SG186電力營銷業務系統95598模塊應用簡介與思考

汪玲++徐萍++孟娜++陶琳

摘 要：2013年11月23日零時，國家電網公司遼寧省供電服務熱線95598全業務信息系統成功割接上線，經此調整后國網盤錦供電公司95598業務運行模式發生較大變化：國家電網公司客戶服務中心北方分中心派發的工單，分別由盤錦配網搶修指揮班、遼寧省電力有限公司客戶服務中心95598遠程工作站和盤錦營銷電力保障班應用SG186電力營銷業務系統95598業務系統模塊進行接單轉派，各處理業務部門按規定的要求回復、處理工單。該文從SG186系統實際應用進行探討，并對地市級95598業務系統模塊需求進行思考及展望。

關鍵詞：SG186 營銷 95598 實用性

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（a）-0028-02

SG186系統作為國家電網公司一體化企業級信息集成平臺，在一個共享平臺完成全業務集中模式下95598業務的實時處理與密切協作，加強對95598業務系統模塊的全面信息化管理，使業務處理流程化，操作記錄無紙化、臺帳管理電子化、信息傳遞網絡化，實現一體化客戶服務體系，有效提升供電服務水平。下面就從該模塊這一段時間的使用和在應用過程中摸索的經驗和發現的一些問題簡單談談一些看法。

1 SG186系統95598業務系統模塊應用現狀

1.1 人員配置

國網盤錦供電公司電力保障班配備3人，7×8 h接單、分理省95598遠程工作站轉派的盤錦區域全部非報修類95598業務工單，包括：投訴、舉報、意見、建議、咨詢、表揚。配網搶修指揮班配備10人，24小時接單，負責分理國網北中心轉派的盤錦區域報修類工單及8小時以外的緊急非報修類工單處理工作。盤錦非報修類95598工單業務處理共設置責任人70人，統一按業務歸屬地進行責任片區劃分，并設置緊急非報修類四位順序聯系人32人24小時處理業務。盤錦市兩區兩縣共包括：興隆臺區配電搶修一班、雙臺子區配電搶修二班、大洼縣配電搶修班、29個基層所搶修班組、6個城網和農網高壓班組，每個班組至少6人，全天候、24小時處理95598報修工單。

1.2 管理方式

對SG186營銷業務應用系統中95598業務處理模塊出現的需求問題、系統BUC問題、數據問題、操作錯誤問題、咨詢及權限問題、數據統計任務、方案編寫任務等七類進行管理。需登錄“問題綜合管理平臺”，地市級供電公司專職審批人員進行問題分析，確定能否自行解決問題。如審評通過后轉省公司審批人分析，填寫審批意見轉由SG186系統軟件研發單位東軟集團股份有限公司處理并反饋。實現國網北中心業務集中受理、服務質量集中管控后，國網、省級、地市級的在值人員可以通過內部RTX騰訊通交流軟件24小時在線交流，傳遞工作信息，以提高工作效率，確保業務接單轉派及時性，優質、高效地開展業務處理工作。我公司為確保95598順利運轉，積極開展人員業務培訓，所有相關業務處理人必須參與統一培訓和上線測試，確保所有業務處理人能夠熟練掌握相關業務，同時要求各基層單位制定相應的管理考核細則，確保95598業務能夠及時、準確的得到處理。每月定期召開營銷月例會，加強95598全業務管理，嚴格落實首問負責制，及時解決客戶訴求，確保客戶滿意，并分析國網回訪不滿意工單，增強了對供電服務短板和問題的掌控。

1.3 業務應用操作

地市級95598業務系統模塊處理分為“接單轉派”與“業務處理”兩個環節。

1.3.1 地市級接單轉派環節

（1）非報修類業務分理、轉派環節操作簡單、易學，95598業務處理模塊工作頁面有即時消息功能提示和音樂提醒，只需填寫“處理情況”，選擇“發送部門”點擊“提交”即完成操作。轉派和退單處理時限是兩小時內完成。

（2）報修類業務派單環節處理時限僅為3分鐘，很容易超時。目前已應用東軟公司新研發的95598工單管控系統，可以將報修工單分理時限控制在2分鐘內。工單管控系統應用在正常支撐派單工作的基礎上，推進營銷流程的流轉，及時刷新、提醒派單人員是否有新工單到達。可顯示工單已到達時長，超過1分鐘未處理用顏色標注重點提示。派發處理頁面顯示超時倒計時，使派發人員準確掌握時間。在確保支撐正常派發業務的基礎上，優化操作方式，提高派單效率。

1.3.2 地市級業務處理環節

（1）非報修類工單回復內容包括：投訴單需填寫“一級分類”“二級分類”“三級分類”“投訴等級”“電力公司責任”“是否屬實”“客戶意見”及“處理情況”等內容。舉報單需填寫“舉報大類”“舉報小類”“是否屬實”“客戶意見”和“處理情況”等內容。意見單和建議單需填寫“處理情況、客戶意見”。咨詢單需填寫“反饋內容”“客戶意見”。表揚單在地市級接單轉派環節直接歸檔。

（2）報修類工單回復內容包括：“接單時間、派出時間、到達現場時間、修復時間、發送時間”的時間順序，需如實填寫“故障大類、故障小類、搶修現場記錄、是否屬實、設備產權屬性、故障原因、故障現象、搶修人員、客戶意見”。

2 95598業務系統模塊應用需求思考及展望

（1）由于SG186系統數據信息量大，對硬件及網絡要求較高，在運行過程中，有時會出現程序運行速度慢的問題。偶爾有不能登陸工作頁面的情況，系統有時會提示運行消息：“代辦工作繁忙，請稍后再試！”或“組件請求異常”。如截圖1、2。

（2）SG186系統95598模塊業務功能應符合現階段下情上達、系統內容相互方便查看的需求。

①提高、完善SG186系統查詢功能的應用。自2013年始，查詢信息量設有跨月限制，查詢業務不便。建議95598工單查詢業務“受理時間”跨度適當延長，至少應保證可以查詢一年的時間段，以方便地市級工單查詢，提高工作效率。系統提示：“業務受理時間跨度不能超一個月”。如截圖3。endprint

②適當提高權限設置。為規避授權范圍超越本崗位職責的風險，權限分配管理較嚴格，對角色界定非常分明，地市級業務處理人無權限查看已處理、完成提交工單的權限。打開工單，95598綜合查詢，只顯示幾件或空白，不能顯示所有的已完成工單。系統提示：“沒有滿足條件的記錄”。不方便基層班組內部開展自查、自糾、分析、整改工作。

③完善國網退單、省退市工單查看功能。在95598工單查詢頁面，選擇“是否二次處理”，查看國網退單情況無顯示，系統提示：“沒有滿足條件的記錄”。

④我公司運營檢測中心要求每月初上報“95598服務滿意率”，地市SG186系統里無法查詢此數據。系統查詢模塊“客服報表”包含：“國網報表、地市報表、客服服務中心報表、全省報表”四部分，其中全省報表的“客服服務質量回訪月報”不能應用，有表格，但無數據顯示。

⑤完善錄音調取功能。地市級處理部門需要調取國網北中心坐席受理業務錄音時，系統提示：“對不起，您的安全令牌已失效，請重新請求！”或錄音文件名提示：“無數據”。如截圖4。

⑥在所有工單信息查看的“工單概要”當中，“關聯錄音清單”一直無內容顯示，在國網坐席完成該單回訪，也不能聽到客戶“不滿意”或“非常不滿意”的回訪錄音。如截圖5。

⑦查詢功能有待完善。95598工單查詢列表“客戶端導出、服務器端導出”均無“受理內容、受理意見、處理部門、國網二次派單記錄、省95598遠程工作站退單記錄”。查詢功能不夠全面、完善、方便，有待進一步提高。

（3）SG186系統95598模塊業務回復方面。

①咨詢單咨詢處理信息中“反饋內容”不需要自動顯示“受理內容”。

②業務回復中系統“暫時保存”功能不能應用，處理業務人不能查看已上傳或已填寫的處理情況內容，其中重復上傳附件，不能刪除。如截圖6。

③取消或放寬上傳附件的大小限制。上傳附件容量過小，只限5 M，一般情況下一段2分37秒的錄音容量2.39 M，還得附有相關照片和《情況說明》文字材料，附件經常會超過5M。導致地市級錄音、錄像上傳不成功。

SG186系統95598模塊業務經過近一年來的實際運用，該系統總體上設計較優越，但是在部分細節上沒有考慮周到，需要進一步完善。應注重實際功能的實現，穩定、靈活、便捷是保證滿足地市級業務處理應用的關鍵，也符合分析、需求、為人設計的含義。95598系統模塊通過進一步的改進，會是國家電網公司95598統一業務辦理流程的工具和手段，是現代化企業規范管理不斷提升的基礎。

參考文獻

[1] 傅景偉.電力營銷技術支持系統[M].中國電力出版社，2002.

[2] 喬新國.電力營銷知識讀本[M].中國電力出版社，2007.endprint

②適當提高權限設置。為規避授權范圍超越本崗位職責的風險，權限分配管理較嚴格，對角色界定非常分明，地市級業務處理人無權限查看已處理、完成提交工單的權限。打開工單，95598綜合查詢，只顯示幾件或空白，不能顯示所有的已完成工單。系統提示：“沒有滿足條件的記錄”。不方便基層班組內部開展自查、自糾、分析、整改工作。

③完善國網退單、省退市工單查看功能。在95598工單查詢頁面，選擇“是否二次處理”，查看國網退單情況無顯示，系統提示：“沒有滿足條件的記錄”。

④我公司運營檢測中心要求每月初上報“95598服務滿意率”，地市SG186系統里無法查詢此數據。系統查詢模塊“客服報表”包含：“國網報表、地市報表、客服服務中心報表、全省報表”四部分，其中全省報表的“客服服務質量回訪月報”不能應用，有表格，但無數據顯示。

⑤完善錄音調取功能。地市級處理部門需要調取國網北中心坐席受理業務錄音時，系統提示：“對不起，您的安全令牌已失效，請重新請求！”或錄音文件名提示：“無數據”。如截圖4。

⑥在所有工單信息查看的“工單概要”當中，“關聯錄音清單”一直無內容顯示，在國網坐席完成該單回訪，也不能聽到客戶“不滿意”或“非常不滿意”的回訪錄音。如截圖5。

⑦查詢功能有待完善。95598工單查詢列表“客戶端導出、服務器端導出”均無“受理內容、受理意見、處理部門、國網二次派單記錄、省95598遠程工作站退單記錄”。查詢功能不夠全面、完善、方便，有待進一步提高。

（3）SG186系統95598模塊業務回復方面。

①咨詢單咨詢處理信息中“反饋內容”不需要自動顯示“受理內容”。

②業務回復中系統“暫時保存”功能不能應用，處理業務人不能查看已上傳或已填寫的處理情況內容，其中重復上傳附件，不能刪除。如截圖6。

③取消或放寬上傳附件的大小限制。上傳附件容量過小，只限5 M，一般情況下一段2分37秒的錄音容量2.39 M，還得附有相關照片和《情況說明》文字材料，附件經常會超過5M。導致地市級錄音、錄像上傳不成功。

SG186系統95598模塊業務經過近一年來的實際運用，該系統總體上設計較優越，但是在部分細節上沒有考慮周到，需要進一步完善。應注重實際功能的實現，穩定、靈活、便捷是保證滿足地市級業務處理應用的關鍵，也符合分析、需求、為人設計的含義。95598系統模塊通過進一步的改進，會是國家電網公司95598統一業務辦理流程的工具和手段，是現代化企業規范管理不斷提升的基礎。

參考文獻

[1] 傅景偉.電力營銷技術支持系統[M].中國電力出版社，2002.

[2] 喬新國.電力營銷知識讀本[M].中國電力出版社，2007.endprint

②適當提高權限設置。為規避授權范圍超越本崗位職責的風險，權限分配管理較嚴格，對角色界定非常分明，地市級業務處理人無權限查看已處理、完成提交工單的權限。打開工單，95598綜合查詢，只顯示幾件或空白，不能顯示所有的已完成工單。系統提示：“沒有滿足條件的記錄”。不方便基層班組內部開展自查、自糾、分析、整改工作。

③完善國網退單、省退市工單查看功能。在95598工單查詢頁面，選擇“是否二次處理”，查看國網退單情況無顯示，系統提示：“沒有滿足條件的記錄”。

④我公司運營檢測中心要求每月初上報“95598服務滿意率”，地市SG186系統里無法查詢此數據。系統查詢模塊“客服報表”包含：“國網報表、地市報表、客服服務中心報表、全省報表”四部分，其中全省報表的“客服服務質量回訪月報”不能應用，有表格，但無數據顯示。

⑤完善錄音調取功能。地市級處理部門需要調取國網北中心坐席受理業務錄音時，系統提示：“對不起，您的安全令牌已失效，請重新請求！”或錄音文件名提示：“無數據”。如截圖4。

⑥在所有工單信息查看的“工單概要”當中，“關聯錄音清單”一直無內容顯示，在國網坐席完成該單回訪，也不能聽到客戶“不滿意”或“非常不滿意”的回訪錄音。如截圖5。

⑦查詢功能有待完善。95598工單查詢列表“客戶端導出、服務器端導出”均無“受理內容、受理意見、處理部門、國網二次派單記錄、省95598遠程工作站退單記錄”。查詢功能不夠全面、完善、方便，有待進一步提高。

（3）SG186系統95598模塊業務回復方面。

①咨詢單咨詢處理信息中“反饋內容”不需要自動顯示“受理內容”。

②業務回復中系統“暫時保存”功能不能應用，處理業務人不能查看已上傳或已填寫的處理情況內容，其中重復上傳附件，不能刪除。如截圖6。

③取消或放寬上傳附件的大小限制。上傳附件容量過小，只限5 M，一般情況下一段2分37秒的錄音容量2.39 M，還得附有相關照片和《情況說明》文字材料，附件經常會超過5M。導致地市級錄音、錄像上傳不成功。

SG186系統95598模塊業務經過近一年來的實際運用，該系統總體上設計較優越，但是在部分細節上沒有考慮周到，需要進一步完善。應注重實際功能的實現，穩定、靈活、便捷是保證滿足地市級業務處理應用的關鍵，也符合分析、需求、為人設計的含義。95598系統模塊通過進一步的改進，會是國家電網公司95598統一業務辦理流程的工具和手段，是現代化企業規范管理不斷提升的基礎。

參考文獻

[1] 傅景偉.電力營銷技術支持系統[M].中國電力出版社，2002.

[2] 喬新國.電力營銷知識讀本[M].中國電力出版社，2007.endprint