“神秘訪客”調查在高校行政效能監察中的應用

王順洪，李 立，劉桂花，宋 新

(西南交通大學 a．黨委辦公室;b．監察處;c．公共管理學院;d．紀委辦公室)

一、引言

高校行政機關行政效能的高低將直接影響高校其他活動的開展，不斷提高行政效能是高校行政管理的目標追求。而高校行政效能監察是指高校監察機構對監察對象在行政管理活動中的行為、能力、運轉狀態、效率、效果、效益等方面進行監察，從而達到促進監察對象增強責任心和服務意識、提高管理水平、勤政高效工作的目的〔1〕。因此，在高校開展效能監察，對促進學校各項工作科學、協調和可持續發展具有重要意義〔2〕。

高校效能監察實施的一個關鍵環節是采取切實有效的效能監察方法。相對于企業和政府部門，我國高校的行政效能監察起步較晚，很多院校還沒有把它正式納入日常監察工作，尚未形成一套成熟的操作方法和程序。當然，也有一些學者對高校行政效能監察的基本原則、內容和方法等進行了研究〔3～5〕，但縱觀這些研究，所涉效能監察方法多局限于理論層面，較為籠統，應用性不足，尤其缺乏可操作性。本文首次將在商業領域中普遍認可的“神秘訪客”調查法引入高校行政效能監察，即以西南交通大學機關作風建設效能監察為例，探討“神秘訪客”調查法在高校行政效能監察中的應用可行性及實效，以期為高校行政效能監察工作提供一種思路和行之有效的方法。

二、“神秘訪客”(Mystery Customer)調查法①簡介

1．“神秘訪客”調查的含義

按照市場研究協會的定義，“神秘訪客”調查是指接受過相關培訓或指導的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。

2．“神秘訪客”調查的由來

“神秘訪客”調查起源于美國，最早是用來防止員工的偷竊行為;20世紀40年代，開始用于評估客戶服務;20世紀七八十年代，在商業領域逐漸得到普及;20世紀90年代，得益于互聯網的發展，“神秘訪客”調查行業得到了前所未有的快速發展，并得到公眾的認可。

目前，“神秘訪客”調查已成為國內外商業和企業廣泛運用的一種效能考評制度。例如，筆者曾調研過肯德基“神秘訪客”調查的具體做法。肯德基每個餐廳每年有200個“神秘訪客”參與對該餐廳的調查，即每月有1～2位“神秘訪客”到訪。“神秘訪客”由餐廳在就餐的顧客中選取，然后餐廳主管向他們發放邀請卡，卡上注明訪客的聯系電話和通訊地址，以便日后公司顧問和該訪客保持聯系。餐廳主管簡單介紹“神秘訪客”的主要任務，即對整個餐廳“用餐環境美觀與否、接待顧客真誠與否、是否準確提供餐飲、設備設施是否優良、餐飲質量是否高質、員工服務是否快捷”進行評判。餐廳選擇好“神秘訪客”后便將訪客的聯系方式反饋到公司專門負責“神秘訪客”調查的顧問手中。該顧問將和被選中的“神秘訪客”聯系，詢問他們對餐廳訪問的結果，并向該訪客贈送小禮品。公司則根據“神秘訪客”反饋的信息對餐廳的經營管理進行評價，評價結果與餐廳員工的收益及升遷密切掛鉤。

由上可以看出，“神秘訪客”調查實際上是一種“暗訪”。通過“神秘訪客”的調查和反饋，一是可以迫使員工在工作中始終保持適度壓力，不敢有絲毫的怠慢和疏忽，因為他們并不知道誰是考核他們的顧客，也不知道“神秘訪客”何時到訪;二是使管理者了解到最接近事實的信息;三是幫助管理者和員工從顧客的視角發現可能被忽視的問題并加以改進，從而提升管理水平;四是可以發現先進員工的“閃光點”，以此作為表彰的基礎，同時對其他員工產生激勵作用，有利于整體服務質量的改進。所以，“神秘訪客”調查對促進單位效能的提高具有顯著作用。

三、“神秘訪客”調查應用于高校效能監察的可行性

首先，如前所述，高校行政效能監察的目的是提高監察對象的工作效率和效益;商業或企業實施績效管理的目的是提高服務質量，從而提高其整體效益。從某種角度講，二者都是為了“治懶”。其次，無論是商業、企業還是高校，其管理的理想狀態便是“無為而治”，即領導在與不在員工的工作一個樣。一直以來，高校行政部門的效能都是高校績效考核的難點，也是廣大師生員工反映問題較為突出的領域，這就急需高校采取有效的監察方法和手段，以客觀反映各行政部門的工作實情，相對準確地衡量各行政部門的工作實效，解決行政部門不認真履職、不正確履職、拒不履職和辦事推諉、效率低下、資源浪費等問題。顯然，相較于上級領導和監察部門的監督監察，以及特邀監督員的介入，引入“神秘訪客”調查這種暗訪對于監測“無為而治”管理狀態具有明顯優勢。綜上，在高校效能監察中應用“神秘訪客”調查是完全可行的。

下面，筆者根據高校行政管理工作特點，設計了應用于高校行政效能監察的“神秘訪客”調查實施流程。

(1)調查目標設定。

(2)調查問卷設計。這是“神秘訪客”調查中至關重要的一個環節。調查問卷應該包含以所設定的調查目標為基礎的一切相關信息要素，如觀測內容和相應指標。

(3)“神秘訪客”招募及培訓。這也是“神秘訪客”調查中的關鍵環節。高校行政部門的服務對象主要是全校教職員工和廣大學生，故“神秘訪客”可考慮在兩類人群中招募。第一類是學生和教職員工的組合。對于那些服務對象以學生為主的部門，如學生處、團委、教務處等，可從學生中選擇部分“神秘訪客”，但由于這些部門的服務對象還包括教職員工，故也要從教職員工中選擇部分“神秘訪客”。第二類“神秘訪客”主要來自教職員工(包括離退休人員)，這主要針對那些服務對象以教職員工為主的部門。

對招募到的“神秘訪客”進行相關培訓。培訓主要包括紀律要求、相關業務知識、行為心理常識和調查技巧等。總之，期望“神秘訪客”做到不暴露身份地進行“暗訪”，要具有良好的心理素質和普通辦事人員的心態，調查中始終做到公平、公正和中立。

(4)調查執行。根據設定目標確定調查頻次和總時間，讓“神秘訪客”采取現場體驗、電話體驗和網站登錄等多種方式進行調查。

(5)調查反饋及分析。“神秘訪客”調查組織部門匯總、整理“神秘訪客”提交的調查問卷和所搜集到的各種資料，并核實其真實性;分析調查數據，得出結論，提出改進建議。

(6)改善跟進。定期檢查有關被調查部門針對其弱項的整改情況。

四、“神秘訪客”調查在我校行政效能監察中的應用實例

我校為了更好地推進學校行政部門的效能建設，不斷提升校機關工作水平和滿意度，在校機關作風建設中首次試行了“神秘訪客”調查。學校按照上節提出的實施流程對校機關所有部門進行了全面的調查訪問。調查實施情況如下。

1．調查問卷的設計

問卷調查旨在了解我校機關工作人員服務質量和服務水平。圍繞該目的將出勤、辦公場所規范、工作職責告示、掛牌辦公、接聽電話、首問負責、限時辦結、業務熟悉情況、辦事效率和服務態度等內容作為題項(檢查事項或觀測內容)。每個訪客在對每個調查事項進行直觀感受和客觀描述的前提下，對被訪單位做出總體印象評價。評價分為5個等級:非常滿意(90～100分)、滿意(80～89分)、比較滿意(70～79分)、基本滿意(60～69分)和不滿意(60分以下)。

2．“神秘訪客”的選擇

根據校機關工作的性質和涉及的對象，分別招募了教師、學生和機關離退人員作為“神秘訪客”。所有被招募為“神秘訪客”的調查人員，在開展工作前均接受了學校紀檢監察部門的統一培訓。

3．調查樣本基本情況和結果分析

(1)調查樣本。兩次大范圍調查共回收問卷671份，無效問卷18份，總有效率為97．3%。

教師問卷情況:根據學校院系總體情況，選定10個樣本學院，共收回教師問卷379份，無效問卷6份，有效率為98．4%。

離退休人員問卷情況:收回問卷30份，無效問卷0份，有效率100%。由于該類人員問卷未覆蓋所有單位，為公平合理起見，沒有納入綜合評價數據，僅作為參考。

學生問卷情況:根據學生處提供的候選訪客名單，按10%為博士生、60%為碩士生和30%為本科生的比例隨機抽選學生樣本，共收回學生問卷262份，無效問卷12份，有效率為95．4%。

(2)結果分析。統計并分析以上三類訪客的調查結果，發現對我校機關工作作風情況總體評價較好，教師和學生的平均滿意程度分別為85．8分和85．5分(如表1所示)，說明目前校機關工作作風建設總體情況是不錯的。從表1也可看出，對個別單位的滿意度評價較低。

學校將調查結果向機關各單位進行了反饋，對滿意度高的單位進行了表彰，對滿意度較低的單位提出整改建議和要求。目前，正在進行整改的跟進。由此看出，“神秘訪客”調查達到了預期的推進校機關作風改進的目標。

表1 機關工作作風綜合評價(部分)

五、結語

本文借鑒商業和企業效能管理的成功經驗，研究分析了“神秘訪客”調查方法應用于高校行政效能監察的可行性和關鍵問題，提出了操作性強的實施流程并首次將其應用于西南交通大學校機關作風建設效能監察。應用實踐表明，“神秘訪客”調查法是高校行政效能監察的有效方法。當然，我校只是進行了“神秘訪客”調查的初步嘗試，今后還將在更大的范圍內實施這一監察方法，進一步深化和細化調查訪問內容，完善實施方案，以提高我校行政效能監察的科學化水平。

注釋:

①見上海大眾汽車—神秘訪客調查講師手冊，http://wenku．baidu．com/view/bd55f7c489eb172ded63b787．html。

〔1〕劉紫春，李春湖．高校行政效能監察研究〔J〕．江西廣播電視大學學報，2008，(2):5-8．

〔2〕吳肇慶，范嗣云．高校效能監察工作的環節探討〔J〕．高等教育發展研究，2010，27(1):43-47．

〔3〕婁國棟．關于加強高校行政監察工作的幾點思考〔J〕．江南大學學報(人文社會科學版)，2007，6(4):97-99．

〔4〕朱余斌，新時期我國高校行政效能監察探析〔J〕．甘肅農業，2011，(4):43-45．

〔5〕Cameron Kim，Smart John．Maintaining Effectiveness Amid Downsizing and Decline in Institutions of Higher Education〔J〕．Research in Higher Education，1998，39(1):65-86．