構建長效化、常態化銀行業消保工作機制

徐虔

2014年10月29日，北京銀行業消費者權益保護高層指導委員會成立大會暨第一次全體會議召開。會議審議通過了《北京銀行業消費者權益保護高層指導委員會章程》，宣布了北京銀行業消費者權益保護高層指導委員會成立。借此機會，讓我們共同關注一下消費者權益保護的相關問題。

近年來，隨著金融知識普及面的不斷擴大和銀行業消費者自我保護意識的迅速提升，北京地區針對銀行產品和服務的投訴大幅上升，截至2014年10月，北京銀監局接收投訴超4000件，較2013年有大幅上升。總體來說，2014年北京銀行業的消保工作的任務繁重，責任重大。

中國銀監會在國際社會日益關注金融消費者保護的背景下于2013年8月30日發布了《銀行業消費者權益保護工作指引》（以下簡稱《指引》）。《指引》的出臺不僅反映了中國監管當局順應國際潮流強化金融消費者保護的外部監管體系建設的立意，而且充分彰顯了中國監管機構立足國情構筑具有中國特色的外部監管和內部自律體系的決心和信心。《指引》廣泛借鑒了境內外消費者保護立法、監管的經驗和教訓，充分汲取了境內外大型金融集團順應監管和新立法潮流所做的探索性創新，從而形成了頗具特色的監管與自律并重的中國銀行業消費者保護工作規范體系。《指引》既有豐富的監管規則內容，又有極為豐富而頗具創新意義的銀行業金融機構自律規范體系，推動銀行業金融機構通過內部自律體制機制的建立健全來形成具有可持續、常態化的消費者權益保護工作體系。

銀行業消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業消費者的責任，遵從公平交易原則，依法維護銀行業消費者的合法權益。

北京銀監局十分重視消費者權益保護工作，在先期建立的消費者權益保護工作聯系機制的基礎上，于2014年5月12日正式成立銀行業消費者權益保護處，標志著北京銀行業正式開啟消保工作的新紀元。

近期，北京銀監局大力推動銀行業消費者權益保護工作，推出了許多活動。2014年9月，在銀監會領導和北京市委、市政府的大力支持下，在北京銀行業金融機構的共同努力下，北京地區“金融知識進萬家”宣傳服務月活動全面啟動并取得顯著成效。轄內銀行業金融機構以“培養正確金錢觀念，塑造良好理財習慣”為主題，緊密結合自身特點和資源優勢，根據當前銀行業消費者的主要需求，組織開展了形式多樣、豐富多彩的宣傳教育活動，增進了銀行業金融機構與消費者的交流溝通，提升了消費者金融知識水平和風險意識。

另外，北京銀行業消費者權益保護高層指導委員會的成立也是北京銀監局關于消保工作的重大舉措，對北京銀行業的意義重大。來自中國工商銀行北京市分行、匯豐銀行（中國）、北京銀行、招商銀行北京分行以及交通銀行北京市分行的五位行長分別從不同角度對其銀行的消費者權益保護方面的工作做了闡述，工商銀行北京市分行介紹了在消費者權益保護工作機制建設方面的做法與經驗；匯豐銀行（中國）介紹了在落實“預防為先”理念方面的做法與經驗；北京銀行介紹了在金融知識宣傳教育方面的做法與經驗；招商銀行北京分行介紹了在消費者投訴處理方面的做法與經驗；交通銀行北京市分行介紹了在服務品質提升方面的做法與經驗。各行的消費者權益保護工作各有特色，現將各位行長發言摘錄如下，以饗讀者。

中國工商銀行北京市分行

演講嘉賓：中國工商銀行北京市分行副行長季愛東

演講主題：消費者權益保護機制建設

工商銀行北京市分行在消費者權益保護機制建設方面的做法包括組織體系建設、預防為先、維權處理、內控監督、宣傳教育等幾方面。

一、健全組織管理體系，促進消費者權益保護工作高效有序開展。2012年3月工行總行在銀行業率先組建成立了消費者權益保護辦公室，并下發了一系列文件指導分行消保工作。2013年以來，按照銀監局對銀行業金融機構必須承擔保護消費者權益第一責任的要求，工行進一步完善消保工作的組織機制，明確相關部門職責分工，并在分支行層面的重點業務和職能條線上建立了消費者權益事務聯系人機制，形成了一套縱貫全行、橫跨多專業的消保工作組織體系。

二、初步建立產品與服務審批入市機制，將消費者權益保護嵌入各類協議文本。消費者權益保護部門應該作為消費者利益與銀行利益的連接器和平衡器。要做好消保工作，重要的是落實“預防為先”的理念，逐步建立健全銀行產品與服務審批入市機制。工行自建立消保工作體系以來，即開始重新梳理各類產品與服務協議的條款，并將消費者權益保護作為新產品可行性準入審批的必要條件，力圖在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。

三、完善客戶維權協調處理機制，提高投訴處理的規范性與實效性。一是建立95588協同聯動管理機制。包含客戶訴求工單分派機制、在線化解與專項整治機制、與基層協同聯動機制。二是建立全行聯席服務與投訴牽頭管理機制。通過投訴管理歸口負責，工行不斷完善全行信訪投訴管理運行機制。近年來，工行逐步建立起解決客戶投訴的快速協調處理機制、內部通報溝通機制、重大投訴報告機制，加強專業協同，定期召開聯席會議，推進客戶投訴的源頭治理。

四、建立行內監督機制，切實保障消費者權益。銀行中間業服務收費的合規性是體現消費者權益保護的重要標志，對于中間業務收費管理，工行實行“一把手”雙線負責制，即各支行行長對本行中間業務收費合規性負責，分行各專業部門對本部門產品和服務項目合規性負責。分行消費者權益保護工作牽頭管理部門會同相關部門，每年至少組織一次對轄內中間業務收費合規性的檢查，推動分支機構嚴格執行監管規定和總行要求。

五、建立金融消費者宣傳教育常態化機制，提升公眾金融知識水平。消費者權益保護的原則是“教育為主”。在集中宣教方面，工行曾成功承辦或積極參與了一些大型宣教活動。在日常宣教方面，2014年工行圍繞“金融知識進萬家”活動主題，緊密結合自身業務特點和資源優勢，通過開展內容豐富、形式多樣的金融知識宣傳活動，提高消費者尤其是青少年群體科學合理使用銀行產品和服務的能力及金融風險防范意識。

匯豐銀行（中國）

演講嘉賓：匯豐銀行（中國）零售銀行及財富管理業務條線副總經理黃永慧

演講主題：落實“預防為先”，保護金融消費者權益

匯豐銀行（中國）“預防為先”的良好做法表現在培養公平對待消費者理念、產品培訓、薪酬制度、銷售過程的風險揭示和售后回訪、潛在弱勢群體權益保護以及快速的投訴處理時限等。

一、全行上下培育消費者權益保護理念。良好的制度建設和理念宣傳是“預防為先”的基礎。匯豐銀行設立了專門的公平對待消費者委員會。由副行長兼零售銀行及財富管理業務總監牽頭其他職能部門參與。銀行管理層高度重視“公平對待消費者”理念的培養，始終對此項工作開展給予了高度的關注和參與。在培養員工消保意識方面，匯豐銀行從新員工入職教育以及老員工再教育兩個方面進行。新員工需要同時參加參加服務、投訴處理和弱勢群體客戶接待等培訓課程。老員工要熟悉“公平對待消費者”的具體內容，并把“公平對待消費者”工作目標設置成全行每位員工年度三大強制性需要完成目標之一。

二、嚴格的產品審批和產品培訓。匯豐（中國）財富管理監督委員會成立于2013年1月，旨在根據集團全球化標準對中國區個人財富管理業務的日常工作進行月度總結及審批。委員會通過對財富管理整體流程的監督，有助于提高銀行財富管理風險的管控能力和有效性，從而進一步加強客戶滿意度及銀行持續發展競爭力。匯豐銀行通過嚴格的培訓，使客戶經理在銷售產品時掌握足夠的知識，從而預防由于不了解產品特點而產生的誤導銷售等情況。

三、著力完善銷售人員考評機制。從2013年年初開始，匯豐集團推行環球財富管理業務激勵機制計劃，激勵銀行員工專注于客戶體驗、銷售質量和價值衡量，通過與客戶溝通，更深入地了解客戶需求，并在此基礎上提供可以滿足他們需求的解決方案。該計劃有別于當前銀行金融機構普遍實行的基于產品銷售為基準的量化考核機制，而是基于滿足客戶需求為核心出發，對銷售質量、客戶滿意度、銷售合規及風險管理等諸多層面進行全面考核的非量化計算方式和獎金分配方式。評定核心業績考核指標主要劃分為客戶服務行為、客戶服務成果、服務質量及風險控制這三個層面。該激勵機制使銀行財富管理的服務形式，更多地從相對單一化的產品銷售轉向以挖掘客戶實際需求、向其提供對應的財富管理方案。

四、銷售過程的風險揭示和售后回訪。在投資理財銷售中，匯豐銀行要求必須遵循以下流程，除了銷售前的自我介紹，其他要點必須在客戶簽單的過程中披露。其中，財務需求分析、適當性核查、風險揭示及確認過程須進行銷售錄音。售后的銷售回訪也預防了一些可能的風險和投訴，并保證金融消費者的權益得到應有的尊重和保護。

五、重視對潛在弱勢群體的權益保護。匯豐銀行極為重視預防弱勢群體的投訴并注重該群體的消費者權益。匯豐銀行定義的弱勢群體不僅僅是身體上的弱勢，也包括精神上的弱勢群體。在員工培訓、親友陪同政策、經理銷售審核政策及服務細則等方面實行了一系列制度和做法。

六、強化對消費者投訴的處理。快速有效地處理投訴是預防投訴升級和群體投訴的重要方式。匯豐銀行設立了高標準的投訴處理時間規定。此外，匯豐銀行還對投訴處理的質量有嚴格監控，發現問題并預防今后的投訴中對消費者不公平的處理方式。每月相關檢查團隊會對本月結案的客戶投訴質量進行評分，對處理投訴的各方提出整改意見，對于不合格的投訴處理者進行加強的培訓和檢查。確保投訴處理中客戶的權益得到最大程度的保障，確保公平對待客戶。

北京銀行

演講嘉賓：北京銀行監事長、黨委副書記強新

演講主題：做好金融知識宣傳，確保消費者利益

銀行業金融機構是維護消費者合法權益的第一責任主體。做好銀行業消費者權益保護工作，構建和諧、共贏的金融消費關系，促進首都銀行業持續健康發展，是北京銀行持續堅守的金融服務準則。

北京銀行積極落實消費者權益保護方面的監管要求，積極、全面推進消費者權益保護工作開展，在消費者權益保護工作的重要環節——金融知識宣傳教育工作方面，北京銀行通過牢固樹立“民生金融”理念，秉承“真誠，所以信賴”的品牌口號，堅持“以人為本”的親民服務，從保護金融消費者權益的角度出發，認真做好新金融政策法規的宣傳，普及與百姓生活密切相關的金融知識和消費者權益保護知識，使金融消費者清楚自身的合法權益，同時明確自身的職責義務，為金融消費糾紛的解決發揮較好的疏導作用。

宣傳活動培養了大眾對金融知識進行“主動了解”、“積極傳播”的意識；增強了基層網點糾紛處理能力，確保投訴事件在基層得到圓滿解決。建立了總、分、支三級矩陣式消費者權益保護管理架構，層層傳導工作部署。成立了以行領導為組長，服務管理辦公室、零售銀行部、宣傳中心等部門負責人為成員的專項領導小組，定期召開專題會議，負責消費者權益保護工作的整體管理與推動。

為確保宣教的順暢、高效開展，北京銀行在宣教活動期間建立了周報制度，對各經營機構活動開展效果進行持續跟蹤，掌握活動開展情況，及時解決宣教工作中存在的問題。在金融知識宣教渠道和形式上，北京銀行堅持集中宣教與日常服務相結合，行內宣傳與行外宣傳相結合，傳統形式與創新形式相結合，全市統一與區域特色相結合。

招商銀行北京分行

演講嘉賓：招商銀行北京分行副行長李唯

演講主題：投訴是金

客戶投訴可直接地反映銀行在操作流程、客戶意識、系統建設等諸方面存在的問題，是銀行做好服務提升工作極其寶貴的信息來源。招商銀行北京分行以“投訴是金”為宗旨，從提高認識、完善機制、優化流程等幾方面加強投訴管理，不斷提升自身服務效率和服務水平。

一、提高認識是前提。要做好投訴管理首先要提高認識，正視投訴，尊重投訴客戶，投訴我們的客戶是朋友而不是敵人，“投訴”也是客戶送給我們的珍貴“禮物”。客戶投訴使我們能夠及時發現自身產品、渠道、服務以及管理中存在的問題，為企業提供了不斷完善發展的機會，而處理好客戶投訴也是提升客戶滿意度和忠誠度以及展示企業良好形象的機會。同時客戶投訴是市場信息來源的重要部分，投訴使企業能夠直接了解客戶的喜好、競爭對手的狀態等市場信息。

二、完善機制是核心。招商銀行北京分行按照服務管理的“九大體系”，重點圍繞客戶體驗、投訴管理等九大方面細致深入的推進服務工作。在投訴管理方面，制定了分行投訴管理制度細則，建立有效客戶投訴考核制度，建立完善的事前預防、事中控制、事后改善的閉環運營管理機制。

三、高效處理是關鍵。對于投訴問題，招商銀行始終堅持以客戶為中心，保持謙遜、真誠的處理態度，堅持“規范”與“靈活”并重的原則，力求在盡可能短時間內給予客戶滿意答復。首先，強調“規范”。根據投訴客戶的背景情況、消費情況、投訴行為等建立投訴客戶的分級評估體系，將投訴客戶分為多個層級，從服務模式、服務流程等方面分別制訂差異化的管理方案和規范，以提升投訴處理的有效性和整體服務質量。其次，強調“靈活”。客戶千差萬別，投訴問題也涉及多個方面。為高效處理投訴的效率，分行著力在靈活性上下功夫，在規范制度要求的基礎上，強調投訴處理的時間、責任、協同、理解以及公正的原則，并在費用、人員等資源的運用上，給予投訴處理人員更多的權限和支持。

交通銀行北京市分行

演講嘉賓：交通銀行北京市分行副行長于啟春

演講主題：客戶為尊做服務，典型引路促提升

近幾年，交通銀行在總行層面將服務作為一項基礎性、戰略性工作來抓，確立了服務提升的長遠目標，即把服務作為“做特色、做品牌”的重要內容，以客戶為中心奏好服務提升“三部曲”，成為投訴率最低、服務效率最高、標準化規范化特色化服務最突出的銀行。在分行層面，積極落實銀監局及總行要求，堅持“以客戶為尊”的服務理念，圍繞培育標桿、創建特色工作目標，積極推進“網點+電子渠道+客戶經理”的“三位一體”服務模式，探索打造設施現代化、服務人性化、布局合理化、環境品質化的優質服務網點之路。

在開展服務創新，以標準化、特色化服務扎實落實消費者權益保護工作方面主要進行了以下嘗試。

典型引路，全力以赴促整體提升。在示范單位創建方面，交行汲取和借鑒同業兄弟行先進經驗，努力打造服務標桿網點。一是積極探索創建“智慧”銀行之路，凸顯現代化服務特色。二是完善大堂崗位銜接，為客戶提供無縫服務。三是踐行親民的服務文化。設置集便民設施、茶飲小憩、圖書休閑為一體的便民服務主題區、在沃德區打造鑒賞文化區等，提升客戶舒適度。四是加強員工關愛，以員工滿意促客戶滿意。

突出特色，積極滿足客戶分層需求。為有效滿足不同群體客戶服務需求，交行積極倡導基層網點針對客戶特點，特別是特殊群體客戶開展特色化服務。關注特殊群體，深入開展消費者權益保護工作，在提升殘障客戶服務水平方面，交通銀行阜成門支行，特別針對聾啞殘疾客戶開設了手語窗口，在老年客戶服務方面，交通銀行中軸路支行，將“打造綠色銀行，服務老年客戶”作為提升服務工作的重點；實現分層服務，滿足客戶不同需求，針對社區客戶，交行通過高科技設備投入，打造了以交通銀行望京中環路支行為代表的智慧銀行；加強消費者權益保護，開展各類消保活動，履行社會責任，在每個網點設置了捐款箱，幫助貧困和受災地區人民；同時倡導綠色環保，設置了廢舊電池回收箱等，提倡綠色環保理念。重視合規銷售，要求員工在為客戶介紹產品時，詳細說明產品特性，充分揭示產品風險，客戶在購買理財產品前，要為其進行風險測評，并將測評結果交予客戶進行書面確認。

監管聲音

主講人：北京銀監局黨委委員、副局長向世文

銀監會層面的消費者權益保護高層指導委員會于9月1日成立，在全國36家銀監局中，北京局是第二個比照發起成立地區層面高層指導委員會的，此舉既回應了轄內銀行業金融機構關于加強消保工作相互交流與借鑒的緊迫訴求，也彰顯了北京銀行業進一步提升服務質量、切實維護消費者合法權益的決心，是北京銀行業消保工作具有里程碑意義的一件大事。

一、推動銀行業消費者權益保護工作常態化、長效化

銀監會成立十一年間，監管體制不斷完善，初步構建了機構監管與功能監管相結合的矩陣式監管架構，銀行業消費者權益保護也成為一項常態化的監管工作內容。站在當前社會經濟發展的大背景下來看，做好消費者權益保護工作是大勢所趨。首先，從外部環境來看，2008年全球金融危機后，歐美等發達國家紛紛加強了金融消費者保護，相繼成立了消費者保護的專門機構或部門。在國內，人民銀行、銀監會、證監會和保監會也分別成立了專門部門開展消費者權益保護工作。其次，從行業發展來看，互聯網金融的興起將在一定程度上蠶食銀行的市場份額，利率市場化的逐步推進將使競爭日趨白熱化。作為服務行業，商業銀行唯有不斷改進服務理念、提升服務品質，才能保持核心競爭力。這里所說的服務，是一個廣義概念，不單指實體網點的營銷服務，更是指“善待消費者理念”在產品設計、合同文本、推廣銷售、投訴處理等多個環節的體現，而這些方面恰恰與消費者權益保護工作的具體要求相契合。第三，從社會環境來看，銀行業金融機構服務于千家萬戶，關系著百姓生活，伴隨國家法制化進程的加快和公眾維權意識的增強，銀行業金融機構通過采取有效措施加強消費者權益保護，有助于從根源上杜絕侵害消費者合法權益事件的發生，樹立良好形象，實現可持續發展。因此，各機構應致力于建立常態化、長效化的消費者權益保護工作機制，樹立和培育配套的企業文化，切實落實消費者權益保護主體責任。

二、打造銀行業消費者權益保護標桿機構

今年以來，轄內各機構與北京銀監局一道，在加強消費者權益保護方面做了大量工作，比如，開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動、規范消費類貸款合同文本、信用卡合同文本、開展北京地區銀行業消費者權益保護現狀專項調查、協調推進產品銷售錄音錄像，等等。通過建立北京銀行業消費者權益保護高層指導委員會，搭建一個監管機構與銀行業金融機構之間溝通交流的平臺，有助于促進轄內銀行業消費者權益保護良好經驗交流借鑒，共同探討消費者權益保護重大及熱點問題，研究探索符合北京市市情的銀行業消費者權益保護工作模式。希望各成員單位借助這個平臺，積極建言獻策，加強前沿追蹤，學習先進經驗，發揮好帶頭示范作用，爭做轄內消保工作行業標桿。