大型國有電網企業用戶情報需求的情景偏好研究*

周育忠 余 梅

（1.南方電網科學研究院 廣東廣州 510080）（2.武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072）

在信息化程度越來越高，情報內容和形式越來越復雜的今天，企業用戶對情報的需求也越來越復雜。在不同的工作領域和任務中，用戶的情報行為也呈現出不同的規律。分析這些情報行為的規律，對挖掘用戶需求，擴大情報服務范圍和層次都有著重要的意義。本文以南方電網公司為例，探討大型國有電網企業用戶對情報推送服務的情景偏好，研究大型國有電網企業的情景分類、偏好，以及情景偏好行為對情報服務的影響，從而為企業情報服務工作與情報智能推送服務系統研發提供相關依據。

1 文獻綜述

1.1 對情報需求偏好的研究

在使用網絡時，不同類型的用戶根據環境、任務、個性的不同，形成不同的情報需求偏好。李法運研究了一般用戶和專業檢索人員的網絡檢索行為特征以及網絡檢索提問式的構成特征，指出用戶和環境因素會對網絡用戶檢索行為會產生影響。Voorbij對荷蘭高校的教師、學生使用互聯網的情況進行了調查，發現教育界的大多數人主要是利用網絡查找一些概括性、事實性和非常專細的信息；Dalgleish和Hall對大學生的網絡信息搜尋行為進行了調查，發現學生感興趣的是網絡信息查尋的快捷；同時，學生一般都認為網絡在時效性上強過傳統資源，但內容的可信度卻不如后者；納爾從理論層面對人們查找因特網資源的情感因素和認知因素進行了探討。

在社會情報環境刺激下，情報用戶會產生出情報需求，這種需求既可以是潛意識狀態的，也可以是顯意識狀態。企業是一種特定的情報環境，用戶的情報活動主要是圍繞著企業的生產、經營活動開展。企業情報的特點是：技術、經濟情報并存，技術情報通過管理起作用。而企業潛在情報的挖掘更是企業情報部門關注的重點，吳秀珍等對挖掘潛在情報的方法做了研究和分析。

情報行為是用戶所進行的有意識的查尋、選擇、搜集和利用情報的活動，是主體與客體,主觀因素與客觀因素交互作用的復雜過程。企業用戶的情報行為會受到企業生產活動的情景感知因素影響。企業業務流程對特定企業來說相對比較固定。用戶的情報需求受到眾多因素的影響，既包括了由用戶心理、知識結構、信息素養、思維方式等個體差異導致的自身因素，也包括了信息源、檢索工具和信息系統、信息服務等外部因素。這些因素綜合發揮作用，對企業用戶的情報行為產生影響。

1.2 情景偏好與用戶分類的研究

情景（context），是指用于刻畫一個實體所處狀態的任何信息，包括每個實體的位置、時間、活動和偏好等。實體可以是一個人、一個地方、一個對象，也包括用戶和應用軟件本身。

“情景感知”在不同的環境下有不同的定義。Dey等認為如果一個系統利用情景向用戶提供與用戶任務相關的信息或者服務，那么這個系統就是情景感知系統，提供的服務就是情景感知服務。萬亞紅等認為情景感知是指系統利用情景信息，智能判斷用戶行為及目的并主動提供相關信息或服務，人性化調整人與情景交互的方式和內容。

情景描述了一個設備或用戶所處的態勢和環境。每個情景有一組相關的特征，每個特征根據場景用各種值來確定（無論是顯式還是隱式的）。在企業的環境中，情景感知可以分為多層結構：在個人層，情景包括個體當前活動的信息；在項目層，情景包括項目截止期及與項目協作伙伴有關的所有信息；在群組層，情景和每日活動關系稍弱，而更關注全局、整體和長期性的活動；在組織層，情景不僅關注戰略層也關注相關的其他群組的活動。情景感知因素極大地影響了企業情報用戶的情報認知過程和方式，在企業情報行為中，發揮著十分重要的作用。

在對外業務角度，袁靜提出了圖書館的情景感知自適應服務。馬駿濤等認為情景感知將成為圖書館未來發展的新方向。旅游服務產業、移動商務產業的服務中，也使用到情景感知理論和技術。陳天嬌等從技術角度構建了情景感知服務的用戶接受模型。

在對內服務角度，余凱成等已經證明，企業情景因素能夠測量企業用戶的管理勝任特質。歐陽軼翔也得出企業情景因素對領導勝任力構成因素的影響，以及影響作用的結構性方式。袁靜等提出的基于情景信息的學習資源個性化推薦框架，同樣可以在企業用戶知識管理和知識挖掘中加以借鑒。

企業情景感知的研究既有利于企業開展用戶情報服務，也有利于企業發掘新的業務，改進業務流程。用戶的情景感知可以通過其認知風格來加以描述。認知風格由Health提出，針對特定類型的用戶，認知風格常受到其行業性質、職業屬性、當前的職務以及所從事的技術任務等環境因素的影響，從而形成各自獨特的習慣性信息行為。由于不同類型的用戶都有其獨特的信息偏好與信息需求，因此分析不同類型企業用戶的信息偏好，可以研究他們的信息搜索習慣、方式、渠道及其影響因素。

2 研究設計與研究方法

2.1 調查對象

南方電網公司是一家重要的提供電力服務的大型公共企業，是世界500強企業，也是國內率先“走出去”的電網。公司經營范圍廣、覆蓋面寬、機構部門多，信息情報保障工作對公司高效決策、管理與技術研發均具有突出重要的意義。該公司已經開展了扎實有效的情報服務工作，對該公司進行情報調研具有重要的推廣意義。由于企業用戶的個人經歷（包括學歷、工作年限、個人職稱等），在很大程度上會影響用戶對不同來源情報的信任狀況。因此，企業在提供情報服務時，應適當考慮用戶的個人因素，從而有針對性地提供個性化服務。南方電網公司在發展智能情報推送服務時，需要重點考慮更加個性化的服務方式。

從上文闡述中可知，情景偏好是用戶行為的重要方面，本研究試圖通過調研，找出南方電網公司用戶的情景偏好與用戶群體變量之間的關系，從而更好地實現資源的聚類，為用戶提供更佳的情報服務。

通過與南方電網公司科研院部分領導和科技人員的訪談，可以了解到：南方電網公司目前已經建立了企業情報中心平臺，實現了部分網絡資源的共享，但在情報推送的智能化層次上，仍然處于待發展狀態。情報推送的關鍵在于準確把握用戶需求，其中情景感知和用戶情景偏好是重要的一環。

2.2 問卷設計

根據情景偏好要求和訪談中了解到的公司現狀，在問卷中有針對性地對如下因素進行調研：

（1）一般來說，情景既包括時間信息，也包括位置信息和獲取方式等。南方電網公司如果開展情報推送服務，涉及的情景有哪些？

（2）情景感知分為直接的顯式感知與內部的蘊含感知。前者包括位置信息、時間信息、設備環境信息；后者包括用戶特點、習慣、知識層次、喜好等。以上情景要素在南方電網企業用戶情報行為中能夠發揮什么作用？

（3）目前南方電網的系統是否實現了情景感知。以上情景感知（顯式的和內涵的）要素哪些是情報用戶關心的？哪些是情報中心推送時關心的？

（4）南方電網的用戶層次和用戶類型有哪些？不同類型和層次的用戶對哪些情景要素有要求？

根據以上需要調研的問題，在問卷題目中具體問題涉及的方面有：與企業用戶情報需求相關的位置信息（辦公室等工作場所、住所、本地與外地），時間信息（本地與差旅中、上班時間與下班時間），情報獲取方式（本地獲取、遠程獲取、實地查詢、網絡查詢、通過情報人員、通過同事或項目成員），以及不同工作狀態下（常規工作與緊急工作）關注的情報內容是否存在差異。

為了分析企業用戶在不同工作狀態下的情報行為，針對常規工作和緊急工作環境，我們選取了七種不同的情報獲取方式，分別是：本地獲取、遠程獲取、實地查詢、網絡查詢、自助查詢、通過情報人員獲取和通過同事、項目成員獲取，供調研對象選擇作答。

2.3 問卷變量

（1）任務性質：將用戶分為研究型任務用戶和非研究型任務用戶（決策與領導、研究與情報、運營與工程類屬于研究型任務用戶；行政與管理、市場與客戶、服務與保障類屬于非研究型任務用戶）；

（2）從事現有工作的年限：考察不同工作年限用戶的情景偏好差異程度；

（3）職業資質（學歷、職稱）：考察用戶的個人學歷和職稱因素是否對其接受情報服務時的情報偏好有影響；

（4）情報依賴（獲取情報的頻率）：不同情報依賴程度會對情報獲取方式產生影響，考察不同情報依賴程度的用戶接受情報服務時的情報偏好是否相同。

3 問卷調查結果

通過20天的問卷調查期，最終回收了349份有效調查問卷。對回收問卷進行初步整理之后，利用Excel作為統計分析工具，對349份有效樣本進行了統計分析。

3.1 企業用戶的情報推送需求存在情景偏好

從用戶在不同情景下對情報的需求情況（見表1）可以看到：

（1）用戶對情報智能推送服務在上班時間和工作場所的需求度高于其他情況；（2）用戶在住所時對情報推送服務的需求最低。

換言之，用戶獲取情報是存在情景偏好的，在不同情景下對接受情報服務的態度也不同。總體來說，用戶認為在上班時間且在工作場所時，最需要情報智能推送服務。

表1 用戶對不同情報推送情景的需求程度比例統計

3.2 不同任務性質的用戶情景偏好比較接近

從不同工作任務的用戶對主動推送情報的情景需求統計（見表2）發現，研究型任務用戶和非研究型任務用戶對情報推送的情景要求有相似之處：在上班時間和在辦公室等工作場所對情報推送服務的需求度都較高。因此可見：（1）研究型用戶和非研究型用戶盡管可能有不同類型的工作任務，其對情報推送服務的需求程度還是比較相似的，在工作任務的驅動下，對情報有較高的需求；（2）從數值上比較，非研究型用戶在各種情景下對情報推送服務的需求都略高于研究型用戶。可見非研究型用戶對情報中心的情報智能推送功能有更高的要求。

表2 不同工作任務的用戶對主動推送情報的情景需求統計

3.3 不同職業資歷的用戶接受情報推送服務的情景偏好相近

企業用戶的情報行為不僅與其工作任務有關，也與其在當前崗位上的工作年限和熟練程度有關，這些可以稱作用戶的職業資歷。從不同工作年限的用戶對主動推送情報的情景需求統計（見表3）發現：不同工作年限的用戶對信息主動推送的各種方式的需求度與總體結果基本吻合，工作年限在10年以內的用戶，上班時間和在辦公室等工作場所的需求度均最高。可見：（1）在上班時間和辦公室等工作場地，這兩種情景下，不同工作年限的用戶無明顯的情景偏好差異，對情報推送服務的需求度都較高；（2）在住所和下班時間，這兩種情景下，工作年限較長的用戶有較高的情報推送服務要求，而工作年限短的用戶的推送需求明顯低得多；（3）不同工作年限對于企業用戶的情景偏好并沒有明顯的影響。

表3 不同工作年限的用戶對主動推送情報的情景需求統計

3.4 不同職業資質的用戶接受情報推送服務的情景偏好程度有差異

企業用戶的受教育程度（即學歷）和企業用戶的職稱統稱為職業資質。從不同學歷的用戶對主動推送情報的情景需求統計（見表4）發現：

（1）從排序上看，不同學歷的用戶對信息主動推送功能的需求度沒有明顯區別；（2）從比例數值上看，學歷越高的用戶，在不同情景下對情報推送服務的需求度大多略高于學歷較低的用戶；（3）學歷為博士或博士后的用戶，在下班時間和在住所，對情報推送服務的需求遠低于其他類型用戶。可見學歷最高的用戶在下班時間和住所這樣的個人時間和空間中，更傾向于主要處理私人的事務。

除了用戶的學歷，企業用戶的職稱也是用戶資歷的一個重要方面。從不同職稱的用戶對主動推送情報的情景需求統計（見表5）發現：

（1）不同職稱的用戶對不同情景下的情報推送服務的需求度，總體趨勢是一致的；（2）用戶對各類情報推送功能的需求度平均值隨著職稱的降低而呈現降低的趨勢，副高級職稱的用戶對各類智能情報推送功能的需求率均超過了50%；職稱越低的用戶，對情報推送服務的需求度也越低，技術員職稱的用戶，其情報需求率均低于60%。

表4 不同學歷的用戶對主動推送情報的情景需求統計

表5 不同職稱的用戶對主動推送情報的情景需求統計

由表4和表5綜合可得出結論：職業資歷對情報推送情景的影響不在于類別，只在于程度。不同職業資歷的用戶對情報推送情景的選擇趨勢基本一致，但程度有所不同，職稱高、學歷高的用戶，在各自情景下的情報需求程度，高于職稱低、學歷低的用戶。

3.5 情報獲取頻率高的用戶更需要情報推送服務

不同企業用戶獲取情報的頻率也不盡相同，需要了解不同情報獲取頻率用戶的情報偏好是否存在差異。根據不同情報獲取頻率的用戶對主動推送情報的情景需求統計（見表6）發現：

表6 不同情報獲取頻率的用戶對主動推送情報的情景需求統計

（1）情報獲取頻率對情報用戶的情景偏好無明顯影響。不同情報獲取頻率的用戶情景偏好趨勢大致相同；（2）在不同情報獲取頻率的用戶中，除了“根據工作任務的需要”外，對情報平臺增加新的智能推送服務的需求度基本上與情報獲取頻率正相關。獲取頻率高的用戶對情報推送服務的需求度也更高；（3）情報獲取頻率為“每月獲取”和“很少”的用戶，獲取情報推送的需求整體上較低，均在40%以下，整體上而言，其對情報推送服務的需求不高。

由此可見，對于情報獲取頻率較高的用戶，智能推送服務能夠成為他們獲取情報的重要途徑。

3.6 不同任務狀態下情報獲取方式的情景偏好有差異

不同任務狀態下，用戶獲取情報的情景有很大差異，本研究試圖了解在情景發生改變時，用戶獲取情報的偏好是否也隨之發生變化，從而為用戶提供更準確的情報服務。

從常規工作環境下情報獲取方式的關注程度統計（見表7）發現：（1）在常規工作環境中，問卷中所列舉的情報獲取方式一定程度上得到了用戶的關注與認可；（2）除了“通過同事、項目成員”和“通過情報人員”，其余的情報獲取方式的最高點都位于“比較重要”。這說明在常規工作環境下，調研用戶可能更傾向于通過非人際溝通的方式獲取情報；（3）在“非常需要”的選項中，“網絡查詢”所占比重領先于其他方式，說明用戶對于該種途徑較為青睞。

表7 常規工作環境下情報獲取方式的關注程度

從緊急工作環境下情報獲取方式的關注程度統計（見表8）發現：（1）在緊急工作環境中，本題列舉的情報獲取方式依舊得到用戶的認可與關注；（2）對“實地查詢”、“遠程獲取”、“網絡查詢”和“通過情報人員”的關注程度峰值位于“比較重要”；（3）“通過同事、項目成員”的關注峰值位于“一般”；（4）在“非常需要”中，“通過同事、項目成員”的關注程度幾乎與“網絡查詢”所占比重相同，而“通過情報人員”和“遠程獲取”并列第三。

表8 緊急工作環境下情報獲取方式的關注程度

根據表9的平均值交叉分析，結合表7、表8的分析，可得出不同任務狀態下的調研結果：（1）兩種工作環境下，用戶對情報獲取方式的關注選擇存在較大差別；（2）雖然“網絡查詢”在兩種工作環境下都得到了較高的關注度，但遇到緊急工作時，用戶對其的關注度有輕微下降；（3）就平均值比較而言，“遠程獲取”以及“通過情報人員獲取”在兩種環境下關注度的差別是最大的，其次為“通過同事、項目成員獲取”。這說明，當用戶處于緊急工作環境下時，他們更傾向于通過人際交流獲取情報；（4）綜合兩種工作環境來說，“網絡查詢”和“本地獲取”是用戶們較為喜愛的情報獲取方式。

表9 常規工作與緊急工作環境下情報獲取方式關注程度的平均值交叉統計

4 討論與結論

（1）南方電網企業用戶認為在上班時間以及在工作場所時最需要情報智能推送服務。這為南方電網公司建設情報推送系統提供了重要的支持依據。為了滿足南方電網用戶的需要，有必要對用戶需求進行更深入的分類，并由公司情報服務部門從系統建設的角度提供更方便、智能的技術支持。

（2）研究型用戶和非研究型用戶在辦公室等工作場所，以及在上班時間，都對情報推送服務有較高的需求。南方電網在開展情報服務時，要考慮到不同用戶的需求，實現智能化情報推送服務。

（3）不同工作年限的用戶對信息主動推送的各種方式的需求度與總體結果趨勢比較一致。用戶對信息主動推送功能的需求度基本與學歷高低成正相關，在各種職稱背景的用戶中，對各類情報主動推送功能的需求度平均值隨著職稱增高而增加，其中副高級職稱的各種情景下情報需求度平均值最高。在不同情報獲取頻率的用戶中，智能推送服務的需求度基本上與情報獲取頻率正相關。由此可知，大型國企開展情報智能推送服務時，其主要對象是情報獲取頻率更高的用戶，同時也要挖掘情報獲取頻率較低用戶的潛在情報需求。

（4）當用戶處于緊急工作環境下，會較常規工作環境更為喜愛通過人際交流獲取情報的方式，如通過同事、項目成員以及通過情報人員獲取。因此基于人際網絡的知識交流平臺對于企業來說十分重要。南方電網開發情報推送平臺時，也需要考慮項目層、群組層的情報需求挖掘和服務工作。

（5）在緊急工作環境下，不同工作任務、工作年限、學歷和職稱的用戶對各種情報獲取方式和情報屬性的關注度都有所升高。用戶的情報獲取頻率與用戶對情報獲取方式和情報屬性的關注度成正相關。緊急工作環境下，用戶與平常狀況不同，情報獲取行為的主動性更強。因此，南方電網的情報智能推送系統應迅速根據用戶主動獲取情報的行為、頻率和范圍，調整推送服務內容和方式，體現出系統的智能化。

（6）本研究調查是基于南方電網公司情報智能推送系統建設的需要，因此研究結果和結論將為該系統的數據推送和用戶聚類提供參考。同時由于本研究所取得的樣本局限于南方電網公司，所獲取樣本代表性有限，因此只能在一定程度上為其他大型國有企業的情報服務工作提供參考。

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