廣州通過(guò)城市細(xì)節(jié)提升城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力研究

羅濤

摘 要：首先對(duì)廣州城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力方面的研究現(xiàn)狀的分析基礎(chǔ)上，提出通過(guò)城市細(xì)節(jié)提升城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力的。從城市“硬”細(xì)節(jié)和“軟”細(xì)節(jié)兩個(gè)方面對(duì)廣州城市細(xì)節(jié)方面的存在的問(wèn)題，運(yùn)用TQM理論來(lái)提出提升城市細(xì)節(jié)對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：城市細(xì)節(jié)；城市旅游品牌；競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）19-0226-02

一、廣州城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力研究現(xiàn)狀

旅游品牌是指能給旅游者帶來(lái)獨(dú)特精神享受的一種利益承諾。旅游品牌通常可分為公共品牌和企業(yè)品牌兩類。公共品牌為旅游地所共享，而非專屬于某一旅游企業(yè)，又可稱之為旅游地品牌。城市旅游品牌也屬于旅游地品牌，企業(yè)品牌從旅游地理角度看，它們都屬地理品牌范疇，旅游品牌的競(jìng)爭(zhēng)首先是旅游地的競(jìng)爭(zhēng)。

徐君亮（2000）在《廣州城市旅游形象定位和建設(shè)研究》中根據(jù)國(guó)內(nèi)外旅游形象設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢(shì)，提出城市旅游形象設(shè)計(jì)應(yīng)有城市旅游整體形象、城市旅游吸引物的特色形象、旅游企業(yè)形象三個(gè)層次，并就選址、景點(diǎn)建設(shè)提出了初步的構(gòu)想。黃小黎、張聲才（2002）在《廣州城市旅游吸引方面的建設(shè)》中分析了廣州市旅游資源具有北雄南秀的特點(diǎn)，指出發(fā)展廣州山水商都文化旅游，將對(duì)城市建設(shè)和環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面都具有重要的意義。伍向陽(yáng)、朱照宇（2007）在《廣州城市旅游競(jìng)爭(zhēng)力研究及其發(fā)展戰(zhàn)略》中利用主成份分析法和因子分析法對(duì)廣州市城市旅游競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了研究，并從據(jù)此從營(yíng)銷導(dǎo)向、產(chǎn)品升級(jí)、品牌帶動(dòng)、持續(xù)發(fā)展和區(qū)域聯(lián)動(dòng)等五個(gè)方面對(duì)廣州旅游發(fā)展戰(zhàn)略選擇進(jìn)行了詳細(xì)探討。陳文君（2008）在《廣州城市旅游品牌的創(chuàng)新與發(fā)展》中分析了廣州城市旅游的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題和發(fā)展優(yōu)勢(shì)條件，同時(shí)從復(fù)興歷史文化名城、塑造國(guó)際旅游都會(huì)、打造嶺南海濱城市品牌三個(gè)方面提出了一些旅游品牌建設(shè)建議。王建軍、吉拉昌（2011）在《基于公共關(guān)系的廣州城市旅游品牌塑造研究》中運(yùn)用公共關(guān)系可有效地提升城市旅游品牌內(nèi)涵、外塑城市旅游品牌形象。對(duì)廣州城市旅游品牌整合定位為“國(guó)際嶺南文化之都”，并提出打造具有嶺南文化特色的旅游VI系統(tǒng)，構(gòu)建立體的城市旅游品牌營(yíng)銷傳播體系。

旅游業(yè)的開(kāi)發(fā)涉及到林業(yè)、水利、環(huán)保、文物、宗教、民族、文化、交通、保險(xiǎn)等部門(mén)，影響城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力的因素眾多，從細(xì)節(jié)入手，從細(xì)節(jié)去提高廣州的城市旅游競(jìng)爭(zhēng)力，把細(xì)節(jié)管理的理論運(yùn)用于城市管理中。本文利用細(xì)節(jié)管理的基本思想，分析廣州城市細(xì)節(jié)存在的問(wèn)題，提升廣州市城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

二、廣州城市細(xì)節(jié)存在的問(wèn)題

城市細(xì)節(jié)即為城市建設(shè)和管理過(guò)程中的細(xì)小環(huán)節(jié)，指能夠?qū)θ藗內(nèi)粘Ｉ钯|(zhì)量產(chǎn)生影響的細(xì)微之處。城市的細(xì)節(jié)存在于城市的各個(gè)方面，可以把這些細(xì)節(jié)分為“硬”細(xì)節(jié)和“軟”細(xì)節(jié)。城市的“硬”細(xì)節(jié)能夠再短時(shí)間通過(guò)投入一定的人力、物力，很快得到改善。城市的“軟”細(xì)節(jié)需要通過(guò)長(zhǎng)期的教育、長(zhǎng)期的堅(jiān)持才能做到的細(xì)節(jié)。當(dāng)前城市旅游的大環(huán)境已經(jīng)得到了很大的改善，但是在城市旅游的細(xì)節(jié)方面存在眾多問(wèn)題。這些問(wèn)題對(duì)進(jìn)一步提升廣州城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生重要影響，與我們目前良好的設(shè)施、高大的樓房形成了鮮明的對(duì)比，是城市旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力塑造的過(guò)程容易忽視的問(wèn)題。

廣州在城市的硬細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題：

市政設(shè)施：市政設(shè)施的建設(shè)規(guī)劃不合理，立交橋和主干道的建設(shè)沒(méi)有合理布局，城市堵車嚴(yán)重，影響出行的時(shí)間和成本。城市的管網(wǎng)系統(tǒng)不能滿足惡劣天氣的排放要求，建設(shè)質(zhì)量不高，殘損修復(fù)不及時(shí)、不堅(jiān)固。

街道環(huán)境：街道路口的標(biāo)識(shí)存在不清楚、不清晰的現(xiàn)象，自行車道和人行道建設(shè)不合理，盲道存在斷頭、缺乏連續(xù)性，街道兩邊的商鋪廣告牌安裝存在安全隱患、不美觀，街道欄桿的缺損。城市“牛皮癬”現(xiàn)象沒(méi)有突出。街道清掃不徹底，垃圾箱沒(méi)有和街道風(fēng)格統(tǒng)一。

園林建設(shè)：園林建設(shè)特點(diǎn)不夠突出，有雷同的現(xiàn)象。

廣場(chǎng)公園：廣場(chǎng)的環(huán)境和廣場(chǎng)周邊的環(huán)境不協(xié)調(diào)、不和諧。廣場(chǎng)公園的游樂(lè)設(shè)施的破損、安全隱患、衛(wèi)生死角等問(wèn)題存在。

建筑物：建筑之間的色彩、特色不協(xié)調(diào)，沒(méi)有建筑物的整體規(guī)劃。

公共交通和出租車：公共交通的擁擠堵塞現(xiàn)象，公共交通站場(chǎng)的不夠生動(dòng)，公共交通站牌的清晰程度。出租車的拒載、宰客現(xiàn)象依然存在，出租車的乘車環(huán)境不清潔干凈。

窗口服務(wù)部門(mén)的環(huán)境：火車站周邊臟亂差現(xiàn)象，人流大量聚集在廣場(chǎng)上吃喝睡。旅游點(diǎn)的通路、停車場(chǎng)不能滿足需要。賓館、餐飲等旅游接待部門(mén)的接待能力和接待環(huán)境不盡如人意。城市治安狀況需要進(jìn)一步提升。

廣州在城市軟細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題：

城市文化：嶺南的文化在廣州的宣傳保護(hù)力度不夠，外地人不能強(qiáng)烈地感受到嶺南獨(dú)特的文化氣息。

城市的管理能力：城市的管理部門(mén)對(duì)城市硬件的管理能力和軟件的管理能力不足。如城市的道路的損壞不能及時(shí)修理，城市文化的宣傳不力，城市改造沒(méi)有規(guī)劃。

窗口服務(wù)部門(mén)的服務(wù)水平：和旅游相關(guān)部門(mén)的服務(wù)水平不足，不能及時(shí)處理旅游者的投訴等，對(duì)旅游店、賓館、餐飲的監(jiān)督不力。

市民素質(zhì)：市民對(duì)城市環(huán)境、城市形象的關(guān)注保護(hù)不夠；市民的不文明行為表現(xiàn)。

三、運(yùn)用TQM理論來(lái)提升城市細(xì)節(jié)對(duì)策建議

TQM是豐田公司推行全面品質(zhì)管理思想，核心是顧客滿意度，而我們提升城市細(xì)節(jié)，增強(qiáng)城市旅游的競(jìng)爭(zhēng)力，核心也是旅游者的滿意度，所以運(yùn)用TQM思想來(lái)對(duì)城市的細(xì)節(jié)進(jìn)行提升，提高旅游者的滿意度是可行的選擇。推行TQM的必由之路：維實(shí)、改善與改革。

第一維實(shí)，確實(shí)執(zhí)行現(xiàn)有城市管理的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于廣州市目前的城市細(xì)節(jié)的提升，就是要切實(shí)依照現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理城市，尤其在環(huán)境、文物、文化、交通、治安等方面現(xiàn)有的法律規(guī)定要切實(shí)地嚴(yán)格執(zhí)行。

第二改善，轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)。對(duì)城市的“硬”細(xì)節(jié)和“軟”細(xì)節(jié)要按照PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟推動(dòng)城市細(xì)節(jié)的提升。要檢查分析現(xiàn)有的法律法規(guī)的執(zhí)行效果，對(duì)于執(zhí)行效果不好的要考慮修改，執(zhí)行不力的要加強(qiáng)執(zhí)法力度。對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，使這些標(biāo)準(zhǔn)具有可執(zhí)行性。比如在街道清掃上可以借鑒香港、新加坡等城市的清掃經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)有城市管理部門(mén)要加強(qiáng)城市細(xì)節(jié)建設(shè)方面的具體工作，統(tǒng)籌城市建設(shè)過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，并對(duì)城市的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)和監(jiān)督存在的問(wèn)題。嶺南文化、文物保護(hù)方面應(yīng)該檢查分析目前的狀況，對(duì)保護(hù)宣傳不力的要改進(jìn)。加強(qiáng)對(duì)市民的對(duì)城市環(huán)境、城市形象和文明行為的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。

第三改革，對(duì)城市細(xì)節(jié)進(jìn)行專案改革、品管圈活動(dòng)，有突破性地提升城市細(xì)節(jié)，進(jìn)而提升城市旅游競(jìng)爭(zhēng)力。分階段實(shí)施城市細(xì)節(jié)建設(shè)的活動(dòng)，分為宣傳、實(shí)施、檢查、整改幾個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。在運(yùn)用TQM理論去提升城市細(xì)節(jié)的過(guò)程中應(yīng)該讓全體市民都參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)全體市民的參與，發(fā)揮市民的能力，城市細(xì)節(jié)的提升才會(huì)得到執(zhí)行和貫徹。推行城市品質(zhì)管理，實(shí)施的要領(lǐng)有六點(diǎn)：明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，實(shí)施日常要項(xiàng)管理，進(jìn)行專案改革，推行品管圈活動(dòng)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)化，定期舉行品經(jīng)體會(huì)議。最后達(dá)到提升城市細(xì)節(jié)，改變城市細(xì)節(jié)缺損的現(xiàn)象，為增強(qiáng)廣州城市旅游的競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)。對(duì)一些執(zhí)行難度大的細(xì)節(jié)進(jìn)行專案改革，通過(guò)專案改革從根本上改變以前的狀況。城市細(xì)節(jié)的提升是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，尤其在提升城市的軟細(xì)節(jié)方面，更加是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，這個(gè)持續(xù)的過(guò)程要不同部門(mén)、市民來(lái)相互監(jiān)督，成立一個(gè)監(jiān)督的機(jī)構(gòu)，同時(shí)喚起每個(gè)市民對(duì)城市的責(zé)任，形成全民監(jiān)督的環(huán)境，不斷提升城市的細(xì)節(jié)。

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[責(zé)任編輯 王曉燕]endprint