住院病人對護理工作滿意度情況調查1）

王 璐，史鐵英，尹安春，劉啟貴

隨著醫學模式的轉變和市場經濟的不斷發展，病人滿意度已成為衡量醫院質量的重要指標之一，以病人為中心、為病人提供滿意服務已經成為眾多醫院追求的目標。護理工作是醫院的重要組成部分，病人對護理工作的滿意程度直接影響病人對醫院服務的整體評價［1］。隨著“優質護理服務示范工程”活動的開展，護理服務質量不斷攀升［2］，以滿足住院病人的需求。本研究旨在了解三級甲等醫院住院病人對護理工作滿意度的現狀，為進一步探求改善病人滿意度的干預方法奠定基礎。

1 對象和方法

1.1 調查對象 采用方便抽樣的方法抽取遼寧省4所三級甲等醫院2012年5月—8月的住院病人399例作為研究對象。入選病人均為預約當天出院或次日出院的住院病人，年齡大于18周歲，意識清楚，能進行正常語言交流。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 本研究采用自行編制的住院病人對護理工作滿意度量表進行調查，量表包括病人基本情況和對護理工作滿意度調查量表兩部分，病人基本情況包括病人年齡、性別、婚姻狀況、職業、受教育程度、付費類別、住院經歷、家庭人均月收入、選擇本院就醫原因、住院期間陪護/探視人員10個方面；滿意度量表分為健康教育及指導、個人特質與服務態度、服務質量、入院接待、出院指導5個因子共28個條目（b1～b28）。b1：剛到病房時，護士詢問我病史，查看我病情的仔細程度；b2：護士給我介紹我的主管醫生、護士、護士長的詳細程度；b3：護士給我介紹病房環境和入院須知的詳細程度；b4：護士每天為我整理床鋪、輸液、用藥、做處置時間段的合適情況；b5：我對護士巡回病房的次數和認真程度的滿意度；b6：護士打針、輸液等操作的技術水平；b7：護士每次做操作前核對我姓名、解釋目的和注意事項的認真程度；b8：我對病房床鋪、病號服的舒適干凈滿意度；b9：護士每天為病房通風的時間段和時間長短滿意度；b10：我對護士提供的生活護理措施滿意度；b11：當我有事呼叫護士時，護士的應答處理及時程度；b12：病情變化時，護士給予我的回應讓我放心程度；b13：我對我所患疾病的相關健康知識了解程度；b14：護士告知我患病后生活中注意事項的詳細程度；b15：護士告知我做各項檢查、處置和用藥時注意事項的詳細程度；b16：我對為什么做各項檢查（化驗、B超、CT、核磁、造影等）的了解程度；b17：護士對我所使用藥物的作用和不良反應解釋的詳細程度；b18：我在用藥過程中，護士對我有無不適的關心程度；b19：出院前護士告訴我出院后注意事項的詳細程度；b20：護士告知我出院后如有問題聯系人和聯系方式的詳細程度；b21：對護士服務態度的評價；b22：我對護士安慰我、幫助我緩解焦慮、緊張、自卑等情緒的滿意程度；b23：護士對我的尊重程度；b24：護士對我的關心程度；b25：對護士精神狀態的評價；b26：護士對我隱私保護的滿意度；b27：夜間護士進行護理操作對我休息的影響程度；b28：護士對醫學術語解釋的明白程度。每個條目采用Likert 5級評分。量表Cronbach’sα系數為0.939，各因子的α系數均在0.8以上。經由臨床護理專家和醫院管理專家評價，量表具有良好的內容效度，經因子分析，量表結構效度良好。

1.2.2 資料收集方法 調查表由住院病人匿名填寫，在調查前由經過培訓的調查員對量表填寫方式、調查內容和調查目的進行簡單說明，并告知病人答案無正確錯誤之分，只要按真實情況填寫即可，不會對病人的醫療造成任何影響。對自填有困難的調查對象則由調查員進行面對面調查或由監護人、陪伴者代填，調查時應用統一的、標準的程序進行，不給予含有暗示性的說明與解答，每份原始調查資料須經過調查員檢查，量表填寫完整并符合邏輯關系者視為合格，量表當場收回。各病區調查數量占病區床位數的20%以上。

1.2.3 統計學方法 數據采用均數±標準差（±s）、構成比進行描述性統計分析，采用t檢驗、方差分析。

2 結果

2.1 住院病人的社會人口學特征 實際發放調查量表406份，回收有效量表399份，量表有效回收率為98.3%。男女比例基本相當；年齡18歲～87歲（54.89歲±16.36歲）；中老年人占73.4%；已婚病人占85.5%；首次住院病人占60.7%，多次住院病人占39.3%；醫保病人占78.2%，自費病人占18.0%，商業保險病人占3.8%；人均月收入在3 000元以下者居多；69.2%的病人選擇所在醫院就醫的原因是醫院醫療水平高，17.3%的病人是因為醫院的服務態度好，另外13.5%的病人則是因為醫保定點；病人住院期間主要是由家屬陪護，占77.2%。

2.2 住院病人滿意度情況

2.2.1 總體滿意度 量表總分范圍在28分～140分。本次調查結果顯示，住院病人對護理工作滿意度評分79分～140分（131.11分±11.38分），總體滿意度較高。頻數分布呈負偏態分布，見圖1。

圖1 病人滿意度總分頻數分布圖

2.2.2 各條目滿意度情況（見表1）

表1 住院病人對護理工作滿意度各條目得分（n＝399）

2.2.3 滿意度5個因子評分（見表2）

表2 住院病人滿意度5個因子得分情況（n＝399）

2.2.4 不同類別病人滿意度評分比較 不同性別、婚姻狀況、住院經歷、文化程度、職業、陪護/探視的住院病人對護理工作滿意度評分無差異（P＞0.05）；病人年齡、付費類別、人均月收入、選擇醫院就醫的原因對護理工作滿意度評分有影響（P＜0.05）。見表3。

表3 不同類別病人滿意度評分比較

3 討論

3.1 住院病人對護理工作總體滿意度較高 病人對護理工作的滿意度是衡量護理工作質量的一個重要手段，本次調查結果顯示，住院病人對護理工作的總體滿意度較高，與郭燕紅等［3］調查的北京5家醫院的結果基本一致，高于2007年全國24個省市共71家三級甲等醫院滿意率的平均水平，且高于2009年程蕾等［4］對1 580例住院病人護理服務的滿意度調查。隨著社會的發展和醫療體制改革的不斷深化，醫院作為一個特殊的服務機構，為了在市場化競爭日趨激烈的形勢下贏得市場，以病人為中心、提升服務質量、贏得病人滿意已經成為眾多醫院的營銷策略［5］。護理工作作為檢測醫院服務質量的重要組成部分越來越受到醫院管理者的重視，從而促使了護理工作質量的不斷提高，使得病人的期望在很大程度上得到滿足。由于本次調查的覆蓋面不夠廣泛，因此不排除樣本量和抽樣方法不同造成的結果偏差。

3.2 住院病人對護理工作各方面的滿意度分析 本組住院病人對護理工作滿意度各因子得分結果顯示：住院病人對護士的個人特質及服務態度滿意度最高（4.81分±0.35分），其中，護士對病人需求應答處理的及時性（b11）得分最高，而此條目在2005年王桂蘭等［6］的調查中得分最低。這一反差原因可能是以往護理人員較為缺乏而病區護理工作量又大，且護士與病人的溝通缺乏主動性等，使得護士不能及時地對病人的需求做出應答。隨著這一問題得到廣泛的認識，護理管理者越來越重視對病人的需求做出應答，注重提升護士與病人溝通的技巧和主動性，及時地幫助病人解決問題，使得病人感覺到自己被關注，因而滿意度升高。其次得分較高的條目是護士的服務態度（b21）。病人住院后接觸最頻繁的是護理人員，陌生的醫院環境使其迫切需要從護理人員處得到幫助和支持［7］。病人表示護理人員對病人非常有耐心，百問不厭，服務態度好，病人非常滿意。這一研究結果與國內外相關調查結果相符［3，8］。得分最低的是護士對病人的出院指導（4.29分±1.18分）。病人表示，護士告知出院后的注意事項（b19）和出院后如有問題聯系人和聯系方式不夠詳細。特別是首次住院的病人，在醫院期間接受護士全方位的照護，回到家后將面臨與醫院完全不同的照護環境和設施，因此需要護理人員在其出院前詳細告知病人出院后的注意事項，教會病人基本的居家護理措施，并告知病人及家屬詳細的聯系人和聯系方式，方便病人在發生問題時咨詢，得到及時的專業幫助。健康教育及指導的滿意度得分較低（4.61分±0.51分），其中，病人對所患疾病相關知識和做各項檢查、處置及用藥的注意事項了解較少。隨著醫學模式的轉變，病人對疾病和健康知識的需求越來越高，健康教育已成為整體護理的重要組成部分［9，10］。病人住院后對健康知識的需求隨著時間的變化呈現出階段性、多樣化的需求趨勢，而住院期間，病人對于自身疾病的相關知識主要來自于醫護人員，需要如疾病的發生、發展、治療方式、預后、自我保健等疾病信息。病人入院后因疾病相關知識的缺乏會出現焦慮、緊張等不安心理，護士應針對病人的病情和接受能力對其進行適時、適人、適量的健康教育，使病人對自身病情及健康知識的掌握達到知、信、行的程度［3］，有助于緩解病人的不安心理、增強信心，提高護理工作中的配合度。國外有研究顯示，病人滿意度會隨健康知識的增加而提高［11］。

3.3 病人一般情況對滿意度的影響 住院病人的社會人口學特征中，經過單因素分析，病人的性別、婚姻狀況、住院經歷、文化程度、職業和住院期間主要陪護/探視人員對滿意度均無影響；病人的年齡、付費類別、人均月收入、選擇醫院就醫的原因對滿意度有影響。有研究顯示，文化程度等因素對滿意度有影響［6，12］，在本研究中無統計學差異，有待于進一步研究。

4 小結

我國的醫院護理服務處在快速提升的階段，隨著病人需求的不斷變化，人們對護理服務質量的期望也越來越高。醫院應繼續提高服務質量，深化人性化服務理念，提升住院病人滿意度。本研究調查了遼寧省4所三級甲等醫院的住院病人，有待于在更大范圍內進行調查研究。

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