應用ServQual量表測評醫院職工感知服務質量的研究*

◆李 敏 盧洪洲，2，3*

李 敏1 盧洪洲1，2，3*

1 上海市公共衛生臨床中心 上海 201508

2 復旦大學附屬華山醫院 上海 200040

3 復旦大學上海醫學院 上海 200032

1982年，格朗魯斯提出感知服務質量概念，1984年再次提出感知質量模型。1985年，Parasuraman(PZB)在感知質量模型基礎上提出差距分析模型，共10個維度97個測試項目。其目的是分析服務質量問題產生的原因，幫助管理者改進服務質量。1988年，PZB將模型簡化成5個維度22個問項的量表，1991年把量表反向問題改為正面提問形成新量表，即 ServQual量表［1］。ServQual量表的 5 個維度分別是:(1)有形性。指實際設施、設備及服務人員的外表;(2)可靠性。指服務提供商忠實履行服務承諾的能力;(3)響應性。指服務提供商幫助顧客并迅速提高服務水平的愿望;(4)保證性。指員工具有的知識、禮節及表現出的自信能力;(5)移情性。指服務提供商和員工關心顧客并為顧客提供個性化服務［1－2］。有形性反映顧客—交互差錯，源于顧客對服務過程中有形性因素的不滿;響應性反映顧客—便利服務設施交互差錯和顧客—員工人際交互差錯。前者源于顧客對過程中響應性因素的不滿;后者源于顧客對服務過程中的移情性、保證性和響應性因素不滿。保證性和移情性反映顧客—員工人際交互差錯;可靠性反映核心服務差錯和附加服務差錯。前者源于顧客對可靠性因素造成的服務結果的不滿并導致高端客戶的流失;后者源于顧客對服務過程中可靠性因素的不滿［1］。

目前，ServQual量表已廣泛應用于不同服務行業［2－5］，可運用于測評醫 療 服 務 質 量［3，6］，但 少 見 應 用于測評醫院為職工提供服務質量的報道。本文應用ServQual量表測評上海某三甲醫院職工感知服務質量，分析職工感受并提出建議，供醫院管理者參考。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

上海某三甲?？漆t院共有在職職工778人。對全院職工采取分層抽樣法按比例分配調查問卷，共下發調查問卷521份。

1.2 方法

1.2.1 設計量表根據 ServQual量表5個維度定義，結合醫院實際測評ServQual量表［1－2，4，6］，自行設計 ServQual 量表。量表包括兩部分內容:(1)被調查者社會學特征，如性別、年齡、學歷、職業等;(2)22個表述性問項。問項后均設有5個選項:非常滿意2分，滿意1分，一般0分，不滿意－1分，非常不滿意－2分。被調查者根據自身感受對上述22個問項依次選擇。

1.2.2 量表信度與效度 由院內10名具有副高職稱、碩士學歷、工作20年以上者對量表進行因子分析與信度測評。因子分析Communaities＞0.928，信度分析 Cranach＇s Alpha＞ 0.831，說明量表 22個問項設計合理、有效。

1.2.3 預試驗 對院內 10名職工進行預調查，找出問題，及時改進，力求問卷內容真實、客觀。

1.2.4 問卷調查 下發問卷521份。入選職工標準為:在職職工，工作未滿3個月者除外。對各科室工會組長進行培訓，由他們發放調查問卷。問卷自愿填寫，不記名。

1.2.5 數據錄入 收集問卷，剔除空白卷、完全無個人信息卷、沒有作答問卷、前后筆跡并一致問卷、選項前后邏輯相反問卷等，剩下問卷采用 SPSS 20.0軟件錄入并核對。

1.2.6 統計分析 采用描述性統計對被調查者社會學特征及ServQual量表5個維度進行分析。采用非參數統計分析被調查者與5個維度22個問項的關系。

2 結果

回收問卷461份，回收率88.48%;有效問卷 432份，有效率93.71%;置信區間為 95.1% ～98.6%，432 份問卷有效。

被調查者社會學特征見表1。

ServQual量表5個維度的均值結果見表2。

經非參數統計分析，Asymp.sig.＜0.05，有顯著差異，結果見表 3。

3 分析與討論

3.1 ServQual量表5個維度均值分析

從表1看，上海某三甲專科醫院職工以女性、39歲以下、本科學歷、臨床一線職工為主。提示醫院管理者應根據這一特性開展提高職工服務質量的工作。

從表2看，ServQual量表22個問項僅4個問項職工感受為滿意，18項感受一般。就5個維度而言，職工以移情性感受最差，可靠性次之，再依次是響應性、保證性，有形性感受滿意。與Ali Mohammadi研究［4］“有形性最好而可靠性最差”相似;Mohsin Muhammad Butt的研究則表明可靠性與響應性最差［5］;蔣柏平的報道稱有形性較好而其它維度感受相對較弱［6］。

表1 被調查者社會學特征

表2 ServQual量表5個維度22個問項均值

表3 被調查者社會學特征與22個問項非參數統計結果

3.1.1 有形性感受滿意 該院是2004年上海市“十大工程”，耗資過10億元，為別墅群式建筑，硬件先進，環境優美。

3.1.2 保證性感受一般 職工工作舒心程度有待提高，醫院管理者還需加強職工專業技能培訓。

3.1.3 響應性感受一般 職工每天往返市、郊區工作，醫院管理者應充分考慮市、郊區主次業務發展，合理布局，科學配置人員。

3.1.4 可靠性感受較差 表現為醫院管理者缺乏興趣解決職工工作困難，福利待遇落實有待完善、職工工作強度大等。可靠性是服務質量的核心，職工感受差，將導致人才流失，人力資源效率下降，成本上升。該院地處郊區，分市區、郊區兩個醫療場所。上海市實行的住院醫師培訓制度及上海公立醫院改革“5+3+1”工程。即在郊區分別新建5家三級醫院，將3個區(縣)中心醫院提升為三級醫院，將1家區級醫院擴大規模、遷址重建。這對該院發展有影響，臨床一線人員流失率高。且隨著醫院業務擴大，臨床一線人力不足，工作強度加大，工作時間延長，進一步導致人員流動性大。如果醫院管理者有誠意解決職工工作困難，落實各項福利待遇政策，可改善職工可靠性感受。

3.1.5 移情性感受最差 提醒醫院管理者應加強心理學技能培訓，掌握和運用移情和人際關系技巧，關注到每位職工并給予他們個性化關懷。人力資源部應為職工提供職業規范指導，建立職工職業檔案，從職稱、學歷、專業技能等方面給予幫助;工會應關心、落實職工福利待遇，為職工做好事、辦實事、解難事。在醫院管理中，應努力做到醫技科室為一線科室服務，行政科室為醫技科室和一線科室服務，后勤為所有科室服務，做到職工有呼聲、院方有回應。應做好高層領導對中層干部的指導幫助，中層干部為群眾服務，專家為普通職工傳授專業。只有從群眾中來到群眾中去，才能真正改善職工的移情感受。

3.2 ServQual量表非參數統計結果分析

從表3看，問項3有顯著差異。該院占地面積500畝，由10幢獨立三層樓別墅群組成。醫院應做好職工辦公室區域標識，方便職工辦公。

3.2.1 性別組 男性對工作設備、專業培訓有更高要求，更希望通過精良的專業設備、良好的專業技能培訓等為患者提供優質服務。

3.2.2 年齡組 整體而言，50～59組感受最好，其次是 ＜29歲(含)組。感受最差是 40～49歲組，其次是30～39歲組。40～49歲組對移情性、可靠性、響應性感受差。30～39歲組對移情性、可靠性感受差。這兩組人群工作經驗豐富、精力旺盛，醫院若能在職稱、職務、福利待遇、專業培養、工作需求等方面予以關注，可提高其工作滿意度。

3.2.3 學歷組 職工整體移情性感受最差，其次是可靠性。醫院應合理安排工作時間，降低工作強度，對待大專及以下學歷者要及時處理他們的投訴，對具有碩士學歷者應提供發展平臺，對具有博士學歷者盡可能為其配置先進的醫療設備。移情性差，要求醫院關注到每位職工，重視職工訴求。

3.2.4 職業組 醫生感受最差，分別對有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性感受差;醫技人員次之，分別對移情性、可靠性、響應性、保證性感受差;護士再次之，分別對移情性、可靠性、響應性感受差。該院在職職工778人，臨床科室15個，核定病床 500張，醫生124人，護士270人。醫生人力嚴重缺乏，高年資醫生不僅要參與市區分部與金山總部輪班、值班，還要承擔科研、教學任務，工作時間長，工作強度大。醫技人員感受較差，即使是整體職工評價最高的有形性，他們仍感到不滿意，特別是對設備表示不滿意。移情性感受最差，感 受 不 滿 在 22.6% ～27.5%。該院醫技人員分藥劑、檢驗、影像科3大部門，其中藥劑科職工感受差，與工作量大、收入一般、自我感覺發展前景暗淡等有關。或者是由于醫技人員提供的服務不能取得臨床一線科室認同，而行政部門又不能為其提供良好服務，從而讓醫技人員備感壓力。行政部門職工移情性感受差，究其原因，行政部門職工易把自己置于管理角色，缺乏為臨床一線、醫技科室提供服務的意識。提示醫院管理者應兌現承諾的福利待遇，減輕行政人員之間互相傾軋、防范的心理壓力，積極營造和睦工作氛圍。后勤人員感受最好，僅希望醫院有興趣解決他們的工作問題。這或許與后勤人員自身要求不高，容易滿足有關。醫院可通過為職工提供良好服務，使職工自覺、自愿為患者提供優質服務來降低醫療服務質量成本，從而最終提升醫療服務質量。

4 小結

本研究表明，ServQual量表是測評上海某三甲專科醫院服務提供者的適用性工具，并適用其它醫療服務行業［5，7］。該院職工有形性感受最好，移情性感受最差，醫院管理者應該加強服務意識，以職工為服務對象，并充分利用移情技術來理解職工感受、感知和面臨的問題，從而真正理解職工，進一步作出符合職工愿望的決定。臨床一線職工感受普遍較差，以醫生感受最差。這提示醫院除不斷改善自身專業形象、重視醫療服務質量有效改進外，還應提高職工工作滿意度，提升職工感知服務質量，最終提升病人服務感受滿意度，確保病人忠誠度，達到提升整體醫療服務質量的目的［8］。

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