用這些知識、技能和態度的能力。基于此，《客房服務與管理》課程的培養目標為:高星級酒店客房部一線服務員、領班(主管)、一線管理者為主，兼及酒店中高層管理者。該課程以客房服務與管理活動為主線，采用“教、學、做”合一，“理實一體化”的教學模式，使學生系統和全面地掌握客房運行與管理的業務知識，掌握客房服務操作技能和基層管理的基本方法，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養學生的實際應用能力。

(二)課程設計思路

課程以客房部服務與管理能力培養為重點，聽取神農大酒店、華天酒店、喜來登酒店等酒店行業的專家以及歷屆畢業學生的意見，并結合湖南省高職院校技能抽查標準，設置了6個模塊的教學內容。為了真正體現工學結合，課程采用真實情境“教學做”一體化的人才培養模式，同時，安排學生去神農大酒店、華天酒店、喜來登酒店等酒店進行現場參觀、考察學習，并安排少數學生觀摩酒店行業技能大賽，讓學生親身體驗酒店房務部服務技能，真正做到學以致用、活學活用，切實培養學生的酒店服務意識以及酒店服務和管理能力。

二、課程評價標準與方式

OBE課程體系聚焦于“真實性評價”——用于描述在真實場景或工作場所下的表現的一種評價方式，強調為決策者提供改進教學計劃的依據，使課程方案符合實際情況，更大程度地實現課程或專業的預期目標。真實性評價依據的是真實的工作場所和環境，尤其是日益變化的科學技術和經濟走勢(比如全球化影響)，評價課程是否具備實用的教學內容，多樣的教學方法，有效的教學手段，先進的教材資源，現代的教學環境，合理的改革舉措等。真實性評價的方式有課程檢查表、日常記錄、日志、面試、報告、課堂測試和項目結果等等［2］。

在課程評價方式上，OBE模式注重靈活性和多樣化。全面的課程評價要有合理多樣的評價方式和手段作為基礎。對不同層次的課程和不同類型的評價，需要采用不同的評價方式，從不同的層面和不同的角度評價課程［3］。OBE模式下課程評價體系分為3種類別，分別為Assessment、Evaluation和Criteria，三者都是對課程教學的評估和評價，不同之處在于不同階段的評價。Assessment旨在收集學生學習效果的信息，便于教師進行教學分析，不斷調整教學內容和方案，以達到理想的教學效果;Evaluation側重于學習效果的評價，在Assessment的基礎上，使用相應的評價方法和工具，給出具體的分數和成績，教師能夠直觀的掌握學生整體情況，也便于學生直接評估自我學習效果;Criteria是對學生最終的實際學習效果與預期效果之間的對比評估，是綜合性、靈活性的評估，其結果更多應用于課程體系建設和專業開發過程中。在具體的評價方法上，OBE模式下的理論課程和實踐課程有不同的評價方式，由簡單到復雜。如下表1所示:

表1 OBE課程評價方式

理論課程的評價中，“選擇性評價”指的是簡單的測試，包括判斷，單項選擇和多項選擇等;“結構性”評價指填空、名詞解釋、簡短回答和簡短論文等;“拓展性”評價是較復雜的測試，包括報告、日志、研究性論文和學習檔案;實踐課程的評價中，“口頭表達”是討論、演講和面試等;“模擬仿真”指真實案例分析與問題解決方案、角色扮演和管理方案;“真實情景”指技能實訓和頂崗實習。

《客房服務與管理》是一門理實合一的課程，既有理論知識的講解，又有實際操作的鍛煉，所以在課程評價上采取OBE模式下理論課程和實踐課程相結合的方式。本課程結合過程性考核與終結性考核，加大過程性考核的力度和覆蓋面，督促學生養成良好的學習習慣，培養學生自主學習的意識和能力。各教學單元模塊均設階段性測試，及時檢查和落實教學效果;各階段性測試的評價權重應與教學內容和課時分配比例相符合。課程具體考核 的內容、標準及方式見下表2:

表2 考核的內容、標準及方式

三、教學活動的安排與實施

OBE模式下的專業設置和課程體系都以職業分析、能力分析為主，培養目標、教學流程、教學策略、教學資源環境和評價標準都以職業能力為基礎，以職業分析確定的綜合能力作為學習科目，以專項能力作為學習模塊，從易到難地安排教學和學習計劃，重視實踐技能訓練，針對性和可操作性強［4］。

《客房服務與管理》是按照客房部實際工作過程和任務進行整合序化，形成6個模塊(見表3)，教學內容的組織是以房房部典型的工作任務為邏輯主線，實現教學內容與實際工作任務的融合，實現學習過程與工作過程的一致性。

表3 《客房服務與管理》課程安排

課程團隊與酒店專家及專業指導委員會通過對酒店所涵蓋的職業崗位群的典型工作任務分析，以酒店發展需要和客房部實際工作(應求服務→清潔衛生→物資采購→安全保衛)為主線，以酒店客房部真實產品(或服務)為載體，確定本課程的內容為6個模塊，并確定6個課程模塊的知識目標和崗位能力目標(見表4)。

表4 《客房服務與管理》教學內容

OBE模式強調學生在學習過程的主體作用，主張學生自主學習、自我評價和相互評價;而教師是教學過程的管理者、示范者和監督者，教師對學生起示范和指導作用，對學生的自學自評進行評價［5］。同時，OBE模式的教學的各個環節都是緊密圍繞學生來設計和實施的。OBE模式注重運用現代教育理念，引導學生開展提問性學習、情景學習、敘述性學習、批判式學習、情感性學習、轉換性學習和非正式學習等等;而在教學方法上，靈活多樣，包括頭腦風暴、案例分析、合作學習、辯論、個人和小組演講、小組反思討論、角色扮演、仿真訓練、實地考察、專家講座等等。所以，本課程應結合課程特點，靈活運用上述教學方法和手段，改變單一全程灌輸的方法，采取設置情景教學法，讓學生積極主動地參與到教學活動中來，使他們在活動中得到認識和體驗，產生踐行的愿望。本課程采用多種形式的教學方法如:講授、多媒體教學、小組合作學習和競賽、角色扮演、實訓、實踐教學(酒店實習或打工、撰寫報告或論文)、專家講座等多種形式，逐漸形成了理論與實踐互動、校外和課堂一體的教學模式，切實提高了教學的時效性。

［1］王貴成，夏玉顏，蔡錦超.成果導向教育模式及其借鑒［J］.當代教育論壇，2009，(12).

［2］盧竹.加拿大溫哥華社區學院課程評價體系解讀［J］.湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2014，(2).

［3］賴斌，賀繼明.加拿大社區學院以學生為中心建設領導力的研究與借鑒——以VCC酒店管理專業為例［J］.職教論壇，2012，(18).

［4］李光梅.成果導向教育理論及其應用［J］.教育評論，2007，(1).

［5］姜波.OBE:以結果為基礎的教育［J］.外國教育研究，2003，(3).