大規(guī)模定制旅游服務(wù)系統(tǒng)文獻(xiàn)綜述

朱夢(mèng)圓+王玻

摘 要：隨著旅游業(yè)的發(fā)展和各種新技術(shù)的出現(xiàn)，用戶愈加重視旅游體驗(yàn)以及旅游方式的個(gè)性化、多樣化，而定制旅游的提出在一定程度上能適應(yīng)用戶旅游需求的靈活性和多樣性。本文通過對(duì)大規(guī)模定制服務(wù)的適用性研究、大規(guī)模定制服務(wù)的機(jī)理機(jī)制研究，并結(jié)合學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)系統(tǒng)及大規(guī)模定制服務(wù)系統(tǒng)的研究綜述，從而為大規(guī)模定制旅游服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供理論基礎(chǔ)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究的不足，指出未來的研究方向。

關(guān)鍵詞：大規(guī)模定制旅游；適用性；機(jī)制機(jī)理；旅游服務(wù)系統(tǒng)

近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的日漸成熟，游客對(duì)旅游產(chǎn)品消費(fèi)的差異化日益擴(kuò)大，個(gè)性化需求日益凸顯，都要求現(xiàn)代旅游企業(yè)能盡快提供一種用以滿足消費(fèi)者日益?zhèn)€性化、多樣化旅游需求的服務(wù)模式。因此，大規(guī)模定制旅游在服務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)運(yùn)而生。

本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者在大規(guī)模定制服務(wù)上的研究成果，梳理了現(xiàn)有學(xué)者關(guān)于大規(guī)模定制服務(wù)的適用性分析，并歸納了大規(guī)模定制服務(wù)的機(jī)制機(jī)理及現(xiàn)有旅游服務(wù)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，以期結(jié)合現(xiàn)有研究成果及不足，給出未來該領(lǐng)域的研究方向。

一、對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)模定制化的適用性

把大規(guī)模定制引入到服務(wù)行業(yè)乃至旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外大多數(shù)學(xué)者的共識(shí)，并普遍認(rèn)為這是服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。

Hart（1995）較早就提出在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭写笠?guī)模定制將會(huì)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的一大機(jī)遇。

Linda peters（2000）提出在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)可以運(yùn)用大規(guī)模定制模式，同時(shí)對(duì)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用大規(guī)模定制的推動(dòng)因素、制約因素以及適用性進(jìn)行了分析。

Giowani Da Silveira（2001）提出可以嘗試從理論、探索性或?qū)嵶C性方面對(duì)服務(wù)在大規(guī)模定制中的應(yīng)用進(jìn)行研究。

韓順平（2006）對(duì)服務(wù)大規(guī)模定制策略的實(shí)施條件進(jìn)行了分析，提出了六個(gè)實(shí)施條件。

關(guān)增產(chǎn)（2009）提出運(yùn)用數(shù)學(xué)中的模糊聚類方法對(duì)客戶滿意度和需求規(guī)模進(jìn)行考量。

張浩（2011）提出從服務(wù)與市場(chǎng)適用性、組織協(xié)調(diào)適用性、資源與運(yùn)營(yíng)管理適用性、服務(wù)能力適用性四個(gè)方面構(gòu)建大規(guī)模定制服務(wù)適用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

綜上所述，很多學(xué)者開始在服務(wù)大規(guī)模定制適用性方面提出了各種評(píng)價(jià)方法，但很少有針對(duì)特定行業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法上學(xué)者們也都沒有達(dá)成一致。因此還需要進(jìn)行更深入的研究。

二、大規(guī)模定制服務(wù)的機(jī)制機(jī)理研究

馮根堯（2006）提出了服務(wù)批量定制化的二維生成機(jī)理，給出“顧客體驗(yàn)點(diǎn)”的概念。

李靖華（2008）提出了實(shí)施大規(guī)模定制服務(wù)的六大實(shí)現(xiàn)機(jī)理，還分別從系統(tǒng)、層級(jí)和生命周期三個(gè)角度對(duì)某塊話在服務(wù)業(yè)中的具體應(yīng)用展開研究。

趙愚、王迎軍（2008）從理論的視角提出服務(wù)業(yè)模塊化系統(tǒng)應(yīng)從價(jià)值鏈、企業(yè)邊界和顧客接觸三個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)；李秉翰（2009）則提出在服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)和投入資源部分導(dǎo)入模塊化概念，引用Shostack提出的“能見度線”概念，把服務(wù)系統(tǒng)分為“完全不可見”、“支持活動(dòng)”和“互動(dòng)過程”三模塊，但是這兩人均沒有給出服務(wù)模塊的具體細(xì)分方法。

關(guān)增產(chǎn)（2009）彌補(bǔ)了李秉翰研究的不足，提出了大規(guī)模定制服務(wù)系統(tǒng)的劃分方法，基于對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)系統(tǒng)流程、資源、組織的考慮，在建立前后臺(tái)關(guān)系的互動(dòng)線、可視線和內(nèi)部互動(dòng)線的基礎(chǔ)上，利用功能流進(jìn)行各個(gè)模塊的細(xì)分。

茍娟瓊（2009）提出可以基于本體的思想對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行建模，將傳統(tǒng)意義上邊界清晰的服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)形成虛擬服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)其服務(wù)組件的動(dòng)態(tài)整合進(jìn)行了研究。

韋琦（2010）著重考慮客戶關(guān)系管理、服務(wù)族的模塊化和服務(wù)行為及組織設(shè)計(jì)柔性三方面問題，并給出大規(guī)模定制下產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本框架。但未就具體服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品如何運(yùn)用大規(guī)模定制進(jìn)行論述。

杜軍（2009）提出把情景智能技術(shù)引入到大規(guī)模定制服務(wù)系統(tǒng)中，創(chuàng)建一個(gè)顧客、旅游產(chǎn)品和環(huán)境的三維交互平臺(tái)。

金立印（2009）提出設(shè)置服務(wù)包模塊讓顧客自行組合，但同時(shí)也指出企業(yè)采用不同的定制服務(wù)包方式（加法式或減法式）會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成不同的心理感知，從而影響不同消費(fèi)群體對(duì)服務(wù)的選擇。

程德通（2011）認(rèn)為實(shí)施客戶管理、提升供應(yīng)鏈管理水平、采取“延遲策略+模塊化技術(shù)”運(yùn)作方式是實(shí)施旅游業(yè)大規(guī)模定制化服務(wù)的有效途徑，并給出了運(yùn)作方式圖。

戰(zhàn)勇（2012）提出了信息部分的模塊設(shè)計(jì)和旅游產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈上的模塊設(shè)計(jì)，將旅游服務(wù)劃分為咨詢模塊、旅游資源模塊、交通模塊、住宿模塊、就餐模塊、娛樂模塊、購(gòu)物模塊、時(shí)間決策模塊，并對(duì)各模塊內(nèi)容按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。

綜上所述，對(duì)大規(guī)模定制服務(wù)機(jī)制機(jī)理的研究主要集中在技術(shù)的支持方面以及整體模塊的構(gòu)想方面。在服務(wù)包的設(shè)計(jì)思想上，顧客體驗(yàn)點(diǎn)判定以及用戶偏好需求挖掘等一系列問題，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同的視角分別考察了大規(guī)模定制服務(wù)的機(jī)制機(jī)理，但總體看來取得的研究成果為數(shù)不多且以較分散、低關(guān)聯(lián)度的研究為主，因此還需要進(jìn)行更深入的研究和更全面的整合。

三、對(duì)旅游服務(wù)系統(tǒng)的研究

大規(guī)模定制旅游已經(jīng)被提出，但是，針對(duì)定制旅游系統(tǒng)的構(gòu)建的研究還比較稀缺而且零散，因此先要借鑒其他服務(wù)系統(tǒng)的研究成果，以下是現(xiàn)有學(xué)者對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的研究。

鄒慧萍（1996）就較早地洞見到未來旅游業(yè)的發(fā)展方向，她借鑒了發(fā)達(dá)國(guó)家物質(zhì)生產(chǎn)企業(yè)的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)（LAF生產(chǎn)系統(tǒng)），提出建立ATSS旅游服務(wù)系統(tǒng)（Agile Tourism Service System）。

趙潔（2002）提出了TSS旅游服務(wù)系統(tǒng)模型。但是他把聚焦點(diǎn)放在系統(tǒng)技術(shù)的構(gòu)建上而忽略了信息的動(dòng)態(tài)性、實(shí)效性和用戶對(duì)個(gè)性化、多樣化信息的獲取。

帥開德、胡慧萍（2005）提出了GIS-GPS-GSM多功能旅游服務(wù)系統(tǒng)，即以全球定位系統(tǒng)（GPS）定時(shí)定位為手段，以移動(dòng)通訊公共網(wǎng)（GSM）為紐帶，以具有空間位置查詢和分析能力的地理信息系統(tǒng)（GIS）為核心的多功能語音自助游系統(tǒng)。

劉小玲（2006）提出Web GIS旅游系統(tǒng)模型，把旅游信息系統(tǒng)功能分為三塊，并構(gòu)建出四個(gè)子系統(tǒng)。

郭強(qiáng)（2009）提出了構(gòu)建精益旅游服務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈銜接的及時(shí)性，加速旅游各環(huán)節(jié)信息流動(dòng)，更快適應(yīng)市場(chǎng)需求。可惜的是他的分析并未涉及系統(tǒng)的具體構(gòu)建。

王欣（2010）提出“用戶興趣挖掘的個(gè)性化旅游服務(wù)系統(tǒng)”，并給出了個(gè)性化旅游旅游服務(wù)系統(tǒng)引擎的設(shè)計(jì)思路和實(shí)現(xiàn)算法。

王玻（2010）提出了以客戶需求為導(dǎo)向，與廣泛客戶認(rèn)知相關(guān)聯(lián)，嵌入客戶需求意識(shí)，挖掘客戶潛在需求的支持動(dòng)態(tài)交互的可重構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)。

王潤(rùn)玲（2009）提出了基于散客市場(chǎng)的虛擬旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，采用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、GIS、遙感技術(shù)、GPS技術(shù)以及多媒體技術(shù)作為技術(shù)支撐，以巴丹吉林沙漠為例給出了全面的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程。

西桂權(quán)（2012）提出了構(gòu)建數(shù)字旅游信息化平臺(tái)體系，依據(jù)不同需求分別構(gòu)建政府層面的旅游電子政務(wù)平臺(tái)，旅游景區(qū)層面的三維虛擬旅游平臺(tái)、旅游電子商務(wù)平臺(tái)以及旅游者層面的服務(wù)LBS平臺(tái)，以期實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的信息共享。

陳覺（2008）提出了面向大批量定制服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本思路，提出在服務(wù)生產(chǎn)對(duì)象和服務(wù)過程方面進(jìn)行優(yōu)化，并相應(yīng)提出服務(wù)功能模塊前后臺(tái)分離和服務(wù)延遲決策的基本理論模型。

四、總結(jié)與展望

我國(guó)對(duì)大規(guī)模定制服務(wù)的研究起步較晚，而對(duì)大規(guī)模定制旅游服務(wù)系統(tǒng)的研究更是寥寥無幾。通過對(duì)服務(wù)企業(yè)實(shí)行大規(guī)模定制的適用性研究，大規(guī)模定制服務(wù)實(shí)現(xiàn)的機(jī)制機(jī)理研究以及現(xiàn)有大規(guī)模定制旅游服務(wù)系統(tǒng)研究進(jìn)行綜述，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究可以借鑒的地方及其不足，而不足之處正是未來我們需要研究的方向。

未來的研究方向主要可以有以下幾個(gè)方面：

1.不斷深入研究服務(wù)大規(guī)模定制的機(jī)制機(jī)理。大規(guī)模定制在制造領(lǐng)域的研究中已經(jīng)形成了較為系統(tǒng)的理論框架，但是有關(guān)服務(wù)業(yè)大規(guī)模定制的研究較為少見而且零散，并沒有形成完整的理論框架。因此，不斷深入研究服務(wù)大規(guī)模定制的機(jī)制機(jī)理，對(duì)大規(guī)模定制服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用提供完備的理論、方法和工具指導(dǎo)，完善該理論體系將是未來研究的方向之一。

2.完善旅游服務(wù)系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)。服務(wù)產(chǎn)品所涉及的范圍很廣，未來對(duì)大規(guī)模定制服務(wù)的研究方向應(yīng)放在具體的行業(yè)當(dāng)中。隨著旅游業(yè)在服務(wù)業(yè)中的重要性不斷增強(qiáng)，旅游顧客體驗(yàn)的個(gè)性化和多樣化逐漸凸顯，如何結(jié)合旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的自身特點(diǎn)和各企業(yè)的實(shí)際情況，更有針對(duì)性的對(duì)大規(guī)模定制旅游服務(wù)系統(tǒng)的模塊化進(jìn)行設(shè)計(jì)將是未來需要研究的又一個(gè)方向。

3.搭建一個(gè)系統(tǒng)的旅游服務(wù)網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)。在現(xiàn)階段研究的旅游服務(wù)系統(tǒng)方面，大多學(xué)者立足于顧客滿意層面上運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)及其他新興技術(shù)搭建廣泛的信息平臺(tái)，以便游客能從信息系統(tǒng)中獲得自助游、半自助游等多種個(gè)性化旅游方式的完整信息預(yù)覽，卻很少有研究立足在旅游企業(yè)（旅行社）方面結(jié)合大規(guī)模定制服務(wù)的機(jī)制機(jī)理對(duì)大規(guī)模定制旅游服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行搭建，同時(shí)如何更有效的挖掘用戶需求、設(shè)計(jì)旅游服務(wù)產(chǎn)品模塊以及旅游企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)構(gòu)建也是未來研究的方向

參考文獻(xiàn)：

[1]王計(jì)平.定制旅游對(duì)旅行社供應(yīng)模式的影響研究：以上海市為例[J].淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（1）.

[2]Hart.Mass customization：conceptual underpinnings，opportunities and limits[J].International Journal of Service Industry Management，1995，（2）.

[3]Linda Peters，Hasannudin Saidin.IT and the mas customization of service：the challenge of implementation[J].International Journal of Information Management，2000，（20）.

[4]Giovani Da Silveira，Denis Boernstein，F(xiàn)lah vio S.Fogliatto.Mass customization：Literature review and research directions[J]，Int.J.Production Economics，2001，72，（12）.

[5]韓順平.大規(guī)模定制在服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用策略研究[J].濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)管理，2006，（11）.

[6]關(guān)增產(chǎn)，吳清烈.大規(guī)模定制模式下的客戶需求聚類分析與定制優(yōu)化[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2009，（1）.

[7]單汨源，王福秋.大規(guī)模定制企業(yè)快速反應(yīng)能力的模糊綜合評(píng)價(jià)研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2005，（10）.

[8]馮根堯.服務(wù)性企業(yè)流程分析與大批量定制模式應(yīng)用探討[J].商業(yè)研究，2006，（19）.

[9]李靖華.服務(wù)大規(guī)模定制實(shí)現(xiàn)機(jī)理分析：制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合視角[J].科技管理研究，2008，（2）.

[10]趙愚，王迎軍.服務(wù)業(yè)模塊化運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)分析[J].天津師范大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2008，（2）.

[11]李秉翰.服務(wù)模塊化的可行性[J].市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊，2009，（1）.

[12] Shostack，G.L Designing Services That Deliver [J].Harvard Business Review， January- February，1984.

作者簡(jiǎn)介：朱夢(mèng)圓（1990- ），女，廣西南寧人，廣西大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)診斷與策劃；王玻（1981- ），女，湖南長(zhǎng)沙人，廣西大學(xué)商學(xué)院副教授，博士，碩士生導(dǎo)師