社會嵌入理論視角下物業養老模式問題研究

文/盧子敏

截至2014年2月，我國60歲以上老人已超過2億，占總人口比重的14.9%。根據人口慣性規律，我國老年人口規模在2026年將超過3億，2050年將達到4.4億，約占總人口的30%。養老負擔之重，由此可見一斑。隨著我國人口老齡化快速發展，養老問題成為社會關注的焦點。但我國目前的養老體系與龐大的老齡人口不匹配，一些物業服務企業捕捉到養老領域的發展機遇，積極介入和參與養老服務，進行了有效探索和實踐。

一、物業養老模式的涵義和特征

物業養老模式是對社區居家養老服務的新發展，即把物業管理與養老服務結合起來，在政府的支持和指導下，充分運用物業服務企業的資源優勢，調動并整合社區內外可用資源，通過一站式養老服務網絡（平臺）或成立服務照料中心等方式為老年人服務的一種新興養老模式。物業養老模式充分融合物業服務和社區管理優勢，是社區居家養老服務模式的創新和發展。

通過對概念的闡釋，可以看出物業養老模式具有下述特征：一是以家庭為核心。雖然它有別于傳統的家庭養老，但家庭在物業養老模式中仍然起著無可替代的作用。血緣親情和倫理秩序要求家庭在進行各種具體照料的同時，還要給予老年人更多情感慰藉。二是以物業服務企業為依托。物業養老模式離不開物業服務企業作用的充分發揮。物業服務企業充分利用自身優勢，大力開展生活照料、精神慰藉、醫療康復、特約服務等，滿足老年人多元化的養老需求。三是以政府為指導。物業養老模式是基于物業服務企業的一種市場行為，在遵循市場法則的同時需要政府發揮指導作用，引導其健康發展。在政策法規制定、財政投入、監督機制的健全與完善等方面離不開政府的廣泛參與。四是順應服務需求，經濟成本較低。物業服務企業的24小時工作制，能及時解決老年人生活照料和緊急求助問題，且長期服務于業主，與業主建立了信任關系，掌握老年人的差異化養老需求，且能借助原有物業服務豐富養老服務內容，降低成本，有利于形成社會資源對養老服務投入產出良性循環的可持續發展機制。

二、社會嵌入理論

嵌入概念的最早提出者波蘭尼認為，個體行動者是嵌入于具體的、當前的社會關系網絡中。這種情況下，社會個體會做出符合自己目的、實現自己愿望的選擇。美國學者格蘭諾維特在吸取前人理論的基礎上，提出社會嵌入理論應尋求“社會化”的平衡，只有在社會結構和個體之間適度融合、互補的條件下，才能在復雜的、動態的社會關系網絡中達成既定目標。一個人的一生是一個不斷社會化的過程，老年人也不例外，還需要繼續社會化。這主要是源于老年人面臨著因經濟危機感而產生的焦慮感、角色轉變產生的落寞感等心理問題，還將面臨空巢、疾病、喪偶等風險和威脅，這需要老年人通過社會嵌入實現社會化，學習新角色，獲取幫助，適應新生活。而物業養老以所居住小區為服務地域，并未脫離老年人熟悉的生活環境，是老年人繼續社會化的最好平臺。

三、物業養老模式比較分析

（一）“卓達式”

“卓達式”物業養老模式是河北卓達物業服務有限公司利用物業服務在社區服務中占主導地位的優勢，通過對養老設施、設備、場地等硬件的種種投入和自身的“三七”服務體系①，調動并整合社區內外所有為老年人服務的力量和資源，通過社區養老服務網絡（平臺）為老年人服務的一種養老服務模式。該模式為在卓達社區居住的65（含）歲以上的老年人服務，以公益為主，有償為輔；以自愿選擇為主，個別引導為輔；以平臺服務為主，自行服務為輔；以精神關懷為主，物質幫助為輔。“卓達式”物業養老以老年人需求為基礎，通過委托經營、承包經營的方式整合開發目前市場上具有一定影響力、專業化程度較高、符合社區養老理念的其他行業資源，組成滿足社會老年人養老服務需要的資源體系。該體系是社區養老服務各項工作開展的集成服務平臺，老年業主根據需求持社區養老智能卡就可在社區養老服務平臺消費，享受以生活照料服務、醫療健康服務、精神慰藉服務三大體系為主框架的社區養老服務。

（二）“服務券式”

“服務券式”物業養老模式是指政府發放給滿足條件的老年人服務券，憑券享受養老服務并進行結算的一種養老服務模式。具體做法是政府出資集中購買日間托老服務，為符合條件的老年人每月購買一定小時數的養老服務，通過公開招標或委托有一定資質和規模水平的物業服務企業來承擔。物業養老服務人員根據老年人情況，進行上門結對服務。服務內容一般包括生活照料、醫療康復、精神慰藉等。江蘇蘇淮物業管理有限公司、紹興市青藤物業有限公司等都采取這一物業養老模式。如紹興柯橋區政府出資，集中購買日間養老服務項目，為每位80（含）歲以上老人購買平均每月10個小時的服務，以每位90歲以上老人每小時15元、80～90歲的老人7.5元（老人個人承擔7.5元）的報酬向企業購買服務。紹興市青藤物業有限公司投資40萬元開辦生活照料中心和社區居家養老信息服務平臺，依托此平臺開展養老服務。如上門為街道內80歲以上的低保對象、低保邊緣人群、無子女或子女因客觀原因無力贍養、生活難以自理、鰥寡獨居老人等提供生活照料、醫療康復、精神慰藉、信息向導等多項養老服務。

（三）“綠城式”

“綠城式”物業養老模式。綠城物業服務集團雖然沒有成立老年生活照料中心等類似機構，但也以不同的方式為小區內老人提供多樣的養老服務，實質上已經參與到養老服務體系中，如提供社區老年文化教育服務、老年興趣愛好發展服務、社區保健類服務、社區門診、緊急救助類服務、醫療綠色通道、社區購物服務等。特別是綠城頤樂學院的成立，更是提高和改善了長者的生活品質。

通過比較發現，三種模式在政府重視支持、針對不同對象開展差異化服務等方面存在共性，但在服務場所、照料主體、服務內容、經濟來源、社會資源利用等方面存在明顯差異，具體如表1所示。

四、物業養老模式存在的問題

物業養老模式的網絡支持體系主要包括以下方面：首先，初級群體的網絡支持，主要指家庭中親人的支持體系，包括子女及其親屬。其次，政府公共服務的正式網絡支持，主要指政府相關的行政部門，包括民政、勞動保障等部門。再次，公益組織和非盈利性第三方非政府組織等輔助支持網絡。隨著我國人口老齡化趨勢的日益加劇，受傳統養老思想影響，老年人對小區內養老服務的需求量增大，需求內容也更加多樣化，這就要求物業服務企業通過調整、整合各種資源滿足老年人對養老服務的需求。但上述物業養老模式中的三種支持網絡隨著社會發展存在弱化趨勢，使物業養老服務不能很好地適應老年人的需求。

表1 物業養老三種模式比較

（一）家庭規模小型化，初級網絡支持無力

隨著計劃生育政策的持續和社會不斷發展，“四二一”家庭成為我國主要的家庭結構，日益完善的社會保障體系，使得傳統家庭養老功能逐漸衰弱。受現代思想影響，越來越多的年輕人不愿意和老人生活在一起，分開居住的家居現狀，給子女照顧老人帶來一定程度上的不便。另外，社會經濟發展，人們的生活壓力越來越大，雙職工家庭增多，一方面要做好工作，另一方面要照顧老人和小孩，工作和照顧老人之間的矛盾困擾著許多家庭。這在很大程度上削弱了家庭養老的基本功能，把傳統居家養老推向了社會。

（二）政府職能缺失，正式網絡支持力度不足

政府公共服務的支持是物業養老模式發展的最強有力保障。但目前養老服務并沒被納入國民經濟發展總體規劃當中，政府也沒有制定養老服務模式的專項規劃。物業養老服務模式還處于探索階段，尚未形成可靠的長效運作機制。雖然中國物業管理協會大力提倡、鼓勵物業服務企業充分發揮資源優勢，積極參與社區居家養老，但體制、制度等頂層設計還是空白。在物業養老模式中，政策制定和服務監督是政府的主要職能，政府要承擔政策制定、指導物業養老服務組織、舉辦服務技能講座、定期對物業公司職員及服務人員進行培訓、對物業養老服務質量監督和檢查等職能。但在目前物業養老模式運行中，相關制度政策、行業標準、養老服務人員專業培訓缺乏，政府職能嚴重缺失。政府資金投入不足，導致物業養老模式服務質量受到影響，無力開展高水平、多樣化、特約性的服務項目。政府作為最重要的責任主體，必須通過對服務質量的嚴格監督、服務結果的評估來保障物業養老的良性運行，但無論是政府監督還是其他組織（非營利性組織、社區）監督在目前物業養老模式中都沒有體現。

（三）資源未集成整合，輔助網絡支持不夠

從社會嵌入理論的視角來看，物業養老是物業服務企業、政府、社區、非營利組織、企事業單位等各主體之間相互交往互為影響的過程。每個社會關系網絡主體都擁有養老服務的人力、物力、財力等資源，但物業服務企業在養老服務場地、家庭信息、養老服務內容提供等方面具有獨特的優勢。截至2012年底，全國物業管理面積約為145.3億平方米，物業服務企業約有7.1萬余家，管理覆蓋范圍廣泛，擁有廣大業主的家庭信息資源，且在會所、公共場地及設施設備管理等方面具有主導權，可充分整合這些資源為老年人提供多種服務。政府、社區、非營利組織、企事業單位等在政策引導、資金支持、志愿服務、老年人信息動態掌控、人員組織和培訓等方面具有優勢，但由于理念、資金、人員等原因，各主體的豐富資源未能集成整合，不能很好地發揮資源整合優勢，使得物業養老服務網絡輔助支持不力。

（四）養老服務非專業化，可持續性差

物業養老服務只有走專業化規范化道路，才能形成可持續發展的良性循環，但目前物業養老服務在多方面表現出非專業化。第一，專業化服務人員缺乏。物業管理行業本身是人力高度密集行業，隨著近幾年人力成本日益增加，為了降低成本，服務人員多是務農人員，因自身素質、能力所限，只能提供簡單的生活照料類服務，嚴重缺乏能夠提供精神慰藉、心理咨詢、醫療康復等高層次養老服務的專業人才。第二，服務過程非專業化。物業養老服務的服務對象建檔、服務需求調研、活動組織、服務監督、服務效果評估等各個環節都應有相應的要求和標準，并根據服務評估結果適時調整服務內容和服務方式。但由于物業養老模式尚沒有完整、完善的行業標準和規則，使得物業養老模式很不規范，甚至有些物業服務企業沒有最基本的服務對象建檔，更缺少關鍵的服務監督和服務效果評估，也沒有相關服務標準和工作制度，僅憑工作人員的經驗開展工作。第三，專業培訓缺乏。因培訓費用、工作時間、培訓師資等諸多原因影響，多數養老服務人員沒有接受過任何專業養老服務培訓，使得服務人員的專業技能難以提高，整體素質較低，只能停留在低層次的日常生活照料服務。專業養老服務人員和專業培訓的缺乏也是導致高層次服務內容空白的重要原因。

物業養老服務具有公益性特征，營利空間較小，目前各物業服務企業基本處于虧損經營狀態。以紹興市青藤物業有限公司為例，政府為每位老人購買15元/小時的服務券，其中10元是服務人員的勞務報酬，剩余5元用于企業的管理、辦公、專職管理人員工資等。隨著人力勞動成本的上升，為了招到和留住服務人員，公司把15元全部用于服務人員的服務報酬，專職管理人員的工資、管理費用等只能由企業補貼。由于服務層次較低、養老服務非專業化，致使企業缺少其他收入來源，長期的虧損經營使得企業發展動力不足，缺乏可持續性。

五、物業養老新模式構建

社會嵌入理論表明，老年人安度晚年有一個再社會化的過程，而物業養老服務平臺為老人順利融入社會提供了一個最佳平臺。在分析前面三種物業養老模式的基礎上，本文綜合衡量物業養老服務的功能，提出整合多方資源，構建以物業企業承接服務為核心，融政府主導、社區組織協調、非盈利組織和志愿服務積極參與為一體的物業養老新模式（圖1）。

（一）政府主導

在物業養老模式中，政府應發揮其主導作用，在資金和政策上給予物業企業大力支持，吸引社會各方人力、物力、財力等資源投入到物業養老服務項目中。首先，政府應制定切實可行的物業養老服務方案，同時制定稅收、人才培訓等優惠政策，提高物業企業從事養老服務的積極性。此外，政府還應制定配套的法律法規，加大監督力度，形成直接監督、間接監督等系統、完整的監督機制，引導物業養老服務向健康方向發展。政府可通過發行國債、社會福利彩票等方式，進一步拓寬資金來源渠道，加大財政投入，增加用于物業養老服務的資金，建立物業養老專項預算制度，并逐年增加投入，保障物業養老模式運營的可持續性。

（二）企業承擔服務

首先，物業服務企業作為養老服務的承擔者，應在充分掌握政府養老服務政策的基礎上，結合企業內外資源和未來發展，利用居家養老服務和物業管理服務對象一致的特點，把物業管理服務滲透到養老服務中，豐富物業養老服務內容。其次，整合社區內外資源，如醫院（診所）、家政公司、高校、專業社工機構等，通過資源集成方式，打造一站式物業養老服務供應平臺，輸出醫院綠色通道、入戶巡診、精神慰藉、心靈伴侶等各種養老服務，通過平臺服務為主，自身服務為輔的服務方式，豐富提升居家養老服務內容。再次，基于物業服務企業實際情況，采取“內培外援”形式提高服務人員的服務水平。內培是指選擇服務素質高、服務技能嫻熟的員工，通過示范、內部培訓等方式，幫助、帶動其余人員提升服務技能。通過服務競賽，設立相對豐厚獎金，吸引員工積極提升服務水平，通過以賽促學，以賽促進，從而達到內部培養提高的目的。外援是指邀請非營利組織（專業社工機構）的社會工作者，通過示范、講解、引導、培訓等方式幫助提升物業養老服務人員的服務水平。最后，物業服務企業應建立物業養老服務工作的系列制度和標準，如養老服務人員工作規章制度、工作標準、服務效果評估制度等等，用制度規范服務行為。從入戶巡訪老人、老人情況登記建檔、活動組織、服務效果評估等諸多環節建立相應檔案，一方面以備政府、社區、非營利組織等部門監督檢查，另一方面為企業的后續活動提供借鑒和參考。

圖1 政府主導下的物業養老新模式

（三）社區組織協調

社區作為基層自治組織，在物業養老服務中應充分發揮其組織協調作用。首先，應定期深入老年人家中，了解老年人情況和服務需求，為物業服務企業提供最真實的服務對象信息；其次，專業的社區工作者是受過相關教育和培訓的工作者，應充分利用其了解社區工作、具有熟練專業技能的優勢，積極提供志愿服務；最后，在接受政府民政部門宏觀指導的基礎上，切實擔負起物業養老服務的監督職責，制定并嚴格落實服務監督，對物業養老服務人員的服務過程進行有效監督，加快物業養老服務的快速健康發展。

（四）非營利組織積極參與

在現階段，非營利組織（主要指專業社工機構等）在我國的發展還不成熟，尚不能完全承擔服務的提供、管理和組織等責任，但非營利組織仍是物業養老服務的主要力量。要鼓勵非營利組織積極提供志愿服務，政府可充分利用非營利組織專業性和規范性的特點，委托其對物業服務企業所提供的養老服務進行監督，并從專業角度進行服務評估，以提升物業養老服務水平。

（五）志愿者服務

物業養老模式要重視引導和利用志愿者服務，解決物業養老人力資源匱乏問題。在物業養老服務中，首先，充分利用轄區內低齡老人資源，引導和組織低齡老人開展日常生活照料、鄰里照護等服務；其次，引入志愿者隊伍，根據所拓展的資源平臺，與相關組織、單位達成穩定的定期志愿者服務關系，或與專業志愿者組織建立合作關系，利用志愿者資源開展相關專項養老服務，減輕人員壓力。

物業養老模式在中國還處于探索階段。在我國，物業養老離不開政府在政策和財政上的支持，因此無論物業養老服務采取何種模式，都必須以政府的政策為依據，積極爭取政府在各方面的支持。另外，物業養老服務對市場資源的整合途徑還有待于進一步探索，尋求物業管理領域和養老市場之間利益的平衡點。要注意對低齡老年人口資源和志愿者服務的開發，探索小區內老年人互助補償機制。本文提出以政府為主導的物業養老新模式就是為以上探索提供一些有益的參考。

注釋

①卓達物業以構建和諧社區養老為歸宿，在精神慰藉、醫療健康、生活照料三大養老體系框架下，開展有所養、有所醫、有所為、有所樂、有所安、有所惠、有所學七大系列社區養老服務體系。

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