銀行電子渠道信息無障礙設施建設

吳彥生WU Yan-sheng

（中國建設銀行北京市分行，北京 100062）

（Beijing Branch of China Construction Bank，Beijing 100062，China）

1 殘障人士使用銀行電子渠道情況及需要解決的困難和障礙

根據第六次全國人口普查我國總人口數，及第二次全國殘疾人抽樣調查我國殘疾人占全國總人口的比例和各類殘疾人占殘疾人總人數的比例，推算2010年末我國殘疾人總人數應為8502 萬人。做為一個社會個體，殘疾人應該與其他社會成員享有平等的社會權利，由于他們生理及心理方面的原因，往往較之正常人更渴望過上文明健康的生活，因此，他們更需要社會的關愛。雖然他們也許不能為銀行帶來多大的經濟效益，但銀行不應該“遺忘”殘疾人客戶，這不僅是對殘疾人的關愛，同時也是一家銀行社會責任感提升的象征。

1.1 盲人使用銀行電子渠道情況及需要解決的困難和障礙 ①盲人最常使用的銀行電子渠道：調研顯示，盲人最常使用的銀行電子渠道由高至低分別為：電話銀行、自助銀行、網上銀行、手機銀行。（多數操作需要親朋陪同指導）；②使用電話銀行時，由于操作速度較慢，感覺語音提示速度較快；③據調查，大部分銀行工作區域設有輪椅專用的無障礙坡道，但很少設有盲道，盲人需要有人引領才能到達自助區域；④自助設備無盲文標識且文字較小，若非有明眼人指導或經常使用，視障人群獨立操作有困難；⑤由于行動相對不便，視障人群對網絡交易的需求很大，很多視障者會將網銀、網購作為日常處理金融事務、完成購物的重要通道。他們在上網時，需要使用專用的讀屏軟件，這個輔助軟件的主要功能就是把屏幕上的文字用語音讀出來，然后根據聽到的語音來進行操作。但是盲人在使用網上銀行時，以圖片形式出現的驗證碼無法被讀屏軟件無法識別和讀出，因此也無法獨立完成操作。

1.2 聾啞人使用銀行電子渠道情況及需要解決的困難和障礙

1.2.1 聾啞人士最常使用的銀行電子渠道：由高至低分別為：網上銀行、手機銀行、自助銀行、電話銀行（需親朋陪同使用）。

1.2.2 聾啞人在使用銀行電子渠道服務時曾遇到的困難與問題：手語是聾啞人與他人交流的最直接有效的交流手段，但銀行工作人員中能熟練使用手語的人寥寥無幾，即便做過手語培訓，長時間不使用又會忘記；在無法使用手語交流的情況下，聾啞人才會選擇文字交流，但我們調研所知，多數聾啞人的性格較靦腆且受教育程度不高，當眾與其使用他不熟練的文字書寫來進行紙上業務情況交談，既會傷害其自尊又影響業務辦理速度。

①聾啞人士接受電子渠道機會相對較少，因此在首次或不經常使用網上銀行和手機銀行辦理業務時，經常會遇到問題而無法得到及時解決；②手機銀行：字體無法調整，對年齡較大的聾啞人士來說操作起來不夠方便；③自助設備上的提示語音未能做到與屏幕顯示文字一一對應，因此可能會出現聾啞人無法完全自助操作的情況；④電話銀行：聾啞人士如無人幫助無法使用電話銀行。

2 對策及建議

2.1 銀行業無障礙服務措施亮點展示

2.1.1 同業電子渠道無障礙服務措施亮點：①盲人取款機：渣打銀行已率先使用了盲人取款機，特別之處在于只要接上耳機，取款機就會自動轉入專為盲人設置的語音導航系統，同時，為尊重客戶隱私及保證資金安全，盲人客戶還可以選擇黑屏操作；②驗證碼語音播報功能：青島銀行已推出了個人網銀和企業網銀交易驗證碼語音播報功能，徹底解決了視障人士網銀操作的困難，使他們可以獨立完成網銀的操作；③電話委托功能：外資銀行如匯豐、花旗針對殘障人士開通電話委托，即客戶可以通過電話委托客戶經理辦理相應業務。

2.1.2 同業推出的其他無障礙設施建設亮點：①美國銀行率先在業內推出無障礙信用卡及盲文語音版“客戶使用手冊”；②新加坡星展銀行在北京地區首家推出了盲文版、漢語版兩種文字的《殘障人士銀行服務指南》，配備可以熟練使用手語的工作人員；提供助盲卡，幫助盲人識別幣值，并可使用按手印或蓋圖章的方式代替簽名；服務大廳采取無障礙服務措施，使乘坐輪椅的客戶不用起身就能辦理業務；提供電子屏及語音等多種叫號服務等；③招行部分網點設有殘疾人專用服務通道和快捷的服務專窗；④光大銀行部分網點在營業大廳門口鋪設了殘疾人通道，營業柜臺全部為低柜柜臺，坐輪椅的客戶可不起身辦理業務。

2.2 對目前電子渠道無障礙設施建設的建議

2.2.1 針對盲人使用銀行電子渠道的無障礙設施建設建議 ①建議對網上銀行進行優化，解決盲人使用的讀屏軟件無法識別驗證碼的問題；②建議增設盲人可用的自助設備，同時建議今后現有自助設備需要到期更換時，首選盲人也可使用的型號；③建議改進現有自助設備的交互界面，如提示文字較小、對于弱視人群及視力退化的老年人來說辨認起來都比較費力；另外屏幕的配色也要考慮到色弱群體的感受，因此建議自助設備文字顯示文字要粗大，文字與背景色對比要鮮明等；④建議開發帶有盲文標識的銀行卡和信用卡，并配套語音操作手冊；⑤建議電話銀行設置可自助選擇的語速，以適應不同操作速度人群的需求。

2.2.2 針對聾啞人使用銀行電子渠道的無障礙設施建設建議 ①鑒于聾啞人無法進行語言交流，建議增加可以互動的短信銀行服務；②辦理信用卡時，會接到客服的確認電話，但聾啞人無法接聽電話，也無法根據提示音進行信用卡的電話開通；建議增加短信確認功能，來滿足聾啞人士的需求；③由于聽不到語音提示，建議所有自助設備出現的語音都有對應的文字提示；④建議在網上銀行和手機銀行中，提供詳細的流程、耐心的在線客服提供必要時的幫助。

2.2.3 其他提升銀行殘障人士服務的建議 ①加快網點殘障人士無障礙環境建設，提升硬件水平。通過結合此次調研結果，建議可以從以下幾個方面提升硬件水平，改善無障礙服務環境：首先，建議網點大廳內開設殘障人士服務咨詢臺，并放置指引和標牌，便于殘障人士識別，如有可能，另開設殘障人士專窗，享受優先服務；其次，網點大堂內應為殘疾人和矮小人群設置一個較低的填票臺和柜臺，以滿足他們需要，體現銀行的人性化服務；此外，建議為殘障人士劃分出專用的自助設備安全區域，應能容放一臺輪椅的空間，并設立專門通道。同時自助設備的安裝，高度需考慮肢體殘障人士，增設較低的操作窗口。②研究制定符合殘障人士特點的操作規范和業務流程。建議針對殘障人士的生理特點，制定符合其需求的業務流程，如對殘障人士的特殊性,制定操作規范，在風險可控條件下，簡化殘障人士開戶、掛失、理財等業務的交易流程；針對殘障人士開通遠程電話委托辦理業務，避免了客戶到網點的麻煩；專門針對視力障礙認識增設語音提示版網上銀行和手機銀行，殘障人士可選擇聲音識別功能轉賬交易。③進一步加強網點員工為殘障人士服務的能力和意識，提升網點的軟件水平。此外，加強網點人員服務意識，提升為殘障人士的服務能力也是目前我行需要進一步優化的地方。當殘障人士來辦理業務時，網點工作人員應能夠及時去關心特殊客戶的需求，并給予耐心、細致的服務；加強柜員啞語、心理學等方面的培訓，提升員工為殘障人士服務的能力和意識。

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[2]曾莉華.銀行業務多渠道整合的價值與策略[J].金融與經濟,2006(03).

[3]張成虎,于洪玉.我國商業銀行客戶服務渠道的整合策略[J].金融論壇,2005(01).