基于微信構建電網信息實時播報及“零距離”互動服務模式研究

李鋒 高麗霞

摘 要：在電力企業面向市場求發展的今天，優質服務是企業生存的生命線，提升服務質量和水平固然重要，但適應社會發展和技術進步，緊跟科技發展步伐，運用新手段、新技術和新載體，實現優質服務方式方法的技術更新，拓展企業服務客戶多種渠道，提升服務及時性、細致性和便民性成為了當今電力企業提升服務水平的重要研究內容。文章主要介紹通過微信平臺構建電網信息播報及互動服務的有益探索，從而實現信息“零等待”和服務“零距離”的管理目標，為地市電力企業客戶服務提供了科學技術手段。

關鍵詞：微信平臺；電網信息實時播報；運檢現場指揮；“零距離”互動服務；電力企業運營上下游企業鏈

引言

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序，微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字，同時，也可以使用通過共享流媒體內容的資料和基于位置的社交插件。截至2013年11月注冊用戶量已經突破6億，是亞洲地區最大用戶群體的移動即時通訊軟件。

微信是騰訊公司推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序。微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機聊天軟件。

電力企業信息化過程中伴隨著移動互聯的大潮，將移動互聯的科技成果應用于電力企業中，服務于電力企業本身和電力服務相對方（用戶）是一個必然的選擇。

1 相關研究說明

由于微信沒有了距離的限制，而且比qq更加的方便。商家企業可以用微信來進行品牌和產品的推廣，微信一對一的互動的交流方式具有良好的互動性，在推送消息的時候也能形成一種朋友關系。 這樣有利于企業更好地拓展客戶、宣傳品牌、開展營銷、管理客戶、大幅降低經營成本、成倍提升營銷業績。

而政府機關則可以利用微信向民眾發布政務信息，讓政府機關更加透明化，也提高了政府的公信力。微信應用基于政府部門已有業務系統的權威數據和接口，通過各網絡之間的安全防護設備，在互聯網部署政務微信服務系統，與微信公眾平臺之間實現實時交互的數據接口通道，為公眾提供實時、便捷的數據查詢服務，為政府部門提供實時、百分之百送達的宣傳服務。實現文本、照片、語音、位置的實時上傳，基于微信服務系統實現媒介應用、互動交流、行政辦事等便民服務功能。政務微信還充分打通支付渠道，為百姓提供水費、電費、燃氣費等公共事業繳費或繳納違章罰款等便民服務。

2 電力企業微信平臺應用

最早將微信應用于電力企業服務的是南網深圳電力。廣東作為中國經濟改革和思想改革的前沿陣地，對新技術的應用也是十分敏銳。資料顯示，南網深圳供電最早于2013年7月將公共微信平臺正式上線為客戶提供電費、電價、賬戶信息、繳費方式、營業網點等方面的查詢及業務指南服務。國網2013年11月28日，國網湖南益陽電力公司供電服務微信平臺正式上線，開啟了國網應用微信便民服務的浪潮。國網體量寬大，新技術應用自然四處開花，很快國網總公司，國網重慶、國網山東、國網福建、國網甘肅也開始上線微信平臺。2014年7月，電力微信正式上線。“電力微信”服務功能具有用電查詢、支付購電、停電公告、知識查詢等多個功能模塊，服務于北京地區的智能表客戶和抄表結算后付費客戶。北京市民通過微信通訊錄關注“國網北京電力”公眾服務號即可享受電力微信相關服務，綁定客戶編號后，可實時查詢自身用電量情況、交費購電情況、欠費及余額情況。開通銀聯在線支付后，即可隨時隨地用銀行借記卡通過電力微信銀聯支付方式交費和購電，也可為他人代交代購電費。智能表客戶和抄表結算后付費客戶可享受這些服務。

3 項目的研究內容

項目的研究目的主要是為了拉近電力企業與用戶距離，為電力企業構建一條與用戶的暢通溝通渠道，將用戶關心的電網信息，尤其是通過公共服務號將電網檢修計劃和停電情況等內容提前主動的向用戶推送，且用戶能夠通過微信實時查詢電網各關心信息和工作進展情況，且能夠與用戶進行“點對點”互動交流，形成“零距離”、“無障礙”互動服務模式。并且利用微信的用戶廣泛性、數據展示多樣性和溝通交流實時性等特點，在常規互動服務全滿足的前提下形成企業內部電網故障搶修遠端指揮、現場信息采集及實時傳遞、搶修物資車輛人員調配、搶修全過程實時播報等功能。項目的研究將使企業服務響應更加迅速，為廣大用電客戶提供優質、便捷、多元的服務，為企業日常運檢工作提供智能輔助。

4 項目建設目標

4.1 構建微信電力企業公共服務模式，包括注冊微信號，明確公共信息公布范圍、時間、權限和內容模式。

4.2 建立研究電網信息實時播報機制，將電網檢修計劃和停電情況等內容提前主動的向用戶推送，用戶能夠通過微信實時查詢電網各關心信息和工作進展情況。

4.3 設立“自動+人工”應答模式，用戶能夠通過微信實時查詢電網各關心信息和工作進展情況，且可聯系客服人員進行“零距離”“點對點”互動交流。

4.4 深化微信平臺應用，電網故障搶修遠端指揮、現場信息采集及實時傳遞、搶修物資車輛人員調配、搶修全過程實時播報等功能。

4.5 依托電力企業內外部資源，形成企業運營過程上下游關聯企業的溝通鏈條，構建多個微信交流子群，為企業內部各階層員工、企業與配套廠家、企業與科研院校和機構、企業與產業鏈上下游、企業與用戶等各個溝通層面提供渠道支撐。

5 結束語

基于微信構建電網信息實時播報及“零距離”互動服務模式研究項目的建設成功，為地市供電企業與服務客戶之間的溝通建立了快捷、暢通的聯系渠道。通過信息實時播報、運檢信息“零等待”發布等微信平臺功能，實現了客戶關心的電力信息及時掌握。“自動+人工”的互動服務模式為客戶向企業反映問題、跟蹤問題、解決問題提供“零距離”溝通。電力企業運營上下游企業鏈的構建為企業整合內外部資源，正向激勵上下游企業與電力企業服務交流奠定了扎實基礎。隨著項目的進一步深化，勢必為電力企業依托微信平臺等新技術實現客戶服務跨越式發展提供強大推進力。