挖掘會(huì)展服務(wù)特色 探尋會(huì)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

文/楊珈瑋

挖掘會(huì)展服務(wù)特色 探尋會(huì)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

文/楊珈瑋

國(guó)內(nèi)的會(huì)展業(yè)研究起步較晚，進(jìn)入20世紀(jì)90年代，隨著中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)、文化交流的發(fā)展，國(guó)內(nèi)會(huì)議和展覽活動(dòng)日益頻繁，相關(guān)的實(shí)踐總結(jié)和理論研究才逐漸多起來(lái)。然而關(guān)于會(huì)展服務(wù)的研究，在我國(guó)還處于一個(gè)摸索階段，目前一些地方在發(fā)展會(huì)展業(yè)時(shí)，僅是以會(huì)展為主，忽視了展會(huì)的服務(wù)功能。有專(zhuān)家介紹，進(jìn)入21世紀(jì)，我們就已進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)代——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，服務(wù)觀念是現(xiàn)代企業(yè)必須具備的經(jīng)營(yíng)思想，如何提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)企業(yè)面臨的新課題。對(duì)于會(huì)展業(yè)來(lái)說(shuō)也如此，創(chuàng)建會(huì)展服務(wù)文化價(jià)值體系，提升會(huì)展品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力也將是一個(gè)新的課題。

一、關(guān)注顧客滿(mǎn)意度，提供人性化、情感化的貼心服務(wù)

關(guān)注會(huì)展文化氛圍，營(yíng)造良好的洽談交易環(huán)境，是“以人為本”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的直接體現(xiàn)?！耙灶櫩蜑橹行摹?，把重心放在顧客價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度上，去思索顧客的終生價(jià)值。在這方面，國(guó)內(nèi)外不少成功展會(huì)給我們留下了深刻的印象：參觀者在輕松的氣氛下，在大自然的環(huán)繞中，秩序井然地參觀，與營(yíng)銷(xiāo)人員輕聲交流，接受親切的關(guān)懷，感受貼心的服務(wù)，即便是標(biāo)準(zhǔn)展位，也留出足夠的空間，精心設(shè)計(jì)，給前來(lái)洽談貿(mào)易的買(mǎi)家以舒適的感覺(jué)。這樣的展會(huì)無(wú)疑讓人感到非常自在、愜意，溫馨的環(huán)境已把常規(guī)的商業(yè)行為升華到了一種崇高的精神境界。要達(dá)到這樣的效果，相關(guān)的服務(wù)工作必須做得很細(xì)。

（一）提供“一站式”服務(wù)，推動(dòng)關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展。在專(zhuān)業(yè)展會(huì)上，人們除了對(duì)主要商品感興趣，還會(huì)對(duì)與之配套的相關(guān)商品感興趣，因此精選關(guān)聯(lián)行業(yè)商品參展，滿(mǎn)足參觀者希望得到“一站式”服務(wù)的需求，享受“一站式”服務(wù)的快捷、方便、舒適。有意向的投資商、消費(fèi)者還可通過(guò)對(duì)展會(huì)樣品的了解、與商家的交流，再去企業(yè)實(shí)地考察，以減少交易的盲目性及奔波勞累。而關(guān)聯(lián)行業(yè)也會(huì)因展會(huì)的“遞延效應(yīng)”而得到發(fā)展。綜合展會(huì)更是包含了吃、穿、住、行的方方面面，當(dāng)然以關(guān)聯(lián)行業(yè)來(lái)安排，這樣可發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、專(zhuān)業(yè)化、低成本的大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。

（二）以客戶(hù)為中心，打造“一條龍”貼心服務(wù)。對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的參展客戶(hù)，“一條龍”貼心服務(wù)是最讓人感到舒心的。組委會(huì)可完善展覽現(xiàn)場(chǎng)管理及貴賓信息平臺(tái)、證件管理系統(tǒng)，并將商務(wù)、海關(guān)、工程、貨物運(yùn)輸?shù)葯C(jī)構(gòu)集中起來(lái)辦理業(yè)務(wù)，體現(xiàn)快捷、高效的服務(wù)；簡(jiǎn)化各種參（布）展手續(xù)，制定參（布）展須知、日常安排、應(yīng)急（安全）預(yù)案等，并將有關(guān)安排及要求傳達(dá)到位，使各服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位，體現(xiàn)簡(jiǎn)便、周全的服務(wù)；安排好吃、住、行、游一條龍服務(wù)，跟蹤后續(xù)運(yùn)輸服務(wù)，以及提供會(huì)期包機(jī)、對(duì)口接待、志愿者服務(wù)，還要有人身財(cái)產(chǎn)安全保障的考慮，體現(xiàn)全面、貼心的服務(wù)。

（三）關(guān)懷周到，細(xì)微之處顯真情。

對(duì)于辛苦勞累的參觀者，關(guān)懷周到的服務(wù)可讓人暫時(shí)忘掉疲憊。送上一杯茶、一把椅子或幫著照看幼小的孩子，都可讓客戶(hù)安心、耐心地選購(gòu)；為普通觀眾分發(fā)購(gòu)物實(shí)用手冊(cè)、時(shí)尚潮流指南書(shū)，通過(guò)媒體對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)變化莫測(cè)的命脈的把握，獨(dú)到精準(zhǔn)的觀點(diǎn)歸結(jié)，讓市民迅速成為行家里手，掌握購(gòu)物、投資的方法，懂得分辨商品質(zhì)量的優(yōu)劣，購(gòu)物更胸有成竹；為專(zhuān)業(yè)觀眾提供充足詳細(xì)的展覽資料，包括入館指南、參觀指南、會(huì)刊、城市和場(chǎng)館介紹，制作、贈(zèng)送精美的紀(jì)念冊(cè)、資料袋和文具，并在展會(huì)期間對(duì)涉及辦證費(fèi)用、辦證時(shí)限、調(diào)閱檔案、銀行服務(wù)等方面給予方便及優(yōu)惠，有利于達(dá)成合作意向。

（四）展區(qū)布局合理，方便參觀游覽。合理的布局不僅方便專(zhuān)業(yè)消費(fèi)者及市民尋找參觀目標(biāo)，更易激發(fā)購(gòu)買(mǎi)愿望。首先，展區(qū)標(biāo)識(shí)應(yīng)該清晰，或以產(chǎn)品類(lèi)別來(lái)劃分區(qū)域，或以產(chǎn)品的檔次、消費(fèi)對(duì)象為分區(qū)原則，也可以不同的主題作為展區(qū)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，并在醒目位置標(biāo)出展區(qū)分布圖或電子引導(dǎo)屏，還可輕聲或無(wú)聲播放新產(chǎn)品介紹視頻；此外，必要時(shí)還可依據(jù)城市片區(qū)功能特點(diǎn)合理設(shè)置分會(huì)場(chǎng)，照顧附近市民就近參觀，并為方便其他遠(yuǎn)距離的市民到達(dá)不同的場(chǎng)館，安排免費(fèi)觀展車(chē)（公布時(shí)間表）。這種以客戶(hù)的利益和市場(chǎng)的需求為導(dǎo)向的展會(huì)，實(shí)效性更高，更具有長(zhǎng)久的生命力。

二、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，開(kāi)發(fā)有深度、多角度的附加性服務(wù)

美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家維特曾說(shuō)過(guò)：“未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么樣的產(chǎn)品，而是能提供多少產(chǎn)品的附加值。”服務(wù)則是提高產(chǎn)品附加值的最有效手段之一。展會(huì)主辦方都希望展會(huì)能吸引到眾多的參觀者，能供應(yīng)充足的商品，有良好的展會(huì)秩序，有明顯的導(dǎo)向作用，最終達(dá)成“穩(wěn)定、和諧、發(fā)展”的展會(huì)預(yù)期目標(biāo)。這就要求展會(huì)應(yīng)能為各方提供一個(gè)全面、準(zhǔn)確、快捷的信息溝通和交易平臺(tái)。為此，展會(huì)主辦方要增強(qiáng)服務(wù)大局的自覺(jué)性，切實(shí)提高輿論引導(dǎo)水平，及時(shí)召開(kāi)組委座談會(huì)、情況通報(bào)會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，將有關(guān)精神、信息及時(shí)發(fā)布出去，為展會(huì)營(yíng)造和諧有序的輿論環(huán)境。同時(shí)，還可通過(guò)組織各論壇講座、有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查等多種方式來(lái)達(dá)到溝通交流的目的，更好地幫助參展商獲取市場(chǎng)發(fā)展信息，幫助參觀者達(dá)成自身愿望要求。由此，相關(guān)的服務(wù)工作還應(yīng)再深入。

（一）強(qiáng)化規(guī)范管理，確保展會(huì)有序發(fā)展。國(guó)外會(huì)展業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，制定完善的規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，加強(qiáng)規(guī)范管理是確保會(huì)展業(yè)健康有序發(fā)展的重要保證。如完善有關(guān)政策，對(duì)會(huì)展品牌予以保護(hù)及資金上的支持；切實(shí)強(qiáng)化會(huì)展中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，邀請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展執(zhí)法檢查和監(jiān)管工作；對(duì)利用展會(huì)銷(xiāo)售侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的違法犯罪行為依法予以打擊，組委會(huì)也要協(xié)助查出仿冒產(chǎn)品包裝、涉嫌侵權(quán)的企業(yè)。這些都是打造會(huì)展品牌，保障參展企業(yè)及消費(fèi)者合法權(quán)益的有效措施。

（二）注重品質(zhì)宣傳，引導(dǎo)正確理念。展會(huì)是一個(gè)信息交流的平臺(tái)，供需雙方要在互相交流的過(guò)程中得到各自所需。組委會(huì)應(yīng)多關(guān)注人們消費(fèi)意向，優(yōu)先選擇品質(zhì)一流、功能齊備、安全舒適、使用方便的具有人文關(guān)懷的商品參展；同時(shí)也要傳導(dǎo)量力而行、梯度消費(fèi)的理念，以滿(mǎn)足人們不同的消費(fèi)需求，避免不考慮客戶(hù)實(shí)際情況，一味地推介“高檔”“高價(jià)”的商品；提高參展產(chǎn)品的“門(mén)檻”，主推“節(jié)能環(huán)保”產(chǎn)品，推廣新型材料、新產(chǎn)品及技術(shù)，向人們傳遞綠色生活理念。

（三）信息公開(kāi)，讓百姓明白消費(fèi)。展會(huì)的主辦方在招商時(shí)就應(yīng)定下規(guī)矩：嚴(yán)格審核參展企業(yè)資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量情況，確保入場(chǎng)企業(yè)質(zhì)量和信譽(yù)；一些透明度要求較高的商品，應(yīng)要求各參展企業(yè)在展區(qū)內(nèi)設(shè)置組委會(huì)統(tǒng)一制作的產(chǎn)品信息公示牌，詳細(xì)標(biāo)明參展單位名稱(chēng)、參展產(chǎn)品名稱(chēng)及相關(guān)應(yīng)公示的信息，接受社會(huì)的監(jiān)督。展會(huì)要引導(dǎo)參展商更多地比“內(nèi)功”不玩“輕功”，減少華而不實(shí)的表面“文章”，通過(guò)價(jià)格、配套以及實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨讓老百姓“動(dòng)心”，在明白的價(jià)格下以平和的心態(tài)進(jìn)行消費(fèi)。

（四）立體宣傳造勢(shì)，吸引更多關(guān)注。展會(huì)要想有更大的影響力和號(hào)召力，要充分利用媒體的資源優(yōu)勢(shì)，為展會(huì)擴(kuò)大聲勢(shì)。可通過(guò)電視、廣播、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)、戶(hù)外廣告等媒介全面發(fā)布展會(huì)的信息，并對(duì)展會(huì)盛況進(jìn)行全方位、深入、細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)直播。由以前的平面媒體單一宣傳延伸為視聽(tīng)多媒體的立體宣傳，讓廣大市民及網(wǎng)友在場(chǎng)外也有身臨其境的感受，讓未到場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)觀眾更直觀地了解展會(huì)的有關(guān)信息，還會(huì)被會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的強(qiáng)烈氣氛吸引到其中看個(gè)究竟。

（五）做足場(chǎng)外功夫，延展企業(yè)文化。影響消費(fèi)者購(gòu)物的因素不僅僅是價(jià)格，還有其他相關(guān)因素。如購(gòu)房者還關(guān)心與房子有關(guān)的綠化、風(fēng)景、位置、戶(hù)型、環(huán)境、物業(yè)、配套設(shè)施等因素，必要時(shí)還要到實(shí)地進(jìn)行考察，這需要參展企業(yè)妥善安排，并保持一貫的展會(huì)氛圍和服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)椋麄冋故镜牟粌H是商品，更多的是企業(yè)文化、服務(wù)文化。作為主辦單位的會(huì)展企業(yè)也同樣要為參展客戶(hù)著想，滿(mǎn)足他們的內(nèi)在需求，如舉辦參展培訓(xùn)班、開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)、關(guān)心成交情況等，這樣才能最終實(shí)現(xiàn)會(huì)展主辦企業(yè)與參展商的精誠(chéng)合作，實(shí)現(xiàn)共榮和雙贏的良好局面。

有的會(huì)展主辦機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)濟(jì)效益，卻忽視了會(huì)展的服務(wù)功能；一些地方的政府部門(mén)沒(méi)有把會(huì)展業(yè)當(dāng)做經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象來(lái)看待，而只是作為一項(xiàng)政治活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，也沒(méi)有注重服務(wù)功能的配套和提高。這些做法都將使會(huì)展國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化水平及競(jìng)爭(zhēng)力受到很大的影響。品質(zhì)決定品牌，凡是忽視消費(fèi)者的企業(yè)，同樣也會(huì)被消費(fèi)者所遺忘。沒(méi)有內(nèi)涵的品牌不是真正的品牌，任何品牌只有徹底把根深扎于消費(fèi)者心中，才能生根、發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果。事實(shí)證明，這同樣適用于會(huì)展服務(wù)文化品牌的建設(shè)。需要會(huì)展主辦機(jī)構(gòu)重視對(duì)參展商、買(mǎi)家、參觀人員的各項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)顧客的口口相傳及多種媒體的宣傳，人們必在心中留下對(duì)會(huì)展品牌美好的印象，并期盼下屆的會(huì)展服務(wù)有驚喜的發(fā)現(xiàn)。

（作者單位：廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院文化傳播學(xué)院）