淺析餐飲O2O的優缺點及其解決辦法

摘 要：隨著O2O商業模式在團購、外賣、訂座點餐這些餐飲界的不斷發展，既給商家帶來了豐厚的利益，也給消費者帶來了許多便利，但同時也不可避免的帶來了很多的問題，比如：誠信問題的暴露、商家資質的真實性、資金安全問題、創新能力不足等，這些問題都阻礙著餐飲O2O的進一步發展，那么我們應該如何處理這些問題，這個模式應該改進哪些方面，從而使餐飲O2O更加完善，是我們將要討論的。

關鍵詞：O2O；餐飲；團購；誠信；創新

O2O的全稱是Online To Offline，也就是將現實中商務消費的機會和互聯網結合起來，讓網絡成為線下交易的平臺。這樣線下的服務就可以用網絡來招攬顧客，消費者也可以通過互聯網來尋找服務、篩選服務，成交時，也可以在網上結算，所以這種模式很快便達到規模。

2010前后，團購開始在我國發展起來，消費者追求的主要是價格便宜，購買方便。從此，O2O模式的概念也開始被普及。從2010年到現在，團購網站也已經不再運用傳統的網站運營模式，比如團購行業巨頭“美團網”也開始從縱向和橫向兩個方向來擴張它的業務，餐飲O2O概念也開始成型。

在我國，現在比較成型的餐飲O2O形式主要有團購、外賣、訂座點餐等。

外賣市場是被討論最多的餐飲O2O領域，它被認為是繼團購之后餐飲領域的下一個高需求的爆發點。如果餐廳想要不增加成本但是提高營業額，選擇外賣行業將會是一個很好的決定。當商戶擁有基本的互聯網意識和有關的技術條件后，O2O的外賣模式也就實現。但是仍然有許多訂餐網絡平臺不出名、做不成功的原因就在于，在網絡上訂餐的顧客雖然很多，但是實際中賣給消費者的商品卻缺斤少兩，質量不好或者送餐人員的服務態度不好，這些都會導致消費者的不滿情緒。另外在配送方面效率太低、商家外賣偷工減料、在網上顯示的商品圖片和實際收到的完全不一樣等這些方面的投訴也很多。

預定，也就是預定座位、酒店等。在早些時候，因為當時基本上還沒有在網上支付的方法，如果消費者要通過攜程這樣的酒店預訂網站預訂，那么在他們到達酒店的時候，就可以直接根據在網站上看到的便宜的價格來消費。經過這么多年的發展，它也已經做的非常成功，在全球的32000家酒店都有覆蓋，形成了比較大的規模，成為市場領導者。

O2O模式這么受追捧也不是沒有原因的，這種模式的優點有很多。從消費者的角度來看，首先，它傳達了賣家的具體的消費信息，比如地理位置、商品類別等，使他們可以很輕松的就可以獲取周圍生活服務的信息，使得他們的生活更加的便利，這是追求便利的消費者所青睞的；其次，因為是在網絡上支付，這樣就會很方便，使消費者避免了在高峰期時長時間的排隊等候，進而使消費者的滿意度更高；同時，消費者的選擇性也在增大，他們可以通過對比各類的商家，從而選擇出自己最滿意的一家。最后，網絡購買一般都會有折扣，也為消費者節省了錢財。從商家的角度來看，商家可以通過這個平臺把自己推銷出去，消費者在瀏覽相同類別的商品時就會看見商家的店鋪信息，從而商家的潛在顧客就會增加，可以獲得更多的利潤；降低了賣家對商店地理位置的依賴，從而使租金方面的支出減少，不再因為偏僻而顧客稀少；并且能使賣家擁有用戶的相關數據，了解顧客的愛好等，有利于更好的維護客戶關系進而拓展新的客戶；團購就意味著打折，訂單也就越多，賣家的影響力就越大，知名度就越高，消費者也就越多。

但是有優點就會有缺點，餐飲O2O的發展也有很多不全面的地方。比如：①誠信問題的暴露。我們都知道，網絡最大的一個弊端就是誠信問題，因為雙方沒有處于面對面的狀態，面對的是虛擬的網絡，所以就會出現許多誠信問題，比如：消費者付款后賣家就沒了音信；網上商品圖片和實際到手的嚴重不符；線上各種優惠線下卻各種限制；打折信息是虛假的；服務水平低，退換貨困難等等。②商家資質有待真實考察。線下商家資源非常的豐富，誰擁有的多，誰就更有優勢。但如果是為了獲得更多的商家資源，而對商家的資質審核度降低，那肯定會損害消費者的利益，最終的不良后果只會形成一個惡性循環。③資金安全問題。消費者付完款等待發貨的時候，卻聯系不到賣家，音訊全無，賣家卷款潛逃，消費者也不知道去哪里尋找。像這種卷款走人的案例，在團購網站中并不少見，所以，如果想要正經搞好O2O餐飲，商家就必須要有很強的誠信意識，對待消費者要誠實，如果彼此之間沒有誠信，大家就都發展不起來。④創新能力不足。O2O盈利模式步驟很簡單，所以也就造成了發展模式的千篇一律，沒有創意，完全照搬先人的經驗。團購網站就是這樣一個典型的例子。一個團購網站發展起來以后，其他的也蜂擁而上，利用其成本少，所以用相同的模式來賺錢，后果只會是“兩敗俱傷”，使同質化競爭加重，從而使整個行業都停滯不前。

騰訊科技中的一檔欄目最近進行了一次調查，在樣本為12317人的調查中，通過網絡進行訂餐的用戶占所有樣本的36%，但是其中經常使用網絡訂餐的人的比例只有7%，消費者在被問及在高峰期去餐館就餐前，是否會選擇提前在網上點菜的調查中，有49%的用戶說他們會愿意嘗試，而表示完全否定的用戶占全部樣本的19%。這些數據表明：①通過網絡進行訂餐的用戶雖然有36%，占很大的比例，但是經常使用的卻只有不到10%，這說明雖然消費者使用網絡進行訂餐，但是還遠遠沒有形成慣性，大多數情況下，他們還是會選擇直接消費，而不是通過網絡訂購；②高達半數的用戶表示他們會在高峰期就餐前在網上點菜，說明大部分人還是覺得網上預訂比較便利，更快更便捷，比較節省時間，但是仍然有19%的用戶完全否定這種做法，這就說明大部分人的觀念仍然比較傳統，需要想辦法來轉變他們的觀念、思想，進而推動餐飲O2O的發展。

那么，應該如何來解決這些問題，從而使餐飲O2O繼續發展下去呢？首先，最重要的就是建立一個相對比較完善的誠信機制。許多傳統觀念的消費者不通過團購購物，主要就是害怕資金的不安全性，他們不確定商家是否有誠信，是否會如實發貨，雙方之間存在著不信任感，所以交易也就無法進行下去，所以現在最迫切的就是建立一個誠信機制，讓消費者相信商家，增加彼此之間的信任，從而轉變消費者傳統的觀念，使消費者可以放心的在網絡上進行團購訂餐等各種消費。其次，就是賣家資質的審核問題。總會有一些不良賣家不懷好意，試圖欺騙消費者的錢財，所以就需要形成一個比較完善的檢測審核系統來確定他是否有資格來這個平臺上銷售，確保資質的達標，平臺可以通過與當地的工商管理部門或者消費者協會等進行合作來使審核過程更具真實性，可靠性，使賣家的資質達標，從而是消費者可以放心消費。另外，應該極力鼓勵商家創新。要使O2O模式的經營更加的多元化，建立一些更加有潛力、有競爭力的O2O經營模式，不再使其千篇一律，增大各個市場的差異化，同時根據地區、品類、服務等的不同來制定富有特色的經營策略，這樣O2O模式才能持續運營下去，它的未來也才能更加的光明。最后，利用網絡等手段來開拓業務也變得越來越重要。App應用已經很常見，比如洛陽某高校附近的商家就和美團聯合成立“美團外賣”，使學生不出門便知有什么好吃的，同時，學生都是手機群體，追求便利，使用也更加方便，并且首次購買還有折扣，這就更加吸引了學生群體。

對于每一個商家來說，線下的實際運營只是軟實力而已，而要真正做到更了解用戶，則需要餐飲團購網站從數據下手，分析關于消費者的各種數據，做精細化運作，從而更加了解消費者的需求。可以依靠IT技術手段，通過系統化的設計來解決問題，全力追求用戶體驗的保障和優化，不僅可以為自己帶來穩定和優質用戶，更讓用戶在選擇本地生活服務的過程中，發現消費這件事本身也正在變得更聰明、更有樂趣，他們也就樂于使用網絡來進行消費，這樣既滿足了消費者本身的需求，同時也推動了餐飲O2O模式的發展，使我們的生活變得更加方便，更加的信息化。

社會發展的速度越來越快，只有抓住機會，成功的可能性才會更大一些，商家及時改變自己的經營策略，轉變商業模式，富于創新，相信餐飲O2O模式的未來會更加光明！

作者簡介：孫旖旎（1992.09- ），女，本科，洛陽師范學院商學院，市場營銷專業