基于網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制購(gòu)票與站點(diǎn)票務(wù)管理的調(diào)查研究

拓守軍 苑紅偉 祝蕾 王芙蓉

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制訂票、電話訂票技術(shù)的推廣與發(fā)展，鐵路旅客如何實(shí)現(xiàn)公平購(gòu)票成為伴隨而來的又一問題。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制購(gòu)票、電話訂票與站點(diǎn)票務(wù)管理系統(tǒng)的研究，發(fā)現(xiàn)其中存在不公平、不合理問題，并由此設(shè)計(jì)兩份調(diào)查問卷?；趯?duì)徐州市火車站發(fā)放的1000份火車票購(gòu)買情況問卷，利用科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法，建立相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制購(gòu)票模式與車站票務(wù)管理模式的對(duì)比調(diào)查研究，提出取消網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票流程中的票務(wù)鎖定機(jī)制、電話定票與網(wǎng)絡(luò)支付一體化、農(nóng)村地區(qū)推行非現(xiàn)金支付、自動(dòng)售票機(jī)增加學(xué)生證識(shí)別售票功能、車站增設(shè)智能化設(shè)備等可行性建議，力求滿足旅客購(gòu)票需求，實(shí)現(xiàn)人人有票和公平購(gòu)票。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)訂票；電話訂票；公平購(gòu)票；網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制；優(yōu)化設(shè)計(jì)；票務(wù)管理

1.引言

鐵路春運(yùn)有個(gè)非常嚴(yán)重的問題就是“一票難求”，為解決人人有票，實(shí)現(xiàn)公平購(gòu)票，原鐵道部推出火車票實(shí)名制。2010年的春運(yùn)，廣鐵集團(tuán)、成都鐵路局開始試行火車票實(shí)名制；2011年6月1日，動(dòng)車組開始實(shí)行火車票實(shí)名制。然而，現(xiàn)有的鐵路購(gòu)票系統(tǒng)仍不完善，鐵路票務(wù)管理機(jī)制弊端多，使得鐵路行業(yè)出現(xiàn)勞動(dòng)強(qiáng)度大、效率低、售票范圍局限性大，旅客購(gòu)票難、購(gòu)票不公平性、倒賣票現(xiàn)象嚴(yán)重等諸多問題。

本研究定位在鐵路票務(wù)領(lǐng)域，通過文獻(xiàn)查閱了解實(shí)名制購(gòu)票與站點(diǎn)票務(wù)管理模式的具體情況；以江蘇省徐州市火車站為研究對(duì)象，通過向旅客發(fā)放問卷、訪談等方式取得大量第一手資料，對(duì)回收問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和科學(xué)分析。根據(jù)分析結(jié)果并借鑒國(guó)內(nèi)外及其他領(lǐng)域的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)[1]，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，提出改善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票流程的措施；通過增設(shè)智能化電子機(jī)械設(shè)備[2]、簡(jiǎn)化售票、檢票[3-5]流程，優(yōu)化站點(diǎn)票務(wù)管理；通過增加學(xué)生證識(shí)別功能完善自動(dòng)售票機(jī)售票系統(tǒng)[6-8]；增加電話訂票后采用網(wǎng)絡(luò)支付通道解決電話訂票支付問題等措施，盡最大可能為更多旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足我國(guó)鐵路客運(yùn)的需求。

2.現(xiàn)有實(shí)名制鐵路票務(wù)管理模式及問題分析

2.1 窗口購(gòu)票流程

購(gòu)票成功→支付乘車費(fèi)用（現(xiàn)金或第三方）→售票員將旅客乘車信息與旅客身份信息進(jìn)行綁定→旅客換取乘座車次。這種購(gòu)票方式對(duì)于大多數(shù)的農(nóng)民工、電腦操作不熟練、電話訂票流程及其它訂票方式不熟悉的人群來說是最好的選擇，他們通過窗口購(gòu)票可以直接獲得所需車票，雖然窗口購(gòu)票在一定程度上可以解決人們的購(gòu)票需求，但是對(duì)于購(gòu)票高峰期，尤其是春運(yùn)期間，窗口購(gòu)票系統(tǒng)難以滿足旅客購(gòu)票需求，實(shí)現(xiàn)人人有票。

2.2 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票流程

2.3 電話購(gòu)票流程

提供旅客個(gè)人身份信息→選取車次→旅客撥打售票專線→客服工作人員核實(shí)旅客身份→將旅客身份信息與乘車信息綁定→客服工作人員發(fā)送確認(rèn)信息給旅客→旅客回復(fù)確認(rèn)信息→根據(jù)訂單號(hào)到售票窗口交錢換取車票→購(gòu)票成功。

2.4 現(xiàn)有票務(wù)管理系統(tǒng)中存在的問題分析

（1）火車站票務(wù)管理系統(tǒng)中存在的問題

主要問題有：

①排隊(duì)購(gòu)票等待時(shí)間長(zhǎng)；

②檢票流程繁瑣；

③退票、網(wǎng)絡(luò)、電話訂票取票辦理窗口少；

④火車站查票設(shè)施簡(jiǎn)陋不完善，火車票查詢機(jī)制不夠完善。

（2）互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票系統(tǒng)中存在的問題

主要問題有：

①12306系統(tǒng)不穩(wěn)定。由于訪問量過大，?，F(xiàn)“系統(tǒng)忙”而無法訪問的問題；

②網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票模式中的訂票鎖定機(jī)制存在缺陷；

③電話訂票模式預(yù)定和支付脫節(jié)，無法實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線支付；

④電話訂票取票時(shí)間規(guī)定對(duì)交通不便地區(qū)限制太大。

3.問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

在徐州市火車站“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制購(gòu)票與站點(diǎn)票務(wù)管理”調(diào)查問卷共發(fā)放1000份，并全部回收。剔除問卷信息填寫不完整和不規(guī)范的問卷，最終有效問卷980份。有效回收率為98%。從被調(diào)查者的個(gè)體特征來看；總?cè)藬?shù)980人；從性別上看，男567人，占57.8%，女413人，占42.2%；從年齡分布方面看，18歲以下占6.12%，20-29歲占53.27%，30-39歲占14.2%，40-49歲占19.9%，50歲以下的占6.51%。通過對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，歸納出以下幾個(gè)結(jié)論。

（1）對(duì)于“您每次乘火車的購(gòu)票方式”的問題，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票倍受歡迎（41.9%）、其次是作為傳統(tǒng)的站點(diǎn)購(gòu)票（28.9%）、電話訂票（21.9%）、代售點(diǎn)購(gòu)票（7.3%）。這表明人們?cè)谶x擇購(gòu)票方式方面都是優(yōu)先選擇方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，同時(shí)也看出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票在人們生活中將逐漸取代站點(diǎn)購(gòu)票。

（2）對(duì)于“您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)實(shí)名購(gòu)票的效果”的問題，普通民眾持支持和持觀望態(tài)度的占31.3%，認(rèn)為實(shí)名制購(gòu)票效果好，值得推廣的占53.66%，認(rèn)為可有可無的占15.04%。雖然部分民眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制持消極態(tài)度，但對(duì)于絕大多數(shù)人來說網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制已經(jīng)是一種需要而且順應(yīng)民意。

（3）對(duì)于“您認(rèn)為火車站檢票、退票、改簽方便嗎”的問題，有52.03%的旅客認(rèn)為不方便，主要原因是由于節(jié)假日客流量大，火車站基礎(chǔ)設(shè)施不完善，使得旅客在此環(huán)節(jié)耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，只有相對(duì)36.99%的認(rèn)為還可以，能夠接受。

（4）對(duì)于“您覺得開通網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制購(gòu)票后對(duì)前往火車站排隊(duì)購(gòu)票的人來說公平嗎”的問題，有17.48%的人認(rèn)為很不公平，這其中多數(shù)是一些年紀(jì)比較大，不會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)勞動(dòng)群體；還有43.9%的人認(rèn)為無所謂，網(wǎng)絡(luò)代替?zhèn)鹘y(tǒng)購(gòu)票模式只是需要一個(gè)過程；19.9%的人則認(rèn)為公平，他們大多是學(xué)生和上班族，思想先進(jìn)，易于接受新鮮事物，通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)他們來說很公平。

4.優(yōu)化設(shè)計(jì)方案及建議

4.1 優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

4.2 建議措施

根據(jù)上述分析與優(yōu)化方案，建議采取以下改善措施：

（1）加大多種購(gòu)票方式及流程的宣傳，方便旅客多渠道購(gòu)票；

（2）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站的維護(hù)和改進(jìn)，更好地應(yīng)對(duì)高峰時(shí)的點(diǎn)擊、查詢、訂票需要，提高效率。不斷優(yōu)化相關(guān)程序，完善設(shè)備設(shè)施，減少因訪問量過大導(dǎo)致系統(tǒng)繁忙或故障的狀況，方便旅客購(gòu)票乘車；

（3）增加電話訂票網(wǎng)絡(luò)支付通道，根據(jù)訂單號(hào)登陸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行付款；

（4）實(shí)施電話訂票取票系統(tǒng)與自動(dòng)售票機(jī)相關(guān)聯(lián)，方便旅客購(gòu)票；

（5）對(duì)于交通不便的地區(qū)，采用電話訂票用戶，可以電話預(yù)約取票，延遲取票時(shí)間；

（6）對(duì)于邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)電話訂購(gòu)火車票支付方式采取非現(xiàn)金支付[9，10]，通過與銀行卡綁定即可支付；

（7）自動(dòng)取票機(jī)增加學(xué)生證識(shí)別功能，緩解高峰期售票壓力；

（8）火車站廣場(chǎng)設(shè)置新型多人自動(dòng)購(gòu)票機(jī)，實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)購(gòu)票，緩解高峰期售票壓力。

5.結(jié)語

（1）通過對(duì)問卷調(diào)查分析表明，火車站票務(wù)管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)，電話訂票系統(tǒng)中存在諸多問題：排隊(duì)購(gòu)票等待時(shí)間長(zhǎng)，檢票流程繁瑣，退票、網(wǎng)絡(luò)、電話訂票取票辦理窗口少，火車票查詢機(jī)制不夠完善等。

（2）針對(duì)旅客所反映出的問題和對(duì)回收問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和科學(xué)分析。提出網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制購(gòu)票與站點(diǎn)票務(wù)管理的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。通過增設(shè)智能化電子機(jī)械設(shè)備簡(jiǎn)化售票、檢票流程，實(shí)現(xiàn)檢票無人化，通過增加學(xué)生證識(shí)別功能完善自動(dòng)售票機(jī)售票系統(tǒng)，增加電話訂票后根據(jù)訂單號(hào)登陸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行付款解決電話訂票支付問題，電話訂票取票系統(tǒng)與自動(dòng)售票機(jī)相關(guān)聯(lián)等措施。

（3）本研究通過調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，取得了第一手資料，發(fā)現(xiàn)了票務(wù)管理系統(tǒng)中存在的問題，也提出了對(duì)應(yīng)的改善建議措施；但基于問題的復(fù)雜性以及研究條件和水平限制，尚未給出問題分析的定量化依據(jù)，建議措施還有待于實(shí)踐的檢驗(yàn)。

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基金項(xiàng)目：江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：201310290001Y）。

作者簡(jiǎn)介：

拓守軍（1992—），男，寧夏中衛(wèi)人，現(xiàn)就讀于中國(guó)礦業(yè)大學(xué)礦業(yè)工程學(xué)院，研究方向：交通運(yùn)輸。