CRM 與SCM 整合模式下的圖書館采訪工作

孫遠綱SUN Yuan-gang

（南京理工大學泰州科技學院圖書館，泰州 225300）

（Library of Taizhou Institute of Sci.＆ Tech.，NUST.，Taizhou 225300，China）

0 引言

隨著web2.0 時代的到來，信息化浪潮對當前圖書市場產生了巨大的影響，如何正確轉換角色，建立以讀者需求為中心的、面向供應鏈的服務體系成為圖書采訪工作獲得新動力的源泉。

1 CRM 與SCM 系統整合模式下的館配行業結構模型設想

如今的館配市場競爭已不單純是企業與企業的比拼，而是基于戰略合作下的供應鏈（SCM Surface Complexation Model）之間的競爭。它是一種新的競爭模式，要求企業根據市場環境，不斷調整和完善供應鏈中的服務體系，靈活適應客戶、制造商、供應商集成的利益共同體。

供應鏈的核心部分是需求，用戶的需求始終是拉動信息流、服務流、資金流運作的驅動力。因此，高校館配市場的形成、存在、重構都是基于高校圖書館的需求，但從高校圖書館采訪工作角度來說，真正的終端用戶應該是讀者。

在信息技術高度發展的今天，只有運用客戶關系管理（CRM Customer Relationship Management）的模式，才能深度挖掘高校學科專業特點、校園文化氛圍、學生閱讀習慣等有效信息流，把滿足讀者需求看作出版商制造銷售、供應商采購供應的導向，才能真正實現資本循環和價值鏈增值，從而在新的市場環境下達到根本意義上的“從生產領域到流通領域一步到位”（圖1）。

圖1 CRM 與SCM 系統整合模式下的館配行業結構模型

1.1 CRM 與SCM 系統整合模式理論 CRM 與SCM系統的構建初衷均是為了提高市場競爭力與反應速度，前者以終端客戶作為聚焦核心，后者以企業運作作為關注焦點。為實現利潤最大化，企業必須在降低運營成本的同時提供優質服務。因此，在企業運作模式中，客戶需求永遠是供應鏈穩步發展的原則和目標，它以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的市場計劃，然后進行生產，從而達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的。因此，如今的SCM 已由過去的以產業鏈更新、快速占領市場為主導的“推動式”轉為以客戶需求為原動力的“拉動式”。

SCM 的信息管理系統進行供應鏈組織間的計劃、執行與控制以及業務處理過程中的決策支持，著重于整個供應鏈的優化。而要實現有效的完成優化功能離不開及時地獲取終端客戶信息，并對這些信息進行深人分析、提煉決策依據。這方面正是CRM 系統的核心功能之一。CRM 的加入構筑了SCM 與外部客戶直接溝通的平臺，它使上游企業獲取客戶信息更加真實準確、高效便捷，從而實現企業快速響應客戶需求、實現需求以及供應鏈上資源的最優化配置。

1.2 CRM 與SCM 系統整合模式在館配行業中的構建目的 在館配行業中構建CRM 與SCM 系統整合模式就是在最大化滿足終端圖書用戶需要的同時，完整地呈現整個用戶生命周期，提供信息流各端口間溝通的統一平臺，提高圖書企業與圖書用戶接觸的效率和用戶反饋率，解決館配行業下游供應鏈斷、卡問題。

1.3 CRM 與SCM 系統整合模式在館配行業中的構建方式 首先，在供應鏈中一直處于終端用戶地位的圖書館必須跳出下游需求源，轉化為供應方的角色，通過其獨有的信息渠道把握讀者需求，從而幫助服務流有效實現供應鏈運作的可計劃性和可控性；其次，將讀者以終端用戶的角色納入供應鏈體系，讀者的直接參與可以幫助供應源加快反應速度、把握市場行情、科學調整產品類型，從而實現滿足用戶需求目的；再者，始終占據供應源最前端的出版商和館配商間應共享交易數據，為伙伴提供指導產品開發與產品銷售的信息，從而合理控制產品的生產周期、保證較低的庫存，促進供應鏈的健康運行。

2 高校圖書館采訪工作納入CRM 與SCM 系統整合模式中的原因

2.1 高校圖書館采訪工作在SCM 系統中的“牛鞭效應”高校圖書館采訪工作原本隸屬于SCM 系統中的需求源，在館配行業中相當于“鞭子”的根部，而最上游的出版商相當于“鞭子”的梢部，在根部的一端只要有一個輕微的抖動，傳遞到末梢就會出現很大的波動。這種信息扭曲的放大作用很像一根甩開的趕牛鞭，因此被形象地譽為“牛鞭效應”。

2.2 信息市場競爭激烈造成圖書更新換代過快 隨著信息化浪潮的迅猛到來，電子圖書及網絡資源快速占領著讀者的信息需求陣地。隨著社會經濟、科學技術、文化教育的發展，為搶占信息市場份額，出版商加快了圖書的更新換代速度。對于高校圖書館采訪人員來說，若依然以終端客戶自居，憑著對學校學科建設的了解來“接受現實”，那么面對多如牛毛的圖書品種和變化無窮的圖書版本，想要提高工作質量和效率那真是天方夜譚。

把采訪工作納入CRM 與SCM 系統整合模式中，將讀者的需求作為出版社選題及更新出版圖書的標準，這將從根本上改變采訪人員的被動局面，提高圖書館原本在SCM 中處于終端用戶地位時的文獻資源質量和服務水平，大幅提升圖書館在信息社會中的核心競爭力。

3 CRM 與SCM 系統整合模式在高校圖書館采訪工作中的運用

3.1 高校圖書館采訪工作在CRM 與SCM 系統整合模式中的角色 在CRM 與SCM 系統整合模式中，高校圖書館采訪工作將始終處于核心地位。它既是服務流中為讀者直接提供需求的“供應方”，又是信息流中為上游“供應源”提供客戶信息及決策依據的“讀者關系管理系統”（圖2）。它擺脫了傳統的“終端客戶”定位，在新時期的供應鏈體系中扮演著橋梁和紐帶的角色。

圖2 “CRM”理論下的“讀者關系管理”結構模型

3.2 基于CRM 與SCM 系統整合模式下的文獻資源采訪政策及方式 高校圖書館的文獻資源采訪政策是決定高校館藏結構是否科學合理的重要標準。傳統的文獻采訪政策主要是對圖書種類和副本的規定，它要求采訪人員采回的圖書必須符合學校專業設置要求和采購經費標準。這種采訪政策雖不易“犯錯”，卻不能達到令人滿意的圖書利用率。這主要是采訪人員的“規范性思維”制約了他們的選擇空間。往往有的圖書想借的人很多卻由于副本量太小而很難借到，當采訪人員想去“補訂”時卻被館配商告知早已缺貨。而有些圖書雖也符合專業設置要求，卻放在書架上無人問津。說到底，這還是信息不通暢造成的。作為采訪人員，應該根據讀者的需求制定采選范圍和副本標準，而作為圖書出版、發行企業亦應根據用戶的需要制定合理的產品生產計劃。

基于CRM 與SCM 系統整合模式下的采訪政策將打破以往的“條框模式”，在不違反學院采購經費標準的大原則下讓讀者“當家做主”。采訪方式也由原來“供應源”直接提供征訂目錄，“需求源”根據目錄制作訂單改為共同履行“信息共享原則”：CRM 理論下的“讀者關系管理系統”要求采訪人員深度分析、挖掘讀者借還數據等需求信息，定期將數據反饋給SCM 上游的館配商，而館配商整合其所有合作的圖書館數據一并反饋給各出版社。出版社結合各自運營狀況和資源特點根據該數據制定產品生產計劃，并將生產計劃及時傳達給館配商，館配商整合各出版社信息后再根據各高校需求特點，將數據“分揀”給圖書采訪人員。圖書采訪人員將獲得的數據公布給讀者并搜集讀者薦購信息、結合學校各專業教學基本需求制作虛擬訂單，發給館配商。當出版社收集好館配商整合的各高校虛擬訂單后，開始產品制作生產，隨后向SCM 各環節發出正式“征訂數據”。

3.3 CRM 與SCM 系統整合模式對采訪工作中圖書質量控制 CRM 理論下的“讀者關系管理系統”要求采訪人員在每批圖書到貨后組織各類讀者及館內各部門工作人員對圖書進行反饋性評估，及時總結、制作每批次圖書的質量檢測報告，在報告中，詳細對圖書的品相、內容、價格、副本、編目加工質量等信息作真實評價。報告完成后傳達給SCM 各環節，作為各環節控制圖書質量的參考依據。

3.4 CRM 與SCM 系統整合模式對采訪工作中圖書訂到率控制 圖書訂到率是決定各高校圖書館藏書質量的重要因素之一，也是一直以來困擾采訪人員的老大難問題。在諸多問題中影響最大的三項是：出版社的庫存設置不合理造成供小于求，不能滿足高校訂單需求、館配商為了利潤最大化將圖書館訂單數據中高折扣的圖書剔除、圖書館采訪人員的訂單制作周期過長造成訂單時效滯后。

CRM 與SCM 系統整合模式時刻關注圖書訂購的每道程序，從征訂數據的發出到訂單的制作再到配貨、發貨過程，所有的信息均是公開透明的。館配商可根據出版商庫存量實時提醒圖書館采訪人員根據讀者需求及時發出有效訂單，而圖書采訪人員在訂單發出后可隨時跟蹤訂單走向，對比原始訂單與出版商庫存數據，合理監督館配商配貨過程、把握圖書配送時間，從而有效控制圖書訂到率。

4 結語

如今，雖已步入高度發達的信息時代，但滿足讀者知識需求始終是高校圖書館人不懈的追求。作為圖書館工作的重中之重，圖書采訪工作將不斷嘗試運用新的技術手段來完善運作模式，以適應新時代賦予我們的機遇和挑戰。相信在可預見的將來，高校圖書館的館藏體系將更加科學、合理，館藏結構將更加豐富、全面。

[1]李德躍.中文圖書采訪工作手冊[M].北京：北京圖書館出版社，2004.

[2]陳明亮.客戶關系管理理論與軟件[M].杭州：浙江大學出版社，2004.

[3]徐剛紅.高校圖書館引入CRM.理念探析[J].內蒙古科技與經濟，2007(21)：23-24.