淺析供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

陳婉儀

摘 要：95598客戶服務(wù)系統(tǒng)作為電力企業(yè)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的重要組成部分，是電力企業(yè)與客戶相互溝通的橋梁。通過95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，供電企業(yè)能夠更好地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展改革，進而滿足社會服務(wù)需求，全面提高供電企業(yè)的服務(wù)水平。筆者就對供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)原則及功能特點進行了簡要介紹，并為系統(tǒng)的建設(shè)管理提出了一定的建議，為供電企業(yè)不斷建設(shè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提供參考。

關(guān)鍵詞：柏供電企業(yè)；95598客戶服務(wù)系統(tǒng)；系統(tǒng)建設(shè)

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，過去電力企業(yè)都是以生產(chǎn)為中心，現(xiàn)在則是以客戶為中心，為了有效提高供電企業(yè)的工作效率與工作質(zhì)量，就需要建設(shè)一種新型的服務(wù)體系，從而能夠全面提高服務(wù)水平，提高供電企業(yè)的工作效率，因此95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)是極為必要的。

1 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)簡介

供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)集成了計算機網(wǎng)絡(luò)、交互式語音應(yīng)答、數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的綜合電力服務(wù)系統(tǒng)。通過95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，供電企業(yè)的各部門可以直接與客戶實現(xiàn)交流，同時供電企業(yè)也可以直接向外提供信息。

客戶可以緊靠一個電話號碼或者一個網(wǎng)絡(luò)域名來享受供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)所帶來的服務(wù)，并且7*24小時在線，這樣客戶就可以得到一站式的便捷服務(wù)[1]。客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)⒎稚⒌姆?wù)功能集中起來，進而更為便捷地為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、意見反饋等多種服務(wù)，這樣客戶服務(wù)系統(tǒng)就可以與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機結(jié)合起來，進一步提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

建設(shè)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)可以有效改善電力企業(yè)公眾形象，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，同時能夠使服務(wù)資源更充分地被利用，降低電力企業(yè)成本，創(chuàng)造更大的效益。

2 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的原則

2.1 統(tǒng)一原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)必須堅持統(tǒng)一原則，將標準與功能統(tǒng)一化，這樣才能避免出現(xiàn)重復建設(shè)等問題，在建設(shè)時應(yīng)該從基礎(chǔ)建起，而后集成，這樣可以確保客戶服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用也會集成化，服務(wù)功能更加的全面，使客戶服務(wù)的處理流程更加的規(guī)范標準。

2.2 客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理的原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)需要堅持客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理的原則，按照管理流程，減少中間環(huán)節(jié)。

客戶代表是傳遞信息的關(guān)鍵，對外是傳遞信息提供服務(wù)的窗口，對內(nèi)是業(yè)務(wù)傳遞的執(zhí)行者，因此客戶服務(wù)中心需要設(shè)置若干名客戶代表，這些客戶代表的主要職責便是為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，監(jiān)督各項業(yè)務(wù)辦理情況[2]。客戶代表需要實時監(jiān)督故障報修工程的進度，了解工程的質(zhì)量，同時維系好與客戶之間的服務(wù)聯(lián)系，追蹤客戶投訴舉報的處理情況，做好相關(guān)情況的反饋工作。客戶代表作為客戶與電力企業(yè)的溝通橋梁，需要加強與客戶間的聯(lián)系，確保客戶與供電企業(yè)雙方的利益。

業(yè)務(wù)傳遞需要采用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的方式，根據(jù)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的實際情況，從原有的人工傳票轉(zhuǎn)為電子傳票。業(yè)務(wù)可以通過短信、網(wǎng)絡(luò)、手機應(yīng)用程序提示等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式傳遞，客戶可以利用微信平臺或微博等程序了解查詢業(yè)務(wù)，使業(yè)務(wù)辦理變得更為便捷。

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)需要綜合企業(yè)現(xiàn)有機構(gòu)組織情況，明確客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)功能，將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)落實到實處[1]。客戶服務(wù)系統(tǒng)還需要加強服務(wù)信息的跟蹤，利用信息化的優(yōu)勢，加強客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核管理，進一步建立健全運行管理機制，實現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效利用。

2.3 滿足開放性、可伸縮性、安全性

隨著社會與科學技術(shù)的不斷發(fā)展，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)也需要不斷完善，系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)都需要滿足開放性、可伸縮性、安全性，這樣才可以進一步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用功能，確保95598客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠7*24小時無間斷為客戶提供服務(wù)。

2.4 科技創(chuàng)新的原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)需要堅持科技創(chuàng)新的原則，在當前供電企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)支持和設(shè)備的基礎(chǔ)上，盡可能地采用更為高效的科學技術(shù)，不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能性，降低系統(tǒng)的運營成本，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

3 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩部分：由計算機自動處理的業(yè)務(wù)以及需要人工服務(wù)的業(yè)務(wù)。計算機自動處理的業(yè)務(wù)主要包括：查詢電費、電費自動催繳、停電查詢。人工服務(wù)的業(yè)務(wù)則包括：故障報修、投訴舉報、咨詢查詢等，這里的人工服務(wù)由客戶代表完成，一旦有業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接到其它相關(guān)職能部門，客戶代表就進行統(tǒng)一的調(diào)度。隨著近幾年數(shù)據(jù)庫技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)也具備了遠程查詢的功能，通過網(wǎng)頁瀏覽器訪問呼叫中心數(shù)據(jù)庫，那么同一局域網(wǎng)的任何機器都可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢，甚至可以直接處理客戶服務(wù)中的業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞，使客戶服務(wù)更加的高效。

4 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的特點

4.1 系統(tǒng)的實用性

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)以供電企業(yè)服務(wù)的實際需要為依據(jù)，開發(fā)了一套全面解決電力客戶服務(wù)呼叫的系統(tǒng)，能夠妥善解決從客戶的呼入、事件的處理到統(tǒng)計報表形成的一系列工作，增強了客戶服務(wù)系統(tǒng)的實用性，將供電企業(yè)的先進客戶服務(wù)經(jīng)營理念及管理理念有效滲入到服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中。

在系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)充分考慮供電企業(yè)現(xiàn)有運行模式的需要，在滿足供電企業(yè)發(fā)展變化需要的同時，加強與客戶的交流，以滿足各種不同的需求和服務(wù)模式。客戶服務(wù)建設(shè)可以結(jié)合供電企業(yè)的自身特點，將客戶呼叫服務(wù)與供電企業(yè)的電力調(diào)度相融合，依靠系統(tǒng)呼叫平臺的功能性，利用手機信息、Internet、應(yīng)用程序等方式進行客戶服務(wù)調(diào)度[1]。

4.2 功能多元化

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)需要凸顯期功能的多樣化。系統(tǒng)建設(shè)不僅僅要具備電話交換機功能，還要采用先進的多媒體技術(shù)，促使客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理信息化，這樣一來客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅可以進行語音查詢，還可以進行數(shù)據(jù)查詢。客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅可以提供人工服務(wù)，還可以結(jié)合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)自動服務(wù)，這樣客戶服務(wù)系統(tǒng)便可以擴大適用的范圍，使客戶服務(wù)系統(tǒng)更好地為客戶提供服務(wù)[2]。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)還需要集成呼叫中心控制平臺系統(tǒng)、客戶端系統(tǒng)、遠程查詢系統(tǒng)，這樣可以促使供電企業(yè)更加便捷地進行系統(tǒng)的維護與更新，使服務(wù)系統(tǒng)功能更加的多樣化。

4.3 系統(tǒng)的創(chuàng)新性

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中融入了呼叫中心控制技術(shù)及計算機技術(shù)的最新成果及技術(shù)手段。呼叫中心控制技術(shù)采用的是排隊交換機、IVR、HTML、數(shù)據(jù)庫四層結(jié)構(gòu)，有效保證了呼叫平臺的安全穩(wěn)定性。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)為了更好地為客戶提供服務(wù)，將呼叫中心與通訊事業(yè)及手機軟件相結(jié)合，大膽創(chuàng)新，引入了短信、微信、微博等信息傳播渠道，使客戶能夠得到更為便捷的服務(wù)。除此之外，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)還融入了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，使搶修資源的合理調(diào)配及調(diào)度指揮更加的便捷，這也是服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新突破。

5 結(jié)語

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)能夠促使供電企業(yè)為客戶提供更好的服務(wù)，進而提高企業(yè)的行業(yè)形象，同時客戶服務(wù)系統(tǒng)也為供電企業(yè)提供了一個與客戶溝通的渠道，能夠更快速地解決客戶的問題，同時客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)還加強了供電企業(yè)的現(xiàn)代化管理，從而為供電企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益與社會效益。

參考文獻：

[1]王兆佩，劉樂，趙連增.“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)語音通信可靠性方案研究[J].電力系統(tǒng)通信，2009（03）：39-45.

[2]丁正勝.淺談供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)[J].安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學院學報，2007（03）：17-23.