電子商務環境下連鎖超市顧客忠誠度的培養

陳榮群

[提要] 互聯網的興起給社會經濟和人們的生活方式帶來了重大變革。電子商務環境下，電商的迅速發展對連鎖超市顧客忠誠度的培養帶來了巨大挑戰。本文總結電子商務環境下連鎖超市培養顧客忠誠度的優勢和障礙，并提出電子商務環境下連鎖超市提升顧客忠誠度的策略。

關鍵詞：電子商務；連鎖超市；顧客忠誠度

本文為西北工業大學明德學院教改項目階段性研究成果

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年9月5日

一、電子商務環境下連鎖超市顧客忠誠度的變化

美國經濟學家吉爾·格里芬認為，顧客忠誠度是指顧客由于對某一企業或某種產品的特別偏好而出現經常性重復購買的程度，既包括顧客的行為忠誠，也包括顧客的意識忠誠和情感忠誠。

互聯網的興起給社會經濟和人們的生活方式帶來了重大變革。中國網絡用戶不斷增長，2012年中國網絡用戶規模達到2.42億人，越來越多的人接受網購并加入進來，網絡購物使用率提升至42.9%，網上零售總額開始突飛猛進，2012年僅淘寶和天貓（微博）的交易額就突破萬億元。網購對連鎖超市的經營活動也帶來了沖擊。2013年8月20日，消費研究機構Kantar Word panel透露，受消費模式升級以及電商高速發展的影響，北京主要超市的市場滲透率和忠誠度均有所下降。上半年，在北京13家主流大型超市中，滲透率和忠誠度出現下降的企業占比分別為70%和54%。Kantar Word panel的統計數據顯示，截至2013年6月14日，物美、家樂福和京客隆占據了北京超市滲透率和忠誠度的前三位。較上年同期相比，家樂福、京客隆、沃爾瑪、歐尚等9家超市的滲透率出現了下降，京客隆、樂天瑪特、華普超市等7家超市消費者忠誠度有所下降。一線城市中，消費者在超市和傳統食雜店中的購買頻次是降低的，而在電子商務、個人護理用品商店和百貨商場的購買頻次是上升的。同時，在一線城市中，消費者的平均購買渠道個數達到了7.73，超過全國6.95的平均水平。多種渠道的選擇也在一定程度上稀釋了在超市渠道的購買率。

隨著電商發力一線城市的生鮮配送，這些城市的消費者越來越傾向于在網上購買食品，食品占電商渠道快消品市場份額已高達54%。但在二線以下的城市，個人護理品依然是主要網購的快消品類。本應是食品銷售主力的超市在一線城市“失寵”的趨勢更為明顯。

網絡經濟的興起與發展是社會經濟的必然趨勢，這是新商業模式與傳統商業之間的戰爭。在電子商務環境下，我國大型連鎖超市顧客忠誠度面臨著嚴重的挑戰。連鎖超市必須研究電子商務環境下顧客忠誠度的新特點，采取多種措施提升自身的顧客忠誠度水平，以適應未來更加激烈的市場競爭。

二、電子商務環境下培養顧客忠誠度的優勢

（一）顧客轉移成本和搜索成本大大降低。顧客轉移成本是指消費者重新選擇一個新的品牌或新的服務提供商時所花費的代價，不僅包括了貨幣成本，還包括了心理成本和時間成本。傳統市場商業模式下，由于信息的不對稱，消費者的轉移成本比較大。而在電子商務環境下，消費者通過網絡只需輕點鼠標就能很快獲得多條有關所需商品的品牌、價格、功能特征等信息，從而很輕易地轉向其他商家。由于市場競爭日趨激烈，各個企業都在想方設法爭奪市場和客戶，互聯網上商品種類和品牌的信息越來越多，讓客戶有了更多的選擇和嘗試的機會，這樣顧客的商品搜尋成本很低，就可以輕而易舉地、頻繁地更換品牌和服務提供商。

目前國內一線城市生活節奏快、網絡普及程度高，顧客選擇網上購物一定程度上是因為交易過程簡單快捷，足不出戶便能瀏覽大量商品信息，并從中進行選擇購買，因此節省了大量時間成本。再加上低成本網絡營銷帶來的優惠價格，就直接造成了上面提到的超市在一線城市出現的市場滲透率和忠誠度下降的現象。

（二）企業與顧客之間的關系和企業口碑更易于建立。在電子商務環境下，互聯網是一種具有互動性的溝通工具，它既方便了顧客對企業行為的反饋，讓企業得知顧客對自己的評價，從而改進服務或產品，又使得企業可以切實做到關注每一位顧客，使顧客將自己愉快或不愉快的消費經歷和使用心得更快更廣地與人分享，傳播方式所面對的對象涵蓋范圍廣，信息傳播速度快，從而為企業顧客忠誠度的培養創造了更多的機會。

（三）網絡技術促進顧客忠誠度的培養。借助現有發達的網絡技術可以建立一個顧客的資料數據庫，這個數據庫可以詳細準確地提供網站訪問用戶的各種信息，比如用戶的年齡、性別、職業等基本資料，以及收入、購買喜好、瀏覽過的商品記錄，等等。企業可以通過數據挖掘等技術鑒別出現有顧客和潛在顧客，探尋顧客的消費需求和消費心理，從而進行差異化營銷，并通過與每位顧客的直接聯系培養客戶的忠誠度。另外，企業還可以在任何時間、任何地點與任何人，無論是原有顧客還是潛在顧客，進行溝通、交流，網站暢通無阻。這樣，企業和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系，促使企業的顧客成為忠誠的顧客。從這個角度來說，電子商務環境下建立和管理顧客忠誠具有比以往更加容易的特點。

三、電子商務環境下培養顧客忠誠度的障礙

（一）失去顧客忠誠的速度也相應加快。網上交易信息傳播速度快，傳播方式所面對的對象涵蓋范圍廣，這樣會帶來兩方面的后果：一方面企業的商品能在短時間之內被推廣給大眾，網購者的市場視野大為開闊；另一方面一旦企業在其相關產品或服務方面出現問題，顧客就會重新衡量利益得失，并可能放棄原有企業重新快速做出新的選擇。與此同時，顧客這種不愉快的交易經歷也同樣會在網絡上被廣泛傳播，從而導致電子商務交易中企業更容易失去顧客的忠誠。

（二）交易的安全性難以保證。網絡銷售與傳統銷售相比虛擬性極強，消費者在交易的實際過程中，尤其不能設身處地的看到并感知實物，難免會出現較多的擔心，比如交易的實施是否安全可靠，產品是否與描述一致，售后的服務怎么實現？一般來說，電子商務的安全問題可歸為四類風險：信息傳輸風險、信用風險、管理風險、法律風險。一旦消費者在某個網站進行了一次失敗的交易，那么他們很可能就再也不會在那個網站上進行第二次交易了，這時就談不上顧客對企業的忠誠了。

（三）消費者不易在購物中獲得滿足感。網上的商業活動具有明顯的距離性、風險性以及不確定性，消費者無法與銷售人員進行面對面的交流。目前，網上企業在某種程度上也只是一部提供價格低廉、品種豐富的產品或服務的機器。消費者不能真實、及時地感受到商品，更無法享受討價還價后的滿足感與喜悅。加上網絡產品的額外郵費，質量無法保證，配送時間偏長等問題，都會導致顧客的不滿，從而影響顧客對企業的忠誠。

四、電子商務環境下連鎖超市顧客忠誠度提升策略

從以上分析中可以看出，電子商務環境對顧客忠誠度的培養有利有弊。我們必須要清醒地認識到，在很大程度上，互聯網只是一種工具，它獨特的優勢可以使企業加強與顧客的溝通，更好地了解顧客的需求，增加反應的靈敏度，減少顧客交易成本，為顧客帶來更大的方便。但顧客忠誠不是靠技術贏得的，需要企業提供一貫優良的顧客體驗。所以連鎖超市應該針對電子商務環境的特點，從自身實際出發，從以下幾個方面培養和提升顧客忠誠度：

（一）建立可靠的信譽，塑造連鎖超市品牌形象。信譽不管是對實體超市還是網絡企業都十分重要，它關系到企業的發展，是顧客忠誠產生的根本前提。信譽作為顧客對企業在心理上的信任，在交易過程中經常起決定作用。網上的商業活動具有明顯的距離性、風險性和不確定性，消費者無法與銷售商和銷售服務人員面對面交流。消費者在不能真實、即時地感受到商品或服務、無法近距離感受到商品的真實外貌或服務的真實存在的情況下，往往會選擇更加謹慎的態度。

而實體超市購物的消費者能實實在在接觸和感受到商品，享受購物的真實情境，且能與銷售人員面對面交流。連鎖超市應抓住這一自身優勢，充分建立企業可靠的信譽。具體應該從以下幾個方面著手：

1、重視超市營銷中的每一個環節。有很多零售商非常不重視企業的有形資產，以至于消費者會認為企業沒有可靠性，缺乏安全感。研究發現，消費者購買房子時對其售樓處的裝修和整個設計的感受也都會對最終房子的成交環節產生影響，電信企業產品的宣傳單也對消費者購買電信產品有著影響力，粗制濫造的宣傳單上的產品不會引起消費者的購買欲。因此，連鎖超市首先應該從消費者可以看到的、聽到的或接觸到的表面形象上抓起，超市外觀、賣場布局、商品陳列、購物車、促銷所使用的印刷品、廣告、賣場播放的音樂等，都是一開始就應該加以重視的。

2、營造良好的購物環境，全面提升服務質量。購物是一種享受和體驗，購物環境越來越受到零售企業的關注。對于連鎖超市而言，為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境，為顧客提供各種便利是非常必要的，這樣會讓顧客有好的購物心情，給顧客留下好的購物印象，強化與顧客之間的情感交流，拉近與顧客之間的距離。比如，大潤發超市在其店面陳列與服務上考慮得就很周到。大潤發超市以寬敞明亮并具現代感的購物環境為主基調，在內部設計與布局上，采用了“豐”字形的簡單購物路線，豐字中間的豎線為干道，橫線為商品分區，清楚地將商品種類標示在干支路線的醒目位置。另外，大潤發在超市入口、出口或者關鍵路線上設置美食街、主題餐廳、精品專柜、兒童樂園等，讓顧客在購物之余能享受更多元的休閑服務。部分大潤發分店還依照當地顧客的生活習慣，特別規劃藥店，郵局，機動車、電動車和自行車的停車空間等，充分為顧客提供各種便利以吸引顧客。

但是，要想使顧客在印象好的基礎上產生持續的購買行為，僅僅有舒適的硬件環境還不夠，關鍵還是靠全面提升服務質量，具體包括：樹立“顧客至上，質量第一”的服務理念，以尊重的態度善待顧客，建立健全服務質量體系，嚴格執行服務規范，使用服務用語，提升全體員工的服務技巧（包括加強與顧客的溝通）、能隨時解答顧客的疑問及做好售后服務等、忠實顧客投訴、完善客戶關系管理、強化與顧客和諧的關系，才能不斷提升顧客的忠誠度。

（二）全面了解顧客的需求，為顧客提供最需要的產品和服務，提高顧客滿意度。連鎖超市只有不斷地向顧客提供高于他們最高期望值的產品或服務，并讓顧客對購物經歷感到超級滿意時，才會使他們產生真正的忠誠。不僅如此，這些忠誠的顧客還有可能成為無需支付報酬的市場“導購”，免費積極地向其周圍的人宣傳和推薦企業的產品。

要滿足顧客的消費需求，連鎖超市首先必須要了解顧客真正的需求是什么。顧客往往在選購商品時很有耐心，但是到了結賬時，卻是著急的不得了，我們總是能隨處看到因不愿等而被放棄的商品。調查表明，收款臺是最容易引發顧客不滿和沖突的地帶。在收銀臺排隊交款時，45.4%的顧客難以忍受自己前面超過3人，40.5%的顧客的容忍長度為6人，這樣算下來有85%以上的顧客結算時不能容忍自己前面超過6人。換言之，超市如果在一個收款口排隊顧客超過6人時還不能及時采取有效措施的話，顧客就有可能放棄購買，從而造成顧客流失和銷售損失。所以，合理安排收款臺及人員數量、提高收款速度，讓顧客購物結賬都有好心情，是當前超市改進服務質量的重點之一。

（三）定期開展顧客忠誠度調查及評估。超市如果不能對顧客忠誠度進行定期的跟蹤調查，自然不會有效認識該指標目前的現狀。想要認識問題實質最好的辦法就是量化問題，一旦所獲知的量化指標與目標有差距，這就表明問題的存在。很多超市由于對顧客忠誠度沒有跟蹤調查，在其顧客忠誠度下降時不能夠清楚地認識到問題的嚴重性，就不能進一步保持和獲得顧客忠誠度的提升。

研究表明，目前僅有少于1/4的企業會測量顧客的滿意程度，因此顧客忠誠度轉移就不會令人感到意外了，很多企業都不去研究消費者產生不滿的根本原因在哪里。研究表明，只有20%的人會受到較低價格的誘惑轉而購買別的同類產品，而有大約60%的人是因為商家對他們漠不關心的態度而放棄購買這家企業的產品?？梢?，消費者購物時首要考慮的因素既不是產品質量也不是產品價格，在當今顧客個性化需求越來越多的情況下，物有所值成為顧客購買的關鍵因素。而美國電子商務公司的調查結果顯示，網絡顧客在選擇商家進行交易的因素中，“信任和安全”排在第一位，而通常人們最關注的“價格和種類”則次之。

很多企業一直以來努力培養的都是僅僅對其所受到的待遇感到滿意的顧客。如果僅從表面上看來，消費者好像已經對企業產生了忠誠，但是由于消費者從來都沒有對企業投入過多的感情，他們在受到其他誘惑時，可能連想都不想一下，就直接轉向其競爭者。另外一項來自于國外某專業機構的研究表明，有2/3的消費者表示，他們通常會對市場上出現的更好的選擇加以考慮；1/10的消費者認為那些對某一特定企業品牌保持忠誠的人是“傻子”，他們將不能得到更好的產品或服務；只有5%的人堅稱無論什么情況下都不會背棄自己最偏愛的供應商。

定期進行顧客調查是了解顧客忠誠度最有效的辦法。超市應該建立從價格、產品、服務、市場、技術等方面改善超市經營管理的機制，時刻跟蹤顧客需求變化和不滿的原因，針對存在的問題，不斷提高超市經營管理水平。此外，大型連鎖超市還應該注重顧客退出管理，分析顧客流失原因，采取針對性措施減少營運失誤，學會如何對待具有不同背景的顧客，并借助相關系統了解并滿足顧客需求，加強對顧客的吸引力，避免顧客流失。

（四）實施差異化戰略，不斷創新商業模式。目前，我國超市行業競爭激烈，市場定位趨同，憑借所經營的商品很難贏得消費者的重復購買，傳統的顧客忠誠度計劃也正在失去原有的作用。所以，連鎖超市迫切需要實施差異化戰略，不斷創新商業模式。

前面提到，Kantar World panel的統計數據顯示，2013年上半年北京主流大型超市市場滲透率和顧客忠誠度均出現下降的現象，然而，同樣在北京，作為后起之秀的永輝超市無論在滲透率還是忠誠度上卻有較大幅度的增長，滲透率由上年上半年的23%升至今年的32%，忠誠度也由6%升至9%。在生鮮經營已經成為超市競爭的重要發力點時，永輝作為生鮮超市的代表，立足于特色生鮮經營和大比例直采，在與大型零售巨頭的競爭中贏得了全新的發展空間。正是因為看到了其他超市不愿意做也難做好，而農貿市場又明顯滯后于時代發展要求的市場契機，永輝超市創新商業模式，找到了差異化經營的突破口。

對于超市業態而言，其龐大的線下門店網絡構成了主要優勢，但由于其屬于勞動密集型產業，靠薄利多銷、高流轉生存。在租金上漲、人工上漲的環境下，超市只能獲取微利甚至虧損。目前，以一號店為代表的電商壯大，銷售日用品類、洗化類高毛利產品。屈臣氏以其美容保健品牌被稱為品類殺手，新的生鮮電商也相繼興起，如順豐優選、沱沱工社、一號店生鮮。

所以，最終超市面對的客戶將是線上線下兩棲客戶，會在線上買日用品、專賣店買化妝品、超市買生鮮、乳制品、食品。目前，對于線下超市，新商業模式在于：

1、發展生鮮、中央廚房、凈菜、熟食，加強冷鏈對乳制品配送能力。統一菜場，減少生鮮產業鏈環節，從而擁有價格優勢以集客。此類目前的代表企業有永輝超市，大潤發。

2、發展O2O業務，發揮線下優勢，從而滿足客戶對生鮮、食品即買即用的需求。線上優勢是沒有門店租金成本，送貨上門，貨到付款?？梢詫ο椿?、日用品類商品，進行線下訂貨線上銷售配送，或者線上銷售、線下提貨的商品可以加價銷售。

3、減少線下開大店的模式，嵌入社區，以滿足線下消費者對便捷性、即買即食即用的需求?？s減租金成本，利用生鮮集客能力引流客戶到線下，發展店內日用品類、洗化類門店內虛擬銷售。

（五）根據自身情況，充分運用網絡信息科技，加強客戶關系管理。電子商務時代的到來給企業提供了一個新型的營銷環境，連鎖超市也應充分利用互聯網技術，依托自身優勢，采取各種措施不斷培養和提升顧客忠誠度。

1、建立超市自己的網站，增強顧客與企業的聯系

（1）電子商務環境下，互聯網成了企業展示自身風采的最佳途徑，而企業門戶網站開發也就成了連鎖超市開展電子商務的首要環節。一個完善的企業門戶網站是連鎖超市與顧客聯系的主要場所。顧客的第一眼印象是非常重要的，網站要能夠做到抓住顧客的目光，提高顧客的認同感。

（2）連鎖超市可以為顧客創建網絡社區。包括電子公告板、聊天室、討論組等，企業可以作為主持人定期了解顧客對自己業務的談論和看法，并積極接受建議，增加個性化的需求，更多地了解每個網絡成員的基本資料和最新動態，以增加他們在社區中的歸屬感，由此提升顧客對連鎖超市的忠誠度。

（3）連鎖超市可以為顧客提供免費的電子刊物?？梢詾轭櫩吞峁┮环輧热葚S富、編排合理的免費電子刊物，讓顧客能全面地了解到超市產品的信息，而且可以鏈接到網站查詢更為有深度的信息。作為回報，在顧客收到免費刊物的同時只需填寫一份簡短的調查表以利于企業獲取顧客對超市以及產品的印象信息，比如產品是否滿足需要，還有沒有更好的產品建議；對服務是否滿意，并對此給予適當的評價。以此來更好地了解顧客的最新需求與動態發展，為連鎖超市的發展提供積極的參考指導。

（4）連鎖超市可以利用電話、手機短息和電子郵件等加強與顧客之間的聯系。利用電話服務、手機短息和電子郵件等服務，能夠為顧客提供有效的售后服務，有效強化顧客的忠誠度，增加顧客重復購買的行為，提高超市經營收入。

2、建立客戶關系管理系統，充分利用客戶數據庫?？蛻絷P系管理是企業運用多種信息技術搜索、分析、獲取知識，持續改善服務的過程，企業通過掌握完整的顧客信息，準確把握并快速響應顧客的個性化需求，為顧客提供最新的購買信息、良好的售后服務和經常性的顧客關懷，達到留住老顧客、吸引新顧客的目的，這是企業贏得顧客忠誠的法寶。

客戶信息的洞察是顧客忠誠度創新的基礎。英國最大的連鎖超市Tesco就將磁條掃描技術與電子會員卡相結合，以此分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，并根據分析結果對消費者加以細分，為不同的細分群體分別設計適合其個性化需求的每季通訊。Tesco的這種做法就是結合信息科技創建了一個客戶關系管理系統，根據對所創建的消費者數據庫的分析來指導和獲得更精確的消費者細分。通過這個系統，Tesco根據消費者的購買偏好將消費者劃分為6個細分群體；根據生活階段將消費者劃分為8個細分群體；根據使用和購買速度將其劃分為11個細分群體；而根據購買習慣和行為模式將消費者細分為5，000多個目標群體。通過對不同的細分群體采取不同的更有針對性的營銷策略，Tesco最終為自己帶來了巨大的回饋，僅Tesco優惠劵的實際使用率就達到了20%，而行業平均使用率只有0.5%。

電子商務中比傳統商業環境中更容易獲取顧客的購買信息和購物偏好，連鎖超市可以利用網絡技術建立顧客的資料數據庫，充分利用數據挖掘技術對消費者的年齡性別、職業、興趣愛好、社會階層等進行分類，更準確地洞察消費者，然后有重點、有目標、有步驟地針對不同的細分群體實施不同的顧客忠誠計劃，比如向戶外運動愛好者推薦戶外用品、向即將結婚的情侶推薦新婚家居用品，向老年人推薦養生知識和保健用品等，根據不同顧客的不同購買動機來調整超市的商品、服務或宣傳策略，使超市的商品和服務能真正滿足顧客的需要。通過仔細探尋顧客的消費心理和細心了解顧客的需求，超市可以為顧客提供優質的全方位個性化服務，優質的服務又會促使顧客回頭購買更多的產品或服務，并免費向其他客戶介紹，超市的盈利能力增加并進一步提高服務質量，這又會使這些忠誠客戶擴展購買從而使超市經營進入良性循環。

3、有條件的大型連鎖超市可以積極應對電商的競爭，加速融合。2010年曾傳出沃爾瑪欲投資電子商務公司京東商城的消息，引起業界的關注。但顯然這是沃爾瑪擴大網上市場份額的戰略布局。此前沃爾瑪已經在深圳測試自己的網上商城，而借助京東商城這個平臺，沃爾瑪意圖線上線下通吃中國市場。

事實上，入股京東商城與沃爾瑪在美國的電子商務戰略一脈相承。據了解，在沃爾瑪目前每年將近4，000多億美元的銷售額中，沃爾瑪在線業務每年能產生幾十億美元的銷售額。

近幾年網購逐漸被我國的消費者所接受，大量的消費者參與到網絡市場當中，網絡市場的逐年擴大，對傳統超市造成了很大的威脅。不僅如此，現在亞馬遜、京東等線上電商已經開始打算開設地面體驗店，這預示著將來在線零售商和地面零售商的邊界會越來越模糊。傳統線下連鎖超市一方面面臨電商的競爭，另一方面又有線下的門店優勢，所以有條件的大型連鎖超市可以積極應對電商的競爭，通過多種經營方式開通網上商城。比如可以采用O2O的方式，在構建自己電商平臺的同時，更好地與線下的實體緊密結合，找到消除消費者網購障礙的方法，這樣消費者仍然會被吸引，再次成為忠實的顧客。采用O2O，傳統零售業有望與高速發展的純電商站在同一條起跑線上。同時，借助于各種智能終端的應用，在最大限度積累消費用戶和大規模的運營網點覆蓋的前提下，保證用戶可以走到哪、玩到哪、享受到哪，最大限度地提升用戶體驗，在無形中進行商業服務的再推廣，用戶的再積累，形成商業服務的良性循環鏈。所以，傳統超市必須面對電商并了解電商，再融合電商。優秀企業不會因為時代的進步而減緩自己的步伐，加速融合才是關鍵。

（六）認真分析零售業未來發展趨勢，抓住機遇。2013年1月在紐約舉行了美國零售聯合會全球零售大會（NRF EXPO），專家們一致認為，消費者主權、數字化零售業、全渠道代表著零售業未來發展的三大趨勢。10年以后，與互聯網一起成長起來的年輕人，可能80%的消費需求都會在網上實現。NRF上的三大趨勢對中國的零售商無疑具有巨大的借鑒價值。

消費者主權時代，其標志就是SoLoMo（社交，本地和移動）消費群的興起。消費者正越來越強大，這驅動著零售企業走上了與傳統迥然不同的路徑。而要針對消費者個體進行精準營銷，采用傳統的營銷方式，顯然很難實現。那么，如何才能做到“1對1”的精準營銷呢？答案就是打造數字化的零售業，數字化每一個顧客和每一個員工，通過數字化每一個顧客關系，零售企業可以通過社交網絡和消費者建立全面的社交關系，從而實現對消費者需求的深度洞察。

全渠道戰略就是要建立一個統一的、360度的“顧客視圖”。任何時刻，無論顧客在實體店、網店，還是移動商店、社交商店，只要是同一個顧客都能獲得一致性的購物體驗，比如能獲得統一的積分和獨一無二的營銷，這將是一個質的變化。只有在全渠道時代，消費者才能隨時隨地都可以買到自己想要的任何東西，因此全渠道戰略才是真正以消費者為中心的戰略。

面對未來，國內零售商需要充分做好規劃，努力將目前各個獨立運作的渠道整合起來，給顧客提供有獨特體驗的卓越服務。全渠道零售的終極目標是各個渠道之間要達到高度協同，做到你中有我，我中有你，從而為消費者提供無縫的最佳購物體驗，所以全渠道零售的戰略重點不在于單一渠道做到最優或最強。與此同時，供應鏈上的所有庫存也是為全渠道顧客準備的，所有庫存為所有顧客共享，店員也可以賣其他店里有的商品，線上商店或移動商店也可以賣門店和物流中心倉庫的商品，真正做到無時無刻為消費者提供所需要的商品和服務。

總之，隨著電子商務的發展，網絡市場為企業提供了新的市場渠道和機會，新企業和老企業走在了同一起跑線上。連鎖超市作為我國零售業態之中的一種，制定戰略的關鍵在于獲得和保留更多有價值的客戶及提高客戶的忠誠度。連鎖超市應根據自身實際情況，認真分析零售業的未來發展趨勢，抓住機遇，借助于網絡技術，以客戶利益為中心，以不斷滿足客戶需求和為客戶創造價值為目標，采取各種措施與客戶建立長期穩定的關系，不斷提高顧客的忠誠度。

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