關于旅行社服務模式的創新與發展

李瑞甜

摘 要：21世紀以來，旅行社的服務模式一直由于服務質量等問題而飽受詬病。基于目前旅行社的行業現狀，本文通過分析與研究旅行社服務模式創新與發展的必要性，就旅行社服務模式的創新與發展，提出了一些參考性對策。

關鍵詞：旅行社；服務模式；創新與發展；對策

國民經濟持續穩健的高速增長，也為旅游業的發展帶來了蓬勃生機。旅游業在迅猛發展的同時，關于旅行社服務質量的投訴也隨之漫天而來。旅行社在面對質量問題和旅游業的網絡化、市場化等多重沖擊下，如何對旅行社的服務模式進行創新與發展，確保旅行社的服務質量，已經成為業內相關人員們亟待解決的難題。

1 旅行社服務模式創新與發展的必要性

旅游業的蓬勃發展使得越來越多的旅行社如同雨后春筍般涌現在神州大地上。在市場的導向下，為了爭奪更多的客源，一場沒有硝煙的價格戰也開始愈演愈烈。趨之如騖地要投身于旅游業的商人們為了保證足夠的利益，使得旅行價格在不斷降低的同時，旅游服務質量也變得越來越低劣。據統計，現階段旅行社的服務質量問題主要是體現在幾個方面：旅行前以低價吸引旅客入團；旅行中隨意更改路線，不能兌現承諾景點的游玩；旅行中吃住標準大大降低，對于質量較好的吃住環境需要額外收費；有目的性地推銷產品，引誘旅客購買等情況。而對于正處于網絡時代的人們，在旅行前，對旅行目的地的選擇往往是通過在互聯網上經過一定時間的閱覽，被所選目的地的美景所吸引，進而選擇前往旅游。在經過旅行社質量較差的旅游體驗之后，現實與預期之間存在的巨大落差導致旅客們與旅行社形成了不可調和的矛盾。旅行社低劣的服務質量導致客源的大量流失，而旅行社為了招攬更多的旅客又開始再次降低價格，同時服務質量也再次隨之而降，周而復始，陷入了旅行社服務質量越變越差的惡性循環。究其根本原因，在于目前階段的旅行社服務模式已經跟不上時代的步伐，無法適應當下旅客們的現實需求。因此，現階段對于旅行社服務模式的創新與發展已經變得刻不容緩。

2旅行社服務模式創新與發展的對策

針對目前致使旅行社服務質量持續下降的根本原因，就旅行社服務模式的創新與發展，提出了一系列行之有效的實施對策。

2.1制定以旅客為主、旅行社為輔的個性化旅游產品設計模式

傳統模式下的旅游產品設計完全由旅行社主持，旅行社憑借對市場需求的捕捉，單向地對旅行中旅客的飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面進行設計與規劃，旅客們只能盲目地聽從旅行社做出的安排。旅行社的旅游產品在未經體檢前對旅客存在著無可預知性，對旅游產品的不了解往往會造成旅客錯選不符合心理預期的旅游產品，進而導致旅客與旅行社之間產生矛盾。

針對上述情況，可以充分利用互聯網時代的信息渠道，有效解決旅客與旅行社在信息方面的不對等，良好地交互雙方意見，制定以旅客為主、旅行社為輔的個性化旅游產品設計模式，使旅客們都能體驗令自己滿意的旅游產品。具體內容是：在旅行社的網站上發布旅游景點的圖片、旅游行程中飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面的內容，旅客們在對旅途中的有關內容有了充足的了解之后，選擇自己滿意的旅游產品，或者還可以按自己的需求，在旅行社的設計基礎上，靈活選擇旅游過程中的飲食、住宿、交通、購物等相關內容，設計出自己的個性化旅游產品，從而使買賣雙方的要求都能得到滿足，同時也增加了旅行社的經濟效益與社會效益。

2.2構建服務質量反饋系統

在傳統旅行社服務模式中，旅行社的服務過程通常隨著旅客旅游過程的結束而結束，往往沒有建立良好的旅游服務質量反饋系統，無法獲得旅客們對于所體驗的旅游產品與服務質量的相關意見與建議，對于客戶的積累與發展十分不利。意大利經濟學家帕累托曾提出著名的二八定理：“百分之二十的客戶為企業帶來百分之八十的利潤值”，這條定理顯示培養一批對旅行社忠誠度高，對旅行社旅游產品認可度高，并且經常關顧客戶，是增加旅行社的經濟效益與社會效益的關鍵所在。而在現階段，由于旅游業的膨脹式發展，使得有些投身于旅游業的商人們急于回本，不考慮長遠利益，只注重當前的經濟效益，從而忽略了對忠實客戶的積累與發展，這樣不利于旅行社的長期發展。

基于目前旅行社的發展現狀，為了使旅行社能夠既惠當前，更利長遠，就需要構建旅行社服務質量反饋制度，形成一個質量反饋的閉合系統。其整體結構是：旅游服務與產品設計→旅客選擇與體驗旅游產品→旅客對服務質量提出意見與建議→改進旅游服務與產品設計。具體工作內容為：獲取每一位體驗過旅行社旅游產品的旅客對于本次旅游的服務質量、產品質量的相關評價、意見與建議，基于獲取的相關內容，找出旅游過程中旅客不滿意的環節并加以改進與完善，明確以后在旅游產品設計與服務質量上的發展方向，提高旅客的滿意度，從而增加旅行社的經濟效益和社會效益。

2.3建立旅客旅游檔案

基于目前的旅行業正處于賣方市場、競爭激烈的行業現狀，招攬客源、爭奪旅游市場是旅行社的工作重點，從而忽略了對旅客旅游檔案的建立與管理。旅客旅游檔案是在旅行社的經營服務過程中，通過持續性地收集與調查旅客們的旅游信息來建立的。通過對旅客們旅游過程中不斷積累的旅游信息的研究與分析，能更有利于把握旅客們對于旅游產品與旅游服務的需求，從而能針對旅客們的需求迅速調整旅游服務的內容，提升旅游服務質量，提高旅客滿意度，進而改善旅行社的品牌形象，增強社會效益與經濟效益。

旅客旅游檔案的具體內容應該涵蓋幾個方面：旅客對于旅游產品的個性化需求、旅客對于旅游服務質量的評價與建議、旅客常規檔案與旅客旅游需求分析報告等。需要注意的是，對于旅客旅游檔案的收集與建立，需要基于旅客自覺自愿的原則，避免產生不必要的糾紛。除此之外，還要嚴格管理旅客檔案，保護旅客的隱私權。

3 結語

基于目前旅客投訴旅行社服務質量的主要問題的分析與研究，探討了旅行社服務模式創新與發展的必要性，就如何實現旅行社服務模式的創新與發展，提出了三大措施：制定個性化旅游產品設計模式、構建服務質量反饋系統與建立旅客旅游檔案，希望能有效提升旅行社的服務質量。