豪華飯店員工工作滿意度的影響因素研究

文/張建宏

在飯店企業管理實踐中，通過對員工工作滿意度的調查，企業可以比較充分地了解員工的心聲和要求，有利于有針對性地解決企業人力資源管理中的問題，能夠比較有效地提高員工的忠誠度。飯店產品是一種帶有感情色彩的特殊產品，它主要以“無形”的形式表現；員工的工作滿意度對顧客的滿意度有著直接而重要的影響，如果沒有員工的滿意，飯店的服務產品也就不可能成為帶有感情成分的優質產品，員工也會缺乏創造力，也就難以獲得顧客的滿意。

一、研究綜述

美國哈佛商學院教授詹姆斯·赫斯克特（James L.Heskett）等人在歷時20多年跟蹤調研1000多家服務企業后，于1994年構建了“服務價值鏈”模型（見圖1），從理論上揭示了服務企業的利潤是由什么決定的。按照其結論，服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力”之間聯系起來的紐帶，它是一條循環作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都直接影響其后的環節，最終目標是使企業盈利。

在飯店業員工工作滿意度實證研究方面，學者們一般都選取特定區域內的飯店，在對其員工工作滿意度現狀進行測評基礎上，找出影響員工工作滿意度的相關因素，并提出相關的對策與建議。辜應康（2011）等認為，工資福利不是影響飯店員工工作滿意度的最重要因素，但卻是影響員工離職意向最重要的因素。肖建珍（2012）通過對“珠三角”地區的5家高檔飯店進行基層員工工作滿意度調查后發現，影響員工工作滿意度的主要因素有薪酬和福利待遇、培訓和發展機會、工作環境及條件、能力及特長的發揮、管理制度、激勵機制、信息溝通、人際關系、管理層的表現、企業的發展前景等。俞聰（2006）通過對12家飯店進行員工的工作滿意度調查研究后認為，提高員工工作滿意度的主要對策一是關注員工人格特征；二是切實提高一線員工的工作報酬、福利等物質待遇，將員工的職業生涯規劃納入到飯店人力資源管理的范疇中去；三是關注員工與顧客之間的和諧發展；四是積極指導新入職員工，努力培養中長期員工。楊積芳等（2009）認為，能否為員工提供公平的發展機會和完善的職業培訓是提升員工工作滿意度的關鍵。鄧敏（2012）在對杭州某家飯店員工工作滿意度的調查后提出了提升員工滿意度對策：一是鼓勵員工參與管理，充分保障員工的權利；二是加強培訓，提升領導者素質；三是提高普通員工素質，充分發揮個人主觀能動性；四是改善獎勵激勵機制，完善福利制度；五是加強職業生涯規劃，為員工進步提供更大的提升空間。

圖1 服務利潤鏈圖示

飯店業作為服務行業中的代表性行業，實質上也是一個禮儀行業，員工的服務態度、服務言行也被融入到了各項服務中，對賓客的滿意度直接產生著重要的影響。因此，在飯店行業，員工滿意度對顧客滿意度可能產生更為重要的影響，進行員工滿意度調查也顯得更具有迫切性。

二、研究設計

本研究的調查對象是浙中地區（即浙江省金華市轄婺城、金東2個區和義烏、東陽、永康、蘭溪4個縣級市以及武義、盤安、浦江3個縣）的豪華飯店（即四、五星級飯店）的員工。采取問卷調查法，調查問卷回收以后，對獲得的數據，運用SPSS軟件，在計算機上進行描述性分析、信度與效度分析、因子分析、方差分析，最終得出結論。

（一）研究方法

根據研究目的，本研究先采用文獻分析法、歸納法，通過查閱CNKI中國知網的數據庫，在梳理前人有關“員工滿意度理論”的文獻資料的基礎上，剖析所掌握的實際資料，了解員工滿意度的定義，對員工工作滿意度測量和影響因素進行綜合評述，討論相關概念，比較相關理論，并以此作為實證研究的理論依據。然后在此基礎上形成研究假設及員工滿意度測量量表，利用所獲得的數據資料，進行科學的分析。

（二）樣本選擇

筆者選取浙中地區7家豪華飯店的員工為調查對象，采用隨機抽樣方法，根據不同企業總人數的多少，按比例確定樣本量。整個調查都以各飯店人力資源管理部門與研究者的名義共同進行，將問卷直接發放給抽樣飯店員工，采取無記名的形式進行答題。本次調查共發放問卷450份，回收有效問卷412份。

（三）研究模型

基于理論基礎，本研究適用的研究模型如表1所示。

表1 員工滿意度模型

（四）研究假說

本研究根據研究目的與所探討的問題、研究架構，在研究相關文獻的基礎上，設定如下假說。

假說1：飯店不同部門的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說2：飯店不同工齡的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說3：飯店不同職位的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說4：飯店不同文化程度的員工，員工滿意度不存在顯著差異；

假說5：飯店不同離職意向的員工，員工滿意度不存在顯著差異。

三、研究分析與發現

（一）測量項目的信度、效度分析

本研究采用克朗巴哈提出的Cronbach α系數，檢驗調查問卷的信度，其取值通常在0～1.0之間，信度系數越大，表明測量的可信程度越大，若取得0.6以上的值，即表示測量項目是可信賴的。

檢驗結果見表2，量表的Cronbach α系數均大于0.6，證明該調查問卷的信度是良好的。

表2 信度分析結果

表3 KMO and Bartlett＇s Test

在本研究中，信度分析后，對各個構成因子進行驗證性因子分析，剔除了2個項目（因子荷重小于0.4），結果顯示問卷的KMO值達到0.806（見表3），表示相關情形良好，因子分析的適合性較佳。

另外，Bartlett球形檢驗的x2統計值的顯著性概率為0.000，小于1%，表示相關系數足以通過因子分析抽取因子之用。

經分析之后，得到工作群體、工作背景、對客關系、工作回報等4個因子。從因子分析的結果來看，軟件分析的結果與根據文獻歸類的因子歸類有所出入，但以軟件分析的結果為準。

四、數據分析與評價

（一）各研究變量的描述性統計分析

1.工作回報滿意分析。在各項因子中，滿意度最低的是工作回報滿意。飯店業員工的工資報酬、福利待遇等與電力、石油、電信、公務員等行業的人員相比要低得多，因此員工對薪酬的期望高于對其他因素的期望就不難理解了。

在浙中地區豪華飯店，員工的固定工資占整個工資的比例在70%～85%之間，固定工資比例過大導致員工產生慣性和惰性，而可變工資的比重過小則無法激發員工的積極性和創造性。此外，飯店很少為基層員工提供補償性帶薪假、勞動保健補助、集體郊游等提高員工歸屬感和向心力的福利性措施。盡管出于成本考慮，飯店員工的薪酬不能無限制上漲，但問卷顯示的結果表明，目前飯店業的薪酬水平確實存在問題，員工對于薪酬的滿意程度較低，值得業內人士關注和思考。

另外，員工對飯店所能提供的發展機會也不甚滿意，這與飯店對人才的使用存在重使用、輕開發的誤區不無關系。培訓是飯店管理的一個永恒主題，許多飯店管理者尚未明白培訓對于飯店管理和員工本身的意義，不重視培訓，而將其當作一種簡單的形式，培訓的有效性被大打折扣。

2.對客關系滿意分析。“客尊我卑”一直是困擾飯店行業員工的普遍心理，長期在這種心理狀態下工作，勢必導致員工的心理失衡，不僅不利于員工的個人發展，也無益于企業和客人。但在浙中地區豪華飯店中情況卻相反，在各項因子中，滿意度最高的就是對客關系滿意，這與入住豪華飯店的客人素質一般較高有關。

3.工作群體滿意分析。員工之間只有在工作中保持良好的同事關系，互相幫助、互通有無，才能形成較強的凝聚力，才能保證工作的效率和效果，才有助于提高飯店整體的競爭力。浙中地區豪華飯店工作群體滿意的平均值為3.96，屬于中上水平，表明浙中地區豪華飯店員工對于工作群體的滿意度較高。但是，員工對領導行為的滿意度相對較低，如領導溝通得分為3.86，員工授權得分為3.87，都相對較低。授權管理并不新鮮，但無論是為了更好地服務客人還是為了培養員工，授權給一線員工都做得非常不夠。

4.工作背景滿意分析。浙中地區豪華飯店員工對于工作背景的滿意度平均值為4.00，表明滿意度較高。在工作滿意因子中包含的具體因素中，員工對于飯店的總體評價平均值為4.06，說明員工對于飯店總體的滿意度是比較高的。員工樂意推薦本單位的產品和服務的得分為4.24，表明飯店員工對本飯店的產品與服務是非常認同的。飯店應通過企業文化來增強員工行為的自覺性，促使員工與飯店形成一個同舟共濟、利益分享、風險共擔的命運共同體。但是，飯店員工對對本飯店企業文化的滿意度得分為3.89，相對不高。在一個支持性的工作環境中，員工工作會更加舒適，執行工作會更加便利，這樣既能夠增強員工學習的積極性，又能夠使其獲得個人能勝任工作的感覺，會在一定程度上提高員工的工作成就感。然而調查顯示，涉及到飯店員工的工作環境。如餐廳、后勤支持和設備以及員工的業余生活等方面各因子得分都不高。

表4 樣本滿意因子差異分析匯總表

（二）人口統計因素在各研究變量上的差異分析

樣本滿意因子差異分析匯總表（見表4）。

1.工作部門在各因子上的差異分析。在F檢驗中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設1，即員工的工作部門不同，員工工作滿意度存在顯著差異。在各部門中，總經理辦公室、人力資源部成為員工滿意度最高的部門，原因有三。一是總經理辦公室、人力資源部屬于飯店后部支撐部門，在工作時間、工作強度等方面相對較為穩定，而相應獲得的薪酬、升遷、人際關系處理等各方面的回報卻并不低于或高于一線員工。二是這兩個部門的員工多為剛剛從大專院校畢業的新員工(占53%)，對飯店工作有很高的工作熱情和干勁。三是這兩個部門的員工文化層次高，大專學歷占83.9%，較高的文化層次的員工對飯店實際管理工作的領悟要好，對問卷的理解和把握也相對準確。而在其他各部門中，前臺、餐飲兩個部門的員工滿意度最低，究其原因主要是這些部門的員工一般工作內容較為單一，長時間從事重復的工作內容，容易產生厭煩情緒。另外，員工每天的工作時間沒有明確規定，客人是“上帝”，從中午吃飯到半夜也得奉陪。員工每天的工作時間大多在10小時以上，到了旺季甚至經常每天工作到14小時以上。

2.工作年限在各因子上的差異分析。在F檢驗中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設2，說明由于員工在飯店工作年限的不同，員工滿意度存在顯著差異。由表4可見，對客關系、工作群體、工作背景三個因子的滿意度高低，大致與工作年限的長短成正比，即工作時間越長，工作滿意度相對較高。長期以來，飯店業被認為是一個吃“青春飯”的行業，這種觀念致使一些年齡稍大的員工（尤其是一線員工）會趁早離開，但能留下來者，都是對飯店滿意度比較高的員工。一般情況下，只有滿意度較高，才會對飯店有較高的忠誠度，員工也傾向于在飯店工作更久的時間，兩者相輔相成。另外，就工作回報滿意這個因子而言，工作年限的長短與其滿意度影響不成比例，再比較該因子與其他因子的滿意度高低，可以發現均值較低。在這里，對工作回報的不滿再一次凸顯出來。近年來，隨著飯店業競爭的日益激烈以及CPI的高漲，特別是肉蛋菜等餐飲原材料價格不斷上漲的背景下，大多飯店企業經營者不愿意在人力成本上投入過多，導致飯店業的工資增長比較緩慢，遠遠趕不上物價上漲的速度。另外，有的飯店把員工看成“廉價勞動力”，盡管企業利潤不斷增加，也很少給員工加工資。

3.職位在各因子上的差異分析。在F檢驗中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設3，即員工在飯店的職位高低不同，其滿意度有顯著差異，職位越高，滿意度也相應地越高。在飯店行業，管理者與基層員工在工資待遇、工作內容、工作環境等方面的差異均很大。就工資待遇而言，飯店高層管理者在全社會范圍內也算得上是高收入者，而一線員工的工資居然是接近最低工資標準，兩極分化嚴重，折射出行業的“不健康”，這是導致員工流失嚴重的一個重要原因。

4.文化程度與各因子的差異分析。在F檢驗中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設4，即員工的文化程度不同，員工滿意度有顯著差異。飯店員工的文化程度以高中（含職高、中專）文化程度為主，其次是大專學歷(含高職)員工，呈現出“中間多、兩頭少”的態勢。不同文化程度的員工對工作和生活的看法和理解不同，有不同的期望和目標，因而員工滿意度也有不同。就工作回報、對客關系、工作群體、工作背景這3個因子而言，員工滿意度與文化程度呈反比關系，即文化程度越高，滿意度越低。而文化程度越低的員工，一般由于期望值較低，相對容易滿足，因此各項因子的滿意度也相對較高。例如，由于初中學歷的員工在就業市場上處于絕對的劣勢，而飯店企業的一些崗位對學歷要求很低，他們進入企業后，相對具備了良好的心理狀態，滿意度相對較高。相對高的文化程度的員工是經過了相對高的投資獲得了文化程度與知識，對其自身的投資回報的要求也相應提高了許多。在經濟變革迅猛的時代，人才已成為企業在競爭中制勝的關鍵，優秀的大學生已成為各大飯店所爭奪的對象。但是，大學生員工在飯店工作的滿意度卻相對較低，這也解釋了在目前情況下為什么大學生在選擇就業去向時較少考慮飯店服務業、飯店業中的高學歷員工也容易流失的原因。事實上，文化程度相對較高的員工往上發展的潛力較大，其工作積極性比較容易調動起來。在對客關系這一因子方面，滿意度最低的是高中文化程度的員工，這是因為他們主要從事面對客人的直接服務；初中文化程度的員工也主要從事服務一線工作，但一般從事清潔衛生等工作，并不直接面對客人。

5.離職意向與各因子的差異分析。在F檢驗中，由于F值大于F臨界收尾，sig值小于0.05顯著性水平，拒絕原假設5，即員工的離職意向不同，員工滿意度有顯著差異。離職意向越強烈的員工，其滿意度越低；越忠誠于飯店的員工，其滿意度越高。愿意在飯店工作5年以上的員工，在對客關系、工作群體、工作背景方面的滿意值均比較高，但在工作回報方面，雖然高于其他員工，但仍然較低。

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