“梭邊魚”的IT范兒

楊志杰

從顧客點餐，門店訂貨，到配送再到加工廠，乃至養魚場、訂單農業，新辣道建立起了覆蓋全業務鏈條的龐大IT體系。

因為在秋冬寒冷時節，喜歡到金沙江淺水岸邊曬太陽、覓食，故而被當地人稱為“梭邊魚”。此魚無鱗獨刺，肉厚且嫩，四川人常用腌菜輔以各種調料烹制。新辣道以梭邊魚火鍋聞名，烹飪方法源自于四川徐家。

一個廣為流傳的說法是，2003年，北京新辣道餐飲管理有限公司董事長兼總裁李劍在成都遇到了自貢鹽商的后人徐伯春。當時，徐經營著一家生意紅火的梭邊魚小飯館。李劍希望他關掉這家店，來北京一起做“大事業”。在大約一年的時間里，李劍先后去了成都十幾次，與徐伯春談理想。2004年底，徐伯春坐著一輛拉滿了老壇腌菜的中巴車，穿越秦嶺，渡過黃河，經過兩天兩夜抵達北京。于是，關于新辣道梭邊魚餐廳的故事開始了。

烹飪技藝的傳承與積淀固然重要，食材的新銳與稀缺也是餐飲企業競爭的根本之一。

為此，過去數年，李劍構建了一條從魚塘、田間直到餐桌的漫長供應鏈條，新辣道也發展成為了一家橫跨農業、食品加工、餐飲三個業態的大型企業。

在山東聊城，新辣道與當地農業合作社聯合建魚場，投放了與科研院所合作培育出的魚苗。為了重現梭邊魚的生存環境，魚場引入了地下溫泉水，使得水溫能夠常年保持在28攝氏度左右。

魚的腥味往往來自于宰殺過程中的排酸。新辣道采用了大量先進技術，先將魚放入到制冷水中，使其進入“休眠”狀態，繼而宰殺以保證沒有腥味。從養魚到宰魚，新辣道建立了脂肪含量、細胞保水量等130多個標準指標。

除了自養外，新辣道也需要大量外購羅非魚、龍利魚等食材。新辣道是國內龍利魚用量最大的餐飲企業。龍利魚是越南的支柱產業，李劍與越南湄公河出海口的一家龍利魚養殖基地達成了合作，每年都會訂購數千噸龍利魚。

在四川自貢，新辣道自己投資建設了食品加工廠，支撐加工廠運轉的是訂單農業。新辣道走入田間地頭，與許多農民及農村合作社簽訂了協議，訂購諸如青菜、辣椒、姜等農產品。農民依據一定標準，在新辣道預訂的成千上萬畝土地上，種植指定的種子。農產品產出時，新辣道會按照事先商議好的價格收購，不受當時價格影響。

腌菜是新辣道魚火鍋的重要材料，青菜被放入直徑兩米多的陶土大缸內，再加入自貢小灶井鹽等數十種調料，經過8個月的自然發酵方能腌制成功。在新辣道創業之初，這樣的大缸有100口左右，現在數量已經上萬。腌菜產出后會被運輸到北京中央工廠變為料包，進而配送到全國門店。

“從最上游的養殖和訂單農業，到中段的生產加工及配送，再到門店的烹飪和零售，如果沒有IT技術的支撐，這個多業態的長供應鏈條是無法流暢運轉的。”李劍感慨道。

全流程掌控

新辣道初創之時也使用了一些IT軟件，在門店數量七、八家的時候，尚能支撐企業運行，當門店數量達到幾十家，進入全國擴張時期，李劍發現自己已經沒有辦法基于數字化管理企業了，更別提真正管控到每一家門店。

“四、五年前，新辣道內部達成了一個共識，擁有一套完善的IT系統，企業不一定能夠做大，但如果沒有的話，企業一定做不大。”李劍說。

當時只有幾億元營業額的新辣道投入了數千萬元搭建了全新的IT體系，這在餐飲行業極為罕見。

在餐飲行業，食品安全的最大風險往往不是來自于門店的不當操作，而是來自上游供貨商。除了自己養殖和加工的食材外，新辣道也需要從外部采購大量貨品，其有著嚴格的供貨商準入機制，只有在系統中通過層層審批獲得代碼的企業，才能納入供貨商體系，與之相關的訂貨、結賬等動作方能在新辣道的IT平臺上運轉。

對采購行為和風險的控制，由線上無情的電腦代替了線下有情的人腦。同樣，依靠IT平臺，新辣道也實現了對商品變價的清晰管控。供貨商變價是餐飲企業管理者經營過程中最頭疼的問題之一。餐飲行業說來簡單，實則復雜，需要采購的商品往往達到幾千種，這些商品的價格總是在不斷的變化。“一個強勢的老板也許能夠掌控住十幾家店的經營，但當他擁有上百家門店時，沒有IT系統，僅僅是管理供貨商和采購，就不用做別的事情了，更何況不管理還有可能產生許多風險點。”李劍說。

新辣道會首先將自產的食材和就近采購的貨品送到物流中心，物流中心再通過第三方全冷鏈控制的車輛，將食材配送到各個門店。

在全國，按照門店的區域布局，新辣道建設了三個大型的物流中心，并嚴格規劃了每個配送車輛的配送路徑和滿載率。

這些建立在海量數據分析的基礎之上，也有賴于對每家門店銷售情況的準確預測。

所謂銷售預測，其實就是門店的訂貨需求。新辣道首先要知道每家門店要什么食材，才能決定每個配送車送什么。

新辣道的IT建設團隊不僅需要通曉IT技術，也需要理解商業營運。

銷售預測的數學模型被開發出來之后，經過了反復的驗證。想要預估出每一家門店未來幾天的營業額、訂貨量和訂貨品類等，需要將一家門店的歷史數據，如去年、上月、上周同一天的經營數據；當下的氣象數據；周邊市場數據，如比鄰商戶的開業、促銷等所有的信息，或者系統自動抓取，或者人工輸入，放入系統模型進行運算。

隨后要考慮的是配送車到每家門店的時間點。由于新辣道的許多門店開設在商場之中，不同的商場對商戶卸貨時間點有著不同的要求，配送車早到或晚到，時間誤差越大越不經濟。

因此，系統需要根據每家店的銷售預測數據，送貨到每家店的具體時間點要求，以及車輛可選的行車路線這三個要素，自動計算出總體成本最優的配送路徑和不同車輛的貨品搭配，并盡可能提高車輛的滿載率——車輛的空載部分運輸的其實是空氣。

這是一個非常復雜的運算，經過幾年的實踐和對計算模型的不斷調整，新辣道銷售預測的誤差率已經控制在了正負5%之內，運輸車的滿載率也達到了98%以上。

準確的銷售預測，也可以反向為采購和生產提供指導。以IT系統為支撐，李劍也實現了對上游加工廠和養魚場的數字化管理。

過去幾年，從顧客的點餐，門店的訂貨，到配送，再到加工廠，乃至養魚場、訂單農業，新辣道建立起了覆蓋全業務鏈條的龐大IT體系，涉及企業績效、財務、人力、流程、會員、供應商以及門店進貨、出庫、營運等幾乎所有業務內容。

扁平化組織

對于技術創新和商業變革，李劍有著自己的理解。他認為與IT創新相伴隨的是組織的變革和業務的擴張。

對于三者的關系，他做了一個比喻。假想過去的商業模型是，一批農戶用鋤頭耕種十幾畝土地，后來換了聯合收割機，這相當于企業進行了IT創新，但是農民不會使用新工具，效率反而更低了，這就需要進行組織變革。當農民掌握了新工具之后，很快就收割完了原有的土地，這時候就要快速擴張業務。

新辣道的IT系統上線之后，也經歷了5、6個月的陣痛，李劍快速推動了企業的組織變革，IT創新的好處立刻就顯現出來。

一個例子是，以前新辣道計算全國幾千名員工的工資，需要一個十幾人的團隊工作十幾天，現在這個團隊沒有了，系統會在很短的時間內將工資自動核算出來。效率提升了，李劍對企業的管控也加強了，更關鍵的是，所有的業務流程和標準都固化下來，變成了知識，一個新進員工可能只需要花幾個小時去學習一本手冊就能夠勝任新的崗位。

一個在李劍心底縈繞很久的想法開始實施。大多數餐飲企業用工排的都是兩頭班，營業高峰和低峰用的是同樣的人，大量人力被浪費了，員工也沒有辦法休息。

同時，門店經理往往都憑著過往經驗來安排每個崗位的工作時間，這種粗放的管理模式與一些基本的商業邏輯相悖。李劍算了一筆賬，以門店領位為例，一個小時的人力成本是15元左右，100個店一天的成本約是1500元，那么一年則是幾十萬元，而這一個小時的人力成本很容易被忽視。假如某個門店的領位10點上班，或許還沒有顧客來就餐，但11點上班的話，也許已經有了很多顧客。新辣道的做法是，在每個門店正負不差5%的銷售預測的基礎上，梳理它們的崗位，決定什么崗位用什么樣的人，用幾個，這些人會被提前訓練，排班和告知。對于每個崗位具體上崗時間的確認，采用了“笨”辦法。例如，每隔四、五分鐘去看某家門店什么時候有第一個客人，從而決定領位的上班時間，繼而推演出其他崗位人員的到崗時間。當然這是非常簡單的描述，其背后是新辣道對過往大量營業經驗和商業邏輯的總結，以及一套強大的排班系統。如今，新辣道70%的日常工作依靠小時工來完成，這在中餐企業中是絕無僅有的。近幾年來，新辣道快速擴張，門店數量已經超過了100家，各種成本也在不斷增高，但門店的用工成本占總成本的比例，反而由原來的23%降低到了17%左右。

新辣道組織變革的腳步并未停止。2014年，李劍為新辣道的發展提出了三個關鍵詞，其中就包括了“互聯網化”，要用互聯網思維來改造企業。

從郵件，OA，到微信群，新辣道內部的溝通方式越來越快捷。李劍忽然發現新辣道應該建立更加扁平化的組織。于是，他進行了大刀闊斧的改革，將原有的15、16個部門整合成為了8個，同時，他盡可能地縮減了過去多層級的管理體系。例如，在營運端，之前新辣道分為總部、市場、區域和門店四個層級，現在市場這一級被砍掉了；此前，在上述每個層級，新辣道都設有HR組織，現在除了總部的營運中心具有HR服務功能外，其他的HR人員都沒有了。“扁平化至少帶來三個好處，效率高，扯皮少，費用也降低了。”李劍說。

020營銷

在李劍看來，互聯網浪潮讓顧客真正成為了上帝，也促使商業回歸了本質，企業的存在不過是為了滿足需求，更低的成本，更高的效率，更人性化的手段能夠讓企業更好地滿足需求。“需求滿足的多，企業就能成長，長時間的滿足需求，企業就會長久。”

目前，新辣道的會員總數達到了100萬人，儲值額也超過了8000萬元。基于數據分析，新辣道的系統能夠依據顧客的活躍度，對其進行精準分級，并自動觸發活動，且評估活動效果。

會員喚醒活動是一個典型案例，可以向一定時間未到店的顧客贈送代金券，據統計，新辣道的會員喚醒后至少會消費3次以上。新店開業，系統也會篩選出該區域市場內其他門店6個月內有消費記錄的會員，推送代金券。

2013年底，李劍做了一個決定，未來新辣道的所有營銷活動將全面轉向互聯網，特別是移動互聯網。

隨著微信等移動端應用的興起，新辣道也建立了自媒體，希望能夠將會員轉化為粉絲，并做了一些營銷嘗試，例如在自媒體上與會員溝通，由他們來為新辣道的產品起名、定奪菜價，甚至創作宣傳語和推廣方案等。

基于對品牌調性的判斷，新辣道與電影《小時代》進行了捆綁營銷。李劍說，新辣道的客群年齡在25歲左右，《小時代》的受眾在20歲左右，一方面，新辣道希望這些年輕人在大學畢業后的兩、三年成為新辣道的會員；另一方面，新辣道也希望自己的品牌更加年輕一些，時尚一些。

近兩年，O2O成為了餐飲行業最炙手可熱的話題。李劍坦言，所有業內通用的O2O手段，新辣道都進行了嘗試，但到目前為止，業內還沒有出現一種成熟的O2O模式。盡管如此，他相信線上到線下，線下到線上的融合，一定會誕生新的商業模式。

按李劍的描述，每個成功的餐廳其實都有獨到的、差異化的特征，如果將這個與品牌高度關聯的特征，轉化為某種爆款產品，提供給成千上萬的客戶品嘗，也許O2O的閉環就能夠走通，這也是新辣道想做的事情。“或許是一罐具有互聯網基因的辣椒醬，顧客品嘗后覺得不錯，掃一掃二維碼，這個產品就會快遞到他的家里。”李健說。