加強心理溝通 構建和諧醫患關系

高嵐

摘 要：醫務人員必須注重患者的心理狀態，運用心理學知識，提高溝通能力，不斷改善和提升服務質量，實現醫患有效溝通。

關鍵詞：心理 醫患溝通

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）08（c）-0249-01

理想的醫患關系是相互平等，尊重，信任和合作的一個完美的關系[1]。但現實是，近年來，醫療糾紛日益增多，醫患矛盾的焦點是社會矛盾激化，備受關注。據統計，由于技術原因所引起的糾紛，在糾紛總量中只占不到20%的比率，而其他80%則是由于服務的態度和語言溝通和醫德問題而引起的。其中很重要的原因是醫生和病人之間不能進行換位思考，缺乏理解和信任，溝通不充分而導致的[2]。因此，醫護人員必須從病人的心理出發，運用心理學知識，提高交際和溝通能力，不斷改善和提高服務質量，實現醫生與病人之間的有效溝通。

1 患方心理原因分析

1.1 患者患病期間心理脆弱和敏感

在心理上來講患者這一時期心理比較脆弱，在生活上特別希望能夠得到別人的關心和照顧。對外界事物產生猜疑心理，醫護人工作者的任何言行都會引起患者的心理波動和猜疑，當醫護人員在某些方面做得不夠到位時，患者會感覺自己被冷落，心理上感覺受到不公平的待遇，因此，產生一些負面情緒。在患者負面情緒的影響下，醫護人員工作中稍有不慎就引起醫患之間糾紛。

1.2 患者本身的痛苦和對疾病的擔心使患者產生焦慮的心理

患者身體所遭受的痛苦和對于疾病的擔心會讓患者產生焦慮的情緒。尤其是當患者患有重大疾病，或被懷疑有重大疾病但是未確診的，在等待確診或治療的這段時間里最容易產生焦慮煩躁，恐懼的心理。處在這種狀態下的患者，往往對醫務工作者的要求是十分嚴格的，在對待平常的治療檢查時會缺乏耐心，對于醫生所要求的事情會有抵觸的情緒更甚者會發怒。這種患者經常會把這種不好的情緒轉加到醫務人員身上。

1.3 患者家屬遭受經濟、體力和精神上的三重壓力，心理上處在敏感的應激狀態

家屬在患者重病期間，不但需要照顧患者的日常生活起居，還要為其支付巨額的醫藥費用，如果患者處于病危狀態，家屬還要在心理上承受一定的心理壓力，在心理與經濟雙重壓力下，家屬的精神就會表現出緊張敏感，恐懼悲傷，焦慮不安。在此狀態下，患者家屬會對醫務人員的言談舉止和醫療費用問題敏感度提高，稍微不同意見就會引起雙方的矛盾。

1.4 就醫期望值過高產生絕望、怨恨心理

由此經常會引發醫患沖突事件。由于缺乏對疾病的根本認知，也不清楚疾病的預后及轉歸，患者及家屬對治療過程中的病情變化和狀況不能充分理解。同時對疾病的嚴重性和難治性認識不到，盡管醫生和醫院都已盡力，但出現治療或搶救的結果不如意時，會有患者和家屬不能接受，心生怨恨，在醫院進行吵鬧。輕者進行謾罵爭吵，重者會進行攻擊性行為，甚至出現惡性流血事件。

2 如何針對患者心理加強理解與溝通

2.1 要注意傾聽與記錄，使病人獲得尊重

要想從根本上了解患者，傾聽是一種非常好的方式。因為作為醫護人員不僅僅要了解患者的病因所在更要學會在與患者溝通的過程中了解他們的為人和處事方式，學會去傾聽他們的心聲，并在傾聽中解決他們遇到的問題和難題，緩解他們的心理及情感壓抑狀態。為了表示對患者意見的重視，在他們在院期間要不停的詢問他們并做詳細的記錄，此種做法會讓患者增強被重視感，從而獲得更多的信心去戰勝病魔。

2.2 要注重把握心理，加強疏導

患者在治療過程中，由于恐懼心理過程變化比較復雜，也可能產生失控或者過激的不當行為。由于患者的年齡、性別、性格等因素不同，其心理變化也是多種多樣的，所以不同的心理需求也是不同的。細心觀察，根據不同的患者不同需求給予更合適的幫助。針對患者在發泄過程中要沉著冷靜，思路清晰，認真檢查，針對其癥狀采用合理的治療方案。同時更重要的是注重患者心理疏導，以得到理解與配合，拉近醫患距離。

2.3 要進行換位思考，加深理解

由于病情的不同及預后的不同，那么患者的心理狀態差別也是很大的。作為醫生，凡事我們要從病人的角度出發，想想如果我是病人會有怎樣的情緒？通過角色互換的方式可以讓我們和患者更為親近，能夠從各個方面去幫助他們。我們在幫患者解除身體痛苦的同時也要注意幫助患者調節好他們的心態，唯有身心都健康才能使他們更快的戰勝病患。使以人為本、病人至上的理念落到實處，收到實效。

2.4 要掌握技巧，進行有效溝通

舒適溫馨的環境、醫務人員優質熱情的服務及接待禮儀，都是營造良好就醫環境的重要條件。在語言上應注意盡量和藹可親，避免使用刺激性的語氣、語調和語句，不要強迫對方接受自己的觀點、意見和建議，患者不是醫生，所以不要對他們使用專業術語或詞匯。每個公民都有自己的隱私權和知情權，所以，醫院要明示醫療信息，維護或者應有的權益，要注意不同患者的經濟能力，對患者就醫所消費的費用實行公開查詢功能。針對貴重的藥品和器械，對患者要有告知義務，詳細認真的講解各種清單和知情同意書，使患者更多的了解醫院的信息而產生信任感，能夠在之后的治療中更加積極的配合，醫患之間的關系也有效的得到緩解。溝通是拉近醫患間關系的有效手段，而平常的細致觀察、耐心傾聽、認真講解和熱情的鼓勵都是溝通中必不可少的因素。只有這樣才能更了解患者，掌握他們的真實所需，緩解患者的壓抑情緒。在與患者溝通過程中，醫務人員的的行為舉止和儀態儀表是十分重要的，可以在患者及家屬心中建立良好的個人形象。所以，有效的將語言和形體結合起來，會達到意向不到的效果。

此外，加快醫療管理體制改革，進一步建立完善的公共衛生醫療服務體制，嚴格執行醫德規范。加強醫德醫風建設，健全管理機制，加強各項規章制度的落實，加強人才隊伍建設，提高醫務工作者的業務技術水平，提高職業道德，增強責任感，堅持“以病人為中心，提高醫療服務質量”的理念，推行人性化服務，也是有效融洽醫患關系必不可少的基礎。

總而言之，醫患溝通是心靈和感情的溝通，只要我們積極主動地對患者給予情感關注和撫慰，提供溫馨、細心、耐心并賦有愛心的服務，就會贏得患者的尊重和信任，就能構建和諧的醫患關系。

參考文獻

[1] 黃麗英.從醫患關系的現狀看醫務社工在醫患溝通中的作用[J].醫學與社會，2004，17（1）：29.

[2] 梁建業，李永澤，梁彥蘋，等，構建和諧醫患關系問題分析[J].醫院管理論壇，2009，26（21）：23-27.endprint