從網購中淺析新《消法》保護消費者權益的途徑

俞瑞清

摘 要：隨著當今科學技術的迅猛發展，網絡的普及和網上購物的蓬勃發展，同時，也出現了越來越多的網絡消費糾紛。根據消費者保護協會最新統計，在增長最快的服務類投訴中，互聯網服務位居第一，其中商品質量投訴占六成以上。受到網絡的虛擬性、消費信息的彌散、消費者與經營者非對稱信息狀態在網絡交易時代愈演愈烈等諸多因素的影響，在網絡購物過程中消費者的合法權益更易受到侵害，其權益保護顯得更為艱難。對此，本文從網絡購物消費者權益保護現狀出發，探討維護網購消費者權益的途徑。

關鍵詞：網絡購物；消費者權益；途經

一、網絡購物中消費者權益受損的具體表現

（一）在網絡購物中，消費者的知悉真情權難以充分保障

網絡交易的開放性和全球性為消費者購物提供了廣闊方便的天地，也為消費者節約了一些尋找的時間，人們選擇網絡購物是因為網絡涵蓋信息量大，且信息傳遞速度快。但是網絡是虛擬的，網絡購物的消費者通常只能通過銷售者提供的貨物信息來判斷貨物是否合乎要求。在這一過程中，消費者不可能實地查驗貨物，只能通過商家在網上的商品描述和照片獲取有關商品信息。即便有些消費者能主動向銷售者詢問商品信息，卻也可能因為商家描述不詳或故意隱瞞商品的真實信息使消費者作出錯誤的判斷。還有部分商家通過夸大商品性能和功效、提供虛假價格等方法對消費者進行欺詐。從這些方面來看，網上購物在很大程度上剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利，損害了消費者知悉真情權。

（二）在網絡購物中，消費者的人身、財產權得不到有力保障

目前網上購物的付款方式主要包括有網下匯款和網上銀行支付。網下付款，一般包括貨到付款和先付款后發貨。貨到付款可算是其中最為安全的方式，但是由于一些商品僅憑外觀很難判斷其質量是否過硬，貨到付款并不能完全保障消費者的財產安全，無法從根本上解決問題。而采取先付款后發貨的方式，經營者發貨與否，所發貨品的質量如何，消費者無從控制，消費者很有可能既得不到商品又無法追回貨款。還有一種方式就是網上銀行支付（通常是將貨款打入第三方賬戶，待確認收貨后，由第三方向賣方支付）。從一定意義上說，這種付款方式可以給消費者一小段的時間考察產品的質量，如果出現問題可以請求退款或者提出投訴。但這一小段時間往往相當短暫，而此后若出現產品質量問題，消費者要求退貨則要提供十分細致和確鑿的證據，可以說是困難重重。在網絡銷售中，銷售者為了打開銷售渠道，不當獲取個人信息并對其發布商品廣告。更有甚者，還將消費者的個人信息與其他商家共享，美其名曰為“資源共享、雙贏”，殊不知，這種做法已經嚴重損害了消費者的隱私權。

（三）網絡購物中，消費者的公平交易權時常受到損害

網絡購物中的格式合同或格式條款在很大程度上損害了消費者的公平交易權。在網絡交易中格式合同或格式條款的大量出現，在某種程度上成全了交易雙方對效率的追求。但是格式條款的大量采用，一方面構成對契約自由原則的挑戰，另一方面也存在致使雙方當事人利益失衡的危險。銷售者往往憑借其經濟優勢，在格式條款中單方加入許多不利于消費者的交易條件，置消費者于不利地位。

（四）網絡購物中，消費者的損害賠償權難以順利得到實現

網絡交易的過程中，常常發生無法找到侵權方的情況。因為網絡經營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網站和網絡名稱，而且這些網站往往沒有實行實名制審查，這就導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，使消費者的求償權難以實現。

二、新《消法》維護網絡購物中消費者權益的途徑

（一）網絡交易平臺承擔有限責任

消費者在網購時常遭遇“掛羊頭賣狗肉”，卻又難尋“源頭”無法維權。受益于大修后的新消法，今后這樣的“無頭維權案”將得到處理：在找不到銷售者或者服務者的情況下，作為第三方的網絡交易平臺將承擔有限責任，即在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下，承擔先行賠償責任。而網絡交易平臺提供者知道銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

（二）消費者網購可以行使“后悔權”

“為秉持公平理念，平衡消費者和經營者之間信息不對稱問題，保護消費者的權益，新消法特地在經營者義務一章新增了冷靜期制度，讓消費者在收到商品七日內如不滿意就可以退貨，無須說明理由。”為防止有的消費者濫用這項權利，新消法同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應當完好以及退貨費用的承擔，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。同時，為了防止消費者濫用“后悔權”，這5類商品：消費者定做的、鮮活易腐的、報紙和期刊、消費者購買時確認不宜退貨的，以及在線下載或消費者拆封的音像制品和計算機軟件等數字化商品除外。同時，法律規定‘無理由退貨由消費者承擔全部運費，目的是希望消費者退貨時也要保持理性。

（三）不公平不合理就無效

新消法要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等。同時，細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。“也就是說，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理條款內容的，其內容無效。”

（四）禁止泄露消費者信息

新消法規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。同時，新修訂的消法還針對現實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規定了經營者收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務，商業信息的發送限制等，對于保護消費者權益具有積極意義。

三、結語

這次消法的修訂充實細化了消費者權益規定，加大了對消費者的保護力度；強化了經營者義務與責任，著力解決消費者維權難問題；規范了網絡購物、個人信息保護等新興領域突出問題；進一步明確了行政部門的監管職責；加大了對侵害消費者權益違法行為的懲罰力度。同時，明確了消費者協會的性質和職能，更加注重發揮消費維權的社會監督作用。事實上，新規更值得我們重視和欣喜的：是它所蘊含著的“消費者主導”市場的理念。伴隨新規落地，這一理念必將一步一步，形成對我國傳統商業邏輯與商業文明的深層次重構。只要訴求合理，網購之外其他形式的消費亦可便捷無障礙退換貨、消費者權益得到高度尊重和普遍維護的時代，想必離我們不會太遠了。