金錯刀
雷軍有一個鐵三角理論:硬件、軟件、互聯網服務。小米最為人所知的是產品和營銷,后臺服務則鮮為人知。讓我們看看小米的后臺都有啥吧!
1、霸氣的客服辦公區:手機行業最大客服團隊
小米手機有近2000人的客戶服務團隊,7x24小時,手機行業最大規模;600多人售后服務團隊,18個小米之家,500個授權服務網點。
2、海外客服
雷軍4月曾宣布今年將開辟10個海外市場。短短2個月,小米海外客服團隊已經50人,服務中國香港、中國臺灣、馬來西亞和新加坡等4個國家和地區。
3、點滴系統:像海底撈一樣做服務
這是一個供售后團隊內部使用的手機端APP,員工都可以在點滴系統上提出自己改進小米服務的建議,這些建議所有人都能看到,所有人都可以進行評論和點贊。所有建議都由專門的點滴系統運營小組來管理,建議的采納、后續實施的推進以及獎勵提建議的員工等動作,完全基于APP完成,可以說是一種用移動互聯網方式玩轉內部管理的微創新。
4、美女多,而且客服也要忘記KPI
不同于很多手機公司把客服團隊外包,小米客服80%以上是自建團隊,將來要做到100%,環境好,待遇好,吸引了不少美女。而且服務和售后團隊被要求忘記KPI考核指標,也要用產品經理思維做服務,早期很多人不適應。比如,小米鼓勵員工用自己的方式裝扮個性化工位,隨處可見各種世界名畫。
小米客服的權力不小,可以隨便送用戶贈品,甚至不需要審批。
5、還可以打臺球,這是典型的中國風
員工在業余時間還可以打臺球,小米的妹子個個都是臺球高手,姿勢擺得有模有樣。……