電力重要客戶定制服務成本回收策略研究

黃尚淵+陳金木+陸賢峰+徐棟

摘要： 隨著電力客戶尤其是電力重要客戶對電力服務的要求日益提高，傳統電力服務的積弊不斷暴露，客戶滿意度難以提高，供電企業良好的社會形象也難以塑造，服務成本補償機制的缺失是造成這一問題的重要原因之一。本文基于二元價值結構理論，分析了基礎服務和增值服務兩類電力服務，并對回收服務成本的可行性和必要性進行了論述。文章對重要客戶和普通客戶關于兩類電力服務的訴求和支付能力及意愿進行比較分析，建立供電企業重要客戶服務定價-服務質量矩陣，比較單獨定價和組合定價兩種成本回收策略，提出針對電力重要客戶采取組合定價策略，從而實現供電企業和客戶的雙贏。

Abstract： With the requirements of power customers especially important power customers on power service increasing， the long-standing abuse of traditional power service is constantly exposed， and the missing of service cost compensation mechanism is one of the important reasons that leads to the difficulty to improve customer satisfaction degrees and shape good social image of power supply enterprises. Based on the dualistic value structure theory， this paper analyzes two types of electricity service of basic service and value-added service， and discusses the feasibility and necessity of recovering services cost. In this paper， the demands， affordability and willingness of the two types of electricity services of the important customers and average customers are compared and analyzed， the service pricing-service quality matrix of important customers of power supply enterprise is established， the two cost recovery strategies of separate pricing and combination pricing are compared， and combination pricing strategy is raised for important power customers in order to achieve win-win of power supply enterprises and customers.

關鍵詞： 電力服務；重要客戶；定制服務；成本回收

Key words： electricity services；important customer；customized services；cost recovery

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）29-0016-03

0 引言

隨著社會經濟的快速發展，電力客戶尤其是重要客戶對電力服務品質的要求不斷提高，服務需求也日益多元化，而當前電力服務功能存在服務品質不高、功能相對單一、同質的問題[1]，既影響供電企業的社會形象，從長遠看，也影響著其綜合競爭力。改進重要客戶服務品質、提供個性化定制增值服務成為供電企業提升社會形象和增強企業綜合競爭力的必然選擇，而與此密切相關、無法回避的問題是供電企業的電力服務成本補償。為此，本文探索兼顧電力服務供需雙方訴求的電力重要客戶定制服務成本回收策略。

1 電力客戶服務分析

1.1 二元價值結構理論[2] 二元價值結構理論是根據某一產品或服務本身的屬性將向用戶提供的價值或效用分成兩個方面[3]。

第一個方面是體現產品或服務為用戶提供的基本功能，即該產品或服務需要具備的能夠滿足所有用戶的相同需求的一類使用性能或功能，稱為基本價值功能，也是傳統意義上基于技術解決原則下簡單而基本的需求滿足。

第二個方面是超越基本使用需求的一種需求滿足，它可以通過品牌標識精良制造、優質的服務以及社會形象使得用戶能夠體驗到特殊的消費品位，稱為超越價值功能。這一價值功能相對更加復雜多變，往往對于這種價值功能的需求是因人而異的，體現用戶的差異化需求，而且其差異程度可能是相當高的。一般而言需要這一超越價值的客戶雖然只占較小的比例，但具有較強的購買意愿和支付能力，愿意以較高成本獲取超越價值功能。

1.2 基于二元價值結構理論的電力服務分析 借鑒二元價值結構理論的思想，嘗試將電力服務總體進行分類，可將電力定制服務分為兩大類，一類是基本服務，對應二元價值結構理論中的基本價值功能；另一類是增值服務，對應于二元價值結構理論中的超越價值功能。

電力基本服務在于每一個用戶正常使用電能源的服務需求，包括供電設備的安裝與維護、電能的輸送、電量的抄核收、故障的排除等在內的電力服務，共同構成了電力服務的基本價值，滿足所有用戶共同的用電需要。相對于一般用戶，重要客戶基于自身的用電需要，對基本服務提出更高的要求，希望供電企業能提供更優的電力服務承諾、更快的響應速度和更好的服務效果。endprint

電力增值服務在于為滿足不同用戶需求而設立的定制服務，服務內容較廣，如包括專家門診、能源效率報告、節電優化指導、功率因數優化方案等，又如服務專員零距離服務、補貼式升級服務、風險提示等的差異化服務?？蛻艨梢愿鶕陨淼膶嶋H服務需要，選擇相應功能的服務，并支付相應的增值費用。一般而言，增值服務的主要服務對象是供電企業的重要客戶，雖然客戶數量占比小，但電能的消耗很大，也有為增值服務買單的能力和欲望，這一部分客戶往往更加關心的是服務是否能夠滿足其自身獨特的服務需求。

1.3 電力客戶服務現狀 從當前電力服務情況看，針對電力客戶的服務不論是基礎服務還是增值服務都停留在初級水平上，電力基礎服務品質不高，具體表現為服務觀念的滯后、服務響應不迅捷、業務流程繁瑣、服務手段落后、服務中溝通互動不足等。而在增值服務上，目前多數供電企業在電力服務上顯得單一、趨同而粗糙[4]，沒能足夠關注傳統售電服務以外的其他個性化服務的開發，包括綠色通道、客戶經理制、培訓活動等等在內針對客戶的“特殊”服務等，在這方面的挖掘顯然不夠。

2 電力客戶服務成本補償分析

2.1 電力服務成本補償機制的缺失 通常情況下，企業有動力改進現有服務和開發新的服務，在提高客戶服務滿意度的同時為自身獲取附加收益，從而實現企業-客戶雙贏的格局。作為盈利性的企業，供電企業照理也不例外，而現狀卻是類似的電力服務并未大量地產生。這既有供電企業自身的原因，而電力服務成本補償機制的缺失也是造成電力客戶服務難以令人滿意的一個重要原因[5]。作為一種特殊的產品，電力產品及其延伸服務的定價受到嚴格管制，供電企業如開展有償服務難免遭到變相收費的詬病。電力服務成本難以核算是另一個重要原因，電力服務從開始到完成的這個過程中成本的構成、確定、換算較難確定。上述兩個因素的影響最終使供電企業提供高質量服務和個性化定制服務的意愿不強。

2.2 電力客戶服務的成本 改進電力基礎服務、提升服務效率和質量必然會涉及設備資源的投入或改進、人力資源的增加和培訓、管理成本的增加等一系列成本因素。而提供電力增值服務成本主要包括以下幾個方面：

辦公費用：組織專家門診、進行能源效益優化服務、業務預約受理等等于供電企業產生的辦公用品費用、折舊費、材料費及水電費用。

人員酬勞：主要是定制服務中參與服務的相關供電企業人員的工資、獎金、津貼、補貼等。人員將包括專家門診需要的專家、協助人員，為企業進行培訓的外部專家，優化報告、優化方案、優化指導的執行和輔助人員，重要客戶零距離服務的服務專員、專家及可能的技術支持和故障搶修人員，補貼式升級服務的現場執行和溝通協調人員，及為后臺數據的觀察、監控和通知人員等。以上人員雖可能是供電企業人員，但是定制服務會增加其工作量，而企業也需要采取相應的激勵和補償措施，因此人力成本是電力增值服務成本的重要組成部分。

管理費用：其他由于相關定制服務的設計開發、執行、改進等服務的提供和優化而產生的管理費用。

其他費用：如在專家門診回訪中會產生回訪人員的交通費用，還有上門服務人員的交通費用以及設備的運輸費用等。

2.3 服務成本補償的必要性 與普通電力服務存在較大的不同，定制服務是供電企業在市場經濟條件下價值觀、效益觀的具體體現，實施服務成本補償有利于明晰電力服務供需雙方的權利和義務，認可、規范供電企業的合理權益，促進其改善、優化客戶服務的積極性和持續性，最終保障電力客戶尤其是重要客戶服務訴求的實現和服務滿意度的提升。

2.4 服務成本補償的可行性 企業采取差別定價若不是為了獲得壟斷利潤，而是收回總成本，就不能認為是不正當的[6]。而且實踐證明，價格歧視常常會提高經濟福利，通過區隔不同購買能力的消費者，壟斷者可以提高自身利潤的同時，增加用戶的購買量，就有可能增加總的消費者剩余。在市場經濟環境下，供電企業以收回服務成本為目的，同時對不同的客戶進行區別的定價和服務，可能最終會取得最大利潤。如果對于重要客戶的定制服務采用服務成本定價的方式，其實是排除了相對的“不重要”的客戶購買這一服務的可能，形成一種刻意的“壟斷”及價格歧視，這是在評估了不同程度的客戶的購買能力后決定的，供電企業可以通過這樣的方式使可能的用戶數量最大化，在類似規模經濟效率的作用下，就有可能增加總的消費者剩余，最終提高利潤。

3 電力客戶的分類與電力服務訴求分析

3.1 電力客戶的分類 根據客戶的用電性質，電力客戶可大致劃分為重要客戶和普通客戶兩類。重要客戶用電規模較大，在供電企業經營業績具有重要貢獻，同時該類客戶對電力服務的質量和內容具有較高的要求，如供電可靠性、服務的響應速度、服務的有效性以及培訓、專家咨詢等一些特殊服務要求，而普通客戶規模較小，相對用電量不大，對電力服務要求不高。

3.2 不同類型電力客戶對電力服務的訴求分析 根據上述二元價值結構理論的分析，電力服務劃分為基礎服務和增值服務，但兩類電力客戶在電力服務的需求傾向和支付能力及意愿上有較大的差異，首先在需求傾向上：對于電力基礎服務，常規的電力服務項目，如業擴、報修、停電通知等，重要客戶與普通客戶均有需求，而重要客戶對基礎服務的質量提出更高的要求，例如對于供電企業的停電檢修，重要客戶傾向于“后停先恢復”，供電企業現有服務與客戶的期望尚有不小差距；對于電力增值服務，重要客戶對于電力增值服務有較強的需求，如設計客戶單位的用電優化方案，設備風險提示等，這些服務對于改善客戶的經營效率有重要價值，而普通客戶對增值服務的訴求遠不如重要客戶強烈。

與需求傾向相關的是支付能力及意愿，兩類電力客戶同樣有所不同：總體而言，重要客戶的支付能力強于普通客戶，在支付意愿上，對于電力基礎服務，重要客戶雖然有較強的支付能力，但卻缺乏支付意愿，原因在于他們認為供電企業理應提供高效的服務，供電企業為此增加的成本（例如為提高響應速度和效果而增加的資源投入）應由其自身承擔，而不應由客戶買單。普通客戶由于沒有較高的電力服務訴求，因而其支付意愿也不高；對于電力增值服務，重要客戶有較強的訴求，因而有較強的支付意愿，而普通客戶需求不強，因而支付意愿較低。endprint

根據電力重要客戶和普通客戶在兩類電力服務的訴求和支付能力及意愿的兩個維度，形成電力客戶的服務訴求-支付矩陣如圖1（S代表服務訴求的強弱，Mc表示客戶的支付能力，Mw表示客戶的支付意愿）。

4 重要電力客戶服務成本回收策略分析

從上述分析可以看出，重要客戶在基礎服務和增值服務上均有較強的需求，是供電企業提供優質基礎服務和增值服務的適合對象，而普通客戶或者需求不強或者缺乏支付能力，供電企業如向其提供優質服務和增值服務，則難以回收成本。因而應將電力客戶服務的重點聚焦于重要客戶，但值得注意的是，重要客戶對于基礎服務雖然有較強的訴求，但支付意愿不高，供電企業面臨的挑戰是：如何在回收服務成本的前提下，提供更優質和完善的服務，從而實現雙贏的結果。

基于上述問題，為回收服務成本，在服務定價策略上有兩種策略供選擇：單獨定價策略和服務組合定價（或稱為捆綁定價[7]）。

4.1 單獨定價策略 單獨定價是指對電力基礎服務和增值服務分別定價，這種定價方式雖然有定價方式簡單清晰的優點，但基于重要客戶對優質基礎服務支付意愿較低的現實，如果制定較高的基礎服務定價客戶難以接受，而客戶愿意承受的價格則難以覆蓋提供優質基礎服務的成本。另一方面，單獨定價策略也會間接影響客戶選擇增值服務的意愿，因為客戶選擇增值服務的前提是供電企業提供了滿意的基礎服務，如果電力基礎服務因為服務質量低或服務價格高無法令客戶滿意的話，電力客戶對增值服務的需求和支付意愿會受到抑制。

4.2 組合定價策略 組合定價是指統籌考慮基礎服務定價和增值服務定價，增強重要客戶選擇基礎服務和增值服務的意愿，滿足重要客戶對于基礎服務和增值服務的較高訴求，從而實現提升客戶滿意度和供電企業實現成本回收的雙贏格局和可持續結果。該策略的核心思想是基于重要客戶對于電力增值服務較強的訴求和支付意愿，采取優質基礎服務收取低價甚至免費，而對于增值服務收取較高價格的策略，通過增值服務的收益彌補優質基礎服務的成本，實現電力服務成本的回收。

基于上述兩種策略可形成供電企業服務定價（服務成本回收）-服務質量矩陣（P代表價格，C表示服務成本，Q表示服務質量）：

圖2清晰地顯示，在單獨定價模式下，由于電力客戶對于基礎服務和增值服務的支付意愿均較低，而這會影響供電企業提供高質量服務的積極性，為了回收服務成本，供電企業設法減少服務投入，從而導致低水平的服務質量，客戶無法獲取滿意的服務，而供電企業也難以提升其社會形象。在組合定價模式下，供電企業提供優質的基礎服務，并向客戶收取其能承受的價格甚至免費提供，從而保持較高的客戶滿意度。同時，由于重點客戶對于增值服務有較強的訴求，因而愿意為此支付較高的價格，供電企業通過增值服務實現了對基礎服務的補貼，實現了服務成本的回收。

在實際操作中，供電企業可為重要客戶提供若干項基礎服務+增值服務的套餐組合，由客戶根據自身的需要選擇相應的方案，從而同時享有優質基礎服務和針對性的增值服務。例如基礎服務可以包括：縮短業務辦理周期、提高服務響應速度、實施停電檢修“后停先送”服務、提供業務辦理預約服務、采取多種信息傳遞渠道等，而增值服務可以包括：提供能耗分析診斷、節能指導、用電優化方案服務、設備故障監測和風險提示、零距離服務、電力大數據挖掘、遠程“電管家”服務等，客戶可以根據自身需求分別選取相關基礎服務和增值項目，形成服務定制套餐，從而最大程度地滿足重要客戶的個性化需求，而供電企業順利實現服務成本的回收。

5 電力客戶服務成本回收策略考慮的其他因素

供電企業在制定和實施服務成本回收策略時，還需考慮如下因素：

5.1 直接收益和間接收益的權衡 直接收益體現為客戶為享受增值服務而支付的服務費用。間接收益可能表現為供電企業由于定制服務的推出而獲得的企業形象和品牌現象的提升，在為重要客戶提供這些服務后對供電企業其后的發展戰略和技術能力上的指引與提升，社會現象的改進和塑造，使供電企業對如何于市場化的行業體制中生存發展獲得啟發。

供電企業在制定服務成本回收策略時需要綜合考慮服務產生的直接收益和間接受益。

5.2 政策因素 我國對于供電企業向用戶收費這一方面的政策要求相對比較嚴格，除電價外向客戶收取的其他費用可能將與相關的政策存在一些沖突和誤解，從而使得供電企業在提供服務和為服務定價時出現難以準確把握和諸多顧慮的情況。因此，面對當前電力行業市場化體制改革的步伐，在一些創新開發的服務上，需要國家政策的指引、相應的放開和更加適合當前實際情況的管制。

6 結論

本文對重要客戶和普通客戶關于基本服務和定制服務的訴求、支付能力及意愿進行比較分析，通過比較單獨定價和組合定價兩種成本回收策略，給出了電力重要客戶應采取組合定價策略的建議。重要客戶實行個性化定制服務成本回收問題還需要監管部門和相關政策的支持。

參考文獻：

[1]黃鳴俊.“軟”“硬”并進做好供電優質服務工作[J].農電管理，2008（10）：9-12.

[2]姜樹元，姜青舫.消費者效用測度與產業需求函數[J].中國管理科學，2004，12（6）：81-86.

[3]姜樹元.同類異質產品市場博弈Nash均衡最優策略模型[J].中國管理科學，2003（04）：69-72.

[4]廖雨田.關于電力客戶服務現狀及改進的探討[J].現代商業，2011（17）：98.

[5]于菲.市場條件下電力普遍服務成本補償方法的研究[D].吉林大學碩士論文，2011.

[6]植草益，微觀規制經濟學（朱紹文等譯）[M].北京：中國發展出版社，1992.

[7]種曉麗.基于消費者價值的移動服務定價模型研究[D].華中科技大學博士論文，2012.endprint

根據電力重要客戶和普通客戶在兩類電力服務的訴求和支付能力及意愿的兩個維度，形成電力客戶的服務訴求-支付矩陣如圖1（S代表服務訴求的強弱，Mc表示客戶的支付能力，Mw表示客戶的支付意愿）。

4 重要電力客戶服務成本回收策略分析

從上述分析可以看出，重要客戶在基礎服務和增值服務上均有較強的需求，是供電企業提供優質基礎服務和增值服務的適合對象，而普通客戶或者需求不強或者缺乏支付能力，供電企業如向其提供優質服務和增值服務，則難以回收成本。因而應將電力客戶服務的重點聚焦于重要客戶，但值得注意的是，重要客戶對于基礎服務雖然有較強的訴求，但支付意愿不高，供電企業面臨的挑戰是：如何在回收服務成本的前提下，提供更優質和完善的服務，從而實現雙贏的結果。

基于上述問題，為回收服務成本，在服務定價策略上有兩種策略供選擇：單獨定價策略和服務組合定價（或稱為捆綁定價[7]）。

4.1 單獨定價策略 單獨定價是指對電力基礎服務和增值服務分別定價，這種定價方式雖然有定價方式簡單清晰的優點，但基于重要客戶對優質基礎服務支付意愿較低的現實，如果制定較高的基礎服務定價客戶難以接受，而客戶愿意承受的價格則難以覆蓋提供優質基礎服務的成本。另一方面，單獨定價策略也會間接影響客戶選擇增值服務的意愿，因為客戶選擇增值服務的前提是供電企業提供了滿意的基礎服務，如果電力基礎服務因為服務質量低或服務價格高無法令客戶滿意的話，電力客戶對增值服務的需求和支付意愿會受到抑制。

4.2 組合定價策略 組合定價是指統籌考慮基礎服務定價和增值服務定價，增強重要客戶選擇基礎服務和增值服務的意愿，滿足重要客戶對于基礎服務和增值服務的較高訴求，從而實現提升客戶滿意度和供電企業實現成本回收的雙贏格局和可持續結果。該策略的核心思想是基于重要客戶對于電力增值服務較強的訴求和支付意愿，采取優質基礎服務收取低價甚至免費，而對于增值服務收取較高價格的策略，通過增值服務的收益彌補優質基礎服務的成本，實現電力服務成本的回收。

基于上述兩種策略可形成供電企業服務定價（服務成本回收）-服務質量矩陣（P代表價格，C表示服務成本，Q表示服務質量）：

圖2清晰地顯示，在單獨定價模式下，由于電力客戶對于基礎服務和增值服務的支付意愿均較低，而這會影響供電企業提供高質量服務的積極性，為了回收服務成本，供電企業設法減少服務投入，從而導致低水平的服務質量，客戶無法獲取滿意的服務，而供電企業也難以提升其社會形象。在組合定價模式下，供電企業提供優質的基礎服務，并向客戶收取其能承受的價格甚至免費提供，從而保持較高的客戶滿意度。同時，由于重點客戶對于增值服務有較強的訴求，因而愿意為此支付較高的價格，供電企業通過增值服務實現了對基礎服務的補貼，實現了服務成本的回收。

在實際操作中，供電企業可為重要客戶提供若干項基礎服務+增值服務的套餐組合，由客戶根據自身的需要選擇相應的方案，從而同時享有優質基礎服務和針對性的增值服務。例如基礎服務可以包括：縮短業務辦理周期、提高服務響應速度、實施停電檢修“后停先送”服務、提供業務辦理預約服務、采取多種信息傳遞渠道等，而增值服務可以包括：提供能耗分析診斷、節能指導、用電優化方案服務、設備故障監測和風險提示、零距離服務、電力大數據挖掘、遠程“電管家”服務等，客戶可以根據自身需求分別選取相關基礎服務和增值項目，形成服務定制套餐，從而最大程度地滿足重要客戶的個性化需求，而供電企業順利實現服務成本的回收。

5 電力客戶服務成本回收策略考慮的其他因素

供電企業在制定和實施服務成本回收策略時，還需考慮如下因素：

5.1 直接收益和間接收益的權衡 直接收益體現為客戶為享受增值服務而支付的服務費用。間接收益可能表現為供電企業由于定制服務的推出而獲得的企業形象和品牌現象的提升，在為重要客戶提供這些服務后對供電企業其后的發展戰略和技術能力上的指引與提升，社會現象的改進和塑造，使供電企業對如何于市場化的行業體制中生存發展獲得啟發。

供電企業在制定服務成本回收策略時需要綜合考慮服務產生的直接收益和間接受益。

5.2 政策因素 我國對于供電企業向用戶收費這一方面的政策要求相對比較嚴格，除電價外向客戶收取的其他費用可能將與相關的政策存在一些沖突和誤解，從而使得供電企業在提供服務和為服務定價時出現難以準確把握和諸多顧慮的情況。因此，面對當前電力行業市場化體制改革的步伐，在一些創新開發的服務上，需要國家政策的指引、相應的放開和更加適合當前實際情況的管制。

6 結論

本文對重要客戶和普通客戶關于基本服務和定制服務的訴求、支付能力及意愿進行比較分析，通過比較單獨定價和組合定價兩種成本回收策略，給出了電力重要客戶應采取組合定價策略的建議。重要客戶實行個性化定制服務成本回收問題還需要監管部門和相關政策的支持。

參考文獻：

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[3]姜樹元.同類異質產品市場博弈Nash均衡最優策略模型[J].中國管理科學，2003（04）：69-72.

[4]廖雨田.關于電力客戶服務現狀及改進的探討[J].現代商業，2011（17）：98.

[5]于菲.市場條件下電力普遍服務成本補償方法的研究[D].吉林大學碩士論文，2011.

[6]植草益，微觀規制經濟學（朱紹文等譯）[M].北京：中國發展出版社，1992.

[7]種曉麗.基于消費者價值的移動服務定價模型研究[D].華中科技大學博士論文，2012.endprint

根據電力重要客戶和普通客戶在兩類電力服務的訴求和支付能力及意愿的兩個維度，形成電力客戶的服務訴求-支付矩陣如圖1（S代表服務訴求的強弱，Mc表示客戶的支付能力，Mw表示客戶的支付意愿）。

4 重要電力客戶服務成本回收策略分析

從上述分析可以看出，重要客戶在基礎服務和增值服務上均有較強的需求，是供電企業提供優質基礎服務和增值服務的適合對象，而普通客戶或者需求不強或者缺乏支付能力，供電企業如向其提供優質服務和增值服務，則難以回收成本。因而應將電力客戶服務的重點聚焦于重要客戶，但值得注意的是，重要客戶對于基礎服務雖然有較強的訴求，但支付意愿不高，供電企業面臨的挑戰是：如何在回收服務成本的前提下，提供更優質和完善的服務，從而實現雙贏的結果。

基于上述問題，為回收服務成本，在服務定價策略上有兩種策略供選擇：單獨定價策略和服務組合定價（或稱為捆綁定價[7]）。

4.1 單獨定價策略 單獨定價是指對電力基礎服務和增值服務分別定價，這種定價方式雖然有定價方式簡單清晰的優點，但基于重要客戶對優質基礎服務支付意愿較低的現實，如果制定較高的基礎服務定價客戶難以接受，而客戶愿意承受的價格則難以覆蓋提供優質基礎服務的成本。另一方面，單獨定價策略也會間接影響客戶選擇增值服務的意愿，因為客戶選擇增值服務的前提是供電企業提供了滿意的基礎服務，如果電力基礎服務因為服務質量低或服務價格高無法令客戶滿意的話，電力客戶對增值服務的需求和支付意愿會受到抑制。

4.2 組合定價策略 組合定價是指統籌考慮基礎服務定價和增值服務定價，增強重要客戶選擇基礎服務和增值服務的意愿，滿足重要客戶對于基礎服務和增值服務的較高訴求，從而實現提升客戶滿意度和供電企業實現成本回收的雙贏格局和可持續結果。該策略的核心思想是基于重要客戶對于電力增值服務較強的訴求和支付意愿，采取優質基礎服務收取低價甚至免費，而對于增值服務收取較高價格的策略，通過增值服務的收益彌補優質基礎服務的成本，實現電力服務成本的回收。

基于上述兩種策略可形成供電企業服務定價（服務成本回收）-服務質量矩陣（P代表價格，C表示服務成本，Q表示服務質量）：

圖2清晰地顯示，在單獨定價模式下，由于電力客戶對于基礎服務和增值服務的支付意愿均較低，而這會影響供電企業提供高質量服務的積極性，為了回收服務成本，供電企業設法減少服務投入，從而導致低水平的服務質量，客戶無法獲取滿意的服務，而供電企業也難以提升其社會形象。在組合定價模式下，供電企業提供優質的基礎服務，并向客戶收取其能承受的價格甚至免費提供，從而保持較高的客戶滿意度。同時，由于重點客戶對于增值服務有較強的訴求，因而愿意為此支付較高的價格，供電企業通過增值服務實現了對基礎服務的補貼，實現了服務成本的回收。

在實際操作中，供電企業可為重要客戶提供若干項基礎服務+增值服務的套餐組合，由客戶根據自身的需要選擇相應的方案，從而同時享有優質基礎服務和針對性的增值服務。例如基礎服務可以包括：縮短業務辦理周期、提高服務響應速度、實施停電檢修“后停先送”服務、提供業務辦理預約服務、采取多種信息傳遞渠道等，而增值服務可以包括：提供能耗分析診斷、節能指導、用電優化方案服務、設備故障監測和風險提示、零距離服務、電力大數據挖掘、遠程“電管家”服務等，客戶可以根據自身需求分別選取相關基礎服務和增值項目，形成服務定制套餐，從而最大程度地滿足重要客戶的個性化需求，而供電企業順利實現服務成本的回收。

5 電力客戶服務成本回收策略考慮的其他因素

供電企業在制定和實施服務成本回收策略時，還需考慮如下因素：

5.1 直接收益和間接收益的權衡 直接收益體現為客戶為享受增值服務而支付的服務費用。間接收益可能表現為供電企業由于定制服務的推出而獲得的企業形象和品牌現象的提升，在為重要客戶提供這些服務后對供電企業其后的發展戰略和技術能力上的指引與提升，社會現象的改進和塑造，使供電企業對如何于市場化的行業體制中生存發展獲得啟發。

供電企業在制定服務成本回收策略時需要綜合考慮服務產生的直接收益和間接受益。

5.2 政策因素 我國對于供電企業向用戶收費這一方面的政策要求相對比較嚴格，除電價外向客戶收取的其他費用可能將與相關的政策存在一些沖突和誤解，從而使得供電企業在提供服務和為服務定價時出現難以準確把握和諸多顧慮的情況。因此，面對當前電力行業市場化體制改革的步伐，在一些創新開發的服務上，需要國家政策的指引、相應的放開和更加適合當前實際情況的管制。

6 結論

本文對重要客戶和普通客戶關于基本服務和定制服務的訴求、支付能力及意愿進行比較分析，通過比較單獨定價和組合定價兩種成本回收策略，給出了電力重要客戶應采取組合定價策略的建議。重要客戶實行個性化定制服務成本回收問題還需要監管部門和相關政策的支持。

參考文獻：

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[4]廖雨田.關于電力客戶服務現狀及改進的探討[J].現代商業，2011（17）：98.

[5]于菲.市場條件下電力普遍服務成本補償方法的研究[D].吉林大學碩士論文，2011.

[6]植草益，微觀規制經濟學（朱紹文等譯）[M].北京：中國發展出版社，1992.

[7]種曉麗.基于消費者價值的移動服務定價模型研究[D].華中科技大學博士論文，2012.endprint