干群關系是這樣“處”出來的

許傳清+李艷玲+高丹+柴景權+李英林+王雪

“張大哥，我們來接你回家啦——”

2012年年底，五保戶張玉貴老人在鎮敬老院病故。因為老人沒有家屬，在何處安置骨灰成了棘手難題。

七棵樹鎮吉祥村黨總支書記程永軍一聽，急了，帶著村干部火速趕往火葬場。在與敬老院進行“對接”后，他們將張玉貴老人的骨灰送到村公墓下葬。前前后后，程永軍自己搭進去1400多元。

在程永軍看來，這就是“情理之中”的事兒，可村民們卻從心底涌起一股股暖流。“甭說婚、喪這樣的大事了，連柴米油鹽的小問題，村干部都幫著解決。”村民們對干部作風贊不絕口，把程永軍當成自己的親人，有的輩分小的干脆直呼他“老叔”。

這樣和諧的干群關系，是龍江縣黨員干部踐行黨的群眾路線的一個縮影。

2012年7月，龍江縣委推出“1+3”群眾工作法。通過構建“一個平臺”——群眾之家，“三項機制”——民事代理、民情下訪、民生在線，整合現有資源，推行人性化、親情化服務，打破干群“隔心墻”，架起干群“連心橋”，使得干群關系“越處越親”。

四級服務網絡，架起干群“連心橋”

多年來，“衙門作風”一直是損害黨群干群關系的頑疾。一些單位和部門存在“上級喊破嗓子、群眾跑斷腿”的“兩頭急”現象，一些工作人員則存在服務質量差、行政效率低、吃拿卡要等問題，使不少群眾遭遇“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的窘況。

“要推倒這座‘隔心墻，就得讓群眾找到家的感覺。”為此，龍江縣委提出“群眾即是家人”的理念，在各鄉（鎮）政府大院里建立起“群眾之家”，設定遠程教育、技能培訓、信息傳遞、民事代理、矛盾調解、幫扶解困等職能。同時，縣委還在社區設立“居民之家”，在農牧場設立“農工之家”，在村級黨組織設立“農民之家”，并由此形成了政務、服務、娛樂三位一體的服務群眾新格局。

值得一提的是，鄉鎮“群眾之家”實行的“一窗式”接待、“一站式”辦公、“一條龍”服務，贏得了廣大群眾的點贊。這個“群眾之家”，就是在一個集約式辦公大廳里，整合信訪、城建、司法等多個職能部門，為群眾辦理涵蓋行政審批、公共服務、便民服務、經濟發展服務等四個方面共計34類90個事項的綜合服務平臺。

“如果群眾有什么需要，可以通過屯、村代辦員，將代辦事項遞送至鄉鎮‘群眾之家集中辦理，需要縣直部門辦理的，由鄉鎮人員到有關部門限期代理。”七棵樹鎮民事代理服務中心主任郭士軍介紹，在縣、鄉（鎮）、村、屯四級服務網絡中，代辦員成了民事代辦的關鍵。

哈拉海鄉紅旗村二溝屯是一個離村委會所在地12公里遠的偏僻屯，一天只通一趟客車，村民出屯辦點兒事兒既費時又費錢。自從郭鐵良當上屯代辦員后，幾乎天天都去村、鄉鎮替群眾辦事，回屯的時候也幾乎不“空手”。“小到手機繳費、代領郵件等瑣事，大到房屋翻建審批手續、二胎準生證等代辦事項，雖然都是些跑腿的小活兒，對村民來說卻都是大事兒。”郭鐵良對記者說。

時間久了，郭鐵良的代辦業務愈發嫻熟，“各類辦事流程都在腦子里呢，跟小九九似的，村民有事只要一個電話，不花一分錢，全都能辦妥。”

“一個頂八個”，是對四級服務網絡中“民事代理”的形象概括。以前“東屋西屋找、樓上樓下跑”的辦事難現象，如今已轉變為“只進一個門、只找一個人、辦事不出屯”。這一變化正是基層黨組織由“管理”向“治理”、向“服務”轉變的重要體現。

服務重心下移，實現干群“零距離”

“腳上沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。干群關系和諧與否，責任在干部。”縣委要求全體黨員干部放下架子、俯下身子、扎下根子，變“被動”為“主動”。

干部要真正沉下去，不僅要為群眾代辦各種事項，還要了解大事小情，為其排憂解難。為此，縣委實行了“民情下訪”機制，要求縣直部門包鄉鎮，縣、鄉（鎮）、村三級干部包屯包點包社區、聯戶聯企聯網絡，長期包扶3～5戶重點關愛戶，即每人包一個自然屯、一個民事代辦點、聯系3～5戶重點關愛戶或重點發展戶，每個黨支部包聯一個社區網格。

26歲的郝海洋是景星鎮太平村民兵連連長兼代辦員。就在龍江縣“1+3”群眾工作法推進會召開后的第三天，郝海洋就對自己包下的自然屯和三個聯系戶進行了第一次走訪。“介紹自己、發放聯系卡、記民情日記……一共走了六天。別說老百姓沒太當回事，我們開始也以為只是一陣風……”郝海洋坦誠地告訴記者。

可是沒過幾天，當郝海洋跟隨村“兩委”班子進行第二次走訪后，他的想法就徹底轉變了：“看我們真要干實事，村民們就打開了話匣子，都親切地叫我‘海洋，我心里感覺熱乎乎的……”

能解決的問題就地解決，不能解決的問題，郝海洋會反映到鄉鎮幫助解決。總之，他要給村民一個滿意的結果。一來二去，村民把郝海洋當成了“自家人”。如今，村民只要遇到難題，就會第一時間給他打電話，而這種“被信任”的感覺讓郝海洋倍感“享受”。

干部主動跟老百姓“掏心窩子”，老百姓也跟干部“掏心窩子”。久而久之，干群之間就這樣“處”出了感情。而在“結對幫扶”工作中，雖然多數干部和困難群眾是經組織部門“牽線搭橋”的，但也有不少是主動結對的。

2013年5月，縣城鄉規劃局審批所所長王海波在下鄉工作時，偶然了解到了七棵樹鎮雙龍村周愛國一家的困難。周家共有五口人，其中三人患有精神疾病，一人患有眼疾，生活極其困難。“眼瞅著雨季就到了，房子說不定啥時候就塌了！” 王海波把周家人的擔憂立刻反映給縣城鄉規劃局。規劃局領導班子立即召開會議，決定籌措資金幫周家重建新房。

工程如期順利推進。2013年8月的一天，縣規劃局副局長劉傳偉和審批所所長王海波去查看房屋建設進度時，恰遇瓢潑大雨。雨后的土路泥濘不堪，車輪陷在泥里根本動不了。正當他們一籌莫展之際，七八個老鄉看到車上“規劃執法”的字樣后，立刻跑來幫忙推車。人推不動，有的村民就回到家里開來四輪子，有的村民取來拽車的鋼絲繩，終于把車拽了出來。老鄉們個個造成了“泥猴”，其中一個村民的手還被剮出了血。

當規劃局人員表達感謝時，老鄉們卻擺了擺手：“千萬別說謝，你們不就是給后屯老周家蓋房子、蓋羊圈的規劃局的人嗎？幫你們推車，我們心甘情愿！”

從“被動服務”到“主動擔當”，基層干部的角色轉變對干群之間的良性互動無疑起到了重要作用。

暢通訴求渠道，開啟干群“直通車”

要群眾暢所欲言地表達訴求，離不開暢通的渠道。因而，渠道的多樣化對信息速遞、信息反饋的作用不可低估。

為了拓寬干群溝通渠道、建立快速反應機制，龍江縣委在加強“面對面”服務的同時，還大膽開辟“鍵對鍵”的虛擬服務空間。2013年1月，縣委利用覆蓋全國的農村黨員干部現代遠程教育網絡，搭建起“民生在線”網絡平臺。

“外網申報、內網審批、內外網結合，不僅‘群眾之家的服務體系、服務項目、辦事流程、收費標準、辦結時限等信息在網上一覽無遺，而且鄉鎮和個人都可以通過這個網絡平臺在線申報審批事項，老百姓在網上還能時刻關注即時辦理的動態，這極大地提高了行政效能、方便了群眾。”縣政務服務中心管理辦公室主任田琦兵對“鍵對鍵”帶來的變化深有感觸。

今年5月，濟沁河鄉南濟村村民張貴銀想托代辦員申請代辦二胎準生證，因為濟沁河鄉地處龍江縣西部偏遠山區，交通不便，鄉里人出來辦事特別不便。當張貴銀求助代辦員王佐臣時，心里也覺得過意不去。沒想到，王佐臣把申請二胎準生證所需材料掃描后上傳到網絡平臺，僅用半個小時就完成了所有審批手續。

“點點鼠標，就申請下了二胎指標！種地的活一點兒都沒耽誤。”張貴銀不禁驚嘆，“這服務真是方便到家了！”

延伸到家門口的，不僅有審批服務，還有征求群眾意見等諸多舉措：比如設立“咨詢服務”“網絡監督”“黨員聲音”“農民之聲”等專欄。干群有了更多的交流，也促使更多問題浮出水面。

為了更快查找問題、解決問題，縣委努力尋求快速反應新媒介。2014年3月18日，“民生在線”增設政務110信息平臺，包括熱線電話、QQ群、微信、貼吧，以此實現對輿情信息和群眾訴求的快速反應、及時介入、妥善處理。

2014年3月29日21時，景星鎮東升村新建自來水工程發生故障，村代辦員張英華立即通過政務110連線到縣水務局信息員張喜峰。3月30日一大早，水務局派出工作人員現場勘查維修，上午9點就通上了水，事件從發生到解決還不到12個小時。

如今，龍江縣的民意表達渠道已漸趨完善，“1+3”群眾工作法也已趨常態化。2013年12月和2014年7月，縣委曾對14個鄉鎮進行了兩次集中暗訪。兩次調查結果顯示，干部下訪入戶率、代理代辦率、群眾滿意率等方面均廣受好評。

兩年來，龍江縣委通過加強黨組織建設，構建點線面結合、覆蓋廣泛、功能齊全的聯系群眾工作新模式，確實狠下了一番氣力。這不得不說是一種制度創新，更是一種難能可貴的政治勇氣。

記者札記：多重機制

保障“服務常態化”

推行“1+3”群眾工作法以來，龍江縣委的群眾工作可謂做得實打實、心碰心。究其原因，得益于干部考核、財政投入、關愛激勵等機制的強大保障。

具體來說，鄉（鎮）黨委書記群眾滿意率達不到90%的，一律調離鄉鎮；鄉（鎮）長的群眾滿意率達不到90%以上，就不能列為鄉（鎮）黨委書記推薦人選。同時，對村黨組織書記和村委會主任實行星級管理，優秀的落實公職化待遇；對代辦員定期評比表彰，優秀的納入后備干部隊伍和入黨重點培養對象；根據組織考核和群眾測評結果，按照“多干多得、少干少得、不干不得”的原則給予一定額度的浮動獎勵……

對全縣職能部門的效能考核，由縣紀委效能室全程監管。群眾反映的生活類問題，必須在一個工作日內解決；投訴舉報類問題，必須在七個工作日內給予答復。縣紀委效能室每個月都要整理、通報全縣各部門的工作效能狀況，連續兩次被批評通報的部門，要對其“一把手”進行約談，督促整改。

嚴懲是為了預警，表彰是為了激勵，約談則是為了整改……在實踐中，這些具體規定以制度的形式倒逼基層作風的轉變。

兩年來，“1+3”群眾工作法已經滲透至干群生活的點點滴滴。當干部與群眾真心“處”出感情，“服務”也就脫離了各種形式的束縛，轉變為干部的內生動力，這種主觀變化也在客觀上促成了干群關系不斷深化的良性循環。而這，似乎也就是“服務能夠形成新常態”的機理所在。