項目管理中的溝通藝術

徐娜

摘 要：溝通管理作為項目管理的重要組成部分，自項目開始執行、運營到最終的交付貫穿始終。其主要職能就是確保信息有效、準確的獲取、傳遞并完成最終的處理。一個項目團隊內部、部門與部門之間信息的流動是否順暢對于整個項目的運營尤為關鍵。

關鍵詞：項目管理；溝通；溝通管理

如若團隊內部以及部門之間信息溝通失效，那么必然影響整個項目團隊以及部門之間的合作，從而導致整個項目交付的延遲乃至最終的失敗。由此看來，在項目的運營中，項目的溝通是尤為重要的。那么接下來，我想先談談溝通的概念以及什么是溝通？

1 了解溝通的含義

1.1 溝通的概念，溝通就是信息的交流。有效的溝通即為信息的交換、傳送信息的行為或實例、口頭或書面消息、有效地表達想法的技術、在個人之間通過一般的符號系統交換意見的過程等內容。溝通可以是書面正式的、書面非正式的、口頭正式的和口頭非正式的。項目運營過程中，信息溝通主要是人際溝通和組織溝通。

1.2 溝通有其獨特的模型，相應被選擇的溝通方式也會根據我們溝通的對象而定。溝通也需一定的環境，溝通環境受單獨或共同起作用的內部和外部力量控制，這些力量要么會幫助、要么會限制項目最終的運營。

1.3 項目環境下項目管理人的溝通職責，通常項目經理會用大部分工作時間進行溝通，諸如對具體工裝或行動進行指導、對各類問題做判斷及決策、做報告、參加會議、談判、總的項目管理、公共關系、記錄管理等。

由此看來，溝通過程不只是簡單地傳遞信息，它也是一種控制源。恰當的溝通使雇員投入并努力工作，因為雇員需要知道和理解。溝通必須既傳遞信息又傳達激勵。因此在溝通中主要注意通盤考慮你所期望實現的東西，確定適合自己的溝通方式，喚起那些受影響的興趣，在其他人與你溝通的道路上給予大力支持和鼓勵，在你所溝通的事情上獲得支持，最后通過依靠他人實施你的指導測試效果。

2 項目管理中主要應用的溝通方式及方法

2.1 官方溝通與非官方溝通

所謂官方溝通即按項目運營期間正式規定的渠道及方式進行信息的傳遞和交流。諸如定期的匯報、遠程電話會、各種例會以及與客戶間的正式往來函件。其特點是信息精準且具備強制力，但溝通速度及形式局限性較大。

非官方溝通多為在官方溝通之外的一切信息的交流及傳遞。可以是雇員之間的交談、各種小道消息等等。這種溝通的特點信息流通迅速、形式靈活方便，且能獲得官方渠道中難以獲得的信息，但其真實性難以確定。

2.2 上行溝通、下行溝通和平行溝通

上行溝通多為下屬向上級匯報情況即自下而上的溝通。項目經理應更多的鼓勵項目團隊成員積極向直屬上級反映項目運營情況，上行溝通的順暢是項目工作開展的前提，亦是項目經理掌握項目全盤執行情況做出各種決策的基礎。

下行溝通多指團隊領導對員工進行自上而下的信息傳達。諸如將項目整體規劃、時間節點、重大里程碑等信息傳遞給相關工作人員。下行溝通的流暢則更多的對項目的整體進程有較大的宏觀推動作用。

平行溝通是指團隊內部成員間的溝通以及涉及項目的運營的各平行部門間的信息交流。在項目整個執行進程中，經常會出現各相關部門間為資源、人力、設備等諸多因素發生矛盾及爭執，導致沖突的主要根源是部門間的互相溝通不流暢。所以部門間的平行溝通對減少矛盾沖突以及信息的流暢是尤為關鍵的。

單/雙項溝通也是溝通的其中一種形式。單項溝通多為做報告、發布通知、指令等。信息發出者與接收者這兩者之間不存在信息反饋只是單方面的信息傳遞。這種溝通的特點是信息量大、傳遞迅速，但因信息發出者與接收者之間沒有互動，亦使得信息接收者產生抵觸情緒，并不能講信息深入的理解消化。雙向溝通是信息發出者與接收者相互協商討論的進行溝通。信息發出者在傳遞信息之后需聽取反饋意見，并經過多次探討最終雙方取得意見一致為止。這種性質的溝通有著較大的互動性，易于雙方建立感情，就是信息發送者會面對較大壓力，需隨時受到質疑，信息傳遞理解的速度較慢。

2.3 書面溝通和口頭溝通

書面溝通多為較正式的溝通，且相關信息亦可作為資料長期保存、反復查閱口頭溝通靈活性高、溝通迅速，溝通的雙方存在較大互動亦可靈活自由的交換意見傳遞信息。

經過對以上多種溝通方式的大致了解，在實際項目運營中項目管理人更應該關注如何進行有效的溝通以促進項目全面、健康的運營。這中間或許會涉及多種溝通方式及渠道，而且會得到不止一種形式的反饋，由此更要建立多種渠道的溝通，盡量采取面對面溝通，判斷接受者對你的溝通如何敏感，盡量使用簡單的語言并用實際行動使所說的話更具執行力。

3 溝通藝術是整個項目運營的基礎

其實每一個項目自開始設立、運營到最終的完成都與大量的公司、企業、政府等息息相關。期間除了項目團隊內部人員之間的溝通，還有就是部門與部門之間、供應商與客戶之間等等都會產生海量的信息。那么項目管理中的溝通管理即是項目成功實施的基礎。就項目本身而言，就是一個開放性的復雜系統，并且有著嚴格的施工周期和交付節點。所以項目自研制開始到最終的產品交付每一個重大里程碑節點都是必須嚴防死守的。流暢的溝通以及信息傳遞是科學的組織、協調和宏觀控制項目進程的前提。溝通管理一旦出現問題而導致信息堵塞，那么對整個項目將是致命的打擊，并可能影響項目最終的成功完成。

綜上所述，項目管理中的溝通管理是項目健康運營的基礎，往往更多時候的溝通管理更是一種藝術。有效的溝通不僅可以改善團隊內部成員之間的人際關系，以及部門與部門之間乃至上升到供應商與客戶之間都會是一種愉悅的交流。所以，項目經理更應關注項目整體運營中每一個階段的溝通，要從整體利益出發，運用系統的思想通盤考慮項目進展的全過程，對于海量的信息要做到高效、全方位地系統管理，要將溝通管理作為項目各方面管理的基礎和紐帶去提升和深化，這樣才能最大效益的發揮溝通管理在項目管理中的重要作用，以滿足客戶的最終要求，保證高質量的產品交付。