大連市高校圖書館聯合數字參考咨詢探索

[摘 要]高校圖書館聯合數字參考咨詢服務存在欄目設置缺乏統一性、參考咨詢系統沒有起到實際作用等問題。將云服務引入大連市高校圖書館數字參考咨詢服務能夠較好地解決上述問題，提升服務層次和質量。以大連市為例，在聯合模式上，大連市各高校可以組建大連市高校圖書館參考咨詢服務聯盟，在聯盟中根據各高校的校情與特色進行分工聯合，共同搭建大連市高校“云聯合數字參考咨詢服務平臺”。而云聯合數字參考咨詢服務平臺的幕后咨詢專家團隊和技術支持團隊均由聯盟根據各校的優勢和特色組建，實現了校際、館際資源的優化配置。

[關鍵詞]云服務；數字參考咨詢；高校圖書館；聯合

[中圖分類號]G250。76 [文獻標志碼]B [文章編號]

云服務是云計算的一個具體應用。云計算以其難以比擬的技術優勢、特點在生產、生活、教育的各個領域得到了快速的發展。高校依托網絡聯合起來，將先進的云服務應用于圖書館服務工作的之中，必將大幅度提高服務水平。探索基于云服務的高校圖書館聯合數字參考咨詢服務，是信息時代圖書館參考咨詢發展的必然選擇。大連市高新產業發達，是中國軟件和服務外包產業新一線城市，同時大連擁有大連理工大學、東北財經大學、大連海事大學、大連外國語大學、遼寧師范大學等各具特色的高校，以大連市為例探索基于云服務的高校圖書館聯合數字參考咨詢服務有較強的可行性和示范作用。

1 大連市高校圖書館數字參考咨詢服務發展存在問題

1.1發展水平參差不齊

受辦學層次、辦學性質、歷史和政府財政支持力度等等諸多方面的影響和制約，各類高校圖書館投入經費差距特別大，導致各高校圖書館在資源建設、服務上發展極不平衡。某些高校（主要是民辦高校）自身服務意識淡薄，圖書館無法滿足用戶的咨詢需求或者僅能提供極其有限的參考咨詢服務，于是出現不少高校圖書館沒有參考咨詢服務，甚至沒有圖書館（如大連航運職業技術學院）；而規模較大的公辦高校（如大連理工大學、大連海事大學等）圖書館都為讀者提供不同程度的參考咨詢服務，技術手段主要為QQ、電子郵件、常見問題解答（FAQ）、電話、現場咨詢。一些高校圖書館網頁的“參考咨詢”欄目設置比較雜亂、重復。大連海事大學的圖書館主頁上有“服務”“圖書館在線咨詢”“溝通&互動”（下轄小欄目“網上咨詢臺”） 三個欄目；大連理工大學的參考咨詢類服務分散在“目錄檢索”“數字資源”“服務指南”“本館概況”里。東北財經大學、遼寧師范大學、大連東軟信息學院等都有各自研發的智能咨詢平臺，重復研發造成生產力浪費。從調研結果來看在線咨詢都局限于工作時間，而教師的研究工作往往是在工作時間以外進行，很受限制。雖然高校圖書館在數字參考咨詢服務中采用了大量新技術，使許多咨詢業務在表面上發展很好，但實際上，用戶的問題往往沒有得到及時有效的解答。在面對讀者咨詢相對專業的問題時，館員很少能給出專業解答。

1.2CALIS未能被全面接受

自2006年CALIS（中國高等教育文獻保障）分布式聯合虛擬參考咨詢系統CVRS（CALIS Distributed Collaborative Virtual Reference System）投入使用以來促進了我國高校圖書館聯合數字參考咨詢服務得以更加廣泛地開展。 CVRS具有的擴展性、分布式服務的功能，可為讀者提供諸如課題咨詢、全文獲取、收錄引證、科技查新等服務。大連共享域 于 2011 年底獲得CALIS 全國中心的正式批準并建立。和國內外主要聯合虛擬參考咨詢系統類似，大連市高校聯合虛擬參考咨詢系統采用同時架設中心知識庫和本地知識庫的模式雙軌運行模式，換言之，CVRS沒有實現和本校的參考系統一體化，需要通過兩個端口登錄，不方便讀者進行參考咨詢。而情況更糟糕的是：大連很多高校（如東北財經大學、大連職業技術學院、大連大學等）圖書館主頁上沒有CALIS欄目或者鏈接。這些都會降低CALIS的知曉率，影響聯合參考咨詢服務的開展。與此同時，CVRS系統本身還存在不少需要完善的地方，例如，登錄操作步驟多、實時咨詢功能薄弱、學科門類不全、后臺程序不夠簡化、加盟費用高等。上述因素致使CVRS大連共享域在大連高校圖書館參考咨詢中并沒有產生太大的實際作用。

2 云計算與云服務的優勢

云計算（Cloud Computing）是通過互聯網提供虛擬化資源的計算方式，目前微軟、亞馬遜、谷歌等對其都有不同的定義，但其特點都是易擴展、動態、分層、海量、數據安全可靠、客戶端需求低、輕松共享。在云計算中，基礎設施即服務（Infrastructure-as-a-Service，IaaS），硬件即服務（Hard ware-as- a-service，HaaS）。云計算不僅具有超強的運算能力，還將分布在不同領域的存儲設備集中成一個虛擬的資源地， 以“按需所取”的方式提供給網絡用戶，實現資源的有效精確配置[1]。聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center，OCLC）自 2009 年6月正式宣布向其會員圖書館提供基于“云”的、Web 模式的、協作式的圖書館管理服務以來，加之其領袖作用和影響力，云計算開始大規模得到圖書館界的廣泛關注并參與，被歐美各地圖書館積極引入到圖書館理論研究和實際工作中[2]。國內圖書館數字資源服務已經在關注云計算和一些新的數據管理模式。2012年上海圖書館啟動了“云中上圖計劃”，使讀者更通暢地地獲得館所圖情服務。云計算所提供的服務，稱之為云服務，云服務所具有優勢，對于解決和完善圖書館參考咨詢等服務中所遇到的問題，以及從根本上提高高校圖書館各項服務的效率和質量，是一種比較理想的方法。高校圖書館聯合參考咨詢服務中，可以利用云服務，在各高校圖書館資源之間建立信息共享平臺，以解決各高校圖書館咨詢平臺重復建設和利用不足、資源的分布不均等問題，在很大程度上減小圖書館硬件、軟件的投入成本，節省人力資源，提高服務質量。

3 構建基于云服務的參考咨詢服務運作模式

3.1聯合模式

聯合數字參考咨詢模式，包括聯合范圍的大小、成員館之間的主次關系以及結合緊密程度等方面，其前提是單個圖書館的數字參考咨詢。目前國內外聯合數字參考咨詢系統的模式主要有星形模式和網狀模式兩種[3]，筆者認為星形模式較為適合基于云計算的大連市高校圖書館聯合數字參考咨詢。大連市各高校通過組建大連市高校圖書館參考咨詢服務聯盟，選舉組成理事會，根據各學校的校情與特色進行分工聯合，共同搭建大連市高校“云聯合數字參考咨詢服務平臺”（Cloud Collaborative Digital Reference Services，CCDRS）。CCDRS 和高校各自的參考咨詢平臺全面融合，實現參考咨詢一鍵式、一站式服務。CCDRS集各成員館參考咨詢優勢于一身，其功能大于各成員館功能的總和。CCDRS聯系著其他所有的成員館，讀者主要是通過登錄所在圖書館的參考咨詢服務平臺，既可以訪問本館的參考咨詢平臺，也可到云圖書館進行參考咨詢，讀者還可以通過云圖書館到其他成員館進行訪問，或通過CCDRS 進行不同形式的交流。

3.2服務流程

在云計算環境下，圖書館利用云服務提供商提供的（或自己研發的）服務系統搭建數字參考咨詢服務平臺，讀者能夠使用任何一種終端形式，如：電腦、手機登錄數字參考咨詢服務平臺CCDRS。在這個平臺上，用戶不僅可以自助完成參考咨詢服務，如查看常見問題咨詢庫、和網友讀者互動等，更重要的是還可以與參考咨詢服務人員即館員進行實時在線交流，獲得及時的咨詢幫助，遇到較難問題時交給資深專家解答。基于云計算的數字參考咨詢服務的一般流程如圖1所示。

圖1 圖書館聯合數字參考咨詢系統的服務流程

4 咨詢專家團隊的組建和云技術的實現

4.1咨詢專家團隊的組建

“云聯合數字參考咨詢服務平臺” 中積聚了大連市高校圖書館的豐富的館藏資源、國內外各類學術數據庫和各高校的原生資源（課件、報告、課題、各類視頻等）。相比CALIS等聯合參考咨詢服務，CCDRS強大的專家咨詢團隊是其最大特色。咨詢團隊由圖書館專業的咨詢員和專家學者兩部分構成：圖書館專業的咨詢隊伍，是由高校圖書館具有豐富咨詢經驗、具備圖書情報、咨詢、計算機等學科專業知識的館員、副研究員、研究員組成；學科領域的專家顧問（教授）團隊，其包括理工、財經、教育，體育、海洋、海事、民族等各具體學科領域的專家學者，為讀者解答具有一定深度和難度的專業咨詢問題。大連市的高校都有較為鮮明的特色，所以不同特色的院校組建不同的專家團隊，實現取長補短，優勢資源的共享，如：大連理工大學組建理工科咨詢團隊，東北財經大學組建財經類咨詢團隊，遼寧師范大學組建教育類咨詢團隊，大連職業技術學院組建職業技術咨詢團隊等，這些團隊輪流值班（因為專家團隊龐大，所以可以考慮在8小時之外也安排專家值班），值班日程公示在CCDRS上，能有效解決單個學校數字參考咨詢專家稀缺的問題。這種模式的專家團隊組建形式適合像大連這樣具有20多個高校的副省級市或地區，若高校數量過多組織起來會遇到難以克服的困難，而高校數量太少，師資則薄弱，無法建立強大的咨詢團隊。

4.2云計算技術的實現

從國內目前的云計算在圖書館運用的研究成果來看，高校圖書館數字參考咨詢云服務的實現模式包括商業購買模式、由各級政府牽頭或主導模式、集體訂制或外包模式、自行（單獨或聯合）開發模式等。高校圖書館高校的科研優勢開發出自己所需要的服務平臺，可以由單個高校圖書館和計算機教師開發，也可以由幾個高校圖聯合開發[4]。這種自行開發的云服務平臺，完全可以根據高校圖書館自身實際需求量身定做，完全符合自己的要求，又可以使高校圖書館通過開發平臺，提升技術力量及開發、管理和維護服務平臺的能力。實際上目前全國各地高校圖書館的參考咨詢情況差別并不大，所以開發成果還可以在滿足自身需求的同時發展壯大成為云服務平臺的供應商，為其他地區地高校圖書館提供產品和服務，獲得經濟收入。就大連市的高校而言，有不少高校在計算機方面有著很強的實力，如大連理工大學在移動云計算方面的技術已經達到國際水準，有實力進行該項目的研發。

5 結 語

國內圖書館界對于云服務的運用尚處于探索階段，云技術在高校圖書館聯合數字參考咨詢服務系統的運用將面臨諸多實際問題，如原有的參考咨詢系統是否淘汰、某些高校參考咨詢基礎過于薄弱等問題。但是Questionpoints、上海圖書館的聯合網上咨詢服務項目、CALIS等已經越來越多地使用到云服務，這將給予基于云服務的高校圖書館聯合數字參考咨詢服務系統的建設者和使用者們信心和參考。

[參考文獻]

[1]朱 亮。信息時代下基于營銷理念的圖書館參考咨詢服務探究[J].圖書館界，2014，（2）：66—70。

[2]Tenopir C.Beyond usage： Measuring library outcomes and value[J]。Library Management，2011，33（1/2）：5—13.

[3]郭 磊。我國聯合數字參考咨詢可持續性發展研究[D]。合肥：安徽大學，2012：11。

[4]Prantosh Kumar Paul，Mrinal K。Ghose。 Cloud Computing：Possibilities， Challenges and Opportunities with Special Reference to its Emerging Need in the Academic and Working Area of Information Science[J]。Procedia Engineering，2012（38）：2222。

[收稿日期]2014-06-03

[作者簡介]鮑計國（1978—），男，講師，館員，遼寧對外經貿學院圖書館。

[說 明]本文系2013年度遼寧省社會科學規劃基金項目 “遼寧地區圖書館聯合參考咨詢問題研究”（批準號：L13DTQ016）階段性成果。