旅游者消費權益與旅游行業“宰客”的博弈

梁金蘭

我國旅游業發展得如火如荼，而與旅游業密切相關的旅游者的消費權益卻備受詬病。中國游客從數量上講是最龐大的，但從權益上講又是最弱小的。中國游客無論在國內還是國外，挨宰幾乎是家常便飯。導游、定點購物商家、旅行社等相互勾結，形成一條利益潛規則：難以下咽的飯菜，偏僻臟亂的住宿，黑店般的購物消費以及各種坑蒙拐騙的招數。更為甚者，宰客成為一種明碼標價現象，旅行社居然分出純玩團和普通團，普通團是一個宰客團，居然也有無數的游客積極參與。本文用博弈論原理分析了旅游市場宰客現場，同時提出旅游者維護自身合法權益的措施與對策。

一、旅游行業宰客現狀

由于旅游活動的異地性，旅游者選擇的旅游目的地往往是首次前往，旅游者對當地環境并不熟悉，對旅游目的地旅游行業狀況也不了解；而且，旅游產品是一種無形的體驗產品，一般情況下，消費者沒有先前經驗可借鑒，這就使得旅游者在旅游消費過程中處于一種不利于維權的弱勢地位，這也是宰客泛濫原因所在。常見宰客現象有：旅游者支付費用后得不到等值服務；旅行社隨意改變線路，違反合同；過度安排購物，變相勒索小費；增加自費項目，強制購物，甚至出現經營者相互勾結威脅游客的人身安全的事件。隨著旅游業的發展，旅游投訴案件也越來越多，真正合理處理的寥寥無幾，大多數投訴案例不了了之。個別案例雖按照相關規定進行了處理，但旅游產品是一種特殊的體驗性產品，更注重精神方面的消費，賠償案例中多是側重物質方面的賠償，精神方面則得不到賠償。2013年《旅游法》頒布后，旅游市場宰客現象并沒有絕跡。

二、旅游者消費權益與宰客博弈分析

（一）宰客過程中利益相關者

在旅游過程中，直接參與宰客利益分割的有購物商店、導游、旅行社、旅游者等。這四方在私下進行著利益博弈。導游員是直接受益者，導游通過頻繁安排購物活動來增加自身回扣收入，購物商店通過購物活動擴大營業額，旅行社通過增加購物活動收取提成，旅游者希望合理消費、減少損失。在這四方中形成兩個對立陣營，導游、旅行社、購物商店等是一個陣營，旅游者是一個陣營。他們之間博弈可以歸結為生產者和消費者的博弈。

（二）消費權益與宰客博弈

當前旅行社市場競爭激烈，旅行社為了吸引游客，通過低報價招徠游客，而后在旅游消費過程中借助強制購物或增加自費活動項目等，以從中獲取利益來補償低報價損失。由于市場信息的不透明性，旅游者很難識破其中陷阱，從而也就無法事前作出正確的判斷。旅行社希望吸引更多旅游者來增加利潤，旅游者希望以較低的價格獲得較高的旅游體驗。兩者存在利益沖突。

在高激勵誘惑條件下，導游、旅行社及購物商店聯手欺騙游客現象頻頻發生，三者同時可獲得高回報，再加上行業管理混亂，宰客收益遠遠大于宰客風險。旅游者為了保護自身權益不受侵犯，旅游者的一貫做法就是投訴，最終獲得索賠并不多見，大多投訴是不了了之。

為了維護旅游者合法權益，2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》終于頒布實施了。《旅游法》對旅游者消費權益作了明確規定，其中特別針對各種宰客手段作了明確規定，對旅游者知情權、索賠權等也作了仔細規定和說明，而且明確禁止旅行社低價欺騙旅游者、強迫游客消費等；也明確規定了相關經營者和行政管理部門的各種法律責任。

在這場博弈當中，似乎旅游者已經勝利，但現實并不是這樣的。自《旅游法》頒布以來，各地宰客現象并沒有明顯收手跡象。央視及各大地方電視臺不斷曝光景區宰客現象。再好的法律，沒有被執行或者執行得缺斤短兩，有法不依，等于一紙空文。

三、保障旅游者消費權益的對策

（一）加強旅游行政管理部門的監管責任

《旅游法》第109條和110條規定了政府監督部門法律責任，但這只是個通用條款，缺乏特定要求。建議相關部門在做司法解釋時應該更加細化和明確。例如，旅游監管部門在接到投訴后必須盡快到達現場，并在游客離開當地前給出處理結果，否則即可視為玩忽職守；再如，如果因為旅游行政管理部門玩忽職守，沒能及時處理投訴而導致旅游者人身或財產損失超過一定額度的，應依法追究相關部門和責任人的責任。

（二）加大宰客者的違法成本

違法成本過低是導致宰客現象泛濫重要原因之一，加大打擊力度已勢在必行。旅游行業多名專家學者強調，只有強大震懾力讓宰客者產生畏懼，才能對游客合法權益給予足夠保護，才能使旅游市場形成良好的競爭秩序，并為我國旅游產業持續高效發展奠定基礎。

從法律意義上講，宰客其實是一種詐騙行為，已觸犯了法律，應按照我國相關法律對違法者進行懲處。如對導游員的宰客，除進行經濟處罰外，應采用吊銷導游證、領隊證等手段進行威懾。對一些嚴重宰客行為，除對當事人進行處罰外，應當增加當事人的企業單位直接負責的主管人員和其他直接責任人的處罰。

（三）旅游者要樹立維護自身合法權益的意識

《旅游法》出臺后，旅游者應學會拿起法律武器維護自身權益，《旅游法》第70條明確規定旅游經營者們損害了旅游者的權益后應當受到的處罰，其中特別指出，由于旅行社沒有履行合同規定導致旅游者滯留或財產和人身損害后果嚴重的，應當支付旅游費用1-3倍的賠償金。旅游者在今后旅游過程中，完全可放棄先前顧慮，樹立正確的維權意識。

（四）有效貫徹執行旅游法

首先，制定實施細則，完善操作規程。法律的條文是概括性的，在實踐執行中，還需要相應的細則加以明確規范。其次，加強法治宣傳。法律必須為大眾知曉，否則毫無意義。法律在制定后，規范主體要明確相關規定，然后才能在實踐中自覺遵守，不去實施違法行為。《旅游法》實施也是此理，應當加強宣傳貫徹，通過各種媒體向民眾宣傳新的法律規范。同時，組織專門的法律專家，對相關行業人員進行《旅游法》的解讀培訓。最后，嚴格法律責任，樹立法律權威。在旅游法頒布伊始，對出現違法行為的，應嚴格按照《旅游法》的相關規定進行處罰，切實維護法律的尊嚴和威信，避免出現有法不依、執法不嚴的現象。只有這樣，《旅游法》才能真正產生預期效果。

基金項目：寧波城市職業技術學院校內項目課題（ZWX13058）。

（作者單位：寧波城市職業技術學院）

責任編輯：康偉endprint