關于提升讀者意見處理水平的探討

杜霞

[摘 要]首先從分析讀者意見的外在表現入手，對讀者意見產生原因進行分析，同時梳理了讀者意見處理的主要流程，在此基礎上依據處理讀者意見的指導思想有針對性的提出了圖書館處理讀者意見的多種措施。

[關鍵詞]讀者意見；圖書館管理；讀者服務；圖書館；處理措施

圖書館的存在是為讀者提供優質的服務，圖書館的核心工作目標是最大限度的滿足讀者對于圖書文本、文獻資料、科技論文以及各類信息的需求。現階段的圖書館已經從原始的“藏經閣”式轉化為向讀者提供多種多樣的科技知識信息，隨著網絡的發展以及數據電子化水平的提高，尤其是云計算和大數據時代的到來，圖書館需要面臨讀者越來越多的不同需求以及越來越高的服務要求。提升讀者意見的處理水平成了提高圖書館的服務質量和提高圖書館讀者滿意度的一個關鍵問題[1]。

一、讀者意見的外在表現

當圖書館的服務達不到讀者的需求，讀者的意見會由之產生。然而，不同的讀者對自己意見的表達方式不盡相同，比如溫和型的讀者可能會去咨詢圖書館相關的工作人員如何解決自己所遇到的問題，苛刻的讀者則會對圖書館提出嚴厲的批評，針對種種不滿進行攻擊。具體而言，讀者意見的表達方式主要可以歸為以下幾種情形。

（1）私下抱怨。讀者的私下抱怨也可稱之為“讀者負面宣傳”，是指讀者私下對自己的同學和朋友訴說其對圖書館服務的不足之處，來發泄自己心中的不滿。這樣會對圖書館的其他讀者產生一種負面的宣傳，在特定的群體中造成一種對圖書館工作的負面認知，使得讀者往往會帶著一種挑問題的心理接受圖書館的服務。

（2）直接反饋。直接反饋是指讀者使用一定的途徑直接將自己對圖書館的不滿反饋到圖書館管理人員面前。比如，有的讀者直接到圖書館管理人員辦公室進行訴說圖書館服務的不足以及自己的不滿，有的讀者在圖書館設置的留言簿或信箱中，通過紙質的材料將自己的意見進行反饋。

（3）向第三方信息平臺抱怨。即讀者向相關的報紙、雜志、網絡論壇以及電視媒體等第三方信息平臺進行反饋，這種方式對圖書館的負面影響遠遠大于讀者的私下抱怨，有時會涉及到圖書館的生存和發展。

（4）直接離開圖書館。當有的讀者對圖書館有意見時，讀者會直接離開圖書館，以后很少甚至不再進入圖書館。這種方式對圖書館聲譽影響較小，但是會造成服務對象的流失，降低圖書館的品牌認知。

二、讀者意見的成因分析

讀者意見的產生是因為其期望的相關需求沒有被滿足，是由于讀者的期望與現實所得到的服務產生了一定的偏差[2]，其主要可以總結為以下六個方面的原因。

（1）對圖書館的資源不滿意

圖書館首要的職責是向讀者提供其所需的文獻、圖書以及各種科技信息資料，讀者進入圖書館也是為了尋求自己的某項信息資源的需求。如果圖書館存在館藏圖書種類、數量較少，圖書質量水平底下，文獻資料陳舊，計算機配置較差且上網速度較慢以及數據庫資源匱乏等現象，往往會難以滿讀者的需求，這樣讀者就會產生不滿。

（2）對圖書館工作人員的業務水平不滿意

該類原因主要表現在圖書館工作人員的服務水平達不到讀者的需求。比如，讀者需要進行文獻咨詢時，圖書館員操作的生疏造成讀者長時間的等待；當讀者較多時，各種借閱服務可能會讓其排隊獲得，在這個過程中，如果操作員的業務水平底下會導致讀者較長時間的排隊，而根據排隊論的原理，等待時間越長，顧客的滿意度會較快程度的下降。

（3）對圖書館工作人員的態度不滿意

對圖書館工作人員的態度不滿意是讀者抱怨的一個主要原因。例如，有些圖書館員工缺乏良好的職業道德和服務意識，以及有的圖書館管員由于長期進行重復的工作而引發的職業倦怠，有的圖書館工作人員以“管理員”身份自居，未真正將自己轉為服務型角色，有的圖書館員在工作期間大聲閑談，接電話聲音過大等影響讀者。

（4）對圖書館的管理制度不滿意

為了保證圖書館進行正常的工作，圖書館所制定的管理制度與讀者利益相沖突時就會促使讀者對圖書館的不滿。如圖書館的開放時間的限制；讀者辦理各項證件的流程過于繁瑣；圖書借閱超期費收款不合理和繳納的不便；各類紙質資料的復印掃描收費定價不當；電子閱覽室上網時間限制，網速較慢以及計算機配置較差等。但是，沒有規矩不成方圓，有些規章制度的制定是為了保證圖書館工作可以有條不紊的進行，難免會與讀者的利益產生沖突。

（5）對圖書館的客觀環境不滿意

對圖書館的客觀環境不滿意指讀者在利用圖書館過程中，由于對圖書館客觀環境不滿意，而引起讀者期望服務未達到的現象。讀者對客觀環境的不滿意主要體現在包括空調、桌椅、燈光等硬件設施的不完善，讀者閱覽室座位不足以及圖書館內人員講話聲音對讀者的干擾等方面。

（6）讀者自身的原因

主要是讀者由于自己的習慣、性格以及進入圖書館時的情緒等個人因素所引起的對圖書館工作的不滿。如由于讀者不愛惜圖書造成圖書的損壞，當圖書館員對其說服教育時，與圖書館工作人員發生爭吵，所造成的讀者對其服務態度的不滿。

三、圖書館處理讀者意見的原則

圖書館讀者意見處理流程主要有：收集讀者意見、確定意見處理人（機構）、解決處理讀者意見、答復讀者反饋處理措施、內部統計分析。而在進行進行讀者意見的處理時，應遵循一定的原則，以規范處理讀者意見的流程。

（1）讀者第一，服務至上

讀者是圖書館服務的基本對象，也是其服務的首要對象，讀者可以決定圖書館的興衰和發展方向。圖書館本質上是一個服務型組織，它向讀者提供圖書、文獻、科技資料以及知識資源等服務。在服務的理念上，圖書館工作人員要從“以書為中心”轉變到“以讀者為中心”，圖書館的一切工作都要圍繞讀者開展，最大限度的滿足讀者對知識的各項需求。

（2）轉變思想，科學處理

轉變思想，科學正確的對待讀者的意見，同時也要認識到要使讀者零意見是不可能達到的工作目標。讀者和圖書館工作人員不是對立的，讀者提出意見有時可以促進圖書館事業的發展。因為讀者是圖書館服務的接受者，讀者意見是在經歷圖書館工作人員的服務后所提出的，是針對自己在服務的需求未被滿足的現狀做出的反映，科學的讀者意見往往是圖書館管理人員發現問題、解決問題的一個重要途徑。

（3）積極主動，講求時效

積極主動的獲取讀者意見，可以有效的引導讀者意見的表達形式，可以使得讀者意見直接反饋，可以幫助圖書館樹立自己良好的公眾形象。然而，圖書館在獲得讀者意見之后，仍需要積極的去解決讀者所反映的問題，在解決問題的過程中要注意時效性，如若讀者未得到自己滿意的答復，其可能會向第三方媒體平臺進行反饋，這樣會對于圖書館的公眾形象造成沖擊性的破壞。

（4）全面分析，樹立典型

在接到讀者反饋意見是，圖書館相關工作人員應該全面分析問題產生的主要原因，盡可能考慮全部影響讀者滿意度的因素，科學分析圖書館工作現狀，避免出現治標不治本的現象，造成問題的重復出現。對于典型的問題，管理人員可以加大對其的宣傳力度，使得圖書館工作人員重視起來，全面根治典型問題。

四、解決問題的主要措施

（1）科學分析讀者需求，改變圖書館資源結構

隨著計算機應用技術、網絡通訊技術的迅速發展，在物聯網、云計算和大數據環境下，圖書館的服務方式必然會進一步的自動化，同時，讀者的需求也發生了較大的變化，如傳統的紙質材料向電子資源的轉變，由閱覽室的閱讀方式向計算機直接閱讀轉變等。由此，圖書館要具體分析讀者的需求，及時調整圖書館的數據庫資源結構，同時在館藏資源的數量和質量上做出改進，最大化的滿足讀者的需求。

（2）加強組織管理質量，提高圖書館服務水平

確立以讀者為本的組織管理理念以及服務價值體系，是提高讀者的滿意程度的重要前提。把讀者放到第一位，向工作人員宣傳讀者的滿意與圖書館的發展緊密關系。進一步全面提高圖書館的服務水平，將館員的業務水平與服務態度作為考核績效工作的重要指標，同時可以將讀者的滿意度作為職稱晉升或干部任免的重要參考依據。

（3）合理布局硬件設施，改善圖書館客觀環境

良好的閱讀環境可以提高讀者在閱讀過程中的愉悅感和滿足感，是讀者滿意的前提條件。如空調的位置、閱覽室桌椅的擺放空間、圖書館燈光的強弱和布局等硬件設施的合理布局可以在一定程度上保障讀者的滿意度，降低因為讀者對圖書館客觀環境而產生的不滿。

（4）實時收集讀者意見，強化意見反饋的渠道

在圖書館內設立意見箱、讀者投訴電話，在圖書館的網站上設置讀者意見反饋功能等多種意見收集渠道[3-4]，并設專門機構或工作人員對讀者意見進行受理、分析、處理及反饋回訪。同時，館內設置的專門工作人員要積極主動的去和讀者溝通交流，用以得到更多的讀者意見，從而可以更全面的去解決當前存在的問題和漏洞。

（5）積極反饋處理措施，提升意見處理透明度

在收到讀者意見后，圖書館專門機構或工作人員要及時的進行處理，對于經常出現的問題要向上級領導匯報[5]，針對特別典型的案例要全館宣傳。在對讀者意見采取處理措施后，要及時通報給該意見反饋的讀者，同時在網站上公布，增加意見處理的透明度，這樣可以提高讀者反饋意見的積極性，同時這在一定程度上也是對圖書館工作的一種監督，從而進一步促進圖書館工作的完善和提高。

（6）完善讀者培訓制度，增強讀者的操作技能

圖書館的培訓講座是圖書館為讀者提供的一項開放性的信息服務，這項服務可以有針對性的提高讀者使用圖書館數據庫的技巧和質量，同時可以進一步的促進圖書館工作人員和讀者的互動。培訓的主要內容可以包括：文獻管理軟件的使用技巧，數據庫的文獻搜索能力，以及相關培訓機構的公益講座等內容。

總之，讀者意見處理水平是衡量一個圖書館發展前景的重要指標，只有在不斷的提高讀者意見處理水平，才能使得圖書館平穩發展，真正實現圖書館在新時期的轉型。

參考文獻：

[1]楊敏文. 辯證對待圖書館讀者投訴[J]. 科技情報開發與經濟 2011，18

[2]袁紅軍. 圖書館讀者服務中讀者意見處理機制分析[J]. 圖書館建設 2007，03

[3]楊小鳳. 關注讀者網上留言 提升讀者服務質量[J]. 圖書館建設 2010，03

[4]馬韻梅，張小芳. 關于高校圖書館讀者留言平臺設計的思考[J]. 情報探索2011，12

[5]沈宏. 如何提升讀者滿意度[J]. 圖書館研究與工作 2012，02