電商物流“最后一百米”難題破解路徑

續秀梅

內容摘要：隨著我國網絡技術普及率的日益提高，電子商務呈現急劇快速發展態勢，而電商物流配送特別是“最后一百米”的滯后成為電子商務健康發展的瓶頸。本文在分析我國電子商務物流配送發展現狀的基礎上，指出電子商務物流“最后一百米”的問題所在，提出“自提點+OTO模式”是能夠解決電商物流“最后一百米”難題的有效途徑。

關鍵詞：電商物流“最后一百米” OTO模式 自提點

我國電商物流發展現狀

伴隨著電子商務的高速發展，人們對物流行業的需求日益增長。如何能確保貨物及時無誤地送到買家手里，是眼下物流業急需解決的難題，也是制約電商長久發展的瓶頸。

物流配送系統是電子商務運營的基礎，沒有物流支撐的電商是沒有生命力的。電子商務物流涉及到三個節點：快遞、干線運輸和倉儲系統。為此，很多電商企業自建物流配送體系以滿足其發展的需要，比如京東商城、當當網、卓越、凡客誠品等網站投入巨資自建物流配送體系，提高了配送效率，提升了服務水平；而綜合類的電商平臺如淘寶網則一方面利用第三方物流公司資源，另一方面也投入巨資進行干線物流和倉儲體系的建設。這些措施在解決物流配送瓶頸難題上取得了很大的成效。與傳統快遞業長期合作的國內著名B2C平臺天貓與EMS、順豐、申通、韻達等9家國內一線快遞企業于2012年5月28日簽署戰略合作協議，9大快遞公司即日起開通超過5000多條城市間線路的“次日達”與“1-3日限時達”服務。同時還陸續開通了快捷貨到付款、晚間配送、預約時間、上門退換貨、消費者自提等服務。京東、當當等電商也為消費者提供了211、一日三送、一日四送等特色服務，讓網購消費者體驗了便捷快速的配送服務。在物流不斷地滿足電商發展需求的情況下，電商物流環節的“最后一百米”，也多次出現投遞、快遞破損、貨物遺失、投遞效率低下、客戶不滿意等問題，成為客戶投訴的主要環節。如何解決快遞“最后一百米”的派送問題，成為當下電子商務物流的迫切任務。

電商物流“最后一百米”存在的問題

（一）電商物流派送便捷問題

物流“最后一百米”具有一對多點的分散性特點，快遞人員所派送的地點是居民小區、大院、寫字樓、學校，在這些地方經常會出現好多快遞公司三輪車聚集的現象，給人們的安全和出行帶來了麻煩。而對于大多數的網購消費者來說，由于工作的緣故，只能在工作單位接收包裹（雙休日除外），或者找熟人或小區的物業代收包裹，下班后再帶回家。如果是坐公交或者地鐵，正好是上下班高峰，較不方便。而對于快遞公司來說，由于派送時間與居民的上班時間正好一致，因此，很多時候一個包裹會被投遞多次才能送到顧客手中。客戶迫切希望快遞公司能夠有一個便利的派送方式。

（二）電商物流安全問題

隨著電商網購量爆發式的增長，安全問題也越來越突出。近年來時有報道，快遞公司的派送員利用上門送包裹之際，搶劫殺人、盜竊財物的事情時有發生，給居民的人身帶來了安全隱患；還有很多快遞公司利用客戶的資料，獲取非法利益，將客戶的個人資料隨意賣給其他公司，這些公司買到客戶的信息后，經常打電話推銷產品，甚至是利用電話進行詐騙，帶來了嚴重的后果。還有的不法分子利用我國網絡購物體制還不健全的漏洞，提供虛假的信息，使得消費者上當受騙。有調查表明，不愿意參與網絡購物人群，其中有46%的人，最大的障礙就沒有安全感。信息安全、產品安全及人身安全成為電子商務物流配送需要解決的問題。

（三）電商購物線下體驗問題

網絡購物給廣大網民帶來了較大便利，但體驗問題也是電商企業需要解決和關注的難題。與實體店購物不同，網上購物顧客只能根據網上的圖片來選擇商品，無法進行實際商品的體驗，因此網購具有一定的盲目性和風險性。國內行業研究顯示，我國2013年雙十一網購退貨率高達25%，其中很大的原因是因為消費者無法根據圖片對商品進行精準的判斷，以至于當收到的商品與圖片有很大的落差時，就產生了退貨的沖動。這種退貨的后果就是降低了客戶網絡購物的信心，增加了快遞資源的負擔，浪費了社會資源。

解決電商物流“最后一百米”的實踐探索

（一）生活小區自助提貨柜

自助提貨柜是指一種無人交接式的快遞配送，不需要快遞員跟收件人交接就可以接受快遞件。當快遞員派送快遞件的時候，放進智能柜后系統會自動發送一條短信通知收件人收件，收件人在規定的時間內自行去提貨柜提取包裹。自助提貨柜比較典型的是速遞易自助投遞服務和24小時智能服務站。

1.速遞易自助投遞服務。速遞易是上市公司成都三泰電子實業股份有限公司全資子公司的一個自助提貨柜項目。該項目最早在成都運作，是針對電子商務和快遞行業開發的一套速運自助服務系統。快遞公司把貨物配送到小區安裝的速易遞提貨柜里，然后發短信給客戶，客戶收到短信后，在提貨柜外面的操作界面上輸入短信中的幾個數字，柜門自動打開，然后取出自己的包裹。該方案可實現投遞員集中快速投遞，用戶自助取件等功能，同時無縫集成數字視頻監控系統，可覆蓋各大小區，賣場，超市，企業等網點，讓客戶享受速運服務的快捷。

2.24小時智能收發站。該智能站是上海寶清智能科技有限公司開發的能夠為大眾提供24小時*7天的服務的包裹收發站，它可以接受網上購物的包裹收發，通過互聯網軟件管理系統對24小時智能收發站進行遠程控制和聯網運營，網絡系統可以覆蓋社區、學校、工業園區、商業區、地鐵和醫院等地方。

3.生活小區自助提貨柜的優勢。自助提貨柜項目可實現投遞員集中快速投遞，用戶自助取件等功能，同時無縫集成數字視頻監控系統，可覆蓋各大小區，賣場，超市，企業等網點，讓客戶享受到快捷的速運服務，實現速運服務從單獨分散投遞到集中投遞的轉變，能有效解決電子商務和快遞業最后一百米的投遞和退換貨問題，可以節約物流“最后一百米”大量的人力物力。同時，用自助提貨柜用戶可以不用寫住址，有效地保護了個人隱私。另外還可以減少交通擁堵，減低溫室氣體的排放，起到節能環保的作用。endprint

4.自助提貨柜在實施中碰到的問題。一是成本和贏利模式問題。以速遞易為例，“速遞易”一套設備成本為幾萬元，定期維修也需要較大的費用，目前，所有設備都是無償提供給小區使用。而按照速遞易的規定，快遞投放進儲物箱后，業主在24小時內取件免費，超過24小時，每24小時為一個計費周期，收費1元。此外，快遞員在某區域使用速遞易服務時，會享有一定時間的免費體驗期，而當該區域內的速遞易布點達到一定數量時，速遞易也會收取一定的服務費用。首先高昂的設備投入成本較大，而自助箱的盈利卻較少，顯然巨大的資金需求量與投資回報率形成了鮮明對比，要想長遠發展必須解決自助提貨柜的盈利模式問題。二是收費是否能夠得到小區居民的認可。很多居民認為安裝在小區的自助提貨柜應該是物業公司免費提供的服務，而目前是超過24小時（或者48小時）需要收費，則不能接受。特別是用戶取包裹時必須要收到發來的“提貨碼”才能取出包裹，由于自助提貨柜的系統還不是很穩定，使得有些用戶不一定能及時收到短信，這樣就會延誤取貨的時間，增加額外的用箱費用。三是自助提貨柜操作普遍麻煩，儲存箱量太少，不能實現全品類覆蓋。快遞公司的人員在使用自助提貨柜時需要先在物管領取識別卡，讓物管幫忙開通，然后進入投遞系統，將貨物條碼進行掃描，再選擇合適柜子放入貨件，最后輸入客戶手機號碼，操作較麻煩，占用了快遞員一定的工作時間。但更多快遞員苦惱的是柜子不夠用的問題，很多小區住戶多，柜子很快占滿，因此很多時候還需要送到物管或收發室。一般快消品、小家電和3C產品占地小，基本可以滿足自提條件，但家電、家具、米面、箱裝飲料等較大和較重的商品依舊需要人工送件，操作不方便和容量小也是自助提貨柜面對的一個問題。

（二）社區“共同配送”

1.共同配送的涵義。也稱共享第三方物流服務，是指多個客戶聯合起來共同由一個第三方物流服務公司來提供配送服務。它是在配送中心的統一計劃、統一調度下展開的。其本質是通過作業活動的規模化降低作業成本，提高物流資源的利用效率。2011年年底，北京市啟動了城市物流 “共同配送”試點工程，其首項業務就是快遞服務。在北京市工商局的牽頭下，“城市一百”應運而生。北京市“城市一百”從配送末端入手，將配送的“最后一公里”縮短到“最后一百米”。 快遞公司的包裹進入社區或校園由他們專門建立的配送末端進行統一配送，有規范的門店和專人管理，用戶還可隨時上門自提。

2.“共同配送”的優勢。“城市一百”的“共同配送”業務以進社區、進校園為重點，設立共同配送站點，依托信息化平臺，承接電子商務、快遞物流以及生鮮等專業物流配送等各種終端配送業務，降低了參與企業末端配送成本，也提高了居民的生活便利度。對于社區居民來說，特別是高校學生，“城市一百”的配送站為其帶來較大的便利，提高了配送效率。

3.“共同配送”面對的挑戰。在“城市一百”成立至今，設立的投遞自提點還沒有覆蓋所有的小區和高校，同時，在每個投遞自提點也只有少數快遞公司與其合作，如申通、圓通、中通、韻達快遞公司，而順豐、全一、海航天天等快遞公司未參與合作。究其根源根本問題是快遞的盈利問題。對于快遞公司來說，末端配送每件包裹只有1元的提成，而轉交給“城市一百”自提點就要抽成0.5元，快遞派送基本無利可圖，快遞公司自然沒有動力，更重要的是，收件提成才是利潤來源，如果把派件委托給“城市一百”，無形中也會損失收件業務。因此，解決投遞自提點和快遞公司的盈利分配機制及盈利模式是普及“共同配送”“最后一百米”業務的關鍵。

（三）電商企業自行設立自提點

1.京東商城設立自提柜與服務站。為了方便顧客收貨，京東商城與學校、物業、大企業、地鐵站、健身房等合作設立自提柜和服務站，試點取得了一定的成效，但是由于實施起來需要多方面的配合，自提業務仍然未全面鋪開。

2.天貓設立自提服務站。天貓“雙十一”爆倉一直是用戶的最大痛點。2013年，天貓首次設立服務站，在全國64個城市設立了9761個提貨點，這些服務站向各大快遞公司開放包裹自提和貨物保管服務，消費者購物后可就近選擇收貨地自提。代收包裹的服務站多是深入社區的連鎖便利店、物業公司、社區小店等。消費者在天貓或淘寶下單并選擇收貨地址后，系統會自動匹配出周邊的服務站點，這時可選擇最方便的服務站點代收貨，貨到后可憑短信通知和密碼取件。代收貨服務品類基本涵蓋所有的常規小件貨物。

3.蘇寧易購推門店自提服務。蘇寧依托線下1600多家的門店資源，最早推出“門店自提”的配送方式，消費者可以在蘇寧易購網站下單，選擇附近的蘇寧實體店自提。2013年11月8日到11日，蘇寧舉行了首次打通線上、線下資源的“O2O購物節”，購物節期間還專門推出了“自提返5元的現金通用券”的獎勵。

各電商企業都在探索縮短電商“最后一百米”的路徑，都在進行電商物流“最后一百米”的實踐，但是由于整體上同城物流收費較低，到“最后一百米”利潤已經很微薄，天貓或物流商如果無法為社區服務站提供更多利益，他們參與的積極性就不會太高。利益均衡是電商自建自提點能不能發展壯大的主要問題，要讓社區服務站積極參與進來，就必須給他們帶來更高的收益。

自提服務站+OTO模式探索

本文提出通過社會化自提服務站和OTO模式的無縫對接，解決電商物流“最后一百米”難題。

（一）利用社會資源建立電商自提服務站，降低自建自提服務站成本

前文提到無論是第三方企業在居民區投放自提柜，還是電商企業自建自提服務站，都是由某個企業單獨承擔投資成本，由于電商物流“最后一百米”面對的是分散的消費者，因此，必須要大范圍和密集地建立自提網絡才能真正地解決電商物流“最后一百米”問題，才能使大部分的消費者享受到便捷的、安全的網購服務，這必然需要大量的資金投入。但是如果利用現有居民小區的便民店資源，就會降低投資資金，同時也能在短時間內建立覆蓋廣泛的自提網絡。endprint

通過合同協議的方式，電商自提服務站投資方與居民小區的實體店（便民店）合作，建立電商網購包裹自提點。為周圍的鄰居網購提供代收貨、通知自提、24小時自提、預約派送、門到門包裹派送等服務。而這些便民店加入自提點的條件就是能夠為包裹自提提供至少1立方米的存放空間，同時需要完成電商物流“最后一百米”包裹自提和派送任務。這些便民店加入的動力來自于包裹派送的收入，更重要的是由于包裹自提為自身的業務帶來了很多潛在的客戶。這些實體店還會受到管理方規范化的業務培訓，從而會提高實體店的經營管理水平。

（二）引入OTO營銷模式，建立多方受益的盈利模式

OTO（Online to Offline）是一種新型的電子商務商業模式，即“線上到線下”，將實體經濟與線上資源相融合，使網絡成為實體經濟延伸到虛擬世界的“前臺”。線下商家可以到線上挖掘和吸引客源，而消費者可以在線上篩選商品和服務，再到實體店購買和消費，或者在線預訂線下的商品和服務，再到線下去享受商品和服務。

目前，我國電商物流“最后一百米”難題的解決瓶頸主要是投入大和回報少的問題，大多數的實踐者都沒有找到一個很好的盈利切入點。生活小區的包裹自提站建成后，除完成自提和派送包裹任務外，如果與電商合作，將自提點變為電商的線下體驗站，一方面可以解決電商購物的體驗不足和產品安全問題，同時也可以獲得相應的收入，解決電商物流自提站的盈利問題，這樣，電商物流最后一百米的問題就能夠迎刃而解。

深圳市貓屋電子商務便民服務有限公司在這方面做出了有效的嘗試。該公司以電商包裹服務終端為載體，推出O2O購物方式，通過旗艦店和參與店相結合的模式，打造多維度開放、便捷、安全的500米居民生活區，打造線上購物線下體驗的移動電商平臺。

深圳貓屋公司與深圳市生活小區的實體店（便民店）合作，通過直營+加盟模式，在直營旗艦店的有效管理下，在深圳本地建立了覆蓋500米生活小區的自提網絡，與京東、順風等自提點不同，貓屋與淘寶、天貓合作，對接了順豐、四通一達等快遞公司，提供包裹代收服務，完成電商物流“最后一百米”工作。

深圳貓屋公司以電商包裹服務終端為載體，建立了網購體驗店，推出OTO營銷模式。貓屋公司在自提點安裝APP終端機，擺放網購商品的樣品，使得消費者能夠在貓屋自提點實現線上購物、線下體驗的訴求。貓屋公司的最大特點是突破單一的包裹自提功能，挖掘從包裹服務、O2O商品購買、餐飲酒店，到社區家政服務等一系列社區服務項目，為本地居民的生活需求提供服務。同時，貓屋主要經營地區為深圳前海地區，是深圳市政府的電子商務便民工程，當地政府為貓屋提供了稅收及經營鋪面等諸多政策優惠及資源。通過引入OTO電子商務模式，深圳貓屋公司有效地解決了高成本、高投入及盈利模式問題，因此，自提點+OTO模式能夠有效地解決電商物流“最后一百米”難題。endprint