淺談交通行業在線投訴處理信息平臺建設

彭閩　黃林軍　何俊

摘 要：隨著社會經濟的快速發展，交通行業需不斷提高管理服務水平。構建交通投訴處理信息平臺，可有效建立交通管理部門和公眾之間的雙向聯系，提高投訴處理工作滿意率。本文基于武漢交通綜合在線投訴處理信息平臺建設的相關工作經驗，對投訴處理信息平臺建設做出了淺析，可為從事信息系統相關工作的同行提供重要的參考價值和借鑒意義。

關鍵詞：交通 在線 投訴處理 信息平臺

中圖分類號：U495 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）08（a）-0020-02投訴舉報是公眾參與和監督政府管理的主要途徑和方式，來信、來訪、電話、傳真等傳統投訴舉報方式常常受上班時間的約束，時效性差，費用較高，且安全性也不能得到很好的解決。與傳統的投訴方式相比，利用信息技術開展網上投訴則有非常明顯的優勢，其時效性、便捷性、低耗性、安全性和準確性更強。

為更好地發揮投訴舉報“信息、反饋、監督、保障”的重要作用，進一步拓寬交通投訴舉報工作的渠道，滿足公眾對交通行業各部門的投訴處理需求，武漢市交通管理部門于2012年底開始積極探索建立綜合交通投訴處理信息平臺，提高投訴處理工作滿意率，提升武漢交通運輸服務水平和城市形象。

1 國內外投訴系統建設現狀

國外許多企業都將增加對客戶投訴處理的投入作為增加顧客對企業認同感和提高顧客忠誠度的方法。對于投訴系統的開發者來說，第一步也是最關鍵的一步就是對客戶投訴的需求進行分析。從20世紀90年代末開始，很多客戶服務管理領先的國家均制定了顧客投訴管理的國家標準，如澳大利業的AS4269：1995投訴處置標準、日本的JIS Z992：2000投訴處置指南等。2004年，國際標準化組織（ISO）為了使投訴系統在國際上有一個通用的標準，制定了建立在ISO 9001：2000基礎上的ISO 10002：2004質量管理-顧客滿意-組織投訴處置指南。對于顧客投訴的管理作為顧客關系管理的重要一環，成為企業質量管理體系的一個重要組成部分。國外投訴網站具有在安全性、清晰性等的具有很多優點。

我國研究投訴管理系統以建立投訴處理流程為主要內容，包括確定受理部門和人員、投訴受理和傳遞、投訴分析、制定對策、向顧客反饋這幾個主要環節。投訴派單系統可以利用電子技術支持外勤員工以電話語音撥號及GSM短信息等方式遠程處理工單，從服務響應時間，提高客戶服務質量。

目前，我國在通信、銀行等大型服務行業都建立了成功的投訴處理信息系統，如中國移動的“10086”、中國電信的“10000”、中國建設銀行的“95533”等熱線服務號碼及相應的后臺投訴處理信息系統。在消費者投訴也建立了政府層面的投訴處理信息系統，提高了政府、企業的公眾服務水平和能力。在交通運輸行業，部分省市也建立了公眾服務熱線，如江蘇省交通服務熱線96196、重慶市交通服務熱線96096等，但與電子化處理相結合的投訴信息系統建設滯后，難以滿足當前投訴處理及統計的要求。

2 項目研究的必要性

近幾年，武漢大力構建服務型政府。2009年，全市64條公共服務熱線統—整合為市長熱線“12345”，不論是水、電、煤氣故障，還是社保、拆遷等難點問題，市民都可打這個簡單好記的號碼投訴或咨詢。2012年9月，推出市民之家網絡政務平臺，將全市市直部門和各級政務服務中心的行政審批業務連為一體，公眾、企業再不用東奔西跑到多個部門蓋章，在政務中心或自己家中，就能辦妥多項手續。市長熱線、市民之家網絡政務平臺等為民服務項目的建設，取得了良好的應用效果。但當市長熱線將投訴件轉交各行業管理部門承辦時，如何實現市長熱線投訴單自動轉辦，實現行業投訴電子化處理，提高投訴處理效率，就成為各部門投訴處理工作中存在的問題。

武漢交通各部門對投訴處理的方式可分為兩大類。第一類是手工處理方式，由投訴中心的處理人員手工進行登記，并通過電話、qq、電子郵箱等方式通知責任單位的具體處理人員，在責任單位處理完成后，再將處理的結果通過類似的方式發給投訴中心處理人員。第二類是信息系統處理方式，建立單位內部的投訴處理系統，可以使用系統進行受理和分發處理。手工處理方式主要有投訴處理進度無法掌握、投訴處理時間無法控制、歷史檔案維護困難、統計分析困難等問題，自建投訴處理系統存在統計不全、重復工作量大、缺乏維護和更新等問題。隨著公眾對交通運輸發展關注度的不斷上升，原有的投訴處理模式，難以滿足行業發展需求，也難以與武漢市長熱線系統實現數據交換和自動轉辦，迫切需要一套完整系統提高投訴處理效率，減少流轉環節。

3 系統結構及主要功能

2013年武漢交通行業在線投訴處理平臺建設完成，平臺軟件開發基于.net framework 4.0和 Flex 4.6開發環境，采用Microsoft Visual Studio 2010編碼，web服務器操作系統為Windows server 2008，配套安裝Microsoft IIS 7.0服務和Microsoft Sql Server 2008 r2數據庫。因Flex 是一個高效、免費的開源框架，可構建實現跨瀏覽器、桌面和操作系統的 Web應用程序，所以用戶在客戶端具有任何支持WEB瀏覽器及FLASH PLAY 8以上版本的操作系統，都可以運行程序。

平臺可劃分為四層結構。

（1）客戶端層：使用flex技術開發客戶端程序，向用戶提供操作界面，并負責任和web服務器層進行通訊，更新前端界面或提交操作改變。（2）Web服務層：使用web service公開業務邏輯層中的功能接口，為客戶端提供相應的服務，在整個系統中承擔數據通訊橋梁作用。（3）業務邏輯層：承擔系統中全部的投訴處理功能實現，是系統中的核心層。同時為武漢市長熱線系統數據交換及自動流轉程序提供功能實現。（4）數據處理層：承擔系統中對數據庫的全部操作處理工作。

平臺主要功能有以下幾點。

（1）投訴處理各環節的管理功能：包括投訴件受理、轉辦、批閱、處理、審核、完結、退回等。（2）投訴件的處理的分級聯網在線使用功能：提供投訴件在多級單位部門間流轉的功能，使單位用戶可以實時迅捷處理投訴件。（3）投訴處理的分權限管理工功能：用戶登錄系統后，根據相應的權限對投訴件進行處理。權限包括受理權、轉辦權、批示權、處理權、審核權、完結權等六種權限。（4）投訴件辦理進度跟蹤功能：提供投訴件當前辦理進度的實時跟蹤查詢的功能，使用戶可以很好的掌握投訴件處理狀態。將投訴單處理進度分為待啟辦、待批閱待批閱、待辦理、待審核、待完結、已完結等六種狀態。（5）辦理期限提醒功能：用戶可設置投訴件的辦結期限、辦理期限，系統使用橙色、紅色分別表示投訴件的到期和超期狀態，另外系統會適時發送投訴件到期提醒消息，以提醒用戶及時處理，保證投訴件在要求的時間內完成處理。（6）投訴件回訪跟蹤功能：提供投訴件處理后回訪跟蹤的滿意度記載功能，及指定時間范圍的滿意率統計功能?；卦L跟蹤結果分為：滿意、基本滿意、不滿意、不清楚四種。（7）查詢投訴功能：提供多種條件組合的查詢功能，方便用戶找到投訴件。（8）統計報表功能：提供多種統計報表的自動生成及導出excel功能。（9）向其他系統提供查詢接口：系統中提供了標準的web service接口，方便其他系統接入，查詢投訴件信息。

4 投訴統計與處理技術

為解決投訴統計分析困難的問題，基于Flex4.6組件開發了統計功能，實現投訴件分類統計與處理，能以電子文檔、圖表等多種方式展示投訴件來源及處理情況。平臺可根據指定的日期范圍、單位的投訴完成進度、滿意度等用圖表方式直觀展現相關投訴件處理數據；還可通過點擊餅圖塊區查詢相應投訴件的列表，實現工單種類（如投訴、咨詢、建議）、投訴問題的類型及集中程度的分別統計。同時，前期已處理的投訴可給后期發生的投訴提供參考，形成投訴處理知識庫，節約人力成本。

5 結語

本平臺整合了武漢交通行業各部門投訴處理流程，對投訴件受理、轉辦、批閱、處理回復、審核、完結歸檔等全部處理環節進行規范化、電子化管理，強化了投訴件的統計與分析功能，建立一套完整的在線投訴處理系統，并與上級投訴平臺實現自動轉辦。目前，該平臺在武漢交通行業推廣應用并取得了很好的應用效果，對其他城市建設交通投訴處理平臺也具有十分重要的意義。

參考文獻

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