企業質量體系認證有效性分析與對策

■楊 輝

建立有效的質量體系，對于完善企業內部管理、提高企業產品的質量、增強企業的市場競爭力等都具有重要意義。但是由于管理者認證意識、員工參與意識以及體系創新意識等多方面的影響，某些已認證企業在建立和運行質量體系時存在一定的誤區和盲區，如有些企業為取得認證證書只做表面文章，使認證流于形式；認證機構急功近利，為利潤而追求數量，隨意簡化體系要素，導致質量體系審核和認證質量下降，其結果必然是導致組織的經營效果達不到目標的要求。為此，企業獲得認證后，如何保證質量管理體系的適宜性、充分性、有效性，便成了一個不能回避的課題。

體系有效性、認證有效性的基本涵義和評價標準

（一）體系的有效性

ISO國際標準化組織已于2008年11月15日正式發布實施ISO 9001∶2008版 《質量管理體系要求》。國家認證監督委員會已通告決議我國于2009年3月1日正式實施ISO9001∶2008版 《質量管理體系要求》，原先ISO9001∶2000版廢止?！禝SO 9001∶2008質量管理體系要求》現已成為確保滿足質量要求及在供應鏈中增強客戶滿意的能力的全球性標桿。ISO9O01∶20O8標準“總則”明確了組織應用標準的兩個目的，即：需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。

上述目的，就是評價體系有效性的基本標準。按ISO9OO1∶2008標準運作的組織需要圍繞這樣一個基本的目的，在綜合考慮組織的性質、資源條件、管理現狀等諸多因素的基礎上，規定具體的用于評價體系有效性的目標或指標體系。需要注意的是，這些目標或指標有別于組織的質量目標，質量目標的完成情況可以作為評價體系有效性的一項指標，但不是全部。有效性是組織所建立的質量管理體系運行結果實現預期目標的程度，是一種度量質量管理體系有效性，包含兩個基本特征：

一是質量體系本身的有效性，即體系的組成要素，如組織結構、程序、過程和資源是合理的、完善的，且易于操作和評價；組織的日常質量管理活動符合標準、體系程序及相關文件的要求，而且緊密結合組織實際，包括產業規模、產品結構、特點、類型、人員素質和以往的管理經驗。

二是體系運行的有效性，即體系運行平穩可靠，并且能夠根據市場環境的變化，通過自我改進機制，不斷提高其適宜性。體系自身的有效性是體系運行有效性的基礎，它為體系有效運行提供了必要條件。

質量管理體系的有效性源于過程結果的增值，它主要表現在以下幾個方面：最高管理者高度重視質量管理工作，企業綜合管理素質和質量意識不斷提高；質量方針全面貫徹落實，質量目標全面實現并有新的提高；產品的實物質量得到提高，產品成本下降，經濟效益和勞動生產率得到提高；質量管理體系具有較強的自我完善、自我糾正能力，體系持續改進已形成機制，具有持續穩定的運行能力；產品贏得顧客的信任，顧客滿意程度達到或超過目標要求，市場競爭力提高。

（二）認證的有效性

審核認證對于任何企業來說都不是想當然的，必須具有一定的管理和經濟實力為基礎。有的企業為了拿到認證證書而參與貫標認證，到頭來功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業以拿到證書為目的，通過了認證，但并沒有規范管理，從而大大增加了企業內耗，使領導和廣大員工對質量體系產生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。

從經濟和社會發展的宏觀視野和認證活動的微觀屬性進行分析和概括，認證有效性的內涵主要體現在3個方面：一是認證制度的建立和實施應當符合國家經濟和社會發展的總體戰略，能夠服從和服務于國家改革和發展各個領域的需要；二是認證活動能夠切實提升產品、服務和管理體系的標準符合性，增加認證結果的社會效益和經濟效益；三是認證活動的開展能夠推動社會誠信體系的建設，成為社會普遍誠信與和諧的一個支撐強點。

管理體系認證是由可以信任的第三方證實某一經過審核的組織其管理體系符合管理體系要求的書面保證。據此，認證有效性即為；“完成認證策劃的活動和達到策劃結果的程度。”，對組織具備的以下兩方面的能力給予保證：穩定地提供滿足要求的產品；建立并有效地實施了持續改進其管理體系有效性的過程。

需要注意的是，這里強調的是“符合”的保證，即認證機構向組織頒發了認證證書，意味著向組織的相關方提供了組織符合特定標準者向組織的相關方提供了組織符合特定標準要求的擔保。認證機構提供了這樣的擔保以后，組織在客觀上是否具備認證依據標準所規定的能力，就成為判斷認證是否有效的最基本的評價標準。圍繞這一基本準則，認證機構可能需要在認證及審核方案的管理、審核組織實施審核的能力及審核結論的可靠性等諸多方面建立評價認證有效性的目標或指標體系。

一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業實際出發，幫助企業建立科學的質量管理體系并不斷改進質量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構會對企業的質量管理體系進行全面系統的科學審核，幫助企業發現問題，促進企業不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構和認證機構將經濟利益擺在首位，降低對企業的工作標準，放松對企業的審核要求，只能使認證企業產生放松思想，對認證的目的產生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。目前，社會上對認證行業存在許多非議。筆者以為，有兩個方面的原因：一是認證本身確實存在某些不規范的行為，出于商業或其他方面的考慮，甚至出現了買證賣證的現象，使一些資源條件和管理基礎達不到標準要求的組織得到了認證證書，甚至個別非法生產的組織也拿到了證書；二是社會上對認證的作用缺乏正確的認識。如前所述，認證是對組織具備提供合格產品能力的保證，而不是對產品質量的擔保。否則，ISO9O01∶2008標準就沒有必要規定“對交付后所發現不合格的控制及采取相應的糾正措施”等方面的要求。

（三）體系有效性與認證有效性的關系

建立并實施一個滿足標準要求的管理體系是組織的責任。認證機構的責任在于客觀、真實地評價管理體系滿足標準要求的程度，確保認證結論的可靠性，不能將體系有效性及認證有效性相混淆。諸如改進資源和管理的有效性、減少內外部質量損失等，屬于體系有效性的范疇，是組織的責任和行為，不是認證機構的責任，也不是認證本身所能解決的問題。

認證有效性不高的表現形式

一大批通過各類認證的組織，它們的認證有效性高不但得到了組織自身的認定，同時也得到了認證機構的認可，還得到了社會各相關方的認同，他們是促進我國認證認可事業健康穩步發展的基礎。但同時也存在一些組織認證有效性不高，其原因主要表現在：

（一）認證組織方面原因

認證的目的不端正：通過認證僅僅為了招投標或宣傳廣告的需要，認證策劃一開始就流于形式，組織上下一開始就不理解認證的內涵。認證策劃與實施始終處于泡沫狀態。為了應付認證，對管理體系所要求的組織的基礎管理工作打突擊，做假賬。一旦通過認證，其泡沫狀態就暴露無遺，認證有效性肯定不高。體現策劃及其實施不能有效保持與改進；認證初期，尚能將須認證的管理體系要求與組織管理機制相互融合與貫徹實施，一旦通過認證后，其積極性、自覺性逐步減弱，存在“刀槍入庫，馬放南山”現象，對管理體系持續保持與改進要求置于腦后于不顧，認為通過了初次認證就萬事大吉，對每年還要收費的監督審核抱有一定的抵觸情緒，給后續監審帶來難度。

（二）部分認證機構及從業人員方面的原因

個別不具備基礎的不負責任的認證機構為了盲目追求認證數量在全國到處設資源嚴重不足的辦事處，一些辦事處負責人員為了追求眼前利益，無視認證法規，做出了一些冒名頂替審核、縮短審核時間，不去認證現場，調資料異地審核、做假審核記錄等等違規行為，而總部機構采取睜一只眼閉一只眼態度，迎合了一批不負責任的咨詢機構及從業人員的需求，迎合了一批買證企業的需求。在社會造成了很不好的負面影響，擾亂了認證市場，敗壞了認證事業的形象和信譽。

一些認證審核員審核經驗不足、專業技術水平低，對標準條款的把握及對受審企業的特點了解均不充分，審核中不能做出客觀公正的審核評價，有時用自己的片面經驗強加于人，審核證據收集不充分，不能發現認證組織管理上的關鍵薄弱點，不能依據組織特點從適宜性、有效性上啟發組織管理體系的發展方向，幫助認證組織完善體系管理過程，不能讓受審組織有一個“不是咨詢，勝似咨詢”的感受。

認證機構樹立服務觀念不夠，具體表現在：不能經常保持與認證組織的聯系，離開組織后認證機構就很少與認證組織聯系，不去關注受審組織的變化和需求，不去幫助解決受審組織急需解決的體系運行中認識模糊或有效性不足的一些問題。使受審組織有一種認證機構只是為了收錢才來企業的一種感受，久而久之，企業對監督審核產生反感，利用各種原因躲避監督審核；對獲證后的監督不認真，敷衍對付。對那些名不副實的認證組織聽之任之，總是擔心一旦認真這些企業就會流失，以至于使這些企業產生一種只要交了錢就可以放心使用證書的錯覺，忽視體系運行的有效性，在短期利益驅動下對管理不到位造成的產品質量下降、環境污染、安全隱患等問題蒙混過關，在社會上造成很不好影響。

獲證企業有效性的增強

針對認證后產生的問題及原因，要使獲證企業取證后獲得良好的質量成效，鞏固認證的成果，宜采取以下主要措施：

（一）領導重視是關鍵

組織各級領導要充分認識到，市場經濟條件下，組織的質量管理活動是從上級主管的約束到自我約束的轉變。組織貫徹國際ISO9000族標準，建立完善質量體系，獲得第三方認證，就是建立和完善組織質量管理活動的自我約束機制，是組織為自身生存和發展需要發生的行為。只有組織領導有了上述正確認識后，才能夠帶領全體職工主動地不斷的改進完善已建立的質量管理體系，使其充分發揮自我約束能力，控制各項質量活動的開展。從而將貫標工作融入日常工作中，在各種場合強調貫標必需持之以恒，制定相應的獎勵措施，使質量管理體系能夠持續有效的運行，并逐步改進提高。

（二）質量管理體系要不斷修訂和完善

質量管理體系是一個開放系統，無時不受到體系的外部環境的影響。質量管理體系又是一個運動著的體系，內部無時不在變化。任何一個組織的質量管理體系設計都要經過“設計——運行——完善”的過程。市場是不斷變化的，組織的質量管理體系也應通過自我調節，自我完善，適應新的形勢要求。所以，不斷對文件進行修訂，完善是客觀實際的需要，是組織發展的要求。

搞好體系審核的管理評審。體系文件的修訂、完善，使組織質量工作有章可循，有法可依，但這些法規要真正得到貫徹執行，才能收到實際成效。因此組織應加強對各項質量執行情況的監督、審核考評和獎懲，加強質量意識的教育，促使體系有效運行。為此，組織應建立一支穩定審核員隊伍，編制年度審核計劃，定期對各質量標準體系要素進行審核與評價，在審核報告中指出存在的主要問題，并要求有關職能部門限期改正，對改進措施進行追蹤，驗證其效果，促使各職能部門的工作不斷完善。

（三）加強質量體系文件審查的力度

質量體系文件審查是認證審核的重要內容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查質量體系文件是否符合標準的規定；后一階段在現場審核中進行，審核質量體系文件是否切合實際，是否具有可操作性。要提高審核質量首先要加強對質量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質量手冊外，還要抽查相應的程序文件?，F場審核中還要重視質量體系文件的審查，特別是調閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質量體系文件審查的重要組成部分，而且是產品質量直接產生影響的部分。無論是文件初審還是現場審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現象的檢查和扼制，以確保質量體系文件能結合組織的產品特點，針對標準的要求，規定適宜的控制措施，切合實際并行之有效。

（四）發揮過程的作用

現代質量管理是面向過程的管理，質量管理體系是通過一系列的過程來實施的。因此要正確地識別和策劃質量管理體系所必需的大過程，每個大過程中包含的子過程。要確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口，確定每個過程需要的資源和信息及提供者，確定對過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。要確定過程的責任者，評估過程風險以及對顧客、供方和其他相關方可能產生的影響和后果，對每一個過程的輸出建立目標管理，使管理者了解每一個過程在管理體系中存在的價值狀況，使各個過程彼此協調一致。要選擇最佳的一組過程組合，探求過程運行的最佳方式，使過程與顧客期望和組織的整體商業目標緊密結合，最大限度地獲取過程的增值效應，以“低成本、高效率”運作，完成每個管理環節的績效指標。

（五）加強培訓和教育

組織的人力資源是組織之本，組織質量經營成敗的關鍵在于組織整個員工素質的提高，應充分重視人力資源的構建，提高各級人員的質量意識，業務素質、事業心、責任心、職業道德以及適應本職工作的能力。在競爭激烈的環境下，對組織員工的要求也發生了變化，主要表現在：員工從相互競爭變為密切合作；對員工的工作紀律和工作活動有更高的要求；員工的工作范圍加寬，組織內部信息溝通要在不同部門和層次之間進行，溝通的方式應是雙向或多向的，并保證信息溝通渠道的暢通。為確保達到以上要求，組織應創建學習型組織，提供一個敏捷的教育和培訓環境，使員工能自由地分享知識和經驗，快速學習所需的知識與技能，并將其轉化為現實的生產力，不斷適應市場競爭的需要。

（六）強化質量監督

質量管理體系運行中，各項質量活動及其結果，不可避免地發生偏離標準的現象。對此，除加強預防控制外，還必須強化質量監督。質量監督分為組織自身進行的內部質量監督和由需方或第三方進行的外部質量監督。質量監督應與日常的質量考核工作結合進行，并通過經濟責任制進行獎懲，一般應由專業技術強、對生產檢驗都有豐富的實踐經驗及責任心強的人員擔任。質量管理體系是組織的法規性文件，必須堅決執行，只有不斷地監督檢查，隨時發現問題，解決問題，才能保證質量管理體系有效地運行。

參考資料

1.張新峰.企業怎樣搞好質量體系的有效運行[J].安裝.2005（4）.

2.郝進.質量管理體系有效性評價的理論和方法[D].北京工業大學碩士論文.2002年（5）.