解答企業(yè)內(nèi)部管理難題

流程管理如何做？

我是《銷售與市場》雜志的忠實讀者，貴刊談論最多的是戰(zhàn)略落地，我受益匪淺。在企業(yè)日常管理中，流程管理也讓人非常頭疼，尤其是一個新的戰(zhàn)略制定出來后，不知道如何能將流程體系建設與戰(zhàn)略體系結合，如何促進戰(zhàn)略落地，因為再好的戰(zhàn)略也需要有效的執(zhí)行才有作用。看到中國基本所有的優(yōu)秀咨詢專家都是《銷售與市場》的朋友，我想讓貴刊為我推薦一套實際有用的流程管理工具，幫助我們企業(yè)落實公司戰(zhàn)略，改善內(nèi)部管理，提升公司業(yè)績，非常感謝！

劉思宇

和君咨詢集團合伙人 李冠強

戰(zhàn)略與流程，兩者同樣非常重要。根據(jù)十年的咨詢經(jīng)驗，我系統(tǒng)總結了企業(yè)進行全流程管理的十個完整步驟（如圖所示），希望能對企業(yè)管理者有所幫助。

第一步：識別環(huán)境。環(huán)境是實施企業(yè)全流程管理的一個基本前提，包括內(nèi)外兩個方面。通過對環(huán)境因素的分析，我們可以制定相應的流程管理策略。主要的內(nèi)部環(huán)境因素包括公司戰(zhàn)略、業(yè)務結構、組織結構、崗位配置等。主要的外部因素包括宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、政策監(jiān)管、技術進步、市場環(huán)境、競爭對手、客戶需求等。

第二步：明確目標。流程管理的目標有兩個，一個是提高組織運行效率，另一個則是加強組織控制力。流程的服務對象可以是針對不同的管理層級，也可以針對某個部門或系統(tǒng)，但流程管理并不是越細越好，我推薦基于內(nèi)控或風險管理的流程管理體系，但在應用上需要結合流程管理自身的特點加以修正。

第三步：確立理念。流程管理與職能管理最大的區(qū)別就在理念上。流程管理意味著要建立服務客戶的理念，而職能管理更多強調(diào)的是等級和規(guī)則。服務客戶的理念有兩層含義：一是服務外部客戶，也就是采購我們產(chǎn)品和服務的客戶；二是服務內(nèi)部客戶，也就是需要我們提供支持和輸出成果的那批人，因為你提供活動的效率和效果，會直接影響到下一個環(huán)節(jié)的效率和效果。

第四步：搭建架構。搭建流程架構和設計流程目錄是一個系統(tǒng)工程，一個涵蓋全流程的流程架構包含三個方面，服務三個領域：第一個方面是戰(zhàn)略發(fā)展類流程，主要服務于公司董事會和社會；第二個方面是核心業(yè)務類流程，主要服務于市場和客戶；第三個方面是經(jīng)營管理類流程，主要服務于核心業(yè)務和經(jīng)營層。三大類流程相互配合，共同促進了公司的形成和業(yè)務的發(fā)展。

第五步：描述現(xiàn)狀。流程架構和流程目錄確定完成后，接下來的工作就是細致入微地了解各個流程系統(tǒng)的實際運行狀態(tài)。簡單來理解，流程就是什么人依據(jù)什么前提，輸入什么資源，提供什么活動，以及輸出什么成果的連續(xù)過程，并通過系列活動組合，實現(xiàn)特定管理目標。根據(jù)我們的了解，目前企業(yè)進行流程現(xiàn)狀描述的方式主要有四種：模板式、資料式、訪談式、問卷式。

第六步：透視流程。簡單理解，流程透視就是畫流程圖，就是讓那些看不見摸不著的業(yè)務過程顯性化。繪制流程圖的方式也有很多種，主要是Office軟件和流程專用軟件，目前廣為接受或者實現(xiàn)效果比較理想的方式就是Visio工具。Visio中有表示流程圖的一系列專用符號，可以結合流程圖的特定用途加以使用。

第七步：聚焦重點。如果泛泛地去做一些撒胡椒面的事，管理是很難抓住重點的，流程管理也是這樣。很顯然，一些問題在日常的討論和溝通中就解決了，而一些問題必須交給公司的管理層決議。在推進流程管理工作過程中，我們應該把更多精力放到審視業(yè)務現(xiàn)狀、改進管理措施、提高管理效率和實施效果上來。

第八步：優(yōu)化流程。流程優(yōu)化至少包含三層含義：第一層是規(guī)范化，就是把以往那些存在于口頭上的活動組合加以規(guī)范和顯性化，為這類活動找到公司內(nèi)部的法定依據(jù)。第二層是表單化或者成果化，都必須有輸入有輸出，并且通過不斷提高輸出標準，從而逐步提高業(yè)務能力和水平。第三層是信息化，在這個注重數(shù)據(jù)活動的時代，我們的各項管理工作在有條件的前提下，要盡可能地積累數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)分析做出改善管理工作的實際動作。

第九步：發(fā)布手冊。新的流程確定出來以后，需要進一步明確流程負責人，如果管理變革推動力度大的話，甚至可以直接改變管理當局的層級結構，而用流程負責人加以取代傳統(tǒng)的職能層級，任命一批流程經(jīng)理或者流程總監(jiān)，從而強化流程管理的地位和價值。企業(yè)的一把手和管理層需要召開流程發(fā)布大會，正式頒布新的流程手冊。

第十步：塑造文化。企業(yè)引進任何管理方法或工具，對于內(nèi)部人員來講都是新事物，如果想落地生根，必須與公司文化有機結合起來。我們提出流程與文化的結合，并不意味著對使命愿景價值觀的根本動搖，而是要讓流程的思想、方法、政策等融入管理實際工作中。

結語：流程決定戰(zhàn)略。我認為所謂的戰(zhàn)略落地實際上就是流程落地。作為咨詢?nèi)耍蚁Ｍ鞒痰乃枷敕椒軌驇椭嗟钠髽I(yè)落實公司戰(zhàn)略，改善內(nèi)部管理，提升公司業(yè)績，從而使公司持續(xù)不斷地茁壯成長！

讀者來信

堅持正確的價值觀是企業(yè)之福

文|林 武

非常有幸從管理版第6期看到路長全老師的《“正確的價值觀”是最大的商業(yè)模式》，聯(lián)系到企業(yè)實際，深有啟發(fā)與感觸。

我們在考察或判斷某個人時，往往會把“德”或“品行”放在第一位，而企業(yè)如人，它的價值觀就體現(xiàn)為企業(yè)的“德”或“品行”，在商業(yè)社會中將越來越受到顧客與社會的關注，因為這是本質(zhì)問題。

正如路長全老師在文中所說：今天的中國市場，商業(yè)模式滿天飛，外來的、本土的、土洋結合的、實體的、虛擬的、虛實結合的等種類繁多，不勝枚舉。確實如此，這些商業(yè)現(xiàn)象給我們帶來了一種虛華的感覺，那就是我們中國的企業(yè)貌似在商業(yè)模式上創(chuàng)新力很強，殊不知這些所謂“術”上的創(chuàng)新，既沒有給企業(yè)帶來真正的“強筋壯骨”，提供可持續(xù)發(fā)展的動力，也沒有給行業(yè)的發(fā)展提供真正有價值的可供借鑒的模式升級，只不過是在企業(yè)自身的宣傳與營銷上，提煉了短期的賣點而已。

商業(yè)模式如此，對于企業(yè)的文化與價值觀也是同樣的情況。有些企業(yè)在各種場合都宣稱把客戶的利益與需要擺在首位，但我們獲得的最終事實卻是這些企業(yè)經(jīng)年累月地從客戶身上賺取“黑心錢”。

馬云對職業(yè)經(jīng)理人曾經(jīng)說過一句話：能力決定你能坐多高，但品行卻決定你能坐多久。人如此，企業(yè)亦如此，在商業(yè)社會中一個企業(yè)要想發(fā)展得久遠，則應秉持“誠信”與“客戶價值第一”的商業(yè)原則，堅持正確的價值觀，這將是企業(yè)之福，也是社會之福！

周春燕

新概念、新模式的策劃者

深觀察、深思維的倡導者

真方法、真工具的推廣者

179724189@QQ.COM

移動互聯(lián)網(wǎng)徹底重塑了商業(yè)的基本面貌，我們必須重新審視營銷環(huán)境和消費群體的內(nèi)心需求，認真傾聽社會化消費者的真誠呼喚，從“為產(chǎn)品尋找顧客”向“為顧客尋找產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變，從“把顧客作為手段”向“把顧客作為目的”轉(zhuǎn)變，從“讓消費滿足營銷”向“讓營銷滿足消費”轉(zhuǎn)變——從而真正實現(xiàn)營銷創(chuàng)意的碎片化、營銷導向的收斂化、營銷模式的新銳化、營銷功能的多元化、營銷價值的高端化、營銷品位的優(yōu)質(zhì)化。

——Jenny

王玉

以戰(zhàn)略營銷理論為指導思想

以營銷趨勢為洞察視角

以消費者行為為關注重點

289360562@QQ.COM

那些曾經(jīng)習以為常的“爆發(fā)式”、“井噴”等詞匯，正在與中國式營銷告別。我們必須認清兩個基本現(xiàn)實：其一，除汽車等少數(shù)行業(yè)外，中國多數(shù)行業(yè)已進入飽和狀態(tài)，消費數(shù)量增長緩慢甚至下降；其二，中國主流產(chǎn)業(yè)的行業(yè)集中已經(jīng)基本完成，高集中度行業(yè)已經(jīng)基本實現(xiàn)了寡頭壟斷。從發(fā)展空間看，中國企業(yè)的數(shù)量增長已經(jīng)很困難，必須找到新的增長空間。——Sophie

寇尚偉

不迷信“思維”

只相信事實

358902172@QQ.COM

O2O時代的來臨，讓原來唇齒相依的廠商關系變得越來越微妙。一方面，廠家對經(jīng)銷商的抱怨越來越多，消滅中間商的呼聲越來越高；另一方面，經(jīng)銷商對于廠家的O2O轉(zhuǎn)型陽奉陰違、消極抵抗。O2O時代，到底該不該消滅中間商？至少從現(xiàn)行的O2O模式來看，必須依靠相應的經(jīng)銷商資源進行拓展和完善。 ——Alex

趙佳楠

揭示營銷真相

還原真實市場

ZJNSTC@126.COM

O2O豪門盛宴，既是一場話語權的轉(zhuǎn)移，從平臺商到品牌商；又是一場利益的重新分配，從渠道分割到渠道一體化；還是一場產(chǎn)業(yè)大調(diào)整，商業(yè)服務鏈條將重新優(yōu)化；更是一場大博弈，考驗的是整個商業(yè)體系各個角色的智慧對決。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，2014年是實現(xiàn)O2O布局最好的一次機會，但也必須針對自身產(chǎn)品特色進行斟酌，切勿盲目跟風。 ——Johnny

馬可

企業(yè)營銷研究中心

高級研究員

拋磚引玉

舉一反三

12610886@QQ.com

這兩年，“大媽”的形象被毀得不輕，不是盧浮宮門口跳廣場舞，就是萬人暴走影響交通。我們能不能換個角度看她們？大媽有強大的消費力、決策力，她們掌握著家中財政大權，有錢有閑。如今，市場上打年輕女性和小孩子主意的產(chǎn)品特別多，但愿意搞清楚大媽消費心理的卻很少見。可以說，中國大媽一直在被輿論“消費”，但在商業(yè)上，她們并沒有真正被尊重、被重視，還時常被當作營銷炒作的工具。后生們，你們真以為大媽只會跳廣場舞？ ——Mark

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