患者滿意度評定量表在我國醫(yī)院藥房中的應(yīng)用設(shè)想

譚廣山

(山東省聊城市人民醫(yī)院，山東 聊城 252000)

“生物-心理-社會”的醫(yī)學(xué)模式要求衛(wèi)生從業(yè)人員不僅要 從生物學(xué)角度，也要從社會功能、心理精神狀況、自我滿意度、幸福感等多維的角度去了解患者，審視健康與疾病的關(guān)系。“以人為本”和“以患者為中心”的理念，要求醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員更加關(guān)注患者的需求，從患者體驗的角度改進醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量。因此，患者滿意度的相關(guān)研究在當(dāng)前環(huán)境中是提高醫(yī)療服務(wù)水平的一項有效措施。

1 患者滿意度

患者滿意度是指人們基于對醫(yī)療保健服務(wù)的某種期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價，是患者感受值與期望值的對比結(jié)果[1]。患者滿意度是由營銷學(xué)領(lǐng)域的顧客滿意度衍生而來的。顧客滿意度最早由卡多佐于1965年引入營銷學(xué)研究領(lǐng)域，系統(tǒng)的研究則起源于20世紀80年代。眾多學(xué)者認為，滿意度是顧客對自身需求得到滿足情況的一種反饋，也是對某種產(chǎn)品或服務(wù)的性能，甚至是產(chǎn)品或服務(wù)本身的一種評價。

從本質(zhì)上而言，患者滿意度是患者的一種心理反應(yīng)，而非行為，因此是一個相對的概念。主要包含2個方面:一是醫(yī)療服務(wù)給患者帶來的價值，即對疾病的治療和健康的恢復(fù)所產(chǎn)生的作用效果，即所使用的儀器設(shè)備、診療手段等技術(shù)層面的內(nèi)容，稱為顯性服務(wù)滿意度;二是患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中對所接受醫(yī)療服務(wù)的感覺和體驗，稱為隱形服務(wù)滿意度[2]。

2 與藥師溝通中的患者滿意度

患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標，其測評受到理論和實踐層面的廣泛重視。又因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是影響患者滿意度的重要因素，故醫(yī)療質(zhì)量與顧客滿意度之間存在一定關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量的改善可以提高患者滿意度，反之，提高患者滿意度會進一步促進服務(wù)質(zhì)量的改善。

醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作是醫(yī)院為患者提供的醫(yī)療服務(wù)中的重要一項，而醫(yī)院藥學(xué)工作的重點是以患者為中心開展藥學(xué)監(jiān)護，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。藥師與患者溝通，能夠指導(dǎo)患者合理用藥，有利于提高患者的用藥依從性，也是藥師獲得臨床用藥第一手資料、積累豐富的用藥實踐經(jīng)驗的重要途徑[3]。

3 患者滿意度排名評定(CSR)量表簡介

3．1 患者滿意度調(diào)查表應(yīng)滿足的條件

在國外，患者滿意度調(diào)查受到高度重視，各種患者滿意度測評工具在各個國家分別得到應(yīng)用。患者滿意度測評工具中應(yīng)用最多的形式是調(diào)查表，這種形式通常要滿足以下條件:有適于測評工具使用的提供醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境;包含正面和負面問題;具有可接受的信度和效度;包含多個項目，且項目問題簡短，從而能保證高應(yīng)答率;評級范圍能設(shè)置成從“不滿意”到“滿意”;有足夠的回答選項能夠區(qū)別調(diào)查的不同人群;能對不同方式的拜訪類型進行區(qū)別評估。

3．2 CSR量表起源[4]

CSR量表是藥劑師-患者交流調(diào)查的組成部分，CSR量表的使用始于一項患者滿意度回顧研究，其目的是識別以往用來評估患者與醫(yī)療服務(wù)提供者的溝通情況。此過程產(chǎn)生的還有一些如反映對醫(yī)療機構(gòu)或藥房的滿意度、健康護理消費者的消費動機的測評工具，這些工具共計13個，其中檢索出了大約115項關(guān)于患者與醫(yī)生交流的項目。有的項目需要采用李克特式量表來判定，應(yīng)答從負向到正向，即從“根本不”到“非常”過渡，其對應(yīng)分值為1～5分。

3．3 CSR量表應(yīng)用的限制因素

限制CSR量表運用的因素主要有5類，包括:受訪者選擇性偏差，這里是指不論計量工具本身的好壞，人們總是傾向于選擇已經(jīng)讓其覺得滿意的藥房，這種選擇性偏差存在于人們的認知過程中;患者固有反應(yīng)偏差(ARS)，指患者總是趨向于給予積極的評價;對如何處理患者不滿意情況缺乏把握;對患者滿意度的構(gòu)成理解不全面，患者對醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度并不是全部都依靠滿意度來表達，調(diào)查者明確患者如何評價醫(yī)療護理是項重要工作;難以將情感因素和技術(shù)因素分離。在CSR量表運用過程中的重要質(zhì)疑之一就是患者是否能夠評價其接受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量:一些人認為，外行人就很有可能不能評價;而另外的人則堅持，患者首先就是判斷他們接受的情感關(guān)懷，再去概括評價技術(shù)能力，而這當(dāng)中并無評價的知識基礎(chǔ)。

在CSR量表的實際應(yīng)用中，調(diào)查者應(yīng)當(dāng)認真考慮以上限制因素，盡可能減小患者滿意度的測量偏差。

4 CSR量表的設(shè)計及應(yīng)用[4]

4．1 量表設(shè)計

為了達到評定患者對與藥師溝通過程的滿意度的目的，此量表被認為應(yīng)當(dāng)具有3個方面的理論維度:藥師溝通時的技術(shù)水平;藥師溝通時的交流水平;溝通的效果，或患者接受醫(yī)療服務(wù)的感知結(jié)果。量表的問題設(shè)計圍繞這3個理論維度展開，每個理論維度的問題要保證與之對應(yīng)，并且各個理論維度的問題能夠真實、有效地反應(yīng)對應(yīng)理論維度征求的信息。

設(shè)計該量表時，應(yīng)明確量表需具備的特點，要完成兩項工作。首先，通過專家訪談的方式，以確保該8級量表問題的可讀性。其次，考慮在以CSR量表進行測評時，高應(yīng)答率是必要的，即患者短時間內(nèi)就能完成問卷。一般藥店的顧客為了趕時間，常常是利用午飯時間或工作間隙買藥，因此，1份能夠充分評估交流質(zhì)量且其完成時間又不會超過5 min的問卷是設(shè)計的目標。

設(shè)計量表時，除了3個理論維度的問題之外，還應(yīng)設(shè)計問題收集醫(yī)院藥房的患者樣本信息。

4．2 量表內(nèi)容

CSR量表設(shè)計了11個問題(見表1)，測評患者滿意度的3個理論維度，其中2個問題評估了藥師改變其常規(guī)表現(xiàn)的程度(從患者角度出發(fā))，這2個問題也說明了所選取的藥師樣本相對于藥師總?cè)后w而言可能存在偏見的程度。此外，以7個社會-人口方面的問題來收集并描述醫(yī)院藥房的患者樣本信息。在這些問題中，有7個問題使用了5分制的李克特量表回答標度，從“根本不”到“非常”分布，而另外4個問題是參照期望反應(yīng)標度的。在5分制量表中，“1”代表藥師表現(xiàn)的技術(shù)“不如我期望的”，“3”表示“與期望的差不多”，“5”表示“大大超出了期望”。其中對于3分(代表服務(wù)與患者期望差不多)可能會有爭議，它可能不會比得5分的差，而5分(代表服務(wù)超出期望很多)可能是由于藥師修飾了其表現(xiàn)而獲得高分。

4．3 信度和效度

CSR量表的內(nèi)部一致性通過信度系數(shù)α來測定，整個量表的α值為0．78。以因子分析法測定CSR量表的結(jié)構(gòu)效度。以方差極大旋轉(zhuǎn)法進行的CSR量表3個理論維度的主成分分析結(jié)果約為60%。3個理論維度的關(guān)聯(lián)系數(shù)的值從0．14遞減至0．49，這表明3個維度是相關(guān)的，但各自測量的是不同的問題方向。

4．4 應(yīng)用結(jié)果

已有研究顯示，CSR量表的項目平均值較高，5點的計數(shù)范圍在3．68～4．96之間，可見，對于與藥房藥師的溝通，患者較滿意。但也有研究顯示，CSR量表并沒有將藥師與患者的溝通類型進行區(qū)分是其中的不足，這表現(xiàn)在量表所有問題間的差異很小，尤其是護理的技術(shù)水平項目。

表1 CSR量表的原始測評問題

通過對幾個理論維度方面進行排名，得出藥師的技術(shù)水平排名最高，藥師溝通水平排名最低;對各項問題進行排名，得出藥師解決患者問題、避免過于個人化的問題兩項排名最高，而患者所花費時間、藥師尊重患者的程度、藥師是否友好的態(tài)度評估排名最低。

4．5 量表應(yīng)用結(jié)果分析

結(jié)果表明，通過CSR量表能基本順利地讓患者對其與藥師溝通的情況進行評定。藥師的技術(shù)水平排名最高，而溝通水平排名最低，這說明在該調(diào)查中藥師們的技術(shù)表現(xiàn)很好，但是對于個人溝通水平還需要進一步評定。造成這一結(jié)果的原因有:藥師的個人溝通水平的確不及其技術(shù)水平，如果考慮限制因素的第4點，這個結(jié)果是合理的;個人溝通水平的概念本身就比技術(shù)能力的概念要豐富，其實可在整個量表問題匯總中的體現(xiàn)更加完整;藥房患者可能并不能評價其接受的服務(wù)技術(shù)水平，這一點猜測源自研究結(jié)果體現(xiàn)的高學(xué)歷人群更傾向于較低的滿意度，理論上患者受教育程度越高，就越有能力去評價健康護理的技術(shù)水平。

另外，通過CSR量表還發(fā)現(xiàn)，交流的持續(xù)時間(長時間的交流會使得滿意度更高)與患者的年齡之間有著對應(yīng)的關(guān)系，年老的患者表達出的滿意度高于年輕患者。而且，之前到過這些藥房的患者更容易表現(xiàn)出更高的滿意度。

5 CSR量表在我國醫(yī)院藥房中的應(yīng)用

5．1 我國患者滿意度研究概況

在國外，患者滿意度調(diào)查受到高度重視，但由于患者滿意度同各國的醫(yī)療服務(wù)模式有密切關(guān)系，因此能夠為大多數(shù)國家認可的患者滿意度測評工具在國內(nèi)外均并不多見。患者滿意度測評工具的設(shè)計是基于調(diào)查患者所在國情和具體醫(yī)療服務(wù)情況而定的。

國內(nèi)現(xiàn)行的患者滿意度測評開始于20世紀90年代初期，很多衛(wèi)生管理研究學(xué)者及一些醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)工作者在借鑒國外患者滿意度研究成果的基礎(chǔ)上，對建立符合我國國情的醫(yī)院患者滿意度測評體系及各種患者滿意度量表進行了各種嘗試和研究，取得了不少有理論和實踐價值的研究成果。但目前多數(shù)患者滿意度調(diào)查主要是由各家醫(yī)院內(nèi)部組織制訂，在調(diào)查表設(shè)計、調(diào)查方法和統(tǒng)計處理等方面主觀性很強，有的醫(yī)院只是簡單地復(fù)制“上級”下發(fā)的調(diào)查問卷，使得統(tǒng)計結(jié)果缺乏客觀性，不能真實反映患者的需求和期望。

近年來，藥品作為醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分得到了越來越多的關(guān)注，醫(yī)院藥房如何能夠從本職工作出發(fā)，向患者提供更經(jīng)濟、有效的藥品，從而提高患者滿意度，是醫(yī)院進行患者滿意度研究工作的一個積極選擇。

5．2 患者與藥師溝通的意義

隨著藥品種類日益增多，藥品不良反應(yīng)也有增加趨勢，如何安全、有效、經(jīng)濟地應(yīng)用藥品已受到人們的極大關(guān)注。首先，藥師作為藥品及其信息的供方具有主動權(quán)，溝通的過程正是藥品信息傳遞的過程，是指導(dǎo)患者合理用藥的需要。其次，患者與藥師的交流可增加患者的藥物知識和提高依從性，增強患者用藥信心。另外，藥師通過與患者的交流能夠獲得豐富的用藥實踐經(jīng)驗，并能夠接收患者用藥的反饋信息，及時發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)，維護患者生命健康。患者與藥師溝通不僅能夠提升醫(yī)院藥房的工作質(zhì)量，也會促進醫(yī)院整體理療服務(wù)水平的提升。

5．3 與藥師溝通中CSR量表應(yīng)用設(shè)想

上文介紹的CSR量表，國外已在不同層面得到應(yīng)用，但目前還未見在我國使用。如美國是實行醫(yī)藥分開的國家，醫(yī)院一般只設(shè)住院藥房而不設(shè)門診藥房，門診患者在取得醫(yī)師處方后，便到藥店取藥。由于醫(yī)藥分開，藥品經(jīng)營者會把更多精力放在如何加強藥房管理、改進服務(wù)、降低成本、提高市場占有率上。因此，進行患者滿意度研究是一項能夠直接提升藥房服務(wù)質(zhì)量，從而增加藥房利益的有效措施。

根據(jù)我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制，藥店與醫(yī)院藥房分擔(dān)了向患者提供藥品的任務(wù)，并且后者占主要地位。在醫(yī)院藥房中，藥師的地位及所發(fā)揮的作用同國外也存在差距。但隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的進程深入，醫(yī)藥一旦分家，藥師的作用將逐漸凸顯出來。因此，與藥師溝通中的患者滿意度研究能夠為提高藥師服務(wù)技能提供科學(xué)依據(jù)。

若將CSR量表應(yīng)用于醫(yī)院藥房中，對患者與藥師的溝通進行評價，將是我國藥學(xué)服務(wù)工作的一項探索性工作，且這項工作將體現(xiàn)出我國患者的主體地位不斷提升，醫(yī)療健康事業(yè)更趨于科學(xué)化、合理化、人性化發(fā)展。然而，在使用CSR量表的過程中要注意:這一量表的使用是靈活的，除了考慮5類限制性因素外，量表理論維度的設(shè)定要根據(jù)實際情況而修改;CSR量表的問題設(shè)計也是靈活的，問題設(shè)計應(yīng)結(jié)合我國居民文化水平，引入心理學(xué)研究方法進行具有針對性和客觀性的問題設(shè)計工作;研究者設(shè)計了符合我國實際情況的CSR量表后，為了檢驗其適用性，要盡可能進行完整的統(tǒng)計分析，并及時對量表做出修正，使得CSR量表能夠真實客觀地反映患者滿意度。

[1]Pascore GC．Patient satisfaction in primary health care[J]．Eval Program Plann，1993，16(6):185-210．

[2]李建剛，楊 震，孟 馥，等．患者滿意度及測評工具研究綜述[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，12(6):4-7．

[3]張抗懷，楊世民．淺論醫(yī)院藥師與患者的溝通[J]．中國藥房，2013，14(4):208-210．

[4]Paluck，Elan Carla Marie．Pharmacist-client communication:A study of quality and client satisfaction[D]．The University of British Columbia，1998．