小米“后臺”鮮為人知的13個細節

金錯刀

雷軍有一個鐵三角理論：硬件、軟件、互聯網服務。小米最為人所知的是產品和營銷，后臺服務則鮮為人知。讓我們看看小米的后臺都有啥吧！

1、霸氣的客服辦公區：手機行業最大客服團隊

小米手機有近2000人的客戶服務團隊，7x24小時，手機行業最大規模；600多人售后服務團隊，18個小米之家，500個授權服務網點。

2、海外客服

雷軍4月曾宣布今年將開辟10個海外市場。短短2個月，小米海外客服團隊已經50人，服務中國香港、中國臺灣、馬來西亞和新加坡等4個國家和地區。

3、點滴系統：像海底撈一樣做服務

這是一個供售后團隊內部使用的手機端APP，員工都可以在點滴系統上提出自己改進小米服務的建議，這些建議所有人都能看到，所有人都可以進行評論和點贊。所有建議都由專門的點滴系統運營小組來管理，建議的采納、后續實施的推進以及獎勵提建議的員工等動作，完全基于APP完成，可以說是一種用移動互聯網方式玩轉內部管理的微創新。

4、美女多，而且客服也要忘記KPI

不同于很多手機公司把客服團隊外包，小米客服80%以上是自建團隊，將來要做到100%，環境好，待遇好，吸引了不少美女。而且服務和售后團隊被要求忘記KPI考核指標，也要用產品經理思維做服務，早期很多人不適應。比如，小米鼓勵員工用自己的方式裝扮個性化工位，隨處可見各種世界名畫。

小米客服的權力不小，可以隨便送用戶贈品，甚至不需要審批。

5、還可以打臺球，這是典型的中國風

員工在業余時間還可以打臺球，小米的妹子個個都是臺球高手，姿勢擺得有模有樣。……