如何建設(shè)公共圖書(shū)館人文關(guān)懷的服務(wù)模式

蓋春彥　張曉明

[摘 要]本文闡述了公共圖書(shū)館人文關(guān)懷服務(wù)模式的核心思想及其重要意義，并從服務(wù)理論，管理機(jī)制，隊(duì)伍建設(shè)等方面探討了公共圖書(shū)館人文關(guān)懷的服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞]

所謂人文關(guān)懷，是指人在生存和發(fā)展過(guò)程中，所遇到問(wèn)題的關(guān)注，探索和解答，它是與科學(xué)理性相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念；主要是對(duì)人的價(jià)值，人的個(gè)性，人的尊嚴(yán)，人的地位，人的發(fā)展與人的自由的關(guān)注，看護(hù)和尊重。人文關(guān)懷是核心是對(duì)人的精神價(jià)值的重視，對(duì)人和人格的尊重，對(duì)人的利益的維護(hù)，對(duì)人的需求的滿足。公共圖書(shū)館的人文關(guān)懷是指圖書(shū)館在利益自身館藏資源及其所能獲取的信息資料為廣大讀者提供優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，所形成的具有特色的管理和服務(wù)范圍。圖書(shū)館人文關(guān)懷是指圖書(shū)館發(fā)掘自身所具備的優(yōu)勢(shì)和潛力，形成獨(dú)特的人性化服務(wù)管理模式，更好地位讀者營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，提供個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量，充分滿足不同群體讀者的各種需求。

一、公共圖書(shū)館人文關(guān)懷服務(wù)模式的核心思想及其重要意義

公共圖書(shū)館人文關(guān)懷服務(wù)模式的核心思想是圖書(shū)館在發(fā)展目標(biāo)、制定計(jì)劃、理論研究、建立機(jī)制等工作實(shí)踐中，充分利用自身館藏資源及其所能獲取的信息資料為讀者提供服務(wù)的同時(shí)，極大程度的體現(xiàn)讀者第一，服務(wù)至上的宗旨，全面樹(shù)立以人為本的人性化服務(wù)理念，以周到細(xì)致的服務(wù)，誠(chéng)摯熱情的態(tài)度，微笑和藹的舉止，公平尊重的原則最大限度的滿足讀者和員工的合理需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人的關(guān)懷。真正做到一切為了讀者，為一切讀者，滿足讀者對(duì)圖書(shū)館的一切合理需求。將人文關(guān)懷理念作為圖書(shū)館發(fā)展的指導(dǎo)思想。其意義：首先，有助于每個(gè)讀者平等享有？圖書(shū)館公共資源的權(quán)利。圖書(shū)館是一個(gè)向社會(huì)義務(wù)提供文獻(xiàn)，信息，傳播教育的社會(huì)文化公益機(jī)構(gòu)，盡管社會(huì)存在某種等級(jí)差別或不平等和不公平，但圖書(shū)館卻是跨越這些障礙的場(chǎng)所，每個(gè)人不因社會(huì)職務(wù)、民族、宗教信仰還是弱勢(shì)殘疾等都應(yīng)受到尊重，共同享有平等的服務(wù)和人文關(guān)懷。其次，有助于塑造圖書(shū)館的良好社會(huì)形象，喚起民眾的求知欲望。建設(shè)人文關(guān)懷服務(wù)模式就是要求圖書(shū)館真正做到管理制度化、規(guī)范化、服務(wù)人性化、個(gè)性化。通過(guò)規(guī)范的管理和服務(wù)，在廣大讀者的心目中建立起良好的社會(huì)形象，使之成為一筆無(wú)形的財(cái)富和城市公共事業(yè)的知名品牌。良好形象是提供信譽(yù)的基礎(chǔ)，圖書(shū)館形象的優(yōu)劣取決于兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，一是知名度，是量的指標(biāo)。二是滿意度，是質(zhì)的指標(biāo)。圖書(shū)館知名度是通過(guò)高質(zhì)量高水平的信息服務(wù)反復(fù)植入讀者的感受之中，經(jīng)讀者長(zhǎng)期體驗(yàn)而產(chǎn)生的認(rèn)同感。滿意度是圖書(shū)館以其特有的功能和人性化服務(wù)贏得社會(huì)普遍贊譽(yù)。享有較高知名度滿意度的圖書(shū)館就會(huì)更大程度地喚起人們的普遍關(guān)注，吸引人們更好地利用這塊資源，達(dá)到求知目的。再次，有助于提高圖書(shū)館的社會(huì)地位。增強(qiáng)員工的職業(yè)自豪感。時(shí)代的飛速發(fā)展，人們對(duì)信息服務(wù)的要求也在不斷提高，人們自然用一種近似苛刻的目光看待一切，來(lái)評(píng)價(jià)各行各業(yè)的服務(wù)。因此，圖書(shū)館如果缺乏人文關(guān)懷意識(shí)，就不可能為讀者提供人性化服務(wù)，就會(huì)失去公益事業(yè)在和諧社會(huì)中應(yīng)有的作用。建設(shè)人文關(guān)懷的服務(wù)模式，可以不斷提高員工的綜合素質(zhì)、技術(shù)水平和管理能力。可以激發(fā)管理者和員工的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí)，從而推動(dòng)整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

二、如何建設(shè)圖書(shū)館人文關(guān)懷的服務(wù)模式

1.人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)理念上

圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館價(jià)值觀的凝結(jié)和提煉，它決定了圖書(shū)館的行為目標(biāo)和發(fā)展方向。改革開(kāi)放以來(lái)，雖然我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但發(fā)展不平衡的狀況也顯而易見(jiàn)，這里又經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)投入不足的因素和問(wèn)題，其關(guān)鍵還是服務(wù)理念的滯后，導(dǎo)致服務(wù)水平的落后。服務(wù)理念成為阻礙圖書(shū)館向人性化服務(wù)模式跨越的瓶頸。人文關(guān)懷理念體現(xiàn)的是“以人為本”，核心是對(duì)人的關(guān)懷、尊重和信任。對(duì)讀者而言，圖書(shū)館是文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在供需關(guān)系上讀者是主體，圖書(shū)館是客體，圖書(shū)館在服務(wù)工作中要以讀者作為服務(wù)的主體，絕不能本末倒置。圖書(shū)館真正的主人是它的讀者，圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括收集、整理、保管以及提供的功能都應(yīng)為它的服務(wù)主體服務(wù)。圖書(shū)館的管理者必須牢固樹(shù)立“一切為了讀者，為一切讀者”的服務(wù)理念，從盡量滿足讀者的根本需求出發(fā)，從服務(wù)的內(nèi)容、方式、制度、流程等方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2.人文關(guān)懷體現(xiàn)在管理機(jī)制上

圖書(shū)館人性化管理也好，制度化管理也好，二者都是圖書(shū)館管理的較好模式，如果把二者有機(jī)結(jié)合起來(lái)將是圖書(shū)館管理的最佳管理模式。那么如何實(shí)現(xiàn)人性化管理模式與制度化管理模式的最佳結(jié)合呢？應(yīng)堅(jiān)持以人性化管理為本，以制度化管理為輔，將二者有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。把人文關(guān)懷的思想理念滲透到管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，作為一條主線貫徹始終。在圖書(shū)館發(fā)展規(guī)劃、工作目標(biāo)、管理制度等機(jī)制設(shè)計(jì)上要始終堅(jiān)持圍繞人文關(guān)懷這一主導(dǎo)思想，充分考慮“人”的因素，并以相應(yīng)的制度做保障。把人文關(guān)懷的內(nèi)容和制度化管理的內(nèi)容融為一體，相互滲透，相互依存。使各項(xiàng)規(guī)章制度更為科學(xué)，更具人文色彩，更加符合人性化發(fā)展的需要。如果圖書(shū)館規(guī)模小，可粗分為社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)兩大業(yè)務(wù)部門(mén)，分別負(fù)責(zé)各自專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的信息采集、整合、咨詢、傳播的工作，每一部門(mén)應(yīng)單獨(dú)履行采訪、編目、借閱、咨詢、信息加工等職責(zé)和任務(wù)，各部門(mén)融書(shū)、報(bào)、刊、電子文獻(xiàn)于一體，直接對(duì)讀者負(fù)責(zé)，不再有單獨(dú)的采編、流通閱覽等部門(mén)。如果圖書(shū)館規(guī)模較大，業(yè)務(wù)部門(mén)可按《中圖法》進(jìn)行學(xué)科分類(lèi)。這樣以學(xué)科為核心的平行組織減少了管理環(huán)節(jié)，使讀者只需接觸某一專(zhuān)業(yè)窗口，便能得到與其專(zhuān)業(yè)相關(guān)的所有書(shū)籍、期刊、報(bào)紙或網(wǎng)絡(luò)、光盤(pán)等電子媒體中的信息，減少了讀者在各個(gè)部門(mén)來(lái)回奔波的麻煩，也使圖書(shū)館能及時(shí)了解讀者的需求，提供了讀者的閱覽效率。這種便捷讀者的管理機(jī)制附加員工人文關(guān)懷的服務(wù)意識(shí)，會(huì)給讀者帶來(lái)美好的向往。

3.人文關(guān)懷體現(xiàn)在圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)上

公共圖書(shū)館推行人文關(guān)懷的服務(wù)模式，成敗與否，關(guān)鍵取決于館員的思想道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)等綜合能力。一方面加強(qiáng)館員理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)。只有館員對(duì)專(zhuān)業(yè)有著濃厚的興趣時(shí)，才能保證對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的孜孜以求。學(xué)有所長(zhǎng)是愛(ài)崗敬業(yè)的基礎(chǔ)，也是人文關(guān)懷理念最基本的要求。因此，應(yīng)建立有效的館員培訓(xùn)和崗位輪換機(jī)制。促進(jìn)館員整體知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新和提高，培養(yǎng)具有豐富網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)的咨詢?nèi)藛T，為讀者提高信息導(dǎo)航，引導(dǎo)讀者獲取有效信息，引入競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。新技術(shù)的應(yīng)用、館藏資源的整合、組織機(jī)構(gòu)的重組必然對(duì)普通管理人員的需要量減少，對(duì)高層次計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理人才需求增加。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，激發(fā)館員抓緊學(xué)習(xí)不斷提高危機(jī)感和緊迫感。以適應(yīng)新時(shí)代對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求。另一方面管理者更要在員工身上體現(xiàn)人文關(guān)懷。這是構(gòu)建人文關(guān)懷模式的重要內(nèi)容，只強(qiáng)調(diào)對(duì)讀者的人文關(guān)懷是不全面的。在構(gòu)建人文關(guān)懷模式的同時(shí)，必須首先健全人性化的內(nèi)在式管理模式，在尊重人、重視人、理解人的基礎(chǔ)上管好人、用好人，真心實(shí)意地關(guān)注并積極解決好員工的切身利益。在決策上充分發(fā)揚(yáng)民主，在管理上激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力。建立起領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工、員工與讀者之間相互尊重、理解、信任、支持的和諧人際關(guān)系，使員工有一種歸屬感，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，形成圖書(shū)館生存發(fā)展的內(nèi)聚力。

建設(shè)公共圖書(shū)館人文關(guān)懷的服務(wù)模式，是現(xiàn)代圖書(shū)館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的有效途徑，它遵循“以人為本”“讀者第一”“服務(wù)至上”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)每一個(gè)社會(huì)成員都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利。將人文關(guān)懷思想滲透到圖書(shū)館建設(shè)規(guī)劃、管理機(jī)制、服務(wù)規(guī)范等各個(gè)環(huán)節(jié)，有效地拓展了圖書(shū)館的信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)提高了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立了公益事業(yè)的良好社會(huì)形象，極大激發(fā)了讀者的求知欲望，并將產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。

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